掌握客戶需要-銷售卷-電子版.doc

角色扮演(一)有 效 接 近 客 戶銷 售 卷1. 目 的 訓(xùn)練學(xué)員如何有效接近客戶及開發(fā)客戶訓(xùn)練學(xué)員如何處理客戶的冷漠與表示”不需要”的拒絕,以再建立商談的契機(jī)2. 操作技巧AIDMAS法則Opening開場(chǎng)白技巧客戶不關(guān)心表示”不需要”的拒絕的處理技巧3. 銷售背景狀況您的公司名稱北京慧聰國(guó)際資訊有限公司客戶狀況上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司是一家專業(yè)從事高標(biāo)準(zhǔn)凈化手術(shù)室系統(tǒng)設(shè)計(jì).制作及安裝的綜合性實(shí)體,掌握潔凈手術(shù)室裝飾的全套技術(shù)和凈化處理的理念,引進(jìn)了具有世界領(lǐng)先水平的手術(shù)室專用凈化空調(diào)機(jī)組,使公司承制的凈化手術(shù)室水平處國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位.公司的技術(shù)力量雄厚,取得了一系列相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書,并確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量,形成了設(shè)計(jì),制作.開發(fā).安裝一條龍服務(wù)，并受到新老用戶的好評(píng)。在短短的幾年內(nèi),公司已在全國(guó)承接了近30多家醫(yī)院的手術(shù)室潔凈工程和ICU病房;在制藥行業(yè)中承接了近16萬(wàn)平米的潔凈工程;并與多家凈化公司保持著手術(shù)室產(chǎn)品產(chǎn)品和其他凈化產(chǎn)品的供應(yīng).未來(lái)兩三年里,該公司的前景一片看好.前景狀況前不久,公司召開了2009年度戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議,會(huì)上高層紛紛表示:在如今金融風(fēng)暴的大環(huán)境下,保守應(yīng)對(duì)并非長(zhǎng)久之計(jì),主動(dòng)出擊才是上上之選,為進(jìn)一步拓寬產(chǎn)品銷路.提高市場(chǎng)占有率,公司決定,在傳統(tǒng)的銷售模式之外,再引進(jìn)時(shí)下最流行的B2B電子商務(wù)模式,多渠道吸引潛在客戶。據(jù)調(diào)查,如今規(guī)模較大的電子商務(wù)平臺(tái)有慧聰網(wǎng)和阿凡提兩家,均是行業(yè)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司.但若要與之合作進(jìn)行網(wǎng)上貿(mào)易活動(dòng),則必須慧聰網(wǎng)的買賣通和阿凡提的誠(chéng)信通.目前,選擇哪家進(jìn)行合作,公司暫時(shí)還難以定奪,有待進(jìn)一步商榷.產(chǎn)品情況 買賣通是慧聰網(wǎng)為企業(yè)用戶提供在網(wǎng)上做生意.結(jié)商友的誠(chéng)信平臺(tái),企業(yè)不僅可以通過(guò)買賣通建立起集合產(chǎn)品展示.企業(yè)推廣,在線洽談,身份認(rèn)證等多種功能的網(wǎng)絡(luò)商鋪,更可以獲得多重商機(jī),領(lǐng)先對(duì)手,獲得生意上的成功.即時(shí)狀況您是慧聰網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表.您即將對(duì)美和公司的廣告部專員林峰進(jìn)行拜訪。 您之前已經(jīng)打過(guò)電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)意,但對(duì)方對(duì)您的提議似乎并不那感興趣.4. 您的角色扮演目標(biāo)*利用相關(guān)技巧,有效應(yīng)對(duì)客戶.讓目標(biāo)客戶對(duì)您的產(chǎn)品或解決方案產(chǎn)生興趣,表示愿意作進(jìn)一步的考慮.為接下來(lái)的商談做好鋪墊。角色扮演（二）掌握客戶需要銷售卷1.目的訓(xùn)練學(xué)員如何主動(dòng)探尋客戶需要如何判定客戶的真需要2.操作技巧聆聽與問(wèn)話技巧客戶真需要的判定技巧-SPIN冰山理論3.銷售背景狀況銷售公司名稱北京慧聰國(guó)際資訊有限公司背景狀況 經(jīng)過(guò)您的初次拜訪,美和對(duì)于慧聰網(wǎng)買賣通已經(jīng)有了一些初步的了解.林峰經(jīng)過(guò)考慮,安排了您與廣告部總監(jiān)周游會(huì)面,再詳細(xì)地談一次需求.