服務(wù)管理--互聯(lián)網(wǎng)+物流行業(yè)分析.docx

服務(wù)管理期末課程報告“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，物流服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展探索研究 學(xué)院： 管理學(xué)院 專業(yè)： 工商管理 年級： 2013 班號： 學(xué)生： 學(xué)號： 2015年 11月20日目 錄一、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)的特性1（一） 速化服務(wù)反應(yīng)快1（二） 服務(wù)系列化1（三） 服務(wù)手段現(xiàn)代化1（四） 服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化1（五）服務(wù)一體化1二、 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，物流服務(wù)戰(zhàn)略1（一）加強(qiáng)物流學(xué)科建設(shè)，加快人才培養(yǎng)2（二）加快物流標(biāo)準(zhǔn)的制定2（三）加快物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)2（四）積極使用高科技物流設(shè)備，改善物流管理技術(shù)2（五）提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好信譽(yù)2（六）企業(yè)要構(gòu)筑一體化物流戰(zhàn)略2（七）開拓全球性物流，尋求全球性市場空間3三、 “互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)營銷組合策略3(一）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策3（二）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略3（三） 服務(wù)營銷渠道策略3（四） 關(guān)系營銷策略3四、 “互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)藍(lán)圖繪制4五、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)接觸中的補(bǔ)救7（一）制定規(guī)范化的快遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7（二）建立專門的投訴系統(tǒng)7（三）授權(quán)并培訓(xùn)一線員工7（四）建立恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償機(jī)制7（五）建立補(bǔ)救數(shù)據(jù)系統(tǒng)7六、現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部員工管理和激勵7（一）倡導(dǎo)“以人為本”的人力資源管理管理觀念7（二）加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立科學(xué)系統(tǒng)的人力資源管理制度8（三） 制定人力資源發(fā)展規(guī)劃，把握好人才的招聘和培訓(xùn)，努力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織8（四） 建立高效的多方位的人才激勵機(jī)制8七、現(xiàn)代物流的創(chuàng)新與信息技術(shù)的應(yīng)用9（一）現(xiàn)代物流的服務(wù)創(chuàng)新9（二）現(xiàn)代物流的服務(wù)信息技術(shù)的應(yīng)用9八、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流發(fā)展前景10一、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)的特性 互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得信息的傳播、交流發(fā)生了巨大的變化。信息是物流系統(tǒng)的靈魂，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所推動的信息革命使得物流現(xiàn)代化的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的飛躍。物流信息化受到空前的重視，物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。沒有物流的信息化，關(guān)于物流現(xiàn)代化的任何設(shè)想都不可能實(shí)現(xiàn)，信息技術(shù)及計算機(jī)技術(shù)在物流中的應(yīng)用將會徹底改變世界物流的面貌。物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。（1） 速化服務(wù)反應(yīng)快 物流服務(wù)提供者對上游、下游的物流、配送需求的反應(yīng)速度越來越快，前置時間越來越短，配送間隔越來越短，物流配送速度越來越快，商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來越多。