xx公寓物業(yè)管理投標書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除目 錄第一部分 商務標第一章、企業(yè)資格證明文件3第一節(jié)、中標服務承諾書4第二節(jié)、承諾書5第三節(jié)、投標報價表（開標一覽表）6第四節(jié)、投標函7第五節(jié)、法人代表授權(quán)書8第六節(jié)、營業(yè)執(zhí)照復印件9第七節(jié)、物業(yè)管理資質(zhì)證書復印件10第八節(jié)、物業(yè)管理資質(zhì)證書復印件11第九節(jié)、稅務登記證復印件12第十節(jié)、組織機構(gòu)代碼證復印件13第二部分 技術(shù)標第一章、企業(yè)基本情況15 第一節(jié)、企業(yè)簡介 15 第二節(jié)、承接本項目的管理優(yōu)勢20第二章、小區(qū)整體設想及策劃21第三章、物業(yè)服務工作計劃及物質(zhì)裝備26第四章、人員的配置、培訓與管理28 第一節(jié)、人員配置28第二節(jié)、人員培訓及考核30 第三節(jié)、人員的管理31第五章、制度和檔案的建立與管理33 第一節(jié)、管理規(guī)章制度33 第二節(jié)、物業(yè)管理檔案的建立36第六章、物業(yè)管理的方案38 第一節(jié)、安全與公共秩序維護38 第二節(jié)、保潔、綠化養(yǎng)護管理服務方案39 第三節(jié)、設備、設施維修、養(yǎng)護方案43 第四節(jié)、對住戶裝修的監(jiān)管方案46 第五節(jié)、對住宅的多種經(jīng)營內(nèi)容及收費標準47 第六節(jié)、車輛交通管理51 第七節(jié)、智能化系統(tǒng)的日常運行及維護51第七章、項目應急處理預案54 第一節(jié)、火警、火災應急預案54 第二節(jié)、壓力容器、管道事故應急預案57 第三節(jié)、地震應急預案57 第四節(jié)、防汛工作應急處理預案58 第五節(jié)、中毒事件應急處理預案60 第六節(jié)、雪天道路交通保障應急工作預案61 第七節(jié)、治安事件應急預案63 第八節(jié)、電梯事故應急處理預案64 第九節(jié)、停水、泡水應急處理預案67 第十節(jié)、停電應急預案69第八章、社區(qū)文化建設及爭創(chuàng)文明70 第一節(jié)、爭取文明服務70 第二節(jié)、社區(qū)文化建設71第九章、服務指標及完成指標的措施72第十章、物業(yè)管理費用測算75附表一、76附表二、77附表三、81附表四、82附表五、84第一部分商務標中標服務承諾書一、本公司認真研究了 希格瑪公寓 （項目名稱）項目的物業(yè)管理招標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參與本次招標。二、本公司聲明如下： 1、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。 2、在簽署 希格瑪公寓 （項目名稱）項目物業(yè)服務合同之前，本招標文件和貴方的中標通知書構(gòu)成約束貴我雙方的契約附件。 3、如我司中標，將按照貴方規(guī)定的時間簽訂物業(yè)服務合同，并按照招標人要求準時進駐，進行物業(yè)全方位管理服務。 4、我方理解并同意貴方不需要對中標做出任何解釋。 5、我方同意在從規(guī)定的遞交文件截止之日起120個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。投標單位名稱（公章）： 地址： 法人代表： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 日期：承 諾 書一、本公司認真研究了 希格瑪公寓 （項目名稱）項目的物業(yè)管理招標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參與本次招標。二、本公司聲明如下： 1、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。 2、在簽署 希格瑪公寓 （項目名稱）項目物業(yè)服務合同之前，本招標文件和貴方的中標通知書構(gòu)成約束貴我雙方的契約附件。 3、如我司中標，將按照貴方規(guī)定的時間簽訂物業(yè)服務合同，并按照招標人要求準時進駐，進行物業(yè)全方位管理服務。 4、我方理解并同意貴方不需要對中標做出任何解釋。 5、我方同意在從規(guī)定的遞交文件截止之日起120個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。投標單位名稱（公章）： 地址： 法人代表： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 日期：投標報價表（開標一覽表）序號項目報價1住宅物業(yè)管理服務費（含在住宅內(nèi)辦公的商戶）2.55元/月.平米備注 投標單位蓋章： 2008 年 12 月 09 日投 標 函投標單位全稱）授權(quán) （全權(quán)代表姓名） 經(jīng)理 （職務、職稱）為全權(quán)代表，參加貴方組織的 希格瑪公寓 （招標項目名稱）項目物業(yè)管理招標的有關活動。為此：1、提供投標須知規(guī)定的全部招標文件。投標文件份數(shù)一正四副，并提供兩份電子文件。2、投標報價： 物業(yè)管理服務投標報價（大寫）：住宅用房總報價 壹百叁拾壹萬捌千陸百壹拾伍 元人民幣（每年）。3、保證遵守招標文件中的有關規(guī)定和收費標準；4、保證忠實地執(zhí)行雙方所簽訂的物業(yè)管理委托合同，并承擔合同規(guī)定的責任義務；5、愿意向貴方提供任何與該項投標有關的數(shù)據(jù)、情況和技術(shù)資料；6、本投標自開標之日起 30 天內(nèi)有效。投標方全稱（蓋章）：全權(quán)代表（簽字）：日期：法人代表授權(quán)書本授權(quán)書聲明： （投標單位全稱）法人代表 （法人代表姓名）授權(quán) （全權(quán)代表姓名）為全權(quán)代表，參加貴方組織的 希格瑪公寓 （招標項目全稱）項目的物業(yè)管理招標活動，全權(quán)處理招標活動中的一切事宜。本授權(quán)書于 2008 年 12 月 09 日簽字生效，特此聲明。