質(zhì)量管理體系的建立.doc

中央廣播電視大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)大學(xué)本科課程主修課前 言質(zhì)量管理是廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育試點(diǎn)工商管理類(lèi)工商管理本科的選修專(zhuān)業(yè)課之一。本課程是為本科生適應(yīng)在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設(shè)置的。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的象征，也是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量管理已是當(dāng)代最具社會(huì)影響的問(wèn)題之一。由于社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究和實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)取得了舉世公認(rèn)的豐碩成果，其發(fā)展勢(shì)頭也十分強(qiáng)勁。時(shí)至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶(hù)完全滿(mǎn)意的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為到宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等，無(wú)一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。質(zhì)量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，也同科學(xué)技術(shù)一樣是創(chuàng)造財(cái)富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士就預(yù)言“如果20世紀(jì)將以生產(chǎn)率的世紀(jì)載入史冊(cè)。那末，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。 質(zhì)量已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需，是國(guó)家振興的動(dòng)力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量鞏固市場(chǎng)，才能取得豐厚的利潤(rùn)和更大的經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)已經(jīng)加入了WTO，正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國(guó)盡快趕上世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，成為名副其實(shí)的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，必須實(shí)行質(zhì)量振興的基本國(guó)策。因此，新世紀(jì)的每一個(gè)社會(huì)成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹(shù)立“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的質(zhì)量理念，了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。質(zhì)量管理學(xué)的主要研究對(duì)象是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理。目前，質(zhì)量管理學(xué)已經(jīng)從管理科學(xué)中分離出來(lái)，成為一門(mén)融硬科學(xué)和軟科學(xué)于一體的邊緣性、綜合性學(xué)科。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論和方法，樹(shù)立科學(xué)的質(zhì)量管理理念，為實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)，以迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。本課程的主教材是采用中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的質(zhì)量管理。第一講 質(zhì)量概述這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過(guò)程。主要有代表性的概念有（一）朱蘭的定義美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。這一定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿(mǎn)足程度。人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿(mǎn)足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。（二）ISO8402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”定義質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別和確定。（2）在許多情況下，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。從定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿(mǎn)足人們的需要，需要由兩個(gè)層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或服務(wù)必須滿(mǎn)足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明，但用戶(hù)在使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要。它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對(duì)的，“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象和社會(huì)環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說(shuō)“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以使活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶(hù)使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。而就企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO9000：2000 “質(zhì)量”定義質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。上述定義，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：（1）質(zhì)量是相對(duì)于ISO8402的術(shù)語(yǔ)，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對(duì)質(zhì)量的載體不做界定，說(shuō)明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。也就是說(shuō)，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的，它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)等感覺(jué)控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。（3）滿(mǎn)足要求就是應(yīng)滿(mǎn)足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿(mǎn)足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來(lái)修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、心理的和生理的。一般來(lái)說(shuō)，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)作為質(zhì)量特性。一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個(gè)方面：（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等。（2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等。（4）時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7）心理、生理方面，如汽車(chē)座位的舒適程度，機(jī)器開(kāi)動(dòng)后的噪音大小等。這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿(mǎn)足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿(mǎn)足社會(huì)和人們需要的程度，來(lái)衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國(guó)外稱(chēng)之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社會(huì)和用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來(lái)，形成技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或稱(chēng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。三、工作質(zhì)量在質(zhì)量管理過(guò)程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴(lài)以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面的質(zhì)量特性來(lái)進(jìn)行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，如經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作等。是企業(yè)或部門(mén)的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用。對(duì)工作質(zhì)量，可以通過(guò)建立健全工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和一些直接或間接的定量化指標(biāo)，使其有章可循，易于考核。實(shí)際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來(lái)間接反映和定量的。