醫(yī)院經(jīng)營主任管理技巧.doc

醫(yī)院經(jīng)營主任管理技巧一 日常醫(yī)生的管理和培訓(xùn)；1 經(jīng)營主任在醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要性；2 經(jīng)營主任的職責(zé)內(nèi)容；3 經(jīng)營主任的經(jīng)營管理技巧；4 報表分析；二 經(jīng)營主任在醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要性；1 醫(yī)院經(jīng)營、管理的定義；2 產(chǎn)生的背景；3 發(fā)展的歷程；4 重要作用；醫(yī)院管理：所謂管理，就是把一個人群團隊的努力，朝著某個共同目標(biāo)指引、領(lǐng)導(dǎo)和控制。簡單地說，管理就是通過他人將事情辦妥。醫(yī)院管理就是按照醫(yī)院特有的醫(yī)療規(guī)律對醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療行為和員工思想進(jìn)行有目的地引導(dǎo)，以謀求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和員工奮發(fā)向上的一種活動。這是一種可以在事前、事中、事后進(jìn)行控制的活動，只要控制得當(dāng)，就能基本知道大多數(shù)醫(yī)療項目的預(yù)期活動結(jié)果?？梢姡t(yī)院管理是從醫(yī)院內(nèi)部出發(fā)進(jìn)行計劃、組織、管轄和協(xié)調(diào)控制的一系列行為，醫(yī)院管理可以說是一種范式，其目的是實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部的平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。醫(yī)院經(jīng)營：主要是指按照市場經(jīng)濟的規(guī)律，把醫(yī)院的各種有形或無形資產(chǎn)，通過正確的決策，運用合理、有效的手段，對外進(jìn)行各種營銷活動，以謀求醫(yī)院經(jīng)濟效益最大化的一種行為。這是一種隨著市場變化而變化的活動，每一項決策都具有很大的風(fēng)險性，在事前不知道事中會出現(xiàn)什么變化，事后會出現(xiàn)什么結(jié)果。可見，醫(yī)院管理主要是面向醫(yī)院內(nèi)部的活動，而醫(yī)院經(jīng)營則主要是應(yīng)對醫(yī)院外部的行為，它是從醫(yī)院外部出發(fā)進(jìn)行設(shè)計、策劃，使利潤增值的一系列行為。與管理相比，經(jīng)營更需要勇氣和謀略?？傊t(yī)院管理與醫(yī)院經(jīng)營是兩個截然不同的概念，既有關(guān)聯(lián)，更有區(qū)別，在市場經(jīng)濟條件下，雙方具有互補性，但決不能互為替代。醫(yī)院顧客：即醫(yī)院客戶，包括患者、患者家屬、患者朋友、陪同患者看病的人及到醫(yī)院體檢與健康咨詢的個人或集體。健康需求者：包括醫(yī)院顧客、亞健康人群、潛在患者及其他一切需要健康與醫(yī)療幫助及服務(wù)的人。醫(yī)院營銷：是醫(yī)院以醫(yī)療消費需求為出發(fā)點，有計劃地組織各種經(jīng)營活動，為健康需求者(顧客)提供滿意的醫(yī)療及健康服務(wù)而實現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的過程及一系列必要活動。這些活動包括：1 醫(yī)療新項目及服務(wù)策劃；2 醫(yī)療市場調(diào)查(預(yù)測)；3 醫(yī)院廣告策劃；4 醫(yī)院公共關(guān)系；5 醫(yī)療服務(wù)項目開發(fā)、流通及宣傳推廣；6 醫(yī)療項目開發(fā)、促銷；7 健康需求者特別服務(wù)；8 醫(yī)療項目銷售。注意，醫(yī)院推銷術(shù)是以醫(yī)療技術(shù)本身為中心，即以醫(yī)院現(xiàn)有技術(shù)為核心；而醫(yī)院營銷術(shù)是以醫(yī)療技術(shù)需求為中心，即以健康需求者的需求為核心。