投標單位全稱（打印并蓋章）：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司法人代表人（打印）： 簽字：投標代表人（打?。?此文檔僅供學習與交流第二部分技術(shù)標第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)簡介一、基礎資料公司全稱：深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司注冊地址：深圳市科技工業(yè)園科發(fā)路5號注冊資本：RMB800萬元成立時間：1993年3月二、企業(yè)資質(zhì)深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司建設部首批國家一級資質(zhì)大型專業(yè)物業(yè)管理公司。早在1996年，科技園物業(yè)公司就獲得了深圳市政府頒發(fā)的物業(yè)管理甲級資質(zhì)。2001年4月，建設部經(jīng)過嚴格審核，第一次在全國范圍內(nèi)給符合條件的40家大型、高品質(zhì)物業(yè)公司頒發(fā)了一級資質(zhì)證書，其中，深圳有17家企業(yè)取得了一級資質(zhì)，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司以驕人的業(yè)績在17家中名列前茅。三、公司管理架構(gòu) 四、管理規(guī)模 截止2008年底，管理面積已達700多萬平方米，替業(yè)主、開發(fā)商保值增值的資產(chǎn)超過1000億人民幣。其中：寫字樓占總管理面積的 32.8%（2%為超高層）住宅（含別墅）占總管理面積的 28.4%商業(yè)區(qū)占總管理面積的 10.1%工業(yè)區(qū)占總管理面積的 28.7%五、管理標準與香港及國際接軌1999年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證2000年通過ISO14001環(huán)境管理體系認證2006年1月通過OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認證2001年在深圳同行業(yè)中率先通過ISO9001和ISO14001二者的整合認證。與香港房屋管理署、深圳市物業(yè)管理協(xié)會常年聯(lián)合舉辦專業(yè)培訓、行業(yè)熱點問題研討會等，共同探討物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)標準及法律法規(guī)的完善。六、重點管理項目 1、國優(yōu)項目全國物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)：園西工業(yè)區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)：科苑花園東區(qū) 2、深圳市優(yōu)秀項目中國科技開發(fā)院高新技術(shù)孵化基地（研發(fā)寫字樓，國家863項目基地）科技大廈（寫字樓）科苑花園（住宅、別墅）科苑東小區(qū)（綜合小區(qū)）科苑西小區(qū)（綜合小區(qū)） 3、顧問項目山東魯能科技園長沙湘雅醫(yī)學院河南焦作峰華房地產(chǎn)公司開發(fā)的：新新家園，峰華大廈 4、其他大型項目TCL大廈（深圳） 長園新材料港（李嘉誠的上市公司）華為1號基地 深圳市國稅大廈深圳市南山區(qū)地稅大廈 深南花園堅達大廈 科興生物谷維用大廈 長城計算機公司 長園新材料港 5、外地項目TCL數(shù)碼科技（無錫）公司南京百家湖花園惠州惠臺工業(yè)區(qū)武漢志順中央華府成都天府科技園6、北京項目北京中國科學院北京市海淀區(qū)紫金數(shù)碼園TCL（北京）大廈 北京紫金數(shù)碼園七、信息化管理手段 科技園物業(yè)公司作為大型物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)展速度迅猛，管理范圍向全國多個大中城市輻射，為了及時、準確地收集、處理和反饋各種信息，科技園物業(yè)公司和著名的深圳市思源軟件公司攜手共同開發(fā)了物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，借助長城寬帶網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)了辦公無紙化、溝通網(wǎng)絡化、管理智能化、收費自動化。 公司OA系統(tǒng)界面八、團隊建設 科技園物業(yè)公司有員工358名，其中博士后1名，研究生5名，員工中大專以上文化程度的超過70%，高級職稱27%，中級職稱35%，持證上崗率達到100%。科技園物業(yè)公司極其注重員工培訓，常年堅持和行業(yè)協(xié)會及其他知名企業(yè)聯(lián)合給員工舉辦各種專業(yè)知識培訓和綜合素質(zhì)訓練，同時，不斷變換學習形式，提高員工興趣，如定期開展野外拓展訓練、心理測試等等。整個團隊充滿活力，員工有歸屬感，愿意為企業(yè)奉獻。九、管理特色 1、微笑服務貫徹微笑手冊，實行“微笑、雙手、彎腰、問候、整潔、反饋”服務。 2、360度全方位客戶溝通通過物業(yè)網(wǎng)站、24小時服務熱線、主任信箱、宣傳欄、公告欄、客戶意見調(diào)查、定期客戶走訪制度等，達到溝通無障礙，實現(xiàn)服務無極限。 3、實現(xiàn)安全管理十六個“零”通過開展“零”字工程，實現(xiàn)：l 無兇殺、綁架、搶劫、盜竊等刑事案件；l 無疫情、火災、車輛丟失、人身傷亡等責任事故；l 無賭博、吸毒、邪教、黃色活動；l 無上訪、投訴、游行、公共設施人為損壞和丟失。 4、嚴謹?shù)目冃Э己梭w系通過品質(zhì)考核制度、財務考核制度、員工考核制度等各類績效考核制度，使員工素質(zhì)不斷提高，內(nèi)部管理不斷完善，服務質(zhì)量持續(xù)改進 5、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)建文化社區(qū)品牌。