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時(shí)，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級(jí)品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗(yàn)收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。這時(shí)，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)還反映了被驗(yàn)收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過(guò)保證和提高工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個(gè)概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進(jìn)工作，從而提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程（一）質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門(mén)所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對(duì)過(guò)程控制需要而提出來(lái)的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng)，具有科學(xué)性和相對(duì)穩(wěn)定性；而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門(mén)、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過(guò)責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)。因而具有人為的規(guī)定性?？梢哉J(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門(mén)，質(zhì)量管理所要解決的基本問(wèn)題，就是要對(duì)分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié)是：市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶(hù)需要；分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。采購(gòu)質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量手段和環(huán)境等過(guò)程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。使用過(guò)程（包括包裝、運(yùn)輸、庫(kù)存、銷(xiāo)售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）的質(zhì)量職能主要是積極開(kāi)展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過(guò)程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒(méi)有規(guī)律性？這個(gè)問(wèn)題直接關(guān)系到質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，其重要性是不言而喻的。但是，對(duì)這個(gè)表面上看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人們卻經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的歷史探索過(guò)程。現(xiàn)在，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來(lái)的，也不是宣傳出來(lái)的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能?chē)?yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且，從某種意義上講，檢驗(yàn)是對(duì)資源的浪費(fèi)。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來(lái)塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場(chǎng)顧客識(shí)破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認(rèn)為是生產(chǎn)出來(lái)的呢？如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的創(chuàng)意和市場(chǎng)的實(shí)際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng)，或者產(chǎn)品的銷(xiāo)售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意，那么即使生產(chǎn)過(guò)程完全滿(mǎn)足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿(mǎn)足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場(chǎng)來(lái)看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿(mǎn)意。顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在這一個(gè)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說(shuō)的質(zhì)量職能。為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過(guò)程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱(chēng)之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場(chǎng)調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、工藝策劃和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、產(chǎn)品銷(xiāo)售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義（一）社會(huì)意義提高質(zhì)量的社會(huì)意義強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)社會(huì)的深遠(yuǎn)影響。菲根堡姆博士用“沒(méi)有選擇余地”（用技術(shù)名詞來(lái)說(shuō)就是“零冗余”）來(lái)刻畫(huà)質(zhì)量的社會(huì)意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人滿(mǎn)意這相當(dāng)大地提高了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在持久性和可靠性方面的要求”。一方面，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量的社會(huì)意義”在于，質(zhì)量和安全性的費(fèi)用額占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重愈來(lái)愈高。這筆費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān)，大約占其總銷(xiāo)售額的10%，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者和商人也有強(qiáng)烈的影響，購(gòu)買(mǎi)者維護(hù)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或大于利潤(rùn)率。另一方面是質(zhì)量同整個(gè)國(guó)家生產(chǎn)率水平的關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素，也是決定一國(guó)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的主要因素。（二）經(jīng)濟(jì)意義朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來(lái)說(shuō)明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義。他認(rèn)為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的要求，日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場(chǎng)為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷(xiāo)、更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，衡量經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有根本的差別。（三）提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義提高質(zhì)量的市場(chǎng)意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭(zhēng)奪市場(chǎng)戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項(xiàng)目。誰(shuí)能夠用靈活快捷的方式提供用戶(hù)（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)占有率是利潤(rùn)的主要來(lái)源。但是，持續(xù)的市場(chǎng)占有率主要來(lái)自“顧客感覺(jué)到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。“相對(duì)”的意思是指和競(jìng)爭(zhēng)者比較，“可感覺(jué)” 的意思是站在用戶(hù)立場(chǎng)上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場(chǎng)上看問(wèn)題。相對(duì)的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位（長(zhǎng)期）成就的最重要因素，并且，當(dāng)研究采取何種方法來(lái)維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)市場(chǎng)占有率來(lái)說(shuō)，相對(duì)質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化具有大得多的影響。質(zhì)量的市場(chǎng)意義最突出的表現(xiàn)是：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)決定性地從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”。影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的三因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點(diǎn)），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價(jià)格。