維修人員上門服務(wù)流程 PPT課件

1 工程人員上門服務(wù)流程 龍湖物業(yè)技術(shù)部2008 04 2 目錄 3 4 上門服務(wù)12345 一工號牌 1 上門服務(wù)佩戴好工號牌 二公開 2 公開出示 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 3 公開出示派工單 服務(wù)完畢后請用戶簽署意見 三到位 4 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 5 服務(wù)后檢測演示到位 6 服務(wù)后向用戶講解使用知識到位 四不準(zhǔn) 7 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品 五個一 8 佩戴一個工號牌 穿上一副鞋套 自帶一塊墊布 自帶一塊抹布 提供 一站式 通檢服務(wù) 5 6 報事處理流程 接受報事 準(zhǔn)備工作 結(jié)束 回訪 上門服務(wù) 完成報事 客戶中心 工程部 7 接受報事 客戶中心派工 其他部門報事 獲取派工單 要求客戶中心打派工單 8 派工單五要素 報事戶位 報事人 上門時間 報事內(nèi)容 聯(lián)系電話 9 步驟一 準(zhǔn)備工作 1 對派工內(nèi)容不清楚的 用電話或?qū)χv及時與客戶核實(shí) 2 準(zhǔn)備器材 3 如需領(lǐng)用材料 請持派工單到庫房領(lǐng)料 1 2 3 準(zhǔn)備工具 用具 毛巾 墊布 鞋套 對派工內(nèi)容不清楚 向業(yè)主核實(shí) 持派工單到庫房領(lǐng)用 10 搞清報事人信息 清楚報事人姓名 至少要知道姓什么派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報事人如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰時 請這樣開場 請問是 老師家嗎 11 撥打聯(lián)系電話 撥打手機(jī)號碼為空號時 在前面加 0 規(guī)范用語 您好 我是 工程部 打擾您一下 請問您是 老師嗎 或 老師家嗎 確定是所找到的人后 我想核對一下您的報事內(nèi)容 征得用戶同意后做開始核實(shí) 12 能夠根據(jù)報事內(nèi)容得到的信息 能否獨(dú)立解決需要什么工具需要哪些材料大概需要多長的時處理是否需要其他部門的同事配合 13 精神風(fēng)貌及個人儀表1 工作時必須佩戴好工號牌 統(tǒng)一佩戴在左胸位置 不得歪扭 2 身體 面部手部必須清潔 著裝整潔 不得有異味 3 不得佩戴眩目飾物 留長指甲 不準(zhǔn)蓄長發(fā) 燙發(fā) 頭發(fā)不得有頭屑 4 口氣保持清新 不能有異味 煙味 大蒜等 5 使用文明用語 不得講粗話 準(zhǔn)備工作 14 準(zhǔn)備工作器材準(zhǔn)備 根據(jù)派工單內(nèi)容或報事人反饋 準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具 如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表 疏通機(jī) 應(yīng)急燈 皮碗 人字梯 鞋套等 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù) 如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報事情況 并作好相應(yīng)準(zhǔn)備 15 步驟二 上門時間要求 1 15分鐘內(nèi)上門 盡量提前3 5分鐘到達(dá)現(xiàn)場 2 如15分鐘內(nèi)不能到達(dá) 應(yīng)立即通知班長或客戶中心與業(yè)主聯(lián)系并針得業(yè)主同意 1 2 上門時間要求及時 底限15分鐘內(nèi) 15分鐘內(nèi)不能上門 通知客戶中心與業(yè)主預(yù)約 16 上門時間預(yù)約 要求比預(yù)約時間提前至少3分鐘到達(dá)報事點(diǎn)確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約 您好 我是 工程部 打擾您一下 請問您是 老師嗎 或 老師家嗎 確定是所找到的人后 實(shí)在對不起 因 原因不能馬上來為您處理 問題 但我們能夠在 分鐘 小時后準(zhǔn)時上門處理 您看如何 如果業(yè)主不同意改變上門時間 交工程班長或呼叫中心處理 17 上門服務(wù) 服務(wù)過程中個人儀態(tài)職業(yè)化1 敲 關(guān)門注意力量與節(jié)奏 2 文明用語不離口 注意語言藝術(shù) 聲調(diào)要自然 親切 3 面帶微笑 眼睛注視對方 點(diǎn)頭認(rèn)可 4 站立挺直 不得傾斜 雙手不能插兜 背手 交叉胸前 5 不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間 電話 不準(zhǔn)抽煙 喝水 吃東西 18 步驟三 進(jìn)戶前的準(zhǔn)備 1 輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主 2 業(yè)主不在時 請通知客戶中心與業(yè)主另行預(yù)約 2 1 3 業(yè)主開門后的自我介紹 用語 你好 我是工程部 因 事情公司安排我來給你處理 可以進(jìn)來嗎 4 針得業(yè)主用意 穿鞋套進(jìn)戶 按門鈴或輕敲戶門 切忌急揣急按 自我介紹 來意 經(jīng)業(yè)主同意后穿鞋套入內(nèi) 19 上門服務(wù) 先自我介紹 您好 我是工程部 因 事情公司安排我來給您處理 可以進(jìn)來嗎 征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù) 仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時 必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價格 針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù) 檢查 施工區(qū)域作好成品保護(hù) 不得損壞客戶物品 將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上 不能直接放在客戶 20 上門服務(wù) 