寫字樓物業(yè)管理案例分析.doc

. 第1章 安全管理類案例案例二 如何處理停車場設備設施意外毀損時間：2004年5月12日地點：大廈B2層東坡道出口事由：擋車臂感應器被撞處理經(jīng)過：2004年5月12日17時18分車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛至B2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內(nèi)填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。評析：1. 此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次日上交事故報告。2. 車場值班人員應隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3. 車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時，車管員應主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關疏導工作。案例六 如何管理空置房間時間：2004年5月1日地點：大廈FXX層事由：關于空置房間節(jié)日鎖門問題處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時，秩序部經(jīng)理對大廈進行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時對FXX層的空置房間上鎖。評析：1. 對大廈空置房間及時上鎖。2. 在平時正常工作時間內(nèi)對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3. 要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4. 節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時間：200X年6月7日11：50分地點：XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側(cè)樓梯處事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場認定與多方調(diào)查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調(diào)查核實；最后通過監(jiān)視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對清潔員進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。評析：1、加強內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2、落實安全責任人，完善安全管理機制。3、處理此事件責任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4、書面至函客戶，要求提交整改措施。案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為時間：2004年4月9日早7：20 地點：大廈東貨場事由：二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過：2004年4月9日7時20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層東貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報值班經(jīng)理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責令施工單位負責人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評析：1、發(fā)現(xiàn)及時；2、報告及時；3、處理到位；4、避免帶來嚴重損失。案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時間：200 X年1月13日16時地點：XX大廈XX層電梯廳事由：關于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過：200X年1月13日16時，XX公司快遞員龐XX在給XX集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層東電梯廳內(nèi)。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫客戶接報案登記表并由報案人簽字確認，隨后查看監(jiān)控錄像，確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認定后，通過預先登記的進出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進行最終確認，并做好其單位負責人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。評析：1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記錄，確保完整有效。案例十 如何處理電梯故障困人事件時間：2004年1月5日12點18分地點：大廈東側(cè)L12客梯事由：電梯故障困人處理經(jīng)過：2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報警電話，東側(cè)L12客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴詹咳藛T陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。評析：1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。2、電梯應定期進行檢查，且細致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。 案例十二 如何處理上門推銷人員時間：2004年9月18日地點：大廈公共區(qū)域事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進行推 銷活動，影響客戶正常辦公。處理經(jīng)過：2004年9月18日11時，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚戇M出人員登記記錄表；沒收其推銷名片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。評析：1、發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進一步對客戶的影響。2、處理到位：詢問仔細，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為時間：2002年3月7日21：35地點：X大廈X房間施工現(xiàn)場事由：違規(guī)用電施工。處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負責人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對現(xiàn)場進行了拍照。并做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復工的處理。評析：1、施工單位負責人缺少安全意識；2、安全責任沒有落實到人；3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。案例十四 如何處理初起火災事故時間：2003年8月17日10：02地點：XX大廈XX層事由：垃圾桶冒煙處理經(jīng)過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對現(xiàn)場進行了拍照，并通知客戶服務部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范XX。評析：1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常工作之一；2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓，是群防群治的最好辦法。案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：1、 治安管理服務是物業(yè)管理的基本服務內(nèi)容之一，服務對象是物業(yè)管理公共區(qū)域；2、 如果物業(yè)管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責，就不能負管理責任；3、 如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應承擔一定責任；4、 手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責任；5、 物業(yè)管理公司應發(fā)文提醒用戶加強安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。預防措施：1、 健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；2、 提醒用戶注意存好貴重物品；3、 節(jié)假日前通知用戶注意加強治安防范；4、 用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。案例十六 進入客梯的送餐員某大廈服務中心接到2601某外資公司負責人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：1、 服務中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務中心管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；2、 監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進入大廈；3、 服務中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。預防措施：1、 制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；2、 在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；3、 通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時制止。案例十七 非辦公時間加班登記引起的投訴某大廈物業(yè)公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚800進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚言要報警。分析處理1、 經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當值的秩序員是新入職的員工；2、 客服主管與該業(yè)戶的負責人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；3、 此項措施是符合公安機關有關文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。預防措施：1、 完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負責人簽名，對不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；2、 完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；3、 加強對安管員的業(yè)務培訓，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對熟悉的老業(yè)戶，可按房號或以前登記的號碼登記。第2章 客戶服務類案例案例二 用客梯清運紙箱引發(fā)的投訴某日上午約九點，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準備送到負一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內(nèi)無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動關上，導致堆放廢紙箱的客梯上下運行，同時影響了大廈業(yè)戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業(yè)戶帶來了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理1、 大廈服務中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對服務工作的監(jiān)督；2、 大廈服務中心員工守則中有嚴格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務中心將按公司規(guī)定對其進行處罰；3、 再次向業(yè)戶說明，嚴格用梯管理是為了保護電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。預防措施：1、 加強電梯使用管理。