質(zhì)量已成為決定用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的首要因素，“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”在某種程度上正在取代“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。如果說(shuō)未來(lái)世界還會(huì)發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是爭(zhēng)奪世界市場(chǎng)的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭(zhēng)事實(shí)上早已開(kāi)始，這正是“質(zhì)量的市場(chǎng)意義”核心之所在。第二講 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分重要的意義，這一講我們主要介紹質(zhì)量管理的發(fā)展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點(diǎn)、基本要求和要做的基礎(chǔ)工作。一、質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)量管理是由于商品競(jìng)爭(zhēng)的需要和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生、形成、發(fā)展至今的，是同科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力水平以及管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的發(fā)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題涉及到的理論和所使用的技術(shù)與方法的發(fā)展變化來(lái)看，它的發(fā)展過(guò)程大致可以劃分為這樣三個(gè)階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，普遍采用手工作坊進(jìn)行生產(chǎn)，但沒(méi)有形成科學(xué)理論。20世紀(jì)初，提出了“科學(xué)管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高，使得工長(zhǎng)已無(wú)力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專(zhuān)職檢驗(yàn)人員和部門(mén)，并直屬經(jīng)理（或廠長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來(lái)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門(mén)的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱(chēng)它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，即依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已，管理的作用非常薄弱。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門(mén)，可謂“三權(quán)分立”。有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專(zhuān)職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中“預(yù)防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100的全數(shù)檢驗(yàn)，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗(yàn)”的弱點(diǎn)，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的原理和方法引人質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過(guò)程中，由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺(jué)，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。（三）全面質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了全面質(zhì)量管理一書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來(lái)承擔(dān)，解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造過(guò)程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，且解決質(zhì)量問(wèn)題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國(guó)，但真正取得成效卻是在日本等國(guó)。二、全面質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而逐步形成、發(fā)展和完善起來(lái)的，美國(guó)在20世紀(jì)初開(kāi)始搞質(zhì)量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀(jì)50年代逐步引進(jìn)美國(guó)的質(zhì)量管理，并且結(jié)合自已的國(guó)清又有所發(fā)展。質(zhì)量管理是一門(mén)規(guī)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專(zhuān)門(mén)技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)之間的邊緣學(xué)科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品而形成并運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法。ISO9000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在理解全面質(zhì)量管理的定義時(shí)，要注意：（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。（2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過(guò)程都要進(jìn)行質(zhì)量管理；謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體地說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門(mén)積極參與，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力和信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意、組織及其全體成員以及社會(huì)都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點(diǎn)是：把過(guò)去以事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩?；把過(guò)去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需要，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（一）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒(méi)有或未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失。從這個(gè)意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)；要求企業(yè)在確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)用戶(hù)或市場(chǎng)的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財(cái)力予以保證。當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量、社會(huì)效益和企業(yè)效益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)把質(zhì)量、社會(huì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益放在首位?！百|(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不問(wèn)成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。（二）系統(tǒng)的觀點(diǎn)既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展有個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，都應(yīng)把企業(yè)看成是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的原理和方法，對(duì)暴露出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。（三）“用戶(hù)至上”，用戶(hù)第一，下道工序就是用戶(hù)實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶(hù)的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到用戶(hù)要求，把用戶(hù)的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶(hù)的要求為目標(biāo)來(lái)制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在全面質(zhì)量管理中，“用戶(hù)”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者和社會(huì)，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)崗位也是用戶(hù)。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道工序就是用戶(hù)”的指導(dǎo)思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?hù)，為下道工序提供合格品，為下道工序服務(wù)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋?！笆褂帽酒髽I(yè)產(chǎn)品的單位和個(gè)人就是用戶(hù)”，就是說(shuō)，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價(jià)廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過(guò)程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的在生產(chǎn)過(guò)程中，檢驗(yàn)是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)還可以將檢驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門(mén)。