維修過程中認(rèn)真查看 如預(yù)見性判斷會損壞的物品 必須告知客戶 并針得同意后才進(jìn)行維修 維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢 并將維修現(xiàn)場清掃干凈 因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時給予跟蹤 直至工作完成后 按派工單 協(xié)調(diào)單 內(nèi)容填寫正確 并由客戶簽字認(rèn)可 21 步驟四 現(xiàn)場勘察 1 聽取業(yè)主對事情的描述 2 非有償服務(wù)類 立即開始處理 3 屬有償服務(wù)項(xiàng)目 應(yīng)告之業(yè)主并出示 物業(yè)公司特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 并針得業(yè)主的同意處理 4 如有較大難度的報事 應(yīng)通報班長 1 2 有償服務(wù) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主差材料 給業(yè)主服務(wù)卡片 便于購回聯(lián)系 5 質(zhì)保期內(nèi)的工程 在一個工作日不能處理完成的 則告之業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤 6 如因差材料 需要購買后處理類 則留下服務(wù)卡 待業(yè)主購回通知處理 22 步驟五 處理前的準(zhǔn)備 作業(yè)面墊布 使用工具的擺放 1 對整改區(qū)域的墊布 2 涉及安裝工程 應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線 載荷的滿足 并針得業(yè)主同意作業(yè) 3 較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題 23 步驟六 處理過程中 與業(yè)主的交流1 工程管理情況 如 公區(qū)維護(hù) 專業(yè)系統(tǒng) 特約服務(wù)項(xiàng)目 2 了解業(yè)主的服務(wù)需求 24 步驟七 處理完畢 1 清理工作區(qū)域 2 通知業(yè)主驗(yàn)收用語 老師 你的 問題處理完畢 請驗(yàn)收 3 并交代注意事項(xiàng) 4 請業(yè)主對派工單簽字確認(rèn) 處理完后作好清潔 處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單 25 步驟七 處理完畢 告別用語 老師 如需幫助請及時與我們聯(lián)系 再見 2 回到值班室后交值班組長審核 26 完成報事 對已完成的派工單 協(xié)調(diào)單 當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長 由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔 27 28 服務(wù)中的細(xì)節(jié) 疏通工作完畢后 使用的工具應(yīng)用物品攏套 防止污水滴在戶入地面 因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題 不應(yīng)直接回絕 應(yīng)主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程 29 30 單據(jù)處理知識 派工單 協(xié)調(diào)單的作用對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄 便于部門工作移交 方便對歷史報事的追述及查詢 防止因各種原因?qū)е碌男畔G失 作為一種法律依據(jù) 證據(jù) 31 派工單 協(xié)調(diào)單保存期限 有償服務(wù)派工單保存時間2年 無償服務(wù)派工單保存時間1年 協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存 32 單據(jù)處理 當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工 應(yīng)注明情況返回部門 轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤 不含特殊情況 協(xié)調(diào)單應(yīng)長期及時給予跟蹤 并將跟蹤過程中時間 地點(diǎn) 聯(lián)系人 聯(lián)系方式 內(nèi)容 相關(guān)人員的意見 態(tài)度 處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄 派工單 協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱 并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄 每周必須有相關(guān)記錄 特殊情況除外 班長 組長 對協(xié)調(diào)單檢查 督促兩次 月 主管1次 月 提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助 并簽字確認(rèn) 33 單據(jù)處理 協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄 派工單 協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫 不得虛假偽造 34 派工單的填寫方法 35 派工單的填寫方法 處理時間的填寫及注意事項(xiàng) A 以到業(yè)主家服務(wù)開始時作為起始時間直至服務(wù)完成 B 時間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫 不能 四舍五入 C 如為多次處理應(yīng)將時間進(jìn)行累加計時 處理結(jié)果 如需繼續(xù)跟蹤 未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào) 必須寫明原因及經(jīng)辦人員 時間 以便查詢 36 派工單的填寫方法 有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫 單價以收費(fèi)表為準(zhǔn) 如收費(fèi)表中不含 