態(tài)度與意識 PPT課件

1 天目輝煌溫泉度假酒店 意識與態(tài)度培訓(xùn)資料質(zhì)培部 王先祥 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 2 酒店宗旨 賓客至上 服務(wù)第一 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 3 態(tài)度決定一切 顧客就是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對的 服務(wù)靈魂 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 4 客人是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位 說的是對待顧客就要像對待上帝一樣恭敬地為之服務(wù) 這倒不是什么人的本性 而是生存競爭使然 客人永遠(yuǎn)是對的 這一觀念 就是要求酒店站在客人的立場上去考慮問題 給客人以充分的尊重 并最大限度地滿足客人的要求 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 5 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的 它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為 而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義 1 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 1 它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo) 觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用 它可以使酒店員工在工作中 自己的一言一行隨時參照這些觀念 判斷正誤 糾正過失 使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來 觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié) 是酒店實現(xiàn)員工自我教育 自我管理的重要手段 2 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé) 把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上 這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離 對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響 而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起 產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識 集體意識 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 6 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 1 大局觀念 每個員工都要樹立牢固的大局觀念 時時想著酒店的整體利益 考慮酒店的整體形象 不為圖個人一時之快 使酒店受到不應(yīng)有的損失 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義 做好了獲益就大 做差了酒店就受損 每個員工都是酒店這座大廈的支柱 只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干 酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固 酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 7 2 主人翁觀念 要想酒店之所想 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo) 努力在崗位上履行自己的職責(zé) 不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失 并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn) 要想客人之所想 把客人所需要的服務(wù)及時 完善 高效地提供到位 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待 使客人慕名而來 盡興而去 要想酒店客人之所未想 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來 在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上 把那些酒店所沒有想到的 規(guī)定所沒有涉及的 別人所沒有想到的或考慮不周的 客人所沒有想到的等等 都要納入自己的服務(wù)范圍 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 8 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性 如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè) 那么就無法做好酒店服務(wù)工作 1 酒店行業(yè)的特點 1 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒 一視同仁 沒有也不能有選擇性 還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù) 不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿 2 酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全 飲食 住宿 購物 娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全 就像是一個小社會 客人足不出戶 便可以在衣食住行等方面得到滿足 在酒店提供的服務(wù)項目中 又以 住 最為重要 這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 9 3 酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說 雖然相對于單個的客人來說 也是處于強(qiáng)勢地位的 但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的 4 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè) 而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性 它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的 軍隊中是一切服從命令聽指揮 而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中 則以被服務(wù)方 客人為尊 客人就是上帝 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù) 包括親切的語言 和藹可親的神態(tài) 快捷的服務(wù)等 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 10 態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分 是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度 決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度 待人接物的情緒等等 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè) 地位低下 工作起來沒干勁 這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度 酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎 這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的 也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式 但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等 而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺 讓客人感覺到酒店對他的歡迎 態(tài)度的友好與熱忱 有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度 而是因人而異 對貴客熱情備至 對一般客人則冷臉相迎 客人之間彼此不論背景 地位 經(jīng)濟(jì)狀況 國籍 外觀衣著 在人格上都是平等的 如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼 那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象 使酒店的發(fā)展受到損失 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 11 意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難 達(dá)成目標(biāo)的決心 這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài) 意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面 恒心 員工雖然每天所面臨的客人不一樣 但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性 如果沒有足夠的恒心作支持 就會容易畏難而退 對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展 耐心 當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時 要耐心地向客人予以解釋 直到客人理解為止 當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時 