十、企業(yè)所獲部分榮譽科苑花園東區(qū)國優(yōu)示范住宅小區(qū)管理的工業(yè)區(qū)多次被評為市優(yōu)工業(yè)區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)省優(yōu)住宅小區(qū)開發(fā)院市優(yōu)大廈中國物管協(xié)會會員單位市物管協(xié)會理事單位市文明企業(yè)市園林式、花園式小區(qū)住宅與房地產(chǎn)協(xié)辦單位市優(yōu)小區(qū)第二節(jié) 科技園物業(yè)承接希格瑪公寓物業(yè)管理的優(yōu)勢科技園物業(yè)公司有15年的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對希格瑪公寓的建筑品位、結(jié)構(gòu)特點、管理定位及長遠發(fā)展趨勢，認為我們擁有以下管理優(yōu)勢：1、科技園物業(yè)公司有綜合性商住混合樓管理的成功經(jīng)驗。對于項目的人力資源配置、有效資源整合、物料采購標準等，多年來摸索出了一整套自己的獨家經(jīng)驗，可以在保證服務質(zhì)量，達到物業(yè)增值目的的同時，最大限度地為業(yè)主節(jié)約每一分錢，也得到了廣大業(yè)主的高度認可。如果能承接希格瑪公寓，我們將根據(jù)業(yè)主的服務需求及企業(yè)的特殊要求，準確地進行服務定位，取得較高的業(yè)主滿意率。2、科技園物業(yè)公司注冊地在深圳，管理范圍輻射全國多個大中城市，如北京、成都、武漢等，有天時、地利、人和的優(yōu)越條件，通過宣傳可以大大提高本項目的知名度，為物業(yè)的保值增值起到無法估量的積極作用。3、深圳是中國物管的發(fā)祥地，深圳科技園物業(yè)秉承中國南方物管之細膩風格，加上它近鄰香港及經(jīng)常性的行業(yè)交流，有利于希格瑪公寓管理理念上與國際接軌。4、科技園物業(yè)有強大的人力資源支持，擁有物業(yè)行業(yè)全國最高學歷的領導層,人才儲備充足, 人才交流渠道順暢,具備高水平、高素質(zhì)的管理平臺。5、科技園物業(yè)公司擁有15年的成熟管理經(jīng)驗，尤其在安全管理方面總結(jié)出一整套完善的管理程序，可以為希格瑪公寓提供強大的安全保障。6、紫金數(shù)碼園作為深圳市科技園物業(yè)管理有限公司北京分公司的基地，與希格瑪公寓毗鄰，擁有堅實的技術(shù)力量和人員支持。 第二章 小區(qū)整體設想及策劃一、對希格瑪公寓的認識 1、項目位置：位于海淀區(qū)知春路49號 2、規(guī)劃面積：總建筑面積4.3萬平方米 3、發(fā)展商：北京希格瑪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 4、業(yè)主構(gòu)成：以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。二、從物業(yè)管理角度分析項目本公司進駐后，將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路，追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務。 （一）、服務定位 目前，小區(qū)物業(yè)管理服務有以下幾個關注點： 1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務的首要關注點。 2、對設備設施實施科學規(guī)范的運行、養(yǎng)護和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下， 強調(diào)節(jié)能降耗，充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。 3、更新物業(yè)服務觀念，增強服務意識、提高服務質(zhì)量，以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象 得到小區(qū)業(yè)主的認可。 4、與地方政府、居委會、相關主管部門建立良好關系，協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決 業(yè)主共同關心的問題，推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。 據(jù)此，我們將小區(qū)的服務定位為：通過我們的兩年的努力，使小區(qū)建設成為“業(yè)主 自治管理、物業(yè)服務到位”的高品質(zhì)住宅小區(qū)。（二）、服務目標為使項目成為同類物業(yè)中的典范，我們特提出針對項目的管理目標：物業(yè)環(huán)境：安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利；生活氛圍：輕松、友善、自由、愉快、和諧；打造品牌形象：高尚、尊貴、優(yōu)雅。具體分解為：通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務，為全體業(yè)主提供一個“安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利”的居住環(huán)境。加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，為全體業(yè)主營造出一個“輕松、友善、自由、愉快、和諧”的生活環(huán)境；快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì)，力爭管理期內(nèi)重塑希格瑪大廈“高尚、尊貴、優(yōu)雅”的品牌形象。 （三）、服務模式小區(qū)的設計標準高，對管理服務要求高，我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設計：1、安全：讓業(yè)主有安全感，小區(qū)實行封閉管理，24小時安保服務；燃氣管道、電氣線路安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2、私密：隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。3、舒適：致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境。通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。