即時(shí)狀況 這次拜訪中,您首先要做的是,通過(guò)有效的詢問(wèn)技巧,加上您自己的判斷,了解到對(duì)方的根本需求.如果您好要銷售的產(chǎn)品確實(shí)在某種程度上滿足了對(duì)方的需要,那么對(duì)方將愿意和您進(jìn)行進(jìn)一步的商談. 4.您的角色扮演目標(biāo)*向客戶詢問(wèn)并判斷客戶真正的需求點(diǎn)所在.幫助您好在之后的銷售過(guò)程中,找到著重點(diǎn).-角色扮演（二）掌握客戶需要客戶卷1 目的訓(xùn)練學(xué)員如何主動(dòng)探尋客戶需要如何判定客戶的真需要2 客戶背景狀況您的公司名稱上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司背景狀況經(jīng)過(guò)客戶代表的初次拜訪，美和對(duì)于慧聰網(wǎng)的產(chǎn)品買賣通和服務(wù)已經(jīng)有了初步的了解.林峰經(jīng)過(guò)考慮，安排了慧聰網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表與廣告部總監(jiān)周游詳談.即時(shí)狀況您是廣告部總監(jiān)周游，此次合作伙伴的選擇事宜主要由您負(fù)責(zé)。桌上擺著的文件中寫到：2009年的戰(zhàn)略目標(biāo)之一為“在合理控制成本的情況下著力提高市場(chǎng)占有率”. 如果對(duì)方一開始的介紹，可以提起您的興趣，您愿意進(jìn)一步聽對(duì)方的講解。但是如果要您下決心，那最重要的條件就是：能夠滿足您直正的需求。 3 您的角色扮演目標(biāo) 根據(jù)“角色扮演評(píng)價(jià)表”上的要求，觀察并評(píng)判對(duì)方的表現(xiàn)?？磳?duì)方如何能夠通過(guò)詢問(wèn)，判斷出您的真正需求。美和的需求需要什么需要的細(xì)節(jié)為什么需要需要的細(xì)節(jié)與背景需要一資訊管理安全性高用戶的帳號(hào)密碼等涉及隱私或公司機(jī)密的資料不能外泄；付款安全性必須得到充分保障；買賣雙方資料應(yīng)真實(shí)可信。使用B2B電子商務(wù)平臺(tái)，所有的款項(xiàng)交收均在網(wǎng)上進(jìn)行，付款的安全性是否得到保障至關(guān)重要；此外買賣雙方的資料是否真實(shí)可信，也是交易能否成功的重要前提。這是美和第一次使用B2B電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)推廣公司產(chǎn)品。此前公司沒(méi)有任何該方面的經(jīng)驗(yàn)，故對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全性方面的顧慮較多。高層非常關(guān)注平臺(tái)的安全性問(wèn)題，嚴(yán)防出現(xiàn)款項(xiàng)交收不當(dāng)或無(wú)良買家等棘手問(wèn)題。需要二網(wǎng)絡(luò)銷售效果好希望使用該平臺(tái)后銷售量能有明顯提升，客戶搜索“醫(yī)用”等關(guān)鍵詞時(shí)可快速定位我公司。如果關(guān)鍵詞搜索難以定位到本公一司，且合作之后業(yè)績(jī)提升效果仍不理想的話，難以向領(lǐng)導(dǎo)交待。公司既然斥資與電子商務(wù)平臺(tái)合作，就希望可以達(dá)到拓寬市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有率的效果。需要三網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀大方網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔、專業(yè)、美觀，符合大眾審美，奪人眼球更佳，吸引客戶上門。網(wǎng)站是公司的門面 , 網(wǎng)站設(shè)計(jì)是否專業(yè)美觀將會(huì)直接影響客戶流量，對(duì)交易量也會(huì)造成間接影響。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是展示公司產(chǎn)品和企業(yè)形象、面向客戶的重要窗口，因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好壞也是公司選擇合作伙伴的重要標(biāo)準(zhǔn)。需要四上網(wǎng)一眼要操作簡(jiǎn)便網(wǎng)站設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)單明了，操作簡(jiǎn)便易懂，方便買賣雙方的交易順利達(dá)成。網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)得到妥善解決。