餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義

培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的意義 什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和 服務(wù) 由餐飲企業(yè)為顧客提供的有形或無(wú)形的產(chǎn)品 服務(wù)需求 被服務(wù)者即顧客的需求 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 提高服務(wù)質(zhì)量的意義 1 服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線 2 提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 3 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 二 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1 構(gòu)成的綜合性 2 評(píng)價(jià)的主觀性和一次性 3 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 2 環(huán)境質(zhì)量 3 實(shí)物商品質(zhì)量 4 服務(wù)員質(zhì)量 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 安全衛(wèi)生 服務(wù)技能和效率 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 三 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則 原則 1 質(zhì)量效益 2 顧客至上 3 系統(tǒng)管理 4 預(yù)防為主 5 以人為本 6 實(shí)事求是 7 不斷改進(jìn) 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 顧客最常抱怨的服務(wù)項(xiàng)目 由高到低 1 顧客停車(chē)的方便性 2 餐廳內(nèi)部的動(dòng)線 3 餐飲服務(wù)水平 4 餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供 5 餐廳環(huán)境氛圍 6 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 7 食物的質(zhì)量和制備方法 8 餐廳外部的景觀 9 餐廳供餐的速度 10 餐廳服務(wù)的次數(shù) 顧客最常稱贊的服務(wù)項(xiàng)目 由高到低 1 餐飲服務(wù)水平 2 食物的質(zhì)量和制備方法 3 餐廳員工積極幫忙的態(tài)度 4 餐廳環(huán)境的衛(wèi)生 5 餐廳環(huán)境的整齊 6 菜肴的分量 7 餐廳員工的外在修飾 8 餐飲服務(wù)的次數(shù) 9 抱怨的處理 10 餐飲價(jià)格和附加服務(wù)的提供 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 四 餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析 餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容 1 餐飲服務(wù)質(zhì)量的水平分析 2 餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析 3 餐飲服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題分析 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的方法 1 PDCA方法Plan 計(jì)劃 提出企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo) 并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) Do 實(shí)施 根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn) 提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí) Check 檢查 包括自查 互查 抽查與暗查等方式 Action 處理 對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正 并提出改進(jìn)建議 此為循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1 對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)估 找出對(duì)服務(wù)品質(zhì)影響最大的主要問(wèn)題 2 運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因 3 從各類(lèi)問(wèn)題中找出主要原因 4 找出首先要解決的質(zhì)量問(wèn)題 明確目標(biāo)和要求 提出具體措施 5 按照目標(biāo)和措施落實(shí)計(jì)劃 6 運(yùn)用各種措施檢查質(zhì)量是否提高 分析各措施效果 7 對(duì)已解決的問(wèn)題提出鞏固措施 使之標(biāo)準(zhǔn)化 未解決的問(wèn)題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 提出改進(jìn)意見(jiàn) 8 提出新一輪未解決的問(wèn)題 并將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決過(guò)程 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 ABC分析法 步驟 1 確定分析對(duì)象 如原始記錄 顧客意見(jiàn) 質(zhì)量檢查表等如實(shí)反映質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù) 2 根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題如實(shí)畫(huà)出排列圖 3 通過(guò)各類(lèi)問(wèn)題所占比例分析出主要問(wèn)題 4 將分析結(jié)果得出的問(wèn)題納入PDCA循環(huán)計(jì)劃并解決之 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 五 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 1 建立服務(wù)規(guī)程 2 收集質(zhì)量信息 3 抓好員工培訓(xùn) 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 預(yù)先控制 1 人力資源的預(yù)先控制 2 物資資源的預(yù)先控制 3 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4 事故的預(yù)先控制 培訓(xùn)之餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 現(xiàn)場(chǎng)控制 1 服務(wù)程序的控制 2 上菜時(shí)