4、周到：提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業(yè)主想到的我們要想到，業(yè)主沒想到的，我們要超前想到。維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間，特約服務充分體現(xiàn)嚴格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點。5、溫馨：服務設計以業(yè)主為中心，倡導“酒店式”服務理念，充分體現(xiàn)我們的服務特色，滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。 （四）、服務特色以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務。我們將根據(jù)業(yè)主需求，建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目，同時，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務項目。綜合經(jīng)營服務是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務，是具有委托和代理性質(zhì)的服務方式。 “急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”是我公司綜合經(jīng)營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐，將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調(diào)查，推出有效的綜合經(jīng)營服務，充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務方面積累的成功做法和經(jīng)驗，制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務。把握業(yè)主需求，擬推出“無間斷服務”、“量身定做”，“干擾極小化”等一系列特色服務，打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，滿足業(yè)戶的個性化需要，形成鮮明的服務特色，滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。 (五)、服務措施 （1）、擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊伍的培養(yǎng)，員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓，考核合格后上崗，并根據(jù)員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度，使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務標準、崗位職責有深刻的理解，并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行“職業(yè)物業(yè)人”、“職業(yè)經(jīng)理人”的形象塑造活動，使員工保持著對公司文化的認同，保持著高度的工作熱情，從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務。（2）、擁有強大的工程技術(shù)支持體系和完善的應急預案機制經(jīng)過多年的實際管理經(jīng)驗，同時結(jié)合國內(nèi)外先進的管理技術(shù)，我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設施等方面的專業(yè)意見，并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗及時為業(yè)主提出合理化建議，根據(jù)項目實際情況建立有效的應急預案機制，保障項目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。（3）、建立暢通的溝通渠道 1、設立網(wǎng)站、網(wǎng)頁，使業(yè)主的任何意見或建設可隨時通過E-mail發(fā)至我公司。本 公司的答復、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡進行溝通不僅方便快捷，還可極大地節(jié)省通訊費用、復印費用，達到提高效率、節(jié)約開支的效果。 2、建立有效的座談會制度，保持通暢的溝通渠道，隨時聽取業(yè)主的意見和建議，并依此為據(jù)，不斷持續(xù)改進和提高物業(yè)管理水平，滿足廣大業(yè)主的需求。 3、利用公司OA系統(tǒng)，實現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領導之間全方位的信息共享，高效快捷的為各部門間溝通信息，協(xié)同作業(yè)提供方便。（六）、服務探索1、物質(zhì)性服務：保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務的有形物質(zhì)產(chǎn)品，如機電設備的完好，共用設施的齊全有效，水、電、氣的正常供應，通訊線路通暢，綠化長勢良好，修剪適宜，保潔效果理想，標識系統(tǒng)完整清晰，整個物業(yè)區(qū)域的硬件設施打理完好，代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。有科學的服務規(guī)格和程序，能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務標準，并對服務的整個過程制定科學的程序，將每個流程用文字的形式確定下來，對員工加以培訓，嚴格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系，使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。全體員工有嫻熟的業(yè)務知識和服務技能細致周到的服務項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。