從某種意義上看，醫(yī)院營銷學(xué)是一門醫(yī)院用來將人類健康需求術(shù)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院獲利機會從而更好地為人類健康服務(wù)的學(xué)科。經(jīng)營主任的職責(zé)內(nèi)容：1 對營業(yè)額不能達(dá)到指標(biāo)負(fù)有責(zé)任；2 對醫(yī)生因接診問題導(dǎo)致患者流失負(fù)有責(zé)任；3 對廣告因設(shè)計不理想以及沒有及時推出而導(dǎo)致的宣傳效果不明顯負(fù)有聯(lián)帶責(zé)任；4 因與醫(yī)生溝通不到位，關(guān)心不到位以及對醫(yī)生提出的困難問題沒有及時協(xié)助解決而使醫(yī)生產(chǎn)生情緒，甚至影響工作負(fù)有責(zé)任；5 對于不及時把握當(dāng)前醫(yī)療新動向，導(dǎo)致所轄科室技術(shù)落后負(fù)有責(zé)任；6 對于產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛負(fù)有間接責(zé)任；7 對于因管理不善而導(dǎo)致的復(fù)診率下降負(fù)有責(zé)任；8 對本部的工作績效負(fù)責(zé)；9 對工作中出同異常情況未向總經(jīng)理匯報造成的損失負(fù)責(zé)；10 對提高下級人員服務(wù)水平負(fù)責(zé)；11 對下級人員審查不嚴(yán)，工作中造成不良后果負(fù)責(zé)；12 對下級的紀(jì)律行為，工作秩序，整體精神面貌負(fù)責(zé)。經(jīng)營主任的經(jīng)營管理技巧；1 清楚了解：知此知彼，戰(zhàn)無不勝；2 溝通協(xié)調(diào)：溝通環(huán)境更順暢，更能發(fā)現(xiàn)問題；3 監(jiān)督調(diào)整：更科學(xué)合理；4 培訓(xùn)提高：提高能力更有利于解決問題；5 學(xué)習(xí)完善：各項工作更科學(xué)規(guī)范發(fā)展。要明白自己的醫(yī)院，自己的科室，自己的醫(yī)生。1 醫(yī)院有何優(yōu)勢，劣勢在那里，醫(yī)院的長期目標(biāo)，短期經(jīng)營目標(biāo)；2 自己科室在醫(yī)院經(jīng)營中的貢獻(xiàn)率，資源占有率，科室在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Γ瑑?yōu)勢，占有份額；3 了解自己的醫(yī)生：有幾個醫(yī)生，他們各自的基本情況，每個醫(yī)生的優(yōu)勢，劣勢，適合干什么，不適合干什么，醫(yī)生夠嗎，接診技巧如何，業(yè)績?nèi)绾?，人手不夠，不夠幾個。診療程序的設(shè)定：1 以滿足病人需要為中心；2 方便病人；3 尊重病人。了解市場、了解競爭同行：1 掌握市場信息；2 看報紙、電視廣告；3 學(xué)習(xí)人家的成功經(jīng)驗；4 優(yōu)化自己的營銷策略。案例一：和睦家；1 洋：(外國的、異域的，接受國際醫(yī)保)“洋”字似乎就意味著先進(jìn)和時尚。2 貴(尊貴)：醫(yī)院不收掛號費，但第一次就診要交25美元的病歷費、60美元的醫(yī)生咨詢費；一次常規(guī)的體檢需要250美元；看一次普通門診的費用是500多元人民幣；順產(chǎn)一個嬰兒的費用是6000美元，剖腹產(chǎn)費用還要高；雙人病房每天500美元，單人700美元，豪華套房每天1700美元；在和睦家醫(yī)院住院3天的支出大概需6000美元；醫(yī)院提供的一項高級管理人員保健服務(wù)，收費約為2000元人民幣。而在北京的三甲醫(yī)院里，掛一個普通號是5元人民幣，專家號才十幾元，生孩子一般在3000元左右，一天的房費也就幾十元。也就是說和睦家醫(yī)院的收費大約是國內(nèi)醫(yī)院的十倍，甚至更多。案例二：新興醫(yī)院；核心：包治不孕、不育。1 著名演員唐國強在電視上高頻率的露面和說辭。也讓越來越多的不孕癥患者堅信，新興醫(yī)院就是他們的希望所在。2 解曉東主演的電視短劇，以北京新興醫(yī)院為背景，講述女主人公因為不能生育而經(jīng)歷的悲歡。劇情高潮處，新興醫(yī)院使她喜得貴子。謝曉東在劇末說：“新興醫(yī)院挽救了這個家庭”。