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗(yàn)，而主要在于設(shè)計(jì)和制造。設(shè)計(jì)質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了質(zhì)量的等級(jí)和水平，而制造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢，都應(yīng)重視，但從我國(guó)目前現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)于設(shè)計(jì)質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)。（五）預(yù)防為主的觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程中。在生產(chǎn)過(guò)程中，應(yīng)采取各種措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)因素控制起來(lái)，以形成一個(gè)能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)然，實(shí)行全面質(zhì)量管理、以“預(yù)防為主”，并不是說(shuō)不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗(yàn)工作是必不可少的。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話實(shí)行全面質(zhì)量管理，要堅(jiān)持實(shí)事求是，樹(shù)立科學(xué)地分析、控制質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律的工作作風(fēng)。一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問(wèn)題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。（七）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限，這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，在選擇質(zhì)量檢驗(yàn)方式為抽樣檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)等等場(chǎng)合，我們都必須考慮其經(jīng)濟(jì)效益來(lái)加以確定。（八）突出人的積極因素全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極因素的重要性。這是因?yàn)楝F(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)方法就能奏效的。必須調(diào)動(dòng)人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是全體人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責(zé)”。 四、全面質(zhì)量管理的基本要求（一）全員參加的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和與此有密切關(guān)系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及到企業(yè)的所有部門(mén)和人員，所以，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個(gè)職工的聰明才智，主動(dòng)積極地工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡(jiǎn)稱(chēng)“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量管理，開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)的基本組織形式。（二）全過(guò)程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的范圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過(guò)程，即不僅要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且還要對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過(guò)程大致可以劃分成四個(gè)過(guò)程，即設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、使用過(guò)程和輔助過(guò)程。設(shè)計(jì)過(guò)程主要包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計(jì)。根據(jù)國(guó)外質(zhì)量管理專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì)分析以及國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的20至50是由于設(shè)計(jì)不良引起的。質(zhì)量管理發(fā)展至今，在設(shè)計(jì)過(guò)程中已形成了一系列專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和方法，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)等。制造過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，制造過(guò)程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對(duì)產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過(guò)程的質(zhì)量管理，其工作重點(diǎn)和活動(dòng)場(chǎng)所主要在生產(chǎn)車(chē)間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上取決于生產(chǎn)車(chē)間的生產(chǎn)能力和管理水平。使用過(guò)程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶(hù)所感受的“適用性”上，這是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的真正評(píng)價(jià)。因此，使用過(guò)程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點(diǎn)，又是它的出發(fā)點(diǎn)。輔助過(guò)程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動(dòng)力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)。設(shè)計(jì)過(guò)程和制造過(guò)程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問(wèn)題，都直接或間接地與輔助過(guò)程的質(zhì)量有關(guān)。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過(guò)程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。它既要為設(shè)計(jì)過(guò)程和制造過(guò)程實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗創(chuàng)造物質(zhì)技術(shù)條件，又要為使用過(guò)程提高服務(wù)質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)方面來(lái)理解。從組織角度來(lái)看，企業(yè)可以劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各類(lèi)人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)；中層管理則側(cè)重貫徹落實(shí)上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的管理；基層管理則要求每個(gè)職工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開(kāi)展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。但由于各部門(mén)的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門(mén)的組織協(xié)調(diào)?？梢?jiàn)，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。（四）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理，隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達(dá)國(guó)家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30左右的水平，每個(gè)產(chǎn)品都凝聚著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)，是社會(huì)分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會(huì)的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，還需要全社會(huì)的共同努力的推動(dòng)，以提高全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競(jìng)爭(zhēng)力。五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效，質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，應(yīng)首先著重做好以下五方面的工作：（一）質(zhì)量教育工作全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。只有通過(guò)質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平和管理能力，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個(gè)方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則；管理標(biāo)準(zhǔn)是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)為行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個(gè)問(wèn)題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；二是必須堅(jiān)持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計(jì)量工作計(jì)量管理工作包括精密測(cè)量、理化試驗(yàn)和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計(jì)量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)是統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種信息資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深人實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。