大學(xué)生房地產(chǎn)銷(xiāo)售員社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

房地產(chǎn)銷(xiāo)售員社會(huì)實(shí)踐報(bào)告2010年6月我來(lái)到了九江市信華房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷(xiāo)售部開(kāi)展我的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。九江信華房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司是一家員工人數(shù)約為壹仟伍佰名,注冊(cè)資金為貳拾億(萬(wàn)元)人民幣,主要經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)項(xiàng)目?！耙?yàn)楹軐?zhuān)業(yè),所以產(chǎn)品講究品質(zhì)至上! 因?yàn)橹v品牌,所以品質(zhì)絕對(duì)不弄虛作假! 因?yàn)槭匦抛u(yù),所以提高服務(wù)質(zhì)量是根本目標(biāo)!”這就是信華集團(tuán)的宗旨。經(jīng)過(guò)在信華集團(tuán)銷(xiāo)售部為期5個(gè)月的實(shí)踐，本人總結(jié)了一些在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的技巧：一、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電接聽(tīng)的技巧和注意事項(xiàng)1、來(lái)電接聽(tīng)禮儀： 響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。 自報(bào)家門(mén)“你好，信華城市花園” 不能講“喂”！ 不能打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)。 接聽(tīng)中，隨時(shí)保持對(duì)方的稱(chēng)謂（如先生，X小姐）2、來(lái)電接聽(tīng)重點(diǎn)： 對(duì)客戶(hù)認(rèn)知媒體的了解。（為后期媒體投放做好準(zhǔn)備） 對(duì)客戶(hù)面積需求的了解。（為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控及價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)） 對(duì)客戶(hù)房型需求的了解。（為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控及價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)） 對(duì)客戶(hù)購(gòu)房動(dòng)機(jī)的了解。（為媒體尋找訴求點(diǎn)） 對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)作登記。（修正現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭、為媒體提供訴求點(diǎn)） 盡力留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)。（為后期清盤(pán)時(shí)追蹤客戶(hù)做準(zhǔn)備） 化被動(dòng)為主動(dòng)，力邀客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。控制時(shí)間（三分鐘），保留客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題，留下懸念。3、 詢(xún)問(wèn)技巧： 面積及房型需求：因?yàn)榭蛯拥牟煌酝瑯用娣e上房型會(huì)有很大不同。 購(gòu)房動(dòng)機(jī)：對(duì)銷(xiāo)售中的付款方式、媒體訴求點(diǎn)有極大幫助，可以比較直接的詢(xún)問(wèn)。 詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)：僅做主要的三至四個(gè)詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)的登記。二、銷(xiāo)售人員接待初訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的策略對(duì)于每一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，吸引新顧客的注意力是極重要的，要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取新客戶(hù)的好感及贊賞。 銷(xiāo)售成功的第一步就是，銷(xiāo)售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷(xiāo)的樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話(huà)都要言之有物。如樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周?chē)h(huán)境、設(shè)施及其它同類(lèi)樓盤(pán)的情況，銷(xiāo)售人員都要清楚，否則被客戶(hù)的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 銷(xiāo)售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀(guān)察他們對(duì)你所銷(xiāo)售房子有什么要求，總結(jié)銷(xiāo)售重點(diǎn)。 在銷(xiāo)售工作的進(jìn)行中，銷(xiāo)售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶(hù)需求的確切了解，去引導(dǎo)他做出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。三、銷(xiāo)售過(guò)程中身體語(yǔ)言的把握技巧1、眼睛:眼睛直視,表示專(zhuān)注和坦白,一個(gè)人在講話(huà)或傾聽(tīng)的時(shí)候,眼睛應(yīng)該直視對(duì)方,這表示你是認(rèn)真的,但直視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則又帶有攻擊意味,會(huì)使對(duì)方感到不適,因此需要時(shí)不時(shí)地將目光稍微移開(kāi)一下,這要與講話(huà)的節(jié)奏相配合.當(dāng)一個(gè)人臉帶微笑地凝視你的時(shí)候,表明他正欣賞你或者你所說(shuō)的話(huà).2、雙手：人在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，雙手的動(dòng)作是隨意表達(dá)的意義不同而不斷變的人，保持一個(gè)動(dòng)作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽(tīng)者也會(huì)感到不舒服，然而雙手的動(dòng)作幅度過(guò)大則明顯夸張，如果言者和聽(tīng)者的距離很近，還會(huì)感到時(shí)時(shí)刻刻在威脅對(duì)方，使人提心吊膽。動(dòng)作的力度大有加強(qiáng)語(yǔ)氣的效果，銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)，動(dòng)作的幅度和力度都應(yīng)盡量輕柔為妙。3、雙腳：雙腿長(zhǎng)時(shí)間保持一個(gè)姿勢(shì)會(huì)感到疲勞，因此時(shí)不時(shí)地需要交換一下姿勢(shì)，但是變換的頻率不能太快。腳的姿勢(shì)一般都是雙腿微夾或者疊起腿來(lái)，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿的姿勢(shì)要優(yōu)雅得多。4、姿勢(shì)的對(duì)立與統(tǒng)一：銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢(shì)會(huì)給人以親近感，客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的關(guān)心，同樣道理，解說(shuō)時(shí)有意識(shí)地在姿勢(shì)上向客戶(hù)貼近也會(huì)取得良好的效果，而那些只知擺出一副優(yōu)雅姿勢(shì)的銷(xiāo)售人員是很難與客戶(hù)融洽相處的。