2、精神性服務：服務意識：培育員工樹立正確的服務意識，從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理，自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，這兩種其實都不正常，也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關系是平等的，只是在服務過程中，服務人員與被服務者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因為購買了服務，他們獲得了尊重和享受；而服務者因為付出了勞動，獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從，應該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求，更應該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為，并提供熱情、周到、及時、準確的優(yōu)質(zhì)服務，提供物業(yè)服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。服務態(tài)度：良好的服務態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受，是物業(yè)管理服務人員的必備素質(zhì)。服務效率：熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現(xiàn)，我們建立客戶服務中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心，確保業(yè)主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務，所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。服務人員的儀容、儀表：為業(yè)主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表，可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺，對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。規(guī)范服務：規(guī)范服務具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務的每一個細節(jié)上，要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色，服務人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務行為。全員服務：即千人一面的服務，物業(yè)所有員工都具有良好的服務意識，只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi)，業(yè)主向任一服務人員提出合理的建議或要求，均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時，無論是向主管還是向安保人員反映，在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。文化氛圍：努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果，雅致的綠化與園林布置，適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，以達到理想的生活氛圍。三、機電設備節(jié)能措施現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責任感，因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機電設備、智能化設備、公共照明設施較多，耗電量大，耗水量相對較少，因此，節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此，列出本樓機電設備節(jié)能降耗措施如下表所示：機電設備節(jié)能措施備 注配電系統(tǒng)功率補償，功率因數(shù)0.95減少線損。燈光系統(tǒng)靈活設定開關的模式及時間段，在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。給排水系統(tǒng)嚴禁跑、冒、滴、漏，發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。電 梯充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)的作用，合理安排電梯使用時間，調(diào)整配置運行方式。第三章 物業(yè)服務工作計劃及物資裝備依據(jù)物業(yè)管理基本程序，本項目擬將工作計劃分為準備工作期、物業(yè)接管期和正常管理期三個階段進行。一、準備工作期:序號工作項目具體內(nèi)容一擬定物業(yè)管理方案1、對項目開展深入的調(diào)查研究2、根據(jù)項目本身特點，擬訂管理方案二組建物業(yè)管理隊伍1. 選聘員工2. 員工崗前培訓3. 員工上崗四制訂規(guī)章制度1. 對物業(yè)管理方案查遺補漏2. 與項目現(xiàn)場結(jié)合完善管理方案3. 制定各項規(guī)章制度、公共管理制度五落實物資計劃1. 管理用房2. 管理用物資裝備六啟動質(zhì)量保證體系,選擇服務合格分供方1. 實施質(zhì)量管理保證體系2. 選擇服務合格分供方二、物業(yè)接管期序號工作項目具體內(nèi)容一物業(yè)接管1. 與業(yè)委會溝通2. 與原物管企業(yè)進行接觸3. 辦理移交手續(xù)，建立接管檔案4. 房屋工程問題簽署備忘錄二協(xié)助業(yè)主完善標識系統(tǒng)1公共場所標識、導示2停車場車位規(guī)劃、標識3安全標識三完善小區(qū)公共配套設施1、 配合小區(qū)安裝風格設置匹配信報箱2、 聽取小區(qū)業(yè)主意見和建議3、 完善公共配套設施四編印用戶手冊1根據(jù)業(yè)主對樓宇使用要求，編制使用手冊，實施必要的宣傳。