客戶抱怨處理八步法

客戶抱怨了，我們?cè)趺崔k？處理客戶抱怨八步法 顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)在店鋪營銷中的地位越來越重要，“處理客戶抱怨八步法”向我們提供了抱怨處理的步驟與技巧，供大家借鑒和參考： 第一步：傾聽抱怨而不要打斷 1.理解是為了解決問題而對(duì)顧客感情和情緒做出的反應(yīng)，這里所說的理解是共鳴的意思，站在客戶的鞋子里思考問題，而不僅僅是慰問性質(zhì)。 2.先把客人接待好，再針對(duì)具體問題處理。 3.顧客愿向好的聽眾發(fā)泄不滿，他們常常希望自己的抱怨能引起他人注意。 4.不要擺架子，好像你早知道顧客要說些什么的樣子。 5.顯現(xiàn)出并告訴顧客你理解他們的感覺，但不要表現(xiàn)得太傲慢。 6.在你試圖解決問題之前，讓顧客表達(dá)他們的情緒。 7.給顧客一段時(shí)間“大聲講”和“發(fā)泄”，等他安靜下來便會(huì)聽你講道理。 8.顧客希望允許講述自己的經(jīng)歷，他們講得愈早，你也能愈早解決問題。 9.一眼看出你在聽。 10.聽的時(shí)候要記下重點(diǎn)。 11.待顧客說夠后，你可以總結(jié)一下問題。 12.與顧客立場(chǎng)一致，我們喜歡像我們一樣的人。 13.如果你沒有戒備心理，顧客反而難以攻擊你，不要爭(zhēng)吵或找藉口。 14.不要把抱怨看成對(duì)個(gè)人的不滿。 第二步：“謝謝你”并說明為什么 1.無論如何，把抱怨看成有價(jià)值的信息，感謝客戶提出的問題與意見。 2.顯出你真正支持顧客的抱怨權(quán)利。 3.使用“抱歉但高興”的方法，因?yàn)橛袉栴}或給對(duì)方帶來不便而抱歉，但因聽到意見而高興。 4.讓顧客知道，你現(xiàn)在可以處理這個(gè)問題，并在今后加以改進(jìn)。 5.不要把顧客的問題推到其他人身上，如果確實(shí)需要轉(zhuǎn)，把你的名字和名片交給顧客，同時(shí)也問明顧客的名字，向他們保證你將一直關(guān)心此事。 6.如果你沒有足夠的權(quán)威、技術(shù)或信息，必須請(qǐng)其他可以處理此事的人來，盡量避免顧客直接面對(duì)過多的人與復(fù)雜的程序。 第三步：為造成的不方便道歉 1.道歉時(shí)使用“我”而不是“我們”。 2.投訴顧客接受過道歉的不到50。 3.為顧客遭受的不方便道歉并不一定是承認(rèn)有過失或假定有責(zé)任（為給您帶來的不便表示歉意對(duì)此事有過失或者責(zé)任。）。 4.即使是顧客的過失也不要責(zé)備。 5.不管是誰的責(zé)任，顧客確實(shí)希望有人道歉，以及向某人申辯理由。 6.向他們表示：你對(duì)此事感到抱歉和關(guān)心。 7.承諾采取行動(dòng)。 第四步：確定顧客需要什么 1.不要做任何假定，一旦顧客冷靜下來，向他們確認(rèn)你聽到的訊息，并尋求其他所需要的資料，對(duì)問題達(dá)成一致意見。 2.詢問為了滿足顧客的需要并使他滿意要采取什么措施。 3.顧客如能參與問題的解決通常會(huì)更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺。 4.雙方意見有差異時(shí)，以“顧客需求為中心”，按照對(duì)顧客有利的原則以及你能否實(shí)施的條件，探索替代的方法和要求。 5.對(duì)具體的行動(dòng)達(dá)成一致意見誰，做什么，何時(shí)，何地，何人（5W3H1S）。 6.沒有把握就不要承諾能解決問題。 第五步：解決問題，并且要快 1.顯示出你是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時(shí)解決問題而工作。 2. 恢復(fù)顧客滿意的要點(diǎn)是：迅速公平地解決問題；迅速反應(yīng)，表示真正的理解。 3.與提供正常服務(wù)階段相比，恢復(fù)顧客滿意階段的緊急性更重要。 4.如果有耽擱，通知顧客并一起安排新的計(jì)劃。 5.遵守諾言，落到實(shí)處。 6.顧客希望感到有人正在盡可能快地努力把事情做好。 7.讓顧客了解工作的進(jìn)程。 第六步：根據(jù)需要提供適當(dāng)?shù)脑鲋蒂r償 1.賠償不是所有恢復(fù)顧客滿意的事件中都需要的。 2.賠償可以是象征性的或?qū)嶋H性的，是可以兌現(xiàn)的。 3.賠償是說：“我希望修復(fù)我們之間的良好關(guān)系”或“我愿意由你來決定怎么做”。 4.賠償不是合法但極不合理的要求，而是歉意的象征。 5.賠償要針對(duì)人和情況而定，并非用你的想像力決定。 6.把賠償看作增加價(jià)值與投資，而不是花錢。 第七步：.根據(jù)需要跟蹤核實(shí)顧客滿意情況 1.跟蹤是擺脫困境的另一次機(jī)會(huì)。 2.跟蹤有助于企業(yè)守信譽(yù)。 3.直接問顧客他是否滿意。 4.你可以與顧客分擔(dān)采取的任何預(yù)防措施。 5.跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系跟他們做生意的另一次機(jī)會(huì)。 6.跟蹤增強(qiáng)了可靠的感覺，有助于企業(yè)避免未來的風(fēng)險(xiǎn)。 7.保留獲得的重要訊息記錄。 8.通過與顧客的積極聯(lián)系，跟蹤能增加服務(wù)提供人員的自尊感。 9.跟蹤提供了一個(gè)結(jié)尾，傳達(dá)了一種關(guān)心的態(tài)度，并且也是一個(gè)推銷機(jī)會(huì)。 10.跟蹤過程會(huì)使服務(wù)提供人員在許諾時(shí)更貼近現(xiàn)實(shí)，工作做得更徹底。 第八步：反饋問題，防止未來類似的錯(cuò)誤 1.像你解決問題那樣努力工作，改進(jìn)工作機(jī)制，以防止未來的錯(cuò)誤。 2.員工看到企業(yè)如此認(rèn)真，他們對(duì)于恢復(fù)顧客滿意和不斷改進(jìn)工作更熱情。 3.為了利用抱怨，必須找出和消除最終的原因。 4.抱怨是不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)之一，而防止未來的錯(cuò)誤是對(duì)企業(yè)承諾的最終評(píng)定。 上述8個(gè)抱怨處理步驟，希望通過