5、注意信號(hào)： 欣賞：面帶微笑，眼睛較長(zhǎng)時(shí)間地注視你的臉部時(shí)不時(shí)地輕點(diǎn)著頭。 同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯德望動(dòng)作，但有些自尊心較強(qiáng)的人也會(huì)用眨一下眼或目光輕微下垂來(lái)表示基本同意，還有些人會(huì)用手指或腳尖輕點(diǎn)來(lái)代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意程度略輕而已。 不感興趣：說(shuō)話(huà)時(shí)聽(tīng)者哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都表示對(duì)你所說(shuō)的話(huà)題不感興趣。 厭倦：最常見(jiàn)的表現(xiàn)方式是大呵欠或者用手按摩額頭或脖子而做深呼吸、凝視遠(yuǎn)方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。 不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍某個(gè)部位，都是想要離開(kāi)的預(yù)備動(dòng)作。 厭惡：最常見(jiàn)的表現(xiàn)是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子。 優(yōu)越信號(hào)：頭向后揚(yáng)，雙眼微閉，眉毛略微上挑，這些都是向人們表示自己的優(yōu)越感，銷(xiāo)售人員這樣對(duì)客戶(hù)是決不應(yīng)該的，客戶(hù)這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介意。四、售樓人員尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法技巧 在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，挖掘有效的目標(biāo)客戶(hù)是十分重要的。那么作為一名售樓員，該如何尋找目標(biāo)客戶(hù)呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。2、展銷(xiāo)會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷(xiāo)。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪(fǎng)或約談，開(kāi)展推銷(xiāo)“攻勢(shì)”。7、滾雪球法：利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。四、房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的客戶(hù)異議說(shuō)服及排除干擾技巧 1、客戶(hù)異議說(shuō)服 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶(hù)提出的各種異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶(hù)是銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳體現(xiàn)。銷(xiāo)售員要明白一點(diǎn)，要是沒(méi)有這種異議的話(huà)，銷(xiāo)售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)。 因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶(hù)的異議越多越好，而在于銷(xiāo)售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶(hù)的異議。減少客戶(hù)異議的方法： 做一次詳盡的銷(xiāo)售介紹； 意識(shí)到客戶(hù)提出異議帶有可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。 1）客戶(hù)異議本質(zhì) 當(dāng)客戶(hù)提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)。 2）客戶(hù)異議判別 (1)明白客戶(hù)異議的潛臺(tái)詞 實(shí)際客戶(hù)提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。 例如：“我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表一分價(jià)錢(qián)一分貨” 潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司” 潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)” 例如：“我想再比較一下” 潛臺(tái)詞：“你要是說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我不買(mǎi)” (2)辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買(mǎi)。很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。 A、辨別異議真假方式： a、當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀(guān)察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。 b、當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。 B、探出真正異議方式： 大膽直接發(fā)問(wèn)：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？” (3)說(shuō)服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶(hù)陷入窘境。 3、克服七種最常見(jiàn)的異議 (1)“我買(mǎi)不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶(hù)真的買(mǎi)不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。 (2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類(lèi)型的話(huà)） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。 (3)“我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人） 記住客戶(hù)永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房屋。 (4)“我只是來(lái)看看” 當(dāng)顧客說(shuō)這種話(huà)的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀(guān)，并為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。 (5)“給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類(lèi)客戶(hù)的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買(mǎi)，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷(xiāo)售，否則各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)都可以關(guān)門(mén)大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看。” (6)“我本想買(mǎi)你的產(chǎn)