3 “包治百病”：湖南長沙的李偉夫婦因為婚后長時間未孕，曾經(jīng)奔波于湖南和北京的幾家大醫(yī)院之間。醫(yī)生告訴李偉，他患的是“無精”癥，以目前的醫(yī)學(xué)水平而言，這尚屬不可治療，要生育只能依靠“胚胎移植”。2004年3月份，李偉偶然知道了北京新興醫(yī)院的咨詢電話，醫(yī)院咨詢小姐答應(yīng)“能治”，隨后李偉收到了有關(guān)宣傳資料。7月8日，李偉夫婦來到北京新興醫(yī)院。他們在醫(yī)院花費8000多元錢買了藥，但病最終沒有治好。4 記者聲稱自己患有先天性睪丸功能不全，睪丸萎縮，只有花生米大小，根本沒有精子。對于記者的咨詢，“郭大夫”用和“蘭大夫”幾乎一樣的口氣，力勸記者去新興醫(yī)院看病，“郭大夫”試圖說服記者相信新興醫(yī)院的理由同樣是“國內(nèi)最好的專家”和“傳統(tǒng)秘方”。 “你還有睪丸，來我們這里的還有人連睪丸都沒有”。第三次和第四次，瞭望東方周刊記者以“精細(xì)胞發(fā)育障礙”和“染色體異常”為病因，向北京新興醫(yī)院電話咨詢兩次，得到了相同的答復(fù)。我們醫(yī)院要怎么做？才會“更”呢？(討論)1 婦科沖洗，動作更輕柔；2 靜脈滴注更專業(yè)；3 診療方案更顯人性化；4 環(huán)境更溫馨?！案睉?yīng)該注重細(xì)節(jié)；“細(xì)節(jié)”就是多走一步，多做一點。1 聽診：把聽診器捂熱，特別是在冬天；2 查體：每次查體完畢都要洗手；3 打針：打完針，打針處輕柔1到3分鐘；4 吃藥：把開水放溫，看病人服下；5 檢查：操作窺陰器動作輕，接觸病人身體注意衛(wèi)生，動作要輕；6 藥房：親切稱呼病人的名字，交待藥物服用方法和注意事項；7 收銀：唱收唱付，請收好。溝通創(chuàng)造一個對稱的溝通平臺保證信息來源的對稱性；1 流程：整個治療流程：從路上、保安接待到回訪；2 細(xì)節(jié)：婦科檢查用鏡的啟示；3 治療床：太高。管理體制是否有利于溝通；1 發(fā)現(xiàn)問題：溝通的障礙在哪里；2 解決問題：如何改善；3 執(zhí)行以后不會再出現(xiàn)類似問題?？v向的溝通：1 只有一個統(tǒng)一的聲音：聲音不要太多，不能統(tǒng)一的要在會上統(tǒng)一；2 隨時隨地教育：導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助、咨詢；3 隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題；4 從存在的問題去發(fā)現(xiàn)、解決問題：一個來治療的人來不能做治療。制造和諧的溝通環(huán)境：1 信息來源的對稱性；2 執(zhí)行期間，怎么跟進(jìn)；3 發(fā)現(xiàn)問題，如何去解決。橫向的溝通：1 與企劃部的溝通：廣告發(fā)布情況；2 藥房的溝通：代號、有無、麻醉藥品；3 理療科的溝通：代號；4 病房的溝通：程序的銜接；5 手術(shù)室的溝通：消融刀、外白。診療方案的完善：1 來自不同環(huán)境和文化的醫(yī)生診療方案的統(tǒng)一；2 兼顧療效和經(jīng)濟效益；3 醫(yī)生要樂意接受，鼓勵他多出點子，多提意見。4 病歷、處方、門診日志的規(guī)范書寫；監(jiān)督調(diào)整更科學(xué)合理：1 廣告的發(fā)布頻率、時間、內(nèi)容等；2 咨詢量：廣告效果；3 門診量：咨詢技巧；4 復(fù)診量：醫(yī)生的接診技巧。培訓(xùn)提高：1 先要改變觀念；2 尋找合適的利益點(技巧)；3 做品牌，培養(yǎng)醫(yī)院客戶的忠誠度；4 掌握一定的技巧；5 從細(xì)節(jié)入手，不斷完善自己的業(yè)務(wù)能力。培養(yǎng)接班人：1 注重關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)和感情投資，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，作為自己科室的后備和有益補充；2 醫(yī)生的培養(yǎng)渠道：醫(yī)助培養(yǎng)、同行挖、外面請。實施數(shù)字化管理：完善經(jīng)營報表體系；1 導(dǎo)醫(yī)報表：初診病人信息登記日報表。