另外網(wǎng)站的定期維護(hù)更新不可影響交易的正常進(jìn)行，以免用戶利益受損。簡(jiǎn)便的使用對(duì)于買賣雙方來(lái)說(shuō)都是個(gè)福音。尤其對(duì)于那些不善于網(wǎng)絡(luò)操作的用戶更是如此。B2B電子商務(wù)平臺(tái)往往信息量過(guò)大、內(nèi)容雜亂，常常使用戶暈頭轉(zhuǎn)向，找不到真正所需。因此網(wǎng)站的操作是否簡(jiǎn)便、搜索是否清晰、能否讓客戶第一時(shí)間搜索到我公司產(chǎn)品這點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)檫@直接影響到潛在客戶的開發(fā)和交易的成功率。需要五希望成本控制節(jié)約資金希望產(chǎn)品和服務(wù)能物超所值，價(jià)格不要過(guò)高。這樣可以將節(jié)省的資金投入公司其它方面。合理降低成本是公司今年戰(zhàn)略管理項(xiàng)目。需要六使用期限中效果要穩(wěn)當(dāng)持續(xù)希望長(zhǎng)期合作的話，能在使用期限上有所優(yōu)惠。如果成為長(zhǎng)期合作伙伴，希望可以將包年的服務(wù)適當(dāng)延長(zhǎng)兩個(gè)月作為優(yōu)惠，以和其他等級(jí)的會(huì)員有所區(qū)分。公司希望將B2B電子商務(wù)平臺(tái)作為公司的長(zhǎng)期合作伙伴，以拓寬市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的潛在客戶。因此公司希望對(duì)方可以顯示出長(zhǎng)期合作的誠(chéng)意，適當(dāng)延長(zhǎng)使用期限。角色扮演(三)有效說(shuō)明與說(shuō)服客戶卷1目的訓(xùn)練學(xué)員滿足客戶真需要的說(shuō)服技巧訓(xùn)練學(xué)員在與競(jìng)爭(zhēng)者的比較中勝出的技巧2. 客戶背景狀況您的公司名稱上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司背景狀況在上一次的接觸中,您好已經(jīng)告訴您好的真正需求。對(duì)方業(yè)務(wù)代表計(jì)劃在今天來(lái)向您好和對(duì)此購(gòu)買有最后決定權(quán)的總經(jīng)理王奇介紹他的解決方案. 然而就在最近,得知貴公司有意開拓電子商務(wù)市場(chǎng)的阿凡提公司也上門拜訪.對(duì)方的業(yè)務(wù)代表將自己的的產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)的天花亂墜,并拿出諸多數(shù)據(jù)報(bào)告以證明其言不虛.您發(fā)現(xiàn)雖然慧聰網(wǎng)提供的服務(wù)比對(duì)方多一點(diǎn),但是阿凡提的知名度高,而且價(jià)格低了不少.與此同時(shí),人力資源部劉明也出面說(shuō)明他朋友在阿凡提網(wǎng)進(jìn)行過(guò)交易,感覺(jué)操作簡(jiǎn)便,效果也不錯(cuò).即時(shí)狀況目前慧聰網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表即將現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)多媒體軟件展示他們的產(chǎn)品和服務(wù).考慮到其目前已經(jīng)有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,因此您決定仔細(xì)傾聽其產(chǎn)品和服務(wù)與阿凡提有何不同之處.3. 您好的角色扮演目標(biāo)*根據(jù)”角色扮演評(píng)價(jià)表”上的要求,觀察并評(píng)判對(duì)方的表現(xiàn).看對(duì)方如何通過(guò)有針對(duì)性的介紹來(lái)打動(dòng)您,使您對(duì)他的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購(gòu)買意向。 角色扮演（三）有效說(shuō)明與說(shuō)服銷售卷1.目 的訓(xùn)練學(xué)員滿足客戶真需要的說(shuō)服技巧訓(xùn)練學(xué)員在與競(jìng)爭(zhēng)者的比較中勝出 的技巧2.操作技巧FAB說(shuō)服技巧FABNP說(shuō)服技巧MAKE DIFFERENT 差異比較技巧3.銷售背景狀況銷售公司名稱北京慧聰國(guó)際資訊有限公司 背景狀況在上一次的接觸中,對(duì)方已經(jīng)告訴了您好的真正需求。 您計(jì)劃今天來(lái)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示向客戶,包括對(duì)方的廣告部總監(jiān)及總經(jīng)理進(jìn)一步介紹您好的產(chǎn)品和服務(wù).