2宣傳、跟進。五檔案的建立和管理1收集檔案資料2分類建擋六應急措施消防、給排水、供配電、電梯、停車場、臺風暴雨應急處理及模擬演練七配套服務提供工作、生活配套服務三、正常管理期序號工作項目具體內(nèi)容一樓宇的維修養(yǎng)護1、制訂樓宇養(yǎng)護和維修計劃方案2、樓宇維修管理3、樓宇養(yǎng)護二設備設施的維修養(yǎng)護1、制訂設備設施養(yǎng)護和維修計劃方案2、設備設施基礎資料管理3、設備設施運行管理4、設備設施維修管理5、設備設施安全管理三安全保衛(wèi)服務1、制訂和實施安全管理工作計劃方案2、實施安全管理事故預防應急處理方案3、消防日常管理四環(huán)境管理1、制訂環(huán)境養(yǎng)護計劃方案2、清潔服務3、綠化服務4、環(huán)境保護管理五客戶服務1、制訂客戶服務日常計劃方案2、日?？蛻舴展芾?、特約客戶服務4、客戶投訴處理六收費管理1、日常財務管理2、費用收取3、酬金制費用收支公告（包干制收費標準公示）四、物資裝備為保障本項目物業(yè)服務活動的順利開展，我公司已擬定了周詳?shù)奈镔Y配備方案，且已選定了合格的供應商，隨時提供合格的、有效的服務物質(zhì)資源。擬配置的物資裝備情況表見附表二。第四章 人員的配置、培訓與管理第一節(jié) 人員配置一、人員配置根據(jù)本項目實際情況，擬設立以客戶服務為中心的組織架構(gòu)，以客戶服務中心為核心對整個項目的各項服務工作進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮、組織、實施，與業(yè)主進行溝通協(xié)調(diào)，對項目的工作進行全面調(diào)配。對分公司工程部、保安部、綠化保潔部等部門的派駐人員實施監(jiān)督管理，統(tǒng)一受理業(yè)主的投訴與報修，跟蹤、安排、落實處理結(jié)果，從而全面提高物業(yè)服務的質(zhì)量與效率。組織架構(gòu)及人員配置如下：客戶服務中心主 管：1人事務員：1人保潔綠化工6人綜合維修工3人保安員16人項目經(jīng)理（兼）1人說明：共28人，其中：客戶服務人員共2人，主管1人，事務員1人；綠化保潔人員共6人，領班兼綠化管理1人，保潔員5人；工程維修人員共3人，領班1人（兼），2名水電工；秩序維護人員共16名，領班1人，秩序維護員15人。二 、人員素質(zhì)在人力資源的選擇上，我司將委派管理能力強、素質(zhì)高的員工隊伍負責管理項目，其中：1、項目經(jīng)理：大專以上學歷，有從事高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，熟悉國家有關物業(yè)管理方面的政策法律、法規(guī)。2、客服人員：大專以上學歷，有物業(yè)管理兩年以上經(jīng)驗，熟悉物業(yè)服務工作流程，有較強的業(yè)務能力和溝通能力。3、技術(shù)工人：高中以上文化程度，從事房屋水電維修工作兩年以上，熟悉樓宇機電設施設備，有較強的動手能力。4、保潔工：初中以上文化程度，五官端正，為人誠實、工作勤懇、吃苦耐勞。5、保安員：高中以上文化程度，年齡2028歲、身體健康，為人誠實可靠，身高在1.7米以上。三、管理服務中心項目經(jīng)理簡介根據(jù)希格瑪公寓的物業(yè)功能及其管理特點，深圳市科技工業(yè)園物業(yè)有限公司北京分公司將派任項目經(jīng)理及客服主管實施該項目的全程管理，擬將派任的項目經(jīng)理是歷經(jīng)多個大型智能化辦公樓、商業(yè)、住宅樓等的管理，參與過物業(yè)管理的前期介入、入駐和物業(yè)后續(xù)的管理，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。具體簡歷如下：李 毅（男）：電氣工程師、大專。持全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。從事電氣工程施工、安裝管理5年，2000年起從事物業(yè)管理工作，已有8年物業(yè)管理工作從業(yè)經(jīng)驗。歷任深圳市福田區(qū)江蘇大廈管理處經(jīng)理助理、深圳市南山區(qū)熙灣小區(qū)項目經(jīng)理、北京紫金數(shù)碼園管理服務中心工程部經(jīng)理。主要物業(yè)管理工作經(jīng)歷：2000年3月：參與江蘇大廈前期介入的物業(yè)管理工作。該大廈建筑面積86000平方米。是集辦公、商務、商住、賓館為一體的綜合型高層寫字樓。2003年8月：擔任深圳市南山區(qū)熙灣管理服務中心項目經(jīng)理，該物業(yè)位于深圳市南山區(qū)，建筑面積為42000平方米，是超高層的高檔住宅建筑。2004年12月：參與深圳市華鼎物業(yè)管理顧問有限公司對深圳市福田區(qū)航天大廈實施的物業(yè)管理顧問工作。2006年5月-今：擔任深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司北京分公司紫金數(shù)碼園工程部經(jīng)理。該物業(yè)位于北京市海淀區(qū)中關村，建筑面積為146000平方米的5A級智能數(shù)碼園，是集商業(yè)、辦公、研發(fā)、公寓為一體的綜合型高檔樓宇。該項目經(jīng)理，是一名在物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)近十年的職業(yè)人員，已具備復合型的知識結(jié)構(gòu)及良好的職業(yè)素質(zhì)：熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關的法律、法規(guī)，精通物管項目的日常管理和各類創(chuàng)建管理工作，具有良好的溝通能力和豐富的從業(yè)經(jīng)驗。工作責任心強，做事認真負責，有良好的工作作風和職業(yè)道德。曾多次被評為物業(yè)管理先進工作者。第二節(jié) 人員培訓及考核培訓是企業(yè)發(fā)展的動力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高物業(yè)服務水平，增強企業(yè)市場競爭力的基石。