2 咨詢報表：電話咨詢量和病種構(gòu)成，包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、來源渠道等信息。3 門診報表：包含信息，患者姓名、診斷結(jié)果、費用、輸液、檢驗、藥品、治療、手術(shù)等各項費用之間的比重。4 業(yè)務(wù)分析表：咨詢電話量和轉(zhuǎn)化來診量，醫(yī)生業(yè)務(wù)分析表。輔助科室溝通：協(xié)調(diào)好各部門讓他們樂意為你服務(wù)；經(jīng)營主任與輔助科室的協(xié)調(diào)和溝通，要深入，那個環(huán)節(jié)出問題，應(yīng)及時進(jìn)行溝通，以解決出現(xiàn)的問題，而不要冠以個人感情色彩；要站在公司的立場去解決問題，而不是去談?wù)搯栴}，建議經(jīng)營主任要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)化解，不能做到全面消滅，也要做到基本消滅，達(dá)成共識。與醫(yī)助的溝通：信息傳遞，協(xié)助醫(yī)生把患者的信息及時傳遞，幫助醫(yī)生準(zhǔn)確地診斷，以便為病人做出恰如其分的治療方案。醫(yī)助拿過醫(yī)生開的方子和患者去收銀處交款時，可以留心患者的經(jīng)濟能力，并把這個信息及時傳遞給醫(yī)生，以便給患者更合理的治療方案。住院的護士，醫(yī)助，導(dǎo)醫(yī)等工作人員要留心患者的一舉一動特別是患者的通話和交談細(xì)節(jié)，特別是關(guān)于籌款、借款的。如：現(xiàn)在只有多少錢，還能籌到多少錢，還有像某某患者自己是開車來的，男朋友是個有錢的，父親是個當(dāng)官的，等等情況，都要把這些信息及時地反饋給醫(yī)生，以便醫(yī)生及時地調(diào)整治療方案。讓患者得到更好的治療。平時要教育醫(yī)生和醫(yī)助達(dá)成一種默契，自己不能確切地判斷患者的經(jīng)濟能力時，和醫(yī)助的信息溝通就顯得尤為重要。綜合各方面的資訊，就可對患者做出恰如其分的治療。但這種溝通要自然過度，有的醫(yī)助發(fā)現(xiàn)患者有錢，醫(yī)生開太少了，干脆就加幾天的藥，加一個療程，因為當(dāng)時是在交費瞬間，患者來不及思考，人家細(xì)細(xì)琢磨肯定會發(fā)現(xiàn)問題，這樣會造成不好的口碑。與醫(yī)生的溝通：責(zé)權(quán)利；診療方案的設(shè)定：醫(yī)生對經(jīng)營主任的診療方案要及時反應(yīng)，對療效臨床效用要多觀察，多分析，同時跟蹤療效，對剛推出的新的診療方案，更要如此，效用的好與壞，要及時提出建議；好的就推廣，差的就改進(jìn)，同時提出建設(shè)性的方案，選擇適當(dāng)藥物，優(yōu)化組合，產(chǎn)生更好的治療方案，治療效果和經(jīng)濟效益同時得到提高，切實提高療效和經(jīng)濟效益。與輔助科室的溝通：手術(shù)室，檢驗科，藥房，住院部，企劃部。在診斷，手術(shù)，治療中各個醫(yī)生，部門，科室，都要精誠配合，堅持我們的原則，向患者提供恰當(dāng)?shù)闹委煼桨?。與咨詢室的溝通：科室廣告發(fā)布情況，輪班休息情況，優(yōu)免措施，信息，如新進(jìn)設(shè)備，新方法，新方案等等，都要及時告知咨詢室，以達(dá)成共識。與導(dǎo)醫(yī)的溝通：主要是分診的公正性原則，多與導(dǎo)醫(yī)溝通，減少偏見，達(dá)成共識。在同科同時不同質(zhì)量的患者的分診問題上要有大度精神，不要制造不必要的矛盾。導(dǎo)醫(yī)的分診原則是公平公正的，要理解。而不要冠以私人的感情色彩，影響溝通。與醫(yī)務(wù)科室的溝通：在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，病人有情緒時，病人投訴時，要和醫(yī)務(wù)科多溝通；核實病人講什么，問題出在哪里，反映是否一致，如何處理，達(dá)成共識，以維護醫(yī)院的形象和效益的基礎(chǔ)上，去解決問題。與同行、集團同行的溝通：集團化運作的優(yōu)勢就是資源共享，信息的及時傳遞，互通有無，經(jīng)驗共享，共同進(jìn)步，你有好的診療方案，好的建議，別忘了和同行多溝通，說不定他有好的方法可以促進(jìn)你業(yè)績的發(fā)展