（2） 服務(wù)系列化現(xiàn)代物流強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)功能的恰當(dāng)定位與完善化、系列化。除了傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，現(xiàn)代物流服務(wù)在外延上向上擴(kuò)展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理，向下延伸至配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)；在內(nèi)涵上則提高了以上服務(wù)對決策的支持作用。（3） 服務(wù)手段現(xiàn)代化現(xiàn)代物流使用先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備與管理為銷售提供服務(wù)，生產(chǎn)、流通、銷售規(guī)模越大、范圍越廣，物流技術(shù)、設(shè)備及管理越現(xiàn)代化。計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、機(jī)電一體化技術(shù)、語音識別技術(shù)等得到普遍應(yīng)用。世界上最先進(jìn)的物流系統(tǒng)運(yùn)用了GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))、衛(wèi)星通訊、射頻識別裝置(RF)、機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了自動化、機(jī)械化、無紙化和智能化，如20世紀(jì)90年代中期，美國國防部(DOD)為在前南地區(qū)執(zhí)行維和行動的多國部隊(duì)提供的軍事物流后勤系統(tǒng)就采用了這些技術(shù)，其技術(shù)之復(fù)雜與精堅(jiān)堪稱世界之最。（4） 服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化是經(jīng)濟(jì)全球化電子商務(wù)時代物流活動的主要特征之一。完善的物流網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代高效物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件，地區(qū)性物流網(wǎng)絡(luò)、全國性物流網(wǎng)絡(luò)、全球性物流網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代物流系統(tǒng)不可缺少的資源?？鐕疽趪H競爭中立于不敗之地，必須擁有一個高效率的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（五）服務(wù)一體化由于物流系統(tǒng)的復(fù)雜化和對物流服務(wù)水平的要求越來越高，為第三方物流的發(fā)展提供了廣大的市場，物流是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平是競爭因素的最重要部分。第三方物流業(yè)者最時髦的口號是“提供一體式物流服務(wù)”，把用戶的物流業(yè)務(wù)從規(guī)劃設(shè)計到運(yùn)行管理全部承擔(dān)下來。在保證成本的條件下，使用戶擁有一個高效、通暢的物流體系。2、 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代，物流服務(wù)戰(zhàn)略 現(xiàn)代信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使利用互聯(lián)網(wǎng)的物流管理具有成本低、實(shí)時動態(tài)和顧客推動的特征。 互聯(lián)網(wǎng)物流戰(zhàn)略是通過網(wǎng)上采購和配銷，使企業(yè)更加準(zhǔn)確和全面地把握消費(fèi)者的需要，在實(shí)現(xiàn)基于顧客訂貨的生產(chǎn)方式的同時減少庫存，降低溝通成本和顧客支持成本，增強(qiáng)銷售渠道開發(fā)能力的戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)+物流服務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)在，一方面通過互聯(lián)網(wǎng)這種現(xiàn)代信息工具，進(jìn)行網(wǎng)上采購和配銷，簡化了傳統(tǒng)物流煩瑣的環(huán)節(jié)和手續(xù)，使企業(yè)對消費(fèi)者需要的把握更加準(zhǔn)確和全面，從而推動產(chǎn)品生產(chǎn)的計劃安排和最終實(shí)現(xiàn)基于顧客訂貨的生產(chǎn)方式(Build-TO-Order，簡稱為BTO)，以便減少流通渠道各個環(huán)節(jié)的庫存，避免出現(xiàn)產(chǎn)品過時或無效的現(xiàn)象;另一方面，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)可以大幅度降低交流溝通成本和顧客支持成本，增強(qiáng)進(jìn)一步開發(fā)現(xiàn)有市場的新銷售渠道的能力。