針對項目的具體情況，我們將開展針對性的培訓，并擬定以下的培訓、考核計劃：項目人員崗前培訓及考核計劃序號培訓內(nèi)容考核方式1項目基本情況介紹筆試2本公司基本情況及相關規(guī)章制度、崗位職責的學習筆試3物業(yè)禮儀服務知識現(xiàn)場演練筆試4參觀學習優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)座談5保安服務、工程服務、清潔服務等作業(yè)常識的培訓實際操作6團隊精神培訓筆試7各崗位專項服務技能培訓實際操作8學習物業(yè)管理的業(yè)務知識，熟識客戶對服務的要求筆試第三節(jié) 人員的管理深圳市科技園物業(yè)管理有限公司堅持“以人為本”的管理服務方針，不僅僅因為管理服務中心的產(chǎn)品就是服務為業(yè)主服務，而且“以人為本”的方針同樣適用于服務的提供者公司員工。一、量才錄用，培養(yǎng)提升管理服務中心在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓；強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，管理服務中心將嚴格按照既定的招聘標準，擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，管理服務中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。管理服務中心將采用項目經(jīng)理全權(quán)負責制的直線管理方式，各部門本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免個人職責的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人做”。同時管理服務中心倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)的工作方式。學會授權(quán)是管理服務中心對管理人員的基本要求。管理服務中心項目經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各部門負責人通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來，確保部門工作目標的實現(xiàn)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務中心強調(diào)一個上級的原則，并在管理服務中心內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務中心項目經(jīng)理及各部門負責人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是管理服務中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。對于管理人員而言，績效包括本人的績效，下屬員工的績效和其所在部門的績效，考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設定合理的績效目標（包括質(zhì)量目標與成本目標）及衡量指標，并嚴格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務晉升的直接依據(jù)?？冃Э己送ǔ７譃槊吭鹿ぷ骺己恕⒓径扔媱澘己艘约澳甓葮I(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎殹⒚裰髟u議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務中心將以公司的員工獎懲條例為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，管理服務中心將視情況報公司授予“科技園物業(yè)人獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。管理服務中心規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時管理服務中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量成本雙控制”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但取消其效益工資和獎金，對其任職（或上崗）資格也必須堅決取消。第五章 制度和檔案的建立與管理第一節(jié) 管理規(guī)章制度一、規(guī)章制度的建立健全規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。我公司在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎上，全面導入ISO9001質(zhì)量保證體系，已建立起了一套在許多物業(yè)得到成功應用的物業(yè)管理規(guī)章制度和一套完整科學的質(zhì)量保證體系文件，結(jié)合希格瑪公寓的實際情況，我們將按照本物業(yè)的運作要求和業(yè)務流程，進一步修改和完善。歸納為以下三大部分： （一）公共制度本部分主要是為了保證本物業(yè)得到有效的配合而制定的，也是確保物業(yè)管理水平的一個非常重要的因素，我們將與業(yè)主委員會一起擬訂：物業(yè)服務合同業(yè)主文明守則物業(yè)使用引導手冊（二）內(nèi)部運作制度根據(jù)本項目人員配備、崗位設置的情況，按公司要求制定規(guī)章制度，規(guī)范管理行為，并按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系，結(jié)合項目實際情況，建立健全相關的作業(yè)程序和操作規(guī)程。此部分為項目內(nèi)部管理的依據(jù)。