根據(jù)您好所得到的情報(bào),阿凡提公司也參與了競(jìng)爭(zhēng),他們能提供與本公司類似的產(chǎn)品。 即時(shí)狀況請(qǐng)您設(shè)計(jì)一套解釋方法,長(zhǎng)向客戶陳述.請(qǐng)突出您的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的差異. 4.您的角色扮演目標(biāo) *您需要通過(guò)各種技巧,強(qiáng)化您的產(chǎn)品或解決方案優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步打動(dòng)客戶,使對(duì)方有購(gòu)買您的產(chǎn)品或解決方案的意向.角色扮演(四)客戶異議處理銷售卷1.目的訓(xùn)練學(xué)員有效處理客戶的懷疑.誤會(huì)與對(duì)弱點(diǎn)的批評(píng)等,有效化解阻力2.客戶背景狀況您好的公司名稱上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司背景狀況您是美和公司的總經(jīng)理王奇.慧聰網(wǎng)與阿凡提的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)與廣告部總監(jiān)周游進(jìn)行了會(huì)面,周游對(duì)于這兩家的產(chǎn)品和服務(wù)都十分感興趣,但是對(duì)究竟選哪家還心存疑慮,因此將項(xiàng)目報(bào)給您審批,您心中還有些疑問(wèn),需要對(duì)方當(dāng)面再和您溝通一下.總而言之,您是一個(gè)比較謹(jǐn)慎的人,您覺(jué)得第一次合作還是要將方方面面都確認(rèn)一遍才能最后簽合同.即時(shí)狀況雖然您已經(jīng)對(duì)慧聰網(wǎng)的產(chǎn)品有了一定的了解,但是由于這是你們的第一次合作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的您,還是向?qū)Ψ娇蛻舸硖岢鰜?lái)了以下質(zhì)疑:n 慧聰網(wǎng)的買賣通和阿凡提的誠(chéng)信通相比,雖然買賣通提供的服務(wù)多一點(diǎn),但是價(jià)格也不至于差那么多吧,阿凡提才兩千多,你們的VIP卻要四萬(wàn)八一年!n 慧聰網(wǎng)的確有名,但阿凡提似乎名氣更響一些,你們憑什么要我們出更多的錢買你們的產(chǎn)品呢?n 聽說(shuō)你們的服務(wù)很到位,是真的嗎? 3. 您的角色扮演目標(biāo)*根據(jù)”角色扮演評(píng)價(jià)表”上的要求,觀察并評(píng)叛對(duì)方的表現(xiàn).看對(duì)方如何處理您的各種不同看法,消除您好的”后顧之憂”,使您表述愿意放心地購(gòu)買他提供的解決方案. . 角色扮演(四)客戶異議處理銷售卷1. 目的訓(xùn)練學(xué)員有效處理客戶的懷疑、誤會(huì)與對(duì)弱點(diǎn)的批評(píng)等，有效化解阻力2. 操作技巧Objection handle 異議處理技巧How to make difference 差異比較技巧3 銷售背景狀況銷售公司名稱北京慧聰國(guó)際資訊有限公司背景狀況您已經(jīng)與廣告部總監(jiān)周游進(jìn)行了會(huì)面。周游對(duì)您的產(chǎn)品十分感興趣，有意合作因此將該項(xiàng)目報(bào)給總經(jīng)理王奇審批。王奇似乎心中還有些疑慮，需要對(duì)方當(dāng)面再和您溝通一下。即時(shí)狀況您之前的精彩介紹己經(jīng)使對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。但由于這是你們的第一次合作，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的他,還是對(duì)您講述的內(nèi)容有一些看法您將如何一應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，使對(duì)方可以下決心，使用您的產(chǎn)品？可能會(huì)遇到客戶有懷疑不清楚地問(wèn)題或是無(wú)端不客觀的看法，甚至還會(huì)批評(píng)我們的短處。請(qǐng)將這些阻力化解為助力!4. 您的拜訪目標(biāo) 您需要通過(guò)各種技巧，處理好客戶的各種看法，進(jìn)一步消除對(duì)方對(duì)您提供的解決方案的顧慮，表示愿意購(gòu)買。