（一）加強(qiáng)物流學(xué)科建設(shè)，加快人才培養(yǎng)據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會統(tǒng)計，2002年物流本科教育方面，我國以專業(yè)的形式出現(xiàn)或者是以專業(yè)方向的形式出現(xiàn)的大學(xué)至少有40所；有50多所高校開設(shè)了交通運(yùn)輸和交通工程、電子商務(wù)專業(yè)等與物流相關(guān)的專業(yè)。一些高校已經(jīng)意識到了物流人才緊缺的現(xiàn)狀并開始學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)物流教育經(jīng)驗(yàn)，物流研究機(jī)構(gòu)也相應(yīng)出現(xiàn)，這一切已經(jīng)成為物流專業(yè)人才和學(xué)科體系的支撐，但進(jìn)一步加強(qiáng)物流學(xué)科建設(shè)，解決理論和實(shí)際結(jié)合問題，加快人才培養(yǎng)，仍是我國高等教育物流專業(yè)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。（二）加快物流標(biāo)準(zhǔn)的制定建立全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，對物流標(biāo)準(zhǔn)化問題進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、規(guī)劃、管理。物流標(biāo)準(zhǔn)化是以物流為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設(shè)施、機(jī)械裝備、專用工具等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包裝、倉儲、裝卸、運(yùn)輸?shù)雀黝愖鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及作為現(xiàn)代物流突出特征的物流信息標(biāo)準(zhǔn)，形成全國以及和國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)化體系。（三）加快物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)加快綜合物流中心的建設(shè)，是提高物流綜合效益的核心。大型綜合物流中心，是指多功能、高層次、集散功能強(qiáng)、輻射范圍廣的社會化物流中心。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，綜合物流中心在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中極具重要作用。加快物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)關(guān)鍵在于資金的籌集，企業(yè)除調(diào)集自有資金外，重點(diǎn)要引入市場競爭機(jī)制，堅(jiān)持“誰投資，誰受益”的原則，以多種方法吸納資金。（四）積極使用高科技物流設(shè)備，改善物流管理技術(shù)在積極發(fā)展物流的同時，應(yīng)大力推廣計算機(jī)、信息技術(shù)，發(fā)展專用車輛、先進(jìn)的裝卸、倉儲技術(shù)等。引進(jìn)國外物流管理技術(shù)，有助于我們破除只盯著眼前的既得利益、把精力放在低水平的擴(kuò)張及對本部門的壟斷保護(hù)等方面落后的觀念，從而縮小我國物流業(yè)與現(xiàn)代物流的差距。（五）提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好信譽(yù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。經(jīng)營信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。物流企業(yè)要向管理要效益，在員工中牢固樹立用戶至上的經(jīng)營觀念，建立一套嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)則和制度，在抓好內(nèi)部機(jī)制管理，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，物流企業(yè)要特別注意樹立經(jīng)營信譽(yù)，擴(kuò)大在社會中的影響。（六）企業(yè)要構(gòu)筑一體化物流戰(zhàn)略任何一個企業(yè)只有與別的企業(yè)結(jié)成供應(yīng)鏈才有可能取得競爭的主動權(quán)。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須將物流活動納入系統(tǒng)化的統(tǒng)一管理，一體化物流既提高顧客服務(wù)水平又降低物流總成本，進(jìn)而提高市場競爭力。企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)不了一體化，就談不上與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間合作形成一體化供應(yīng)鏈。