嚴格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；2、 加強電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時，要及時發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；3、 加強員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。案例三 拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業(yè)務員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機，就要報案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當物業(yè)公司把手機交還用戶時，何女士認為清潔員是害怕才不得不交出手機的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：1、 沒有制訂完善遺失物品上交和認領規(guī)程。2、 由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。預防措施：1、 建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統(tǒng)一處理；2、 完善失物認領程序。健全查找失物或失主認領失物的整套程序，由物業(yè)公司服務中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負責查找失主，失主認領失物時要辦理簽收手續(xù)；3、 加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；4、 在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標識。第3章 工程維修類案例案例一 突然停電引起的投訴某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴重影響了工作效率，并造成電腦等設備的損壞。該銀行要求服務中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟損失。分析處理1、服務中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務中心并未得到通知；2、服務中心及時向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責任導致此次停電事件；（必要時請業(yè)戶拔打供電服務熱線咨詢）3、在完善大廈后備應急發(fā)電機管理的同時，建議業(yè)戶配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預防措施：1、進一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應急措施；2、加強與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時掌握供電信息；3、加強對大廈設備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設備故障引發(fā)停電；4、加強培訓，使員工熟練掌握緊急停電應急措施和處理程序；5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。案例二 業(yè)戶室內(nèi)風機盤管軟管爆裂漏水7月20日下午3點10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務中心，其單元內(nèi)天花板嚴重漏水，要求服務中心立即派人進行處理，服務中心立即呼叫維修人員到達現(xiàn)場進行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對服務中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調(diào)水管的閥門關閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進一步擴大；2、服務中心又及時派出清潔人員到達業(yè)戶室內(nèi)，及時將流到桌面、地面的積水處理掉；3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當?shù)膮f(xié)助。預防措施：1、 從裝修申報開始嚴格把關，要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定 資質(zhì)和證照；2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風機盤管及附件；3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；4、嚴格把好裝修驗收關，要求裝修后要對管道進行打壓測試，避 免類似事件發(fā)生。案例三 電梯困人引起的投訴某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設備故障，引起大廈突發(fā)停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長達半小時才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務中心進行投訴。分析處理：1、 電梯管理主要包括運行管理、設備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術比較復雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應由勞動局認可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應配合電梯保養(yǎng)商；2、 為保證使用安全，服務中心應制訂電梯故障應急方案，嚴格規(guī)定故障緊急排除時間。3、 充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。預防措施：1、 制訂電梯故障應急處理方案，要求員工熟記；2、 加強員工培訓，強化員工的緊急應變能力；3、 健全電梯系統(tǒng)管理責任各項制度，由工程部強電系統(tǒng)工程師負責電梯運行管理及對電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴肅追究事故責任；4、 建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5、 加強電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識。第四章 清潔綠化類案例案例一 做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒某日上午9點，服務中心保潔員對樓內(nèi)洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準備離去。這時，過來一名業(yè)主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地。分析處理：1、 保潔員清潔后應及時將地面擦干，地面不能有水；2、 保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負責任。預防措施：1、 服務中心應加強對外包公司的監(jiān)管力度，嚴格要求清潔公司做好員工的服務技能培訓；2、 服務中心應購買公共責任險，以規(guī)避風險。案例二 一次外墻清洗引起的投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4樓的商業(yè)裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時服務中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：1、 經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴重超標；2、 玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3、 服務中心未能嚴格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監(jiān)督保護措施；4、 對清洗時間立即調(diào)整，對所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進行統(tǒng)計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。預防措施：1、 清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務禮貌等細節(jié)進行嚴格約束，特別是現(xiàn)場安全管理；2、 服務中心監(jiān)管工作人員應嚴格落實監(jiān)管職責，督促清洗公司做好現(xiàn)場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規(guī)行為；3、 服務中心監(jiān)管人員要嚴格進行清洗驗收工作。案例三 業(yè)戶要求保姆式的清潔服務大廈服務中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領導早晨上班時發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務中心每天對業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務中心從所繳的物業(yè)服務費用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費用，業(yè)戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務。分析處理1、 服務中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對每天一次的室內(nèi)清潔服務不滿，要求8小時保姆式服務顯然超出了合同約定的范圍；2、 業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務，很多服務項目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務中心將上一年度的清潔費用列出數(shù)目，同時列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細分是不可能的；3、 室內(nèi)每天一次的清潔時間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓，加強工作質(zhì)量。預防措施：1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴格按清潔標準規(guī)范操作，保持質(zhì)量；2、加強與業(yè)戶聯(lián)系，促進業(yè)戶對服務中心各項工作的了解和支持；3、對保潔員進行培訓，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。第五章 綜合類案例案例一 業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能某鞋業(yè)公司搬到某高級寫字樓16樓后，大廈服務中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：1、服務中心接到投訴后主動上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪位；2、服務中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；3、服務中心還聯(lián)系當?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預防措施：1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時應多了解租戶的公司背景、經(jīng)營范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；2、新業(yè)戶入住時服務中心要把好入住關，了解業(yè)戶的經(jīng)營性質(zhì)和范圍。案例二 業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖某大廈1409室租戶，某投資公司準備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業(yè)管理費，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請的，是業(yè)主的“管家”，理應幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負責賠償。分析處理：1、作為管理公司，只能充當業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權破門而入；3、物業(yè)管理公司雖然認為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達成一致。預防措施： 1、完善破（換）門鎖的有關工作規(guī)程； 2、加強法規(guī)學習，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三 收節(jié)日加班空調(diào)費引