酒店危機管理計劃

酒店危機管理計劃 一份在緊急情況下為保護酒店客人、員工和財產安全而制定的計劃，應當是酒店經營程序的重要組成部分，每個酒店和度假村應該讓其員工做好一接到緊急通知就執(zhí)行緊急計劃的準備。下面的內容是提供給酒店制定緊急計劃時參考：宗旨 緊急計劃的宗旨如下： 1提供在危機情況下適宜的酒店管理程序，保證可能遭受火災、自然災害或其他災難的酒店內，所有人員的生命和財產安全； 2保證把準確的信息通知直接受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人； 3協(xié)助快速估計損失原因，評價受損程度； 4協(xié)助酒店員工有組織地（a）分析在發(fā)生危機情況時，飯店業(yè)主和經營者以及與酒店發(fā)生業(yè)務關系的第三方的潛在責任和義務；(b)立即制定索賠處理程序； 5維護酒店在防止損失與保護員工和客人安全方面的正面形象； 6在有重大損失時協(xié)助酒店進行起訴或應訴； 7提供培訓員工在酒店發(fā)生緊急情況時應采取的行動的手段。 緊急計劃 緊急計劃的關鍵部分是緊急情況發(fā)生之前的準備工作，下列步驟可以使你為緊急情況做好準備： 1員工培訓：總經理負責酒店員工的緊急程序的培訓。應當每半年進行一次培訓，以使現(xiàn)有員工了解他們的責任、新員工得到培訓、應對策略得到及時更新。預防損失部人員可以提供對培訓和緊急計劃的要求。 表回是員工技能調查表，便于你判定員工的技能。復印此表（酒店內每人一份），要求每個人填寫此表并返還有關人士。根據(jù)收集到的信息，可以判定哪些人可以在緊急情況下提供幫助。 2緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部公司和機構提供幫助，來滿足酒店及客人的需要。必須事先準備一份詳細的單位名單，列出單位名稱、電話號碼及所能提供的幫助。在一個單位不能滿足緊急需要的情況下，要有備用單位。同每一個你要聯(lián)系的單位或服務機構確認他們能夠對你的要求做出反應并能提供所需的幫助或設備。表2是一份資源清單格式，供參考。 另外，你應當保留一份與飯店所有權有關的現(xiàn)任管理人員名單，因為發(fā)生緊急情況時應當與他們聯(lián)系。表3是一份名單樣本。 3與當?shù)毓俜綑C構的關系：酒店管理當局應與飯店發(fā)生緊急情況時能做出口應的當?shù)毓俜綑C構建立一種工作關系，酒店應當了解能夠協(xié)調飯店安全工作的政府機構內有關人員的名字。 如果發(fā)生重大緊急情況，事后當?shù)卣蛧艺赡軙频昕刂埔欢螘r間。在緊急情況發(fā)生之前，與當?shù)毓俜綑C構的合作會有助于酒店政策和程序的實施。 4緊急檢查清單：每個部門經理都應有一份在緊急情況時應采取的行動的檢查清單。表4是每個部門的檢查清單樣本。在這些清單上，應加上酒店地圖，標明電源控制室、裝配點及其他重要區(qū)域或地點。 以這些檢查清單為指導，通過實地演習對部門經理進行培訓，使他們熟悉在緊急情況發(fā)生時或發(fā)生后各自應付的責任。部門經理應當把清單上所列的特殊責任授權給下屬，并對他們進行培訓。 5演習和疏散：每個月應當輪班進行全飯店范圍內的緊急演習。關于緊急計劃其他部分的演習，應當每半年進行一次甚至更頻繁一些。酒店管理部門應當對員工在這些演習中的表現(xiàn)進行評估，并修正飯店緊急計劃。 6緊急反應用品箱：緊急反應用品箱應存放在飯店前臺，使酒店管理部門能夠在緊急情況發(fā)生之后，跟蹤了解員工和客人的安置情況。緊急反應用品箱應包括： 客人身份證明牌（表5） 客人身份登記簿（表6） 筆 公文便箋 文件夾 客人身份證明牌用來識別那些被送到醫(yī)療機構的受害者，上面應該記錄受害者姓名。房間號及被送往的醫(yī)療機構名稱。這種證明牌應該一式兩份，一份別在受害者的衣服上，另一份由飯店總經理保存，用來說明和識別受害者目前所處的位置。表5是一份客人身份證明牌樣本。 