但是并不是每個企業(yè)都成立物流服務(wù)部或物流子公司，只有那些物流活動具有相當(dāng)規(guī)模的企業(yè)，才有必要成立物流服務(wù)部或物流子公司。但對于新成立的企業(yè)，就應(yīng)該將精力集中在自己的核心業(yè)務(wù)上，將物流給第三方經(jīng)營。而對于一些大規(guī)模的制造企業(yè)來說，要拿出幾個億來自己做物流，依據(jù)國際的經(jīng)驗(yàn)，仍值得認(rèn)真思考。所以在不需多大投資的情況下，整合內(nèi)部物流，把外部物流交由第三方去做，會獲得更好的效果。（七）開拓全球性物流，尋求全球性市場空間中國的企業(yè)要增強(qiáng)競爭憂患意識，在抓住國內(nèi)市場的同時，要放眼世界，構(gòu)筑全球化戰(zhàn)略，以一體化的物流管理和供應(yīng)鏈管理在全球?qū)で筚Y源采購、生產(chǎn)裝配和產(chǎn)成品分銷，參與國際化競爭。在全球范圍內(nèi)，通過實(shí)現(xiàn)對顧客的快速反映、提高顧客服務(wù)水平、降低物流總成本或供應(yīng)鏈成本，提高企業(yè)在國際市場的競爭力，并在全球性競爭中立于不敗之地。3、 “互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)營銷組合策略(一）服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策服務(wù)市場的細(xì)分與服務(wù)定位策略是指企業(yè)按照一定的分類標(biāo)志將整個物流服務(wù)市場劃分成若干個細(xì)分的市場以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場的規(guī)模和競爭情況、以及細(xì)分市場顧客的服務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)主攻的細(xì)分市場，井努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場的營銷策略。物流服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)有規(guī)模和服務(wù)技術(shù)水平相對都不高的情況下應(yīng)該針對一個或少數(shù)幾個物流服務(wù)細(xì)分市場去開創(chuàng)和發(fā)展自己的服務(wù)業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略服務(wù)創(chuàng)新是指在物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的 改進(jìn)和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢的營銷策略。例如，在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉儲、裝卸等物流服務(wù)個體功能的基礎(chǔ)上再增加一些分包、聯(lián)運(yùn)、分銷等增值服務(wù)就屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇，而通過開展企業(yè)形象識別、提供獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方法獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)則屬于服務(wù)差異化的范疇。每個物流企業(yè)都需要在服務(wù)創(chuàng)新和差異化方面作出自己的策略選擇與策略組合，以使自己的企業(yè)不同于競爭者，并為潛在進(jìn)入者設(shè)立一定的進(jìn)入障礙，從而確保自己在一定的物流服務(wù)細(xì)分市場上獲得競爭優(yōu)勢。 （3） 服務(wù)營銷渠道策略服務(wù)營銷渠道策略是指物流服務(wù)企業(yè)選擇采用何種營銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。這包括選用自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略，借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略和建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略等幾種。其中，自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略是服務(wù)公司通過自己的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或人員推銷網(wǎng)絡(luò)將現(xiàn)代物流服務(wù)直接銷售給客戶的營銷策略；借用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略是通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)的策略；建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略是通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同推銷雙方的商品或服務(wù)的策略。 （4） 關(guān)系營銷策略 關(guān)系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動物流服務(wù)營銷的策略。這一營銷策略包括開發(fā)潛在的客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)在的客戶，對實(shí)在的客戶不斷地保持下去并進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)在客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)總量等工作。這一營銷策略要求物流服務(wù)企業(yè)全心關(guān)注客戶的需求和利益，全心考慮客戶的價值取向和消費(fèi)偏好，強(qiáng)調(diào)對于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障等等。對于物流服務(wù)企業(yè)而言，關(guān)系營銷策略應(yīng)該是核心策略。因?yàn)椴捎眠@一營銷策略可以使物流服務(wù)企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系，并通過這種依存關(guān)系獲得長遠(yuǎn)的服務(wù)業(yè)務(wù)和銷售。 物流服務(wù)市場還處于創(chuàng)造需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的階段，在這一階段中物流服務(wù)企業(yè)只有使用關(guān)系營銷策略，才能夠真正實(shí)現(xiàn)銷售和營業(yè)推廣。特別值得一提的是，我國現(xiàn)有的生產(chǎn)和流通企業(yè)多數(shù)都有自己的物流設(shè)施，他們要退出這些自有的物流設(shè)施轉(zhuǎn)而使用物流服務(wù)，既存在著一個“退出成本”問題，也存在著一個如何退出的問題。如果物流服務(wù)企業(yè)能夠在客戶退出自有物流設(shè)施方面(包括購買客戶退出的物流設(shè)施，從而形成自己進(jìn)入的進(jìn)入成本)和物流體系轉(zhuǎn)換方面提供幫助，能夠?yàn)榭蛻籼峁┕?jié)約物流費(fèi)用和減少退出成本的一體解決方案和服務(wù)，那么他們就會與客戶建立較為穩(wěn)固的相互依存關(guān)系并開展好關(guān)系營銷活動。這種現(xiàn)狀實(shí)際上為物流企業(yè)開展關(guān)系營銷提供了一個巨大的契機(jī)，物流服務(wù)企業(yè)可以借此創(chuàng)造出大量的客戶和規(guī)?；姆?wù)業(yè)務(wù)。4、 “互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)藍(lán)圖繪制五、“互聯(lián)網(wǎng)+”物流服務(wù)接觸中的補(bǔ)救物流作為密切聯(lián)系生產(chǎn)流通和消費(fèi)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，成為優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、改善投資環(huán)境和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑，因而為理論界和實(shí)務(wù)界高度關(guān)注.在物流行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量已成為物流企業(yè)競爭的主要方面.然而物流的服務(wù)特性，使得服務(wù)失誤不可避免.持續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救能使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)缺點(diǎn)，進(jìn)而使服務(wù)運(yùn)營體系更加優(yōu)化。從服務(wù)利潤鏈的角度，分析物流服務(wù)失誤形成機(jī)理，建立完善的包含內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救在內(nèi)的物流服務(wù)補(bǔ)救體系，對物流企業(yè)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客、重新為企業(yè)帶來效益、獲取長期競爭優(yōu)勢具有重要的意義.（一）制定規(guī)范化的快遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)哈佛大學(xué)教授Levitt認(rèn)為，顧客對許多具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的，這是許多客戶在不滿意時并不投訴的原因之一。因此，現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)的特性，真正理解顧客眼中的質(zhì)量，有效地采取相應(yīng)步驟制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確企業(yè)每個員工的工作職責(zé)，規(guī)范操作流程，明確提供不同標(biāo)準(zhǔn)的對質(zhì)量產(chǎn)生的影響，使企業(yè)的質(zhì)量得到改善。