則按入庫價上浮30 管理費(fèi) 為準(zhǔn) 精確到角 派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時 如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則 但不能重復(fù)計費(fèi)相關(guān)填寫完畢后請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價 并經(jīng)驗(yàn)收后 簽字認(rèn)可 特殊情況可由班長核實(shí)后直接歸檔 服務(wù)人員簽名后 將派工單交回部門班長完結(jié) 37 協(xié)調(diào)單填寫方法 協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng) 應(yīng)對事件每步進(jìn)展情況 作詳細(xì)記錄 記錄內(nèi)容包含跟蹤時間 跟蹤人姓名 地點(diǎn) 聯(lián)系人 聯(lián)系方式 內(nèi)容 相關(guān)人員的意見 態(tài)度 處理方案等重要信息 協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后 應(yīng)及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進(jìn)行記錄 報事完畢后 對協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫 并由客戶簽字認(rèn)可 跟蹤人員簽字后交由班長歸檔 38 回訪 對返回的派工單 協(xié)調(diào)單 客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔 完結(jié) 并根據(jù)情況對部分派工單進(jìn)行電話回訪 39 40 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 在服務(wù)過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私 如 你的工資是多少 你們制服是在什么地方做的 等 處理辦法 1 婉言拒絕 2 引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門 處理標(biāo)準(zhǔn) 不該說的絕對不能說 不知道的絕對不能亂說 41 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議 你們的服務(wù)收費(fèi)太高 經(jīng)物價局批準(zhǔn)沒有 怎么組成的 解釋觀點(diǎn) 1 特約服務(wù)費(fèi)單價是我們進(jìn)行同行業(yè)比較 以及我們公司根據(jù)人力 物料 工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的 2 特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù) 是不需要經(jīng)物價局批準(zhǔn)的 3 如果老師對我們的服務(wù)價格不太滿意 我們也可以為你提供一些資源 或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理 42 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 客戶對公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議 你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費(fèi)用 你們換個燈泡要收5元錢 比買燈還貴解釋 1 老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘 但管理處從接到老師的報事開始 相關(guān)部門就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù) 如打派工單 安排派工 工具準(zhǔn)備等 2 特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi) 它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用 如派工單 色帶 打印機(jī) 工具等 避免方法 處理過程中技巧性的掌控時間 處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報事需要我們一起處理的 給客戶良好感受 43 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生異議你們處理相同的問題 為什么你們以前來的人不收費(fèi) 你為什么要收費(fèi) 解釋 1 某某老師請相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做 再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如果以前我們有同事這樣做了 你可以提供他的姓名給我嗎 我們落實(shí)以后給您回復(fù) 2 老師如果對的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議 您也可以咨詢我們管理處 44 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 客戶對私有部位出現(xiàn)的問題 在費(fèi)用上產(chǎn)生異議時處理這個問題怎么應(yīng)該我出錢呢 我是交的物管費(fèi)的 解釋觀點(diǎn) 房屋的大修基金只能用于公共區(qū)域設(shè)施 設(shè)備或共有部位的維護(hù)及維修 并且大修基金的使用必須由業(yè)委會同意才能使用 45 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號不合解釋 老師 為了能及時為您解決問題 我們備有客戶常用材料并在接報事后根據(jù)報事核實(shí)實(shí)際情況帶上對應(yīng)材料入戶處理 可惜的是 我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配 需外購?fù)吞柵浼?