表6所示的客人身份登記簿，也是用來跟蹤發(fā)生緊急情況時住在飯店內的所有客人所處的位置。上面應當記錄客人名字、人住的房問號以及被送往的地點，無論是醫(yī)療機構還是臨時住所。 7急救培訓和供應：事先挑選人員進行急救程序和 CPR的培訓。這種will應當經常進行，必須準備一個有全套急救用品的急救箱。 8運輸計劃：一旦發(fā)生緊急情況，你可能必須監(jiān)督客人的疏散和重新安置工作。應當事先制定計劃，說明如何獲得重新安置客人所需的足夠的運輸工具，能夠提供運輸工具的機構應當列人資源清單。 9住宿計劃：如果發(fā)生緊急情況時必須把客人從飯店中疏散出去，應當聯(lián)系可以作為重新安置地點的機構。例如，你可以與附近的飯店簽訂互相協(xié)助的協(xié)議。這些機構也應當列人資源清單。 10緊急計劃審查和演習：每個季度應當由酒店預防損失委員會審查一次，并做必要的修改?？偨浝砘蚋邔庸芾砣藛T負責證明計劃已被審查。下面是一份緊急計劃審核簽署單樣本。 緊急計劃審查 制定計劃的日期：_制定人：_ 計劃修改： 季度審查： 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 防火演習應當每月輪班進行一次，緊急計劃演習也應當每隔半年進行一次或更頻繁地進行。緊急計劃 第一步 第一步，你應當準備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知公司管理部門。 搶救受害者 1把酒店的情況通知緊急回應機構，如警察局、消防部問和醫(yī)療服務機構等。 2找到受傷的人員并盡可能進行急救，不要移動受害者，除非他們有生命危險或有再次受傷的可能。 3在緊急救援人員到來時給予配合，做好準備以滿足醫(yī)療人員的要求，因為如果有大 量的受害者，他們可能需要你的幫助。必須有受過CPR和急救培訓的員工來提供幫助。應當向緊急救援人員提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于搶救受害者。 重新安置客人 1根據(jù)專業(yè)緊急救援人員的建議，撤離酒店客人并將其安置在遠離危險的地方。酒店人員應當協(xié)助客人前往事先指定好的安置地點，同時實施為此制定的運輸和住宿計劃。 如果必須把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。一般由飯店支付電話費。 2安排管理人員監(jiān)督從酒店撤出的客人的安置工作，包括受傷客人的安置。利用緊急反應用品箱（客人身份證明牌和登記簿）提供的用品，記錄每一個客人的安置情況。這些記錄應當上交總經理。 3安排主要員工在安置中心，為客人和員工提供幫助。 4說明緊急情況發(fā)生時飯店內所有員工和客人的情況?？梢韵蚓频甑娜耸轮鞴芩饕獑T工的有關資料，向前臺索要客人的記錄材料。 5必要時可以雇用保安人員加強危險區(qū)周圍的安全，確?？腿宋锲泛凸矩敭a的安全。 制定并協(xié)調保證客人人身安全的程序。如果客人已撤離飯店，客人房門上應有“雙重門鎖”的標記。必須對飯店建筑不斷地進行安全巡邏。 有時必須把客人物品搬出客房。歸整客人物品（派兩名員工）并將其儲藏在安全的地方。這個地方的鑰匙應由總經理或其指定的專人保管。 通知酒店管理部門 把酒店情況通知飯店的高級管理部門（特許經營或管理合同）、索賠調節(jié)機構和預防損失委員會。 第二步 在這一階段，應當建立一個指揮中心，安排通訊設備，建立緊急防護，切斷電源，檢查結構是否完整，安排同媒體的聯(lián)系。 酒店指揮中心 如果由于安全原因酒店不能運營，在撤離飯店后，應盡快在靠近事發(fā)地點建立一個酒店指揮中心，這樣可以繼續(xù)管理和控制緊急情況，保證酒店業(yè)務能夠繼續(xù)進行。該中心應當派人全天時小時值守。在場的最高級別的經理應當留在指揮中心協(xié)調飯店的行動計劃，負責同當?shù)卣畽C構和高級管理層的聯(lián)絡。 