（二）建立專門的投訴系統(tǒng)為顧客的投訴和抱怨提供一個方便的渠道和平臺，如建立專門的投訴熱線、投訴網(wǎng)站和投訴信箱。主動征詢顧客的意見，了解顧客的期望，并派專人對顧客的意見給予交流和溝通，及時向顧客解釋失誤發(fā)生的原因，使顧客考慮到自身因素或是一線員工因素，避免顧客主觀地將失誤原因歸咎為快遞企業(yè)整體。（三）授權(quán)并培訓(xùn)一線員工一旦發(fā)生失誤，物流企業(yè)都應(yīng)在第一時間里來解決失誤問題，因此企業(yè)應(yīng)該注重對一線員工的授權(quán)。使其能夠在過程中根據(jù)不同顧客的需求和期望，靈活和有創(chuàng)見地向顧客提供，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，能及時解決失誤問題。同時，對一線員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，提升顧客對質(zhì)量的感知；對一線員工進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，提高員工理解顧客的能力，增加顧客理解員工的可能性；對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，使其具備補(bǔ)救的技能，能對失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救。（四）建立恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償機(jī)制現(xiàn)代物流企業(yè)的補(bǔ)償方式通常包括道歉、優(yōu)惠、免費(fèi)、提供額外補(bǔ)償?shù)榷喾N方式，在實(shí)行補(bǔ)救時，應(yīng)給予顧客彈性、適當(dāng)且滿意的補(bǔ)償?，F(xiàn)代物流企業(yè)要根據(jù)顧客的期望，建立一套彈性的補(bǔ)償機(jī)制，以應(yīng)付各種失誤的發(fā)生。（五）建立補(bǔ)救數(shù)據(jù)系統(tǒng)補(bǔ)救數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指數(shù)據(jù)庫性質(zhì)的補(bǔ)救數(shù)據(jù)技術(shù)。它能對每一次投訴進(jìn)行歸納記錄，并根據(jù)失誤的不同類型進(jìn)行分類，以便于企業(yè)管理者找出管理中可能存在的隱患。此外，它能針對不同類型的失敗，建立不同的補(bǔ)救方案，為以后的補(bǔ)救工作提供參考資料。六、現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部員工管理和激勵（一）倡導(dǎo)“以人為本”的人力資源管理管理觀念所謂“以人為本”的人力資源管理，是指以“人本”為指導(dǎo)思想。組織通過各種形式和手段，以激發(fā)組織內(nèi)成員的潛能為主、以影響組織外的成員為輔，協(xié)調(diào)組織目標(biāo)和成員目標(biāo)共同實(shí)現(xiàn)的過程。作為現(xiàn)代物流企業(yè)的人力資源管理工作就更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“以人為本”，不僅要涵蓋了傳統(tǒng)人事管理的內(nèi)容，而且在理論上和操作上要更加豐富、深刻和全面。在日常的管理工作中，我們要堅(jiān)持一個重要理念：人力資源部門是為員工的自我發(fā)展提供幫助的服務(wù)部門。只有這樣，企業(yè)才能夠在激烈的人才競爭中，獲得與保留人才，從而使人力資源管理步入更為穩(wěn)健而良好的態(tài)勢之中。隨著我國物流業(yè)的不斷發(fā)展，中小型物流企業(yè)將面臨前所未有的競爭和壓力，因此運(yùn)用以人為本的管理理念來構(gòu)建企業(yè)人力資源管理新模式顯得尤為重要。（二）加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立科學(xué)系統(tǒng)的人力資源管理制度為了更好地制定、貫徹人力資源管理制度，企業(yè)也要加強(qiáng)培養(yǎng)專業(yè)化的人力資源管理隊(duì)伍，可以對現(xiàn)有的人事管理人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，或者引進(jìn)部分經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源管理專業(yè)人員。只有建立起科學(xué)的人力資源管理制度，才能實(shí)現(xiàn)吸引到企業(yè)需要的人才、充分挖掘現(xiàn)有人才潛力的目標(biāo)。 信息技術(shù)的運(yùn)用對人力資源開發(fā)和管理具有更加深入和普遍的影響。作為一家現(xiàn)代化的物流企業(yè)，應(yīng)當(dāng)充分利用計算機(jī)管理信息系統(tǒng)，對企業(yè)人力資源的組成、分布等信息進(jìn)行全面綜合的收集和整理，對企業(yè)的人力資源進(jìn)行分類，確定出待開發(fā)、培養(yǎng)的以及急需引進(jìn)的人才，并制定出對企業(yè)人力資源的評價標(biāo)準(zhǔn)體系，注意及時收集對分散于各工程項(xiàng)目部人員的評價信息，建立起流暢的企業(yè)人力資源管理信息網(wǎng)絡(luò)，使得人力資源管理制度為企業(yè)選擇、培養(yǎng)、使用人才提供依據(jù)。