1、崗位職責項目部經(jīng)理職責 值班經(jīng)理崗位職責客服主管崗位 客服人員崗位職責工程主管崗位職責 電工崗位職責保安經(jīng)理崗位職責 中控值班人員崗位職責交換站值班崗位職責 保安員崗位職責綜合維修工崗位職責 保潔主管崗位職責保潔員崗位職責 綠化工崗位職責2、內(nèi)部運作制度員工守則 交接班管理制度員工行為規(guī)范 材料采購、入庫、出庫管理規(guī)定員工培訓管理規(guī)定 文件檔案資料管理制度績效考評辦法 例會制度日檢、月檢、周檢管理規(guī)定 庫房管理制度3、部門規(guī)章制度客服服務中心客戶接待操作規(guī)程 客戶服務查詢程序客戶申請服務項目的操作規(guī)程 客戶檔案管理規(guī)章制度保修處理操作規(guī)程工程工作標準和操作規(guī)程維修通知單工作規(guī)程 水管爆裂的應急處理方法 電工維修安全操作規(guī)程 生活水消毒設備操作規(guī)程 電機日常運行和維護工作規(guī)程 生活水箱設備定期保養(yǎng)方法 故障停電的處理規(guī)程 弱電專業(yè)運行保養(yǎng)規(guī)程 照明系統(tǒng)故障處理規(guī)程 弱電專業(yè)緊急故障處理規(guī)程 綜合布線系統(tǒng)的維修規(guī)程 消防報警系統(tǒng)的維修規(guī)程 綜合維修巡視規(guī)程 電梯應急處理規(guī)程 綜合維修操作方法 天然氣設備巡視保養(yǎng)規(guī)程 電梯運行維護操作規(guī)程 天然氣設備緊急事故處理規(guī)程 特約服務管理細則工程規(guī)章制度/管理制度共用設施設備維護管理規(guī)定 事故處理制度交接班制度 工程設備設施安全防火制度鑰匙管理制度 水泵房管理制度值班制度 電梯機房管理制度工程檔案管理制度 綜合維修專業(yè)巡視檢查制度設備設施標識的管理制度 電梯維修保養(yǎng)安全制度日檢、巡視制度 電動工具安全操作制度保安工作標準和操作規(guī)程門崗交接班操作規(guī)程 物品出入小區(qū)管理規(guī)程巡邏崗操作規(guī)程 證件管理操作規(guī)程緊急突發(fā)事件處置規(guī)定 鑰匙管理操作規(guī)定客戶失竊、受擾的處理規(guī)程保安規(guī)定制度/管理制度檔案管理制度 晚間值班規(guī)定保安器材管理制度 重點防范部位安全保衛(wèi)制度保安部巡查制度 保安員著裝規(guī)定消防安全工作標準和操作規(guī)程中控室運行規(guī)程 消防設施巡檢規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程 消防報警及聯(lián)動系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程火災緊急行動操作規(guī)程 消火栓保養(yǎng)規(guī)程樓宇消防規(guī)章管理規(guī)定消防中控室管理制度 機房防火規(guī)定消防設備、設施、器材的管理規(guī)定 電氣設備防火規(guī)定公共場所防火規(guī)定 辦公室防火規(guī)定庫房防火規(guī)定保潔工作標準和操作規(guī)程公共區(qū)域走廊清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程電梯轎廂清潔操作規(guī)程 異常事故的處理操作規(guī)程日常用工具使用操作規(guī)程 保潔設備的使用及保養(yǎng)操作規(guī)程行政管理部門及員工考核與獎懲 員工工作考核及獎懲制度部門工作考評辦法第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立物業(yè)檔案資料既是一個物業(yè)不可缺少的組成部分，也是物業(yè)信息的重要來源。在物業(yè)管理工作中，物業(yè)檔案資料也是物業(yè)管理的基礎，起著重要的憑證和參考作用。（一）物業(yè)管理信息的內(nèi)容在本物業(yè)管理中，我們擬按資料性質(zhì)分為原始資料、常規(guī)管理資料兩大類： 1、原始資料 土地使用證等權(quán)屬證書 規(guī)劃許可證、建筑許可證等各類項目批準證書 建筑圖、施工圖、施工預算、施工組織設計等圖紙文件 竣工圖 設備技術(shù)清單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價、隨機工具及備件等） 設備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)量保證書 設備安裝調(diào)試記錄（各設備系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，電梯、電氣、通風、供水、 消防等系統(tǒng)） 土建施工記錄（地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預應力構(gòu)件施工記錄等） 建（構(gòu)）筑監(jiān)測記錄構(gòu)（建）筑的沉降、變形、防震、結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢查記錄 隱蔽工程的驗收記錄 工程事故發(fā)生及處理記錄 圖紙會審記錄、設計變更洽商和技術(shù)核定單 項目的重要技術(shù)決定和文件 驗收計劃和驗收會議紀要、驗收記錄、返修記錄、驗收總結(jié)報告 2、常規(guī)處理資料 各部門工作（操作）規(guī)范，管理制度 各部門工作記錄 大、中、小修記錄 項目分包合同等資料 與客戶方來往信函、投訴及處理資料 物業(yè)管理委托合同 法律法規(guī)及政府有關文件（二）物業(yè)管理檔案的建立根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到在實際工作中工作的連貫性和特殊性，便于各查閱、參考。擬按檔案資料的類型進行對檔案資料進行建立、分類、排列：1、事務管理類可以分成上級來文、外來文、計劃總結(jié)、各班組工作記錄、項目分包合同等資料、與客戶方來往信函、投訴及處理資料、物業(yè)管理委托合同、內(nèi)部管理制度、項目主要活動記錄等。管理合同作為永久檔案給予保留，其余按年度進行排列。2、工程管理類建立工程圖紙檔案、設備檔案、設備保養(yǎng)維修記錄、設備運行記錄等。工程圖紙檔案、設備檔案等物業(yè)原始資料作為永久檔案給予保留。設備保養(yǎng)維修記錄、設備運行記錄等按年度排列。三、物業(yè)檔案資料的管理（一）檔案資料的收集檔案資料的收集工作盡可能及時、完善、不遺漏。達到下列要求： 1、物業(yè)接管時全面掌握房屋建筑、附屬設備、公共設施、綠地綠化等物業(yè)基本情況。 2、維修更新時將維修更新后的物業(yè)變動情況注記在案。（二）建立標準化的圖、檔、卡、冊、表 建立標準化的圖、檔、卡、冊、表，分類妥善保