通訊設備 1聯(lián)系電話公司，安裝電話。 2購買管理人員使用的對講機。 3為通訊中心配備足夠的飯店人員或臨時雇員，保證他們能夠解答客人和員工的提問。 4必要時，租借或購買移動電話。 5記住在緊急情況下，飯店內的電話可能無法使用?？赡苁歉顿M電話可以使用而酒店內部電話不能使用。還有一種可能是電話可以打出去而外面的電話卻打不進來。 6將酒店的緊急狀況不斷地報告給酒店的高級管理層。 7提出所需的用人要求，將工作安排通告酒店員工。 緊急防護 配合當?shù)毓俜綑C構，快速進行財產清查，保證客人、員工和公司財產的安全。 1增加或召集所有的保安人員，建立保證劉小時安全的時間表，確定巡邏方式，保證酒店周圍和建筑物的安全。 2若需額外保安服務，可以從外面私人保安公司雇用。 3必要時，可以在事發(fā)地點設置障礙物，防止進人。 4如果酒店已經撤空，開始進行飯店周圍、建筑物和其他外部材料的安全工作。 如果建筑物結構已被損壞或在一段時間內不能使用，可能需要在酒店周圍設置圍欄。 5為可以進人酒店的所有人員建立一種標記識別系統(tǒng)，便于保安人員識別那些需要進人或接近事發(fā)地點的酒店員工和外來人員。酒店員工應佩戴名牌作為識別標志。 6建立關于哪些人有權進人事發(fā)地點的方針策略，并把這一信息通知安全部門。只有那些符合規(guī)定的人可以進人事發(fā)地點。保安人員應記下所有進出人員的名字、日期及時間。 公共設施及結構的完整性 1要求酒店工程人員關掉飯店電源和高壓交流電系統(tǒng)。 2同電氣公司、煤氣公司和供水公司聯(lián)系，要求他們檢查并確認酒店系統(tǒng)的完整性。 3必要時，同電氣公司聯(lián)系，安裝臨時照明設備和應急發(fā)電機。4對建筑結構進行外觀檢查以確定是否有損壞。然后，可能需要結構工程師進行內部深層檢查。 同媒體的聯(lián)系 1參看AHMA的住宿業(yè)危機聯(lián)絡指南。 2在遠離危險地帶找到媒體記者可以聚集的地方。 3定期發(fā)布信息或舉行新聞發(fā)布會。 第三步 在這一階段，應當進行緊急事故調查，讓管理部門對所采取的行動進行審查，審查羅急計劃，以清楚發(fā)生哪些意外損失。 緊急事故調查 1準備一份關于緊急事故的報告，包括下列各項： a發(fā)生了什么事？ b發(fā)生在哪里？ c. 何時發(fā)生？ d是怎樣發(fā)生的（假設知道的話）？ e有多少人受傷、死亡和下落不明？ f. 酒店的具體情況怎么樣？ 應當對事故目擊者進行采訪，并把他們提供的信息寫進報告內。報告應盡快送交酒店。 在酒店接到你遞交的報告之后，應當斷定他們對事故會有什么樣的反應，使他們確信已調動了所有資源來解決此事故。 酒店會選派各種緊急情況處理小組到飯店。酒店管理部門應當為這些工作組的到來做準備。 同時也應當注意大的酒店事故通常會牽涉到政府的各個分支機構（當?shù)卣?。應當為處理事故的機構提供適當?shù)霓k公地點。 2如果當?shù)卣丫频昕刂茩嘁平唤o酒店，酒店應準備通過以下方式接管酒店的安全保衛(wèi)： a關閉酒店或隔離受損區(qū)域； b對整個酒店或受損區(qū)域設置防護欄。 3制定事故調查的短期和長期計劃，為進行酒店損失調查的單位提供相應的辦公場所以及下列配置： a會議室 b餐飲服務 c.休息室 d文秘和協(xié)助人員（具體數(shù)量視事故大小而定） e通訊設備（電話及雙向無線電話）f分別用于事故和保險的財務系統(tǒng) g用于數(shù)據(jù)和文字處理的計算機 h酒店的平面圖和總體建筑規(guī)劃 i員工支持（如他們被安置在什么地方及需要他們何時工作） j輔助電話通訊設備的傳真機 管理部門的審查 1在事故發(fā)生后的頭72小時或更長時間內，每天至少召集3次員工會，確保他們正在執(zhí)行布置的所有任務。 在頭72小時之后，繼續(xù)每天至少開一次例會，或根據(jù)情況召開多次會議。 2根據(jù)具體情況增加或重新分配工