我把材料型號給老師老師可自行購買 老師也可委托我們代為購買 46 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主要求在墻面鉆孔解釋 工程員工首先要對鉆孔位置作預(yù)見性判斷 是否有暗埋管線 同時詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖 若業(yè)主無法提供管線圖 告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情 但因無管線圖不明管線走向 我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作 但我們還是擔(dān)心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失 詢業(yè)主處理意見 若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理 管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用 47 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題你們的鍋爐老是壞 送的撒子?xùn)|西喲 解釋 1 老師 鍋爐是你購房時 地產(chǎn)公司贈送的 2 任何家用電器都有一個產(chǎn)質(zhì)保期 鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了 鍋爐的質(zhì)保期為2年 早已過了質(zhì)保期 3 在平時的使用也應(yīng)該定期的對爐盤 爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗 這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命 4 我們已開展了鍋爐 爐盤 爐膽清洗的特約服務(wù) 費(fèi)用為 看老師是否需要 48 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主不相信年輕師傅你太年輕了 換一個技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來解釋 1 老師你對我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解 雖然我們的同事年輕但是通過初試 復(fù)試等層層選拔的 而非隨便在市場上找的一個 2 進(jìn)入公司后 在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn) 使他們掌握更多的技能 3 在工程部內(nèi)部我們也分專業(yè)如 給排水 強(qiáng)電 弱電等 有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng) 4 老師你先讓他試一下 不行我們在換 行否 49 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主不理解裝修提醒為何建議裝修中冷熱水管不走地 解釋 老師 冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn) 走地會有很多的弊端 當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時 會直接滲透到樓下 不但會影響鄰里關(guān)系 還會給樓下造成一定的損失 而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透 要找漏點(diǎn)必須把整個地板挖起來 會給自己造成相當(dāng)大損失 如果走吊頂 有漏水的情況會很直觀 處理的難度還很小 希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心 50 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主不理解裝修提醒為何不能私移安防 解釋 老師 小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種 而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支 如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒?可能會影響到整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng) 也會影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用 同時專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng) 而物業(yè)公司在調(diào)試時會耗費(fèi)大量的人力物力 所以希望老師能理解 并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理 同時監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為 謝謝 51 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主不理解裝修提醒為什么不能封閉陽臺 露臺亂搭亂建 及客廳陽臺 生活陽臺的墻面顏色不能改變 解釋 作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分 而業(yè)主的陽臺 露臺也應(yīng)屬于外立面的一部分 所以作為物業(yè)公司的工作來講 就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境 維護(hù)廣大業(yè)主的利益 希望老師能及時的恢復(fù)原樣 同時此類問題也是國家建設(shè)部 室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 所不允許的 希望老師能理解并給予大力的配合 有了您們的配合 將有助于提升小區(qū)品質(zhì) 謝謝 52 服務(wù)過程中常見問題及處理方法 業(yè)主不理解裝修提醒為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔 開