（三） 制定人力資源發(fā)展規(guī)劃，把握好人才的招聘和培訓(xùn)，努力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織要實(shí)現(xiàn)企業(yè)在一定時期的經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)并使企業(yè)得以迅速發(fā)展，需要多少人才，需要什么樣的人才，是自己培養(yǎng)還是通過外部引進(jìn)等辦法來解決，這都需要經(jīng)過縝密的調(diào)查和思考， 制定完整的人力資源發(fā)展規(guī)劃。當(dāng)今時代，科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，物流企業(yè)的競爭日趨激烈，人力資源的轉(zhuǎn)移也隨之加速，因此物流企業(yè)不但要制定中長期（510年）的人力資源發(fā)展規(guī)劃，更要制定短期（5年以內(nèi)）的發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)短期規(guī)劃和中長期規(guī)劃的有機(jī)結(jié)合。對于企業(yè)現(xiàn)有的人力資源，要在加大教育培訓(xùn)力度的同時更要注重員工的職業(yè)生涯設(shè)計。由于體制和其他一些歷史原因，大多中小型的物流企業(yè)強(qiáng)調(diào)員工對組織集體的服從性，而忽略了對員工的引導(dǎo)性。因此，要提倡“以人為本”管理理念，加強(qiáng)管理者和員工的雙向溝通，把做好“人”的工作視為人力資源管理的根本。同時，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計。知識經(jīng)濟(jì)時代，需要更多與時俱進(jìn)的物流人才。所以，必須要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，促使企業(yè)向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工雙贏的局面。（四） 建立高效的多方位的人才激勵機(jī)制激勵是企業(yè)人力資源管理的核心，是吸引人才、留住人才的重要手段。人力資源管理必須采用多方位的激勵手段，實(shí)現(xiàn)激勵體系的多維化發(fā)展。 隨著社會的發(fā)展，人們對自我價值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)也有所改變，特別是對于年輕一代，僅靠傳統(tǒng)上薪資激勵的手段已經(jīng)難以滿足他們的要求。因此，根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)、本企業(yè)所屬的成長周期階段和企業(yè)員工的實(shí)際情況，我公司的激勵機(jī)制總的來說就是堅(jiān)持分類激勵：即在一個基本激勵約束的框架內(nèi)針對不同的層級激勵制度各有側(cè)重。企業(yè)員工的層級大致分為三類：中高層管理人員、一般的行政管理人員和普通員工。根據(jù)這三類人員的追求、價值觀、生活方式等都不同，大致分為三種情況分別進(jìn)行激勵：一是對中高層管理人員：充分放權(quán)。為他們提供一個充分施展才華的舞臺，建立良好的內(nèi)部人際關(guān)系，輔之以與其業(yè)績相聯(lián)系的長期獎勵，以優(yōu)厚的薪金和福利為基礎(chǔ)，重在精神激勵；二是對一般的行政管理人員：以尊重、聽取其意見和優(yōu)厚的福利待遇為主，精神與物質(zhì)激勵并重；三是對普通員工：以薪金、獎勵為主，重在物質(zhì)激勵。除此之外，公司將人力資源管理激勵方式的重點(diǎn)應(yīng)該放到如何體現(xiàn)員工自身價值上，建立以提高員工的成就感、以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向的激勵機(jī)制。讓員工更多參與企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁責(zé)任感，從而激勵員工發(fā)揮自己的積極性。七、現(xiàn)代物流的創(chuàng)新與信息技術(shù)的應(yīng)用（一）現(xiàn)代物流的服務(wù)創(chuàng)新1.基于供應(yīng)鏈層面提供物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化設(shè)計服務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，競爭已從企業(yè)層面上升到供應(yīng)鏈水平，企業(yè)要生存發(fā)展就必須找準(zhǔn)自己在供應(yīng)鏈中的位置，在產(chǎn)業(yè)上、下游的協(xié)調(diào)運(yùn)作下實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。物流金融的信用評價強(qiáng)調(diào)企業(yè)在整個供應(yīng)鏈中與核心企業(yè)的關(guān)系，要降低金融機(jī)構(gòu)的借貸風(fēng)險，增強(qiáng)企業(yè)的市場風(fēng)險抵御能力就必須實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化。