銷售禮儀篇——賣場銷售禮儀[1].ppt

主講 沈清儀 國家高級(jí)禮儀講師 國學(xué)禮儀專家 銷售禮儀篇 賣場銷售禮儀 賣場銷售禮儀 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用銷售人員形象塑造 儀容 儀表規(guī)范賣場服務(wù)語言規(guī)范迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 什么是銷售禮儀 銷售禮儀就是銷售人員在工作崗位上通過 儀容儀表 言行舉止等充分表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和有好的行為規(guī)范和慣例 簡單的說 就是銷售人員在工作場合適用的禮儀和工作藝術(shù) 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 店鋪銷售禮儀闡述了銷售禮儀在店鋪服務(wù)和銷售過程中的重要作用 圍繞整個(gè)銷售過程中的不同禮儀規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 對(duì)店鋪銷售禮儀中常見的各種問題進(jìn)行了詳細(xì)介紹 做為銷售行業(yè) 如何將禮儀 銷售知識(shí) 銷售技巧融合在一起 使我們的服務(wù) 銷售工作做的更好 樹立公司的品牌形象 受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù) 這不得不引起我們的重視 銷售禮儀的功能 如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)如何把握變化 引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù)如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān) 取得事業(yè)目標(biāo)如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值如何鼓勵(lì)和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作 銷售禮儀的原則 1 耐心2 關(guān)心3 愛心4 善意5 誠意 銷售人員形象塑造 儀容 儀表規(guī)范 一 銷售人員的儀容規(guī)范二 銷售員的儀表規(guī)范三 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范四 銷售人員形象塑造細(xì)則 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 1 發(fā)型發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 男員工 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過發(fā)跡線 不可留怪異發(fā)型 女員工 短發(fā)要梳理整齊 不過頸 長發(fā)應(yīng)盤起 或用發(fā)束束起 扎成馬尾辮 劉海要齊于眉上 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 2 面部 1 注意清潔 2 面部化妝 女士 男士 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 2 面部女士 工作前一定要化妝 體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重 修眉形 用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾 采取和發(fā)色比較接近的顏色 B 擦眼影 眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn) 不可擦的過于濃艷 如果您的皮膚屬于嫩白色 比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色 如果您的皮膚屬于暗黃色 您可以首選橙色或粉紅色 戴眼鏡的朋友可以涂眼線 并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓 C 涂上深顏色的睫毛膏 D 嘴部 要保持口腔衛(wèi)生 使牙齒整齊潔白 口中無異味 嘴角無泡沫 嘴部要畫唇線 涂口紅 若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 2 面部男士 除了保持面部清潔之外 男士不允許留鬢角或胡須 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 2 面部 3 特別注意 工作前一定要將妝化好 不要當(dāng)眾化妝 更不要議論他人化妝 同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人 忌食腐乳 蝦醬 韭菜 蔥 蒜等有濃烈刺激性氣味的食品 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 3 指甲不留長指甲 指甲長度不可過手指 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 4 腿部 腳部女士 1 夏季穿黑色布鞋 不可光腳穿涼鞋 要求 前不漏腳趾 后不漏腳跟 布鞋兩天刷洗一次 不得有破損 2 冬季穿黑色皮鞋 皮鞋每天擦油 男士 皮鞋顏色為深色皮鞋 不得穿便鞋 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 5 個(gè)人衛(wèi)生注意衛(wèi)生 勤洗手 且每次洗完手后擦好護(hù)手霜 銷售人員形象塑造 銷售員的儀表規(guī)范 1 著裝規(guī)范女士著裝 1 要求統(tǒng)一穿工裝 褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化 可以穿黑色或深色牛仔褲 2 工作服要經(jīng)常清洗 保持袖口 領(lǐng)口干凈 穿著前要將衣服熨燙平整 確保衣物無褶皺 3 穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上 包括袖口和馬甲的紐扣 4 衣服不得破損 補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象 女性著裝六忌 鮮艷 緊身 透視 雜亂 短小 暴露 銷售人員形象塑造 銷售員的儀表規(guī)范 男士著裝 因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù) 所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝 目前國際通用的商務(wù)男裝搭配 第一種 黑色西裝 莊重大方 沉著肅靜 搭配 白襯衫 紅黑色領(lǐng)帶 第二種 深藍(lán)色西裝 簡約質(zhì)樸 格外精神 搭配 灰藍(lán)色襯衫 深藍(lán)色領(lǐng)帶 