質(zhì)量管理體系的建立.doc

中央廣播電視大學質(zhì)量管理學大學本科課程主修課前 言質(zhì)量管理是廣播電視大學開放教育試點工商管理類工商管理本科的選修專業(yè)課之一。本課程是為本科生適應在當前市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設置的。產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎，是消費者合法權益的保障，是一個國家綜合國力的象征，也是社會可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量管理已是當代最具社會影響的問題之一。由于社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究和實際應用已經(jīng)取得了舉世公認的豐碩成果，其發(fā)展勢頭也十分強勁。時至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務質(zhì)量管理，從純技術的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當今質(zhì)量管理領域的熱點問題。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。質(zhì)量不僅是財富的結晶，也同科學技術一樣是創(chuàng)造財富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士就預言“如果20世紀將以生產(chǎn)率的世紀載入史冊。那末，21世紀將是質(zhì)量的世紀”。 質(zhì)量已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的必需，是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟效益。我國已經(jīng)加入了WTO，正處于經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世界經(jīng)濟發(fā)展的步伐，成為名副其實的社會主義強國，必須實行質(zhì)量振興的基本國策。因此，新世紀的每一個社會成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟條件下質(zhì)量競爭的特點和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。質(zhì)量管理學的主要研究對