酒店員工要耐心地將事情說清楚 直到客人得到滿意的答復(fù)為止 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 12 自律 自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止 所謂內(nèi)化 強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下 充分地發(fā)揮自己的主觀能動性 自覺 自主地將工作做得井井有條 自控 每個酒店員工都有自己的情感 尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利 在酒店服務(wù)工作中 經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會 有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上 這時酒店員工產(chǎn)生的情緒 采取一定的行為 純粹地來看可能是合理的 但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系 而是員工與客人 服務(wù)與被服務(wù) 擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系 因此這類矛盾的處理方式 處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 13 業(yè)績的強(qiáng)化 1 行為2 知識3 技能4 態(tài)度5 價值觀6 信念7 思維方式 基礎(chǔ)能力 硬件 提升空間 軟件 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 14 我們在工作中遇到的問題 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 15 員工工作中遇到的問題 每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客 在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候 有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 16 員工工作中遇到的問題 經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁 態(tài)度惡劣 我的工作情緒有時也會受影響 再加上時常感覺自己在吃 青春飯 有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié) 自我激勵 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 17 員工工作中遇到的問題 怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù) 遇到顧客抱怨或投訴 有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 18 員工工作中遇到的問題 顧客對我們的產(chǎn)品感興趣 但一經(jīng)報價 他就說貴 如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 19 自我認(rèn)識 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 20 員工心態(tài) 青春飯 罰劣不獎優(yōu) 1 精力不足 2 時間協(xié)調(diào) 上班 求學(xué) 戀愛 3 安全感 4 家庭 社會 5 同事 朋友 客人 上司 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 21 消極心態(tài) 隨時散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 22 積極心態(tài)帶給你 為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理 心理的健康 讓你擁有愛心 讓你內(nèi)心平靜 讓你長壽并讓生活平衡 驅(qū)除恐懼 把失敗視為自省的機(jī)會 在逆境中看到 找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 23 自制的七個要素 讓你更成功 控制自己的思想 控制自己的時間 控制接觸的對象 控制溝通的方式 控制自己的承諾 控制自己的目標(biāo) 控制自己的憂慮 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 24 讓自信心永伴你 擁有信心才擁有進(jìn)步 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 25 角色認(rèn)知 定位 我在那里 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 26 有效溝通的步驟 了解你要說些什么 了解你的對象 引起對方的注意 確定對方了解你的意思 讓對方記憶永存 不時要求反饋 付諸行動 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 27 下對上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當(dāng)場頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司 比較好溝通 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 28 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 換位思考 站在他的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報 把握適當(dāng)時機(jī) 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 29 上對下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過后熄滅 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 30 溝通要領(lǐng) 了解對方的言默之道 明白對方的表達(dá)方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料 勿憑記憶 對人憑記憶 點到為止 交淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 應(yīng)該默則默 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 31 溝通六道 你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 32 顧客從天目輝煌酒店買走的是什么 1 品質(zhì) 2 安心 3 價值 4 感覺 5 產(chǎn)品 服務(wù) 文化 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 33 顧客的理解 誰是顧客 教師型 讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 做到你比他更了解他自己 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 34 如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求 因為有需求 所以有企業(yè) 產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 外界影響 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 35 什么是顧客滿意 期望VS獲得 營銷的目的 不斷地使客戶保持長期滿意 標(biāo)準(zhǔn)VS個性化 努力滿足最有價值的客戶 反饋 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 36 什么使顧客滿意 服務(wù)體驗 飛行員 空姐 乘客 機(jī)艙環(huán)境 座椅 飛行全程 服務(wù)人員 服務(wù)顧客 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)過程 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 37 程序面 個人面 服務(wù)要素 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 38 評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo) 我認(rèn)為你們很在意我 你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我 我覺得他們對我很尊重 在和你們交往時 我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系 我覺得有保證 和你們交往 不是因為被迫 而是我想這么做 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 39 在需要幫助時 我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對手接觸 和你們的員工交往時 我覺得很舒適 你們對我的生活來說是一個重要組成部分 和你的員工交往就像朋友在一起一樣 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 你們是一家不錯的酒店 很了解像我這樣的客人 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 40 投訴處理技巧 六個層次 七個觀點 給投訴者VIP感覺 認(rèn)同你的感受 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五 一點 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 41 原則 五 一點 公平 雙贏 平和 維護(hù)酒店利益 有理 有利 有節(jié) 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補(bǔ)償少一點 規(guī)格高一點 2020 4 15 天目輝煌溫泉度假酒店 42 用戶意見回答技巧 1 理