Y角色扮演（五）達(dá)成協(xié)議銷售卷1 目的訓(xùn)練學(xué)員如何有效適時(shí)地提出CLOSE ，以得到訂單訓(xùn)練學(xué)員如何熟練地與客戶處理價(jià)格，達(dá)成協(xié)議2 操作技巧CLOSE技巧加減除乘議價(jià)技巧()3 銷售背景狀況 銷售公司名稱北京慧聰國(guó)際資訊有限公司背景狀況經(jīng)過(guò)了幾輪會(huì)談后，據(jù)您所知：阿凡提方面又提出，對(duì)方為了顯示合作的誠(chéng)意（實(shí)則為了拿下單子），愿意在現(xiàn)有的價(jià)格基礎(chǔ)上再下降1。而在您這方面看來(lái)，公司的價(jià)格從來(lái)都是固定沒(méi)有商量余地的，要打破這個(gè)先例比登天還難。您小心翼翼地將價(jià)格需求報(bào)了上去。當(dāng)天就得到消息，果然如您所料，公司無(wú)論如何不肯降價(jià)即時(shí)狀況客戶告訴您，如果在價(jià)格上不讓步，這個(gè)單子就不用談了。請(qǐng)問(wèn)您將如何處理?有效接近客戶客戶卷1. 目的訓(xùn)練學(xué)員如何有效接近客戶及開發(fā)客戶訓(xùn)練學(xué)員如何處理客戶的冷漠與表示“不需要”的拒絕，以再度建立商談的契機(jī)2. 客戶背景狀況您的公司名稱上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司客戶狀況上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司是一家專業(yè)從事高標(biāo)準(zhǔn)凈化手術(shù)室系統(tǒng)設(shè)計(jì)，制造及安裝的綜合性實(shí)體，掌握潔凈手術(shù)室裝飾的全套技術(shù)和凈化處理的概念，引進(jìn)了具有世界領(lǐng)先水平的手術(shù)室專用凈化空調(diào)機(jī)組，使公司承制的凈化手術(shù)室水平處國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位。公司的技術(shù)力量雄厚，取得了一系列相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書，并確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量，形成了設(shè)計(jì)，制做，開發(fā)，安裝一條龍服務(wù)，并受到新老用戶的好評(píng)。在短短的幾年內(nèi)，公司已經(jīng)在全國(guó)承接了近30多家醫(yī)院的手術(shù)室潔凈工程和ICU病房;在制藥行業(yè)中承接了近16萬(wàn)平方米的潔凈工程，并與多家凈化公司保持著手術(shù)室產(chǎn)品和其他凈化產(chǎn)品的供應(yīng)。未來(lái)兩三年里，該公司的前景一片看好。背景狀況前不久，公司召開了2009年度戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議，會(huì)上高層紛紛表示：在如今金融風(fēng)暴的打環(huán)境下，保守應(yīng)對(duì)并非長(zhǎng)久之計(jì)，主動(dòng)出擊才是上上之選。為進(jìn)一步拓寬產(chǎn)品銷路，提高市場(chǎng)占有率，公司決定，在傳統(tǒng)的銷售模式之外，再引進(jìn)時(shí)下最流行的B2B電子商務(wù)模式，多渠道吸引潛在客戶。據(jù)調(diào)查，如今規(guī)模較大的電子商務(wù)平臺(tái)有慧聰網(wǎng)和阿凡提兩家，均是行業(yè)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司。但若要與之合作進(jìn)行網(wǎng)上貿(mào)易活動(dòng)，則必須辦理慧聰網(wǎng)的買賣通或阿凡提的誠(chéng)信通。目前，選擇哪家進(jìn)行合作，公司暫時(shí)還難以頂多，有待進(jìn)一步商榷。產(chǎn)品情況買賣通是慧聰網(wǎng)為企業(yè)用戶提供在網(wǎng)上做生意，結(jié)商友的誠(chéng)信平臺(tái)，企業(yè)不僅可以通過(guò)買賣通建立起集合產(chǎn)品展示，企業(yè)推廣，在線洽談，身份認(rèn)證等多種功能的網(wǎng)絡(luò)商鋪，更可以獲得多重商機(jī)，領(lǐng)先對(duì)手，獲得生意上的成功。而阿凡提的誠(chéng)信通主要用以解決網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易信用問(wèn)題。它專為發(fā)展中企業(yè)量身定制。它不僅提供網(wǎng)上服務(wù)，同時(shí)還提供培訓(xùn)，交流的線下服務(wù)，此外，該產(chǎn)品中還包括一項(xiàng)誠(chéng)信通檔案，讓誠(chéng)信的企業(yè)贏得客戶親昧達(dá)成更多交易，對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)進(jìn)行曝光