（五）質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理工作體系。第三講 質(zhì)量管理的基本方法 學(xué)習(xí)完本章后，我們應(yīng)該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運(yùn)用質(zhì)量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進(jìn)行分析；了解質(zhì)量管理新的分析方法。 一、質(zhì)量管理常用的工具 （一）調(diào)查表 調(diào)查表也稱(chēng)為查檢表、核對(duì)表等，它是用來(lái)系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。 1調(diào)查表的應(yīng)用程序 （1）明確收集資料的目的。 （2）確定為達(dá)到目的所需搜集的資料（這里強(qiáng)調(diào)問(wèn)題）。 （3）確定對(duì)資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計(jì)方法）和負(fù)責(zé)人。 （4）根據(jù)目的不同，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查者及調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等欄目。 （5）對(duì)收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。 （6）如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改該調(diào)查表格式。 2調(diào)查表的形式 一般可分為點(diǎn)檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。 （1）點(diǎn)檢用調(diào)查表 此類(lèi)表在記錄時(shí)只做“有、沒(méi)有”、“好、不好”的注記。 常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示： 管理人員日常調(diào)查表 （2）記錄用調(diào)查表 記錄用查檢表用來(lái)收集計(jì)量或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖： 產(chǎn)品缺陷項(xiàng)目頻數(shù)調(diào)查表 （3）缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類(lèi)型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問(wèn)題的辦法提供事實(shí)依據(jù)。 這種調(diào)查分析的做法是：畫(huà)出產(chǎn)品示意圖或展開(kāi)圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號(hào)，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號(hào)在示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來(lái)。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、采取改進(jìn)措施。（二）排列圖 排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析意大利社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。通常把累計(jì)比率在080%間的因素為A類(lèi)因素；在80%90%間的因素為B類(lèi)因素；在90%-100%間的因素為C類(lèi)因素。 1排列圖分析的步驟 排列圖的應(yīng)用程序是： （1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目，即將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 （2）選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、金額或其他量度單位。 （3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔。 （4）畫(huà)橫坐標(biāo)。按項(xiàng)目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目。 （5）畫(huà)縱坐標(biāo)。在橫坐標(biāo)的兩端畫(huà)兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值和相等，右邊的縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊縱坐標(biāo)等高，并從0至100進(jìn)行標(biāo)定。 （6）在每個(gè)項(xiàng)目上畫(huà)長(zhǎng)方形，其高度表示該項(xiàng)目量度單位的量值，長(zhǎng)方形顯示出每個(gè)項(xiàng)目的作用大小。 （7）由左到右累加每一項(xiàng)目的量值（以表示），并畫(huà)出累計(jì)頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來(lái)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。 （8）利用排列圖確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項(xiàng)目。 如：對(duì)某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎(chǔ)上作成排列圖 不合格原因調(diào)查表 頻數(shù)頻率分布表 排列圖 （三）因果圖 1所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數(shù)枝、魚(yú)刺圖，表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即以圖表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。 2因果圖的應(yīng)用程序 （1）簡(jiǎn)明扼要的規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問(wèn)題。 （2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類(lèi)別。這時(shí)要考慮的類(lèi)別因素主要有：人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境等，稱(chēng)之為“5MIE。 （3）開(kāi)始畫(huà)圖，把“結(jié)果”畫(huà)在右邊的矩形框中，然后把各類(lèi)主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。 （4）尋找所有下一個(gè)層次的原因，畫(huà)在相應(yīng)的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開(kāi)下去。一張完整的因果圖展開(kāi)的層次至少應(yīng)有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。 （5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識(shí)別少量（一般為3一5個(gè)）看起來(lái)對(duì)結(jié)果有最大影響的原因（一般稱(chēng)重要因素，簡(jiǎn)稱(chēng)要因），并對(duì)它們作進(jìn)一步的研究，如收集資料、論證、試驗(yàn)、控制等。 如圖所示： 因果圖結(jié)構(gòu)展開(kāi)示意 3畫(huà)因果圖的注意事項(xiàng) （1）畫(huà)因果圖時(shí)必須開(kāi)充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記錄在圖上。 （2）確定要分析的主要質(zhì)量問(wèn)題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題只能畫(huà)一張因果圖，多個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)畫(huà)多張因果圖。 （3）因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。 （4）“要因”一定要確定在末端因素上。 （5）對(duì)末端因素應(yīng)進(jìn)行論證，誰(shuí)通過(guò)的“要因”一定要在對(duì)策表上反映出來(lái)。（四）分層法 分層法也稱(chēng)分類(lèi)法或分組法，把“類(lèi)”或“組”稱(chēng)為“層”。把雜亂無(wú)章、錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)加以歸類(lèi)匯總。在進(jìn)行分層時(shí)，常常按層把數(shù)據(jù)進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時(shí)，要求同一層的數(shù)據(jù)波動(dòng)較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動(dòng)較大，這樣便于找出原因，改進(jìn)質(zhì)量。一搬情況下分層標(biāo)志 （1）按時(shí)間分：例如按日期、季節(jié)、班次等； （2）按操作者分：例如按性別、年齡、技術(shù)等級(jí)等； （3）按使用的設(shè)備分：例如按機(jī)床的型號(hào)、新舊程度等； （4）按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)等； （5）按操作方法分：例如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過(guò)程中所采用的溫度等； （6）按檢測(cè)手段分：例如按測(cè)量方法、測(cè)量?jī)x器等； （7）按其他分：例如按使用單位、使用條件等。 （五）直方圖 直方圖又稱(chēng)柱狀圖，可將雜亂無(wú)章的資料，解析出其規(guī)律性。借助直方圖，可以對(duì)資料中心值或分布狀況一目了然。 1繪制步驟 （1）收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。統(tǒng)計(jì)表上的資料很多，都要一一記錄下來(lái)，其總數(shù)以N表示。 （2）確定數(shù)據(jù)的極差。找出最大值（L）及最小值（S），并計(jì)算極差（R）。R=L-S （3）定組數(shù)。數(shù)據(jù)為50100時(shí)，選510組；數(shù)據(jù)為100250時(shí)，選712組；數(shù)據(jù)為250以上時(shí)，選1020組；一