第三種 中灰色西裝 端莊穩(wěn)重 格外高雅 搭配 暗灰色襯衫 銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺 背部無頭發(fā)和頭屑 所有的口袋不要放置錢包 名片盒 打火機(jī) 香煙等物品 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 3 使用形象用品4 佩戴胸牌規(guī)范無論是哪一個(gè)具體部門的員工 均應(yīng)把胸牌 工作證 佩戴在左胸上方 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀容規(guī)范 5 儀表規(guī)范檢測儀表 是人的外表 一般來說包括人的容貌 服飾和姿態(tài)等方面 他是一個(gè)人的精神面貌 內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn) 一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào) 思想修養(yǎng) 道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān) 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 坐姿規(guī)范端莊 穩(wěn)重 大方 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 站姿規(guī)范挺胸 抬頭 收腹 大腿加緊 膝蓋并攏 提臀 打肩 頭 雙肩 臀 小腿肚 腳后跟在一條直線上 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 行走規(guī)范挺胸 抬頭 雙臂自然擺動(dòng) 腳不拖地 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 蹲姿規(guī)范左 右膝蓋一上一下 并且保持腰部直立 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 表情規(guī)范微笑 表現(xiàn)謙恭 友好 適時(shí) 真誠 重在面部眼神 正是對(duì)方 不可仰視或者斜視 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 常用手勢規(guī)范四指并攏 虎口微開 掌心向上與地面成45度夾角 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 姿勢儀態(tài)禁忌1 不得串崗聊天 2 營業(yè)廳不得大聲喧嘩 對(duì)面喊 3 營業(yè)廳不得摟抱 搭肩 拉手 挎胳膊 4 營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 摳手指 5 營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰 打哈欠 咳嗽必須背對(duì)顧客 6 不可以在顧客面前飲水 化妝或在顧客背后私語 更不可議論顧客 7 營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī) 業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘 銷售人員形象塑造 銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 姿勢儀態(tài)禁忌8 不得趴靠柜臺(tái) 手支柜臺(tái)的 上身傾斜不超過15度 9 手臂不得交叉環(huán)抱 背手 叉腰 10 營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食 整理衣物 11 書包 個(gè)人物品不得帶入營業(yè)廳 12 員工不得在營業(yè)廳吸煙 13 包裝袋不得私用 14 倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行 或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定 銷售人員形象塑造 銷售人員形象塑造細(xì)則 請(qǐng)讀懂身體語言微笑訓(xùn)練展示物品的儀態(tài) 銷售人員形象塑造 銷售人員形象塑造細(xì)則 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式 賣場服務(wù)語言規(guī)范 店員聲音規(guī)范與顧客的溝通規(guī)范賣場銷售文明用語規(guī)范傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則 賣場服務(wù)語言規(guī)范 店員聲音規(guī)范 聲音要優(yōu)美表達(dá)要恰當(dāng)儀態(tài)與文明用語配合 賣場服務(wù)語言規(guī)范 賣場銷售文明用語規(guī)范 應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語 基本用語 歡迎光臨 您好 有顧客來店時(shí) 咨詢員 推銷員必須竭誠相待 主動(dòng)問候顧客 戰(zhàn)立 鞠躬微笑著親切的說 歡迎光臨 對(duì)于預(yù)先知道來店的顧客把寫有 歡迎 先生 的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處 請(qǐng) 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí) 推銷員要微笑著對(duì)顧客說 請(qǐng)您自由的參觀 如有需要請(qǐng)您不要客氣 隨時(shí)找我 并精神飽滿的站在自己的崗位上 到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止 不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng) 賣場服務(wù)語言規(guī)范 賣場銷售文明用語規(guī)范 應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語 基本用語 您還滿意嗎 您覺得怎么樣 請(qǐng)教您一些事情可以嗎 看到顧客想詢問事情 或是顧客與您說話時(shí) 要主動(dòng)對(duì)應(yīng) 同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū) 端上飲料 盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間 并采用以下說話方式 您還滿意嗎 您覺得XXX產(chǎn)品怎么樣 我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 如果方便的話 請(qǐng)您到桌子那邊 請(qǐng)教您一些事情可以嗎 賣場服務(wù)語言規(guī)范 賣場銷售文明用語規(guī)范 