3PL 作為連接供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)的紐帶，掌握著包括產(chǎn)、供、銷等多方信息資源，對供應(yīng)鏈有全局的把握，同時熟知物流專業(yè)知識，在加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)和引入專業(yè)人才的基礎(chǔ)上，必將在物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化業(yè)務(wù)中占據(jù)有利地位，提高物流企業(yè)服務(wù)的附加值。2.基于物流業(yè)務(wù)的發(fā)展，為相關(guān)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。在物流金融的運(yùn)作中，針對金融企業(yè)的操作難點(diǎn)，利用自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，在不泄露業(yè)務(wù)對象商業(yè)機(jī)密的前提下提供相應(yīng)參數(shù)，其中包括貨物變現(xiàn)能力評估、變質(zhì)風(fēng)險評估、價格波動風(fēng)險評估、企業(yè)信用評價等等。通過參與企業(yè)融資過程，與銀行、企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在增加收入的同時鎖住顧客，用服務(wù)打造企業(yè)的競爭力。當(dāng)然，咨詢服務(wù)供應(yīng)領(lǐng)域不會僅限于物流金融，還可以擴(kuò)展到包括投資項(xiàng)目策劃、企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、物流成本核算等各方面。3.在質(zhì)押融資中，協(xié)助銀行進(jìn)行抵押貨物的變現(xiàn)。質(zhì)押融資中，一旦借貸方由于各種原因無力還款，抵押物資將被銀行強(qiáng)行變現(xiàn)還貸。第三方物流企業(yè)可以開設(shè)抵押物收購或中介銷售等服務(wù)，利用自身的資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，將存貨轉(zhuǎn)手銷售，必要時還可將半成品進(jìn)行簡單再加工保障企業(yè)和銀行多方利益，增加公司利潤，促進(jìn)物流金融順利開展，實(shí)現(xiàn)多贏。4.開展短期融資相關(guān)業(yè)務(wù)。 物流金融為中小企業(yè)提供了一個解決資金問題的可行渠道，但正如前文所述，由于銀行自身的多方局限性，由銀行作為主體推廣物流金融還存在很多問題，相較之下由物流企業(yè)開展相關(guān)融資業(yè)務(wù)更符合行業(yè)要求。然而，限于法律規(guī)定，非金融機(jī)構(gòu)不得從事金融業(yè)務(wù)活動，物流公司不能以自有資金為企業(yè)墊付款項(xiàng)融通資金。雖然就目前來看，物流企業(yè)無法直接開展金融活動，但在物流金融的巨大投資回報下，相信很快就會有相關(guān)服務(wù)開發(fā)出來，在既不違反國家規(guī)定的前提下使物流金融在第三方物流企業(yè)的參與下有效開展。（二）現(xiàn)代物流的服務(wù)信息技術(shù)的應(yīng)用1.自動化設(shè)備技術(shù)應(yīng)用物流自動化設(shè)備技術(shù)的集成和應(yīng)用的熱門環(huán)節(jié)是配送中心，其特點(diǎn)是每天需要揀選的物品品種多，批次多、數(shù)量大。因此在國內(nèi)超市、醫(yī)藥、郵包等行業(yè)的配送中心部分地引進(jìn)了物流自動化揀選設(shè)備。一種是揀選設(shè)備的自動化應(yīng)用，如北京市醫(yī)藥總公司配送中心，其揀選貨架（盤）上配有可視的分揀提示設(shè)備，這種分揀貨架與物流管理信息系統(tǒng)相連，動態(tài)地提示被揀選的物品和數(shù)量，指導(dǎo)著工作人員的揀選操作，提高了貨物揀選的準(zhǔn)確性和速度。另一種是一種物品揀選后的自動分揀設(shè)備。用條碼或電子標(biāo)簽附在被識別的物體上（一般為組包后的運(yùn)輸單元），由傳送帶送入分揀口，然后由裝有識讀設(shè)備的分揀機(jī)分揀物品，使物品進(jìn)入各自的組貨通道，完成物品的自動分揀。分揀設(shè)備在國內(nèi)大型配送中心有所使用。但這類設(shè)備及相應(yīng)的配套軟件基本上是由國外進(jìn)口，也有進(jìn)口國外機(jī)械設(shè)備，國內(nèi)配置軟件。立體倉庫和與之配合的巷道堆垛機(jī)在國內(nèi)發(fā)展迅速，在機(jī)械制造、汽車、紡織、鐵路、卷煙等行業(yè)都有應(yīng)用。例如昆船集團(tuán)生產(chǎn)的巷道堆垛機(jī)在紅河卷煙廠等多家企業(yè)應(yīng)用了多年。國產(chǎn)堆垛機(jī)在其行走速度、噪音、定位精度等技術(shù)指標(biāo)上有了很大的改進(jìn)，運(yùn)行也比較穩(wěn)定。但是與國外著名廠家相比，在堆垛機(jī)的一些精細(xì)指標(biāo)如最低貨位極限高度、高速（80米/秒以上）運(yùn)行時的噪音，電機(jī)減速性能等等方面還存在不小差距。2.設(shè)備跟蹤和