應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語 基本用語 如果 如果方便的話 是否可以 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目 對(duì)方的姓名 工作單位 住址 聯(lián)絡(luò)方法 現(xiàn)在的使用產(chǎn)品 使用目的和用途 詢問時(shí)使用如下用語 如果您有名片 能給我一張嗎 沒有名片的時(shí)候 記在記事便條上 請(qǐng)問您貴姓 請(qǐng)問您在哪里工作 如果方便的話 我想拜訪公司 是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢 請(qǐng)問您現(xiàn)在保有什么樣的產(chǎn)品呢 是如何使用這類產(chǎn)品的呢 再見 或 歡迎下次再來 在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時(shí)使用 賣場服務(wù)語言規(guī)范 傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范 適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人 然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 賣場服務(wù)語言規(guī)范 賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則 常用語言 在日常工作中 大家是否留意使用以下語言了呢 1 請(qǐng)2 對(duì)不起3 麻煩您 4 勞駕5 打擾了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X經(jīng)理或主任12 貴公司13 XX的父親或母親 稱他人父母 14 您好15 歡迎16 請(qǐng)問 17 哪一位18 請(qǐng)稍等 候 19 抱歉 20 沒關(guān)系21 不客氣22 見到您 你 很高興23 請(qǐng)指教24 有勞您了25 請(qǐng)多關(guān)照26 拜托27 非常感謝 謝謝 28 再見 再會(huì) 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 賣場迎賓 接待 送客流程及規(guī)范接聽顧客電話禮儀規(guī)范打電話禮儀規(guī)范賣場其他場合禮儀規(guī)范迎賓 接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 賣場迎賓 接待 送客流程及規(guī)范 1 迎賓2 關(guān)注3 接近4 幫助5 比較6 交易7 送客 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 接聽電話語調(diào)要求 a 重要的第一聲 b 要有喜悅的心情 c 清新明朗的聲音 d 準(zhǔn)確迅速的接聽 e 認(rèn)真清楚的記錄 f 了解來電的目的 g 掛電話前的禮貌 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 接聽電話技巧 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 接聽顧客電話禮儀規(guī)范 各種電話應(yīng)對(duì)的實(shí)例接電話的四個(gè)基本原則1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3 確認(rèn)記錄下的時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 4 告知對(duì)方自己的姓名 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 打電話禮儀規(guī)范 1 要考慮打電話的時(shí)間 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便 2 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼 單位 姓名 以避免打錯(cuò)電話3 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等4 講話的內(nèi)容要有次序 簡潔 明了5 注意通話時(shí)間 不宜過長6 要使用禮貌語言7 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8 避免私人電話 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 轉(zhuǎn)接電話禮儀規(guī)范 1 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話 應(yīng)弄明白對(duì)方是誰 要找什么人 以便于接電話人聯(lián)系 用語 請(qǐng)問那里找 請(qǐng)問哪一位 2 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后 請(qǐng)告知對(duì)方 稍等片刻 并迅速找人 如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人 用語 馬上為您轉(zhuǎn)接 請(qǐng)稍候 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 賣場其他場合禮儀規(guī)范 上下樓梯 進(jìn)出電梯使用語言 請(qǐng)您到會(huì)議室稍候 先生馬上就來 這邊請(qǐng) 等處理方式在客人的左前方2 3步前引路 讓客人走在路的中央讓客人走在正方向 右側(cè) 引路人走在左側(cè) 1 電梯沒有其他人的情況A 在客人之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯 B 如到大廳時(shí) 按住 開 的按鈕 請(qǐng)客人先下 2 電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人 上司優(yōu)先 3 電梯內(nèi)A 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 B 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 C 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 迎賓 接待 送客禮儀規(guī)范 賣場其他場合禮儀規(guī)范 開關(guān)門禮儀1 向外開門時(shí)A 先敲門 打開門后把住門把手 站在門旁 對(duì)客人說 請(qǐng)進(jìn) 并施禮 B 進(jìn)入房間后 用右手將門輕輕關(guān)上 C 請(qǐng)客人入坐 安靜退出 此時(shí)可用 請(qǐng)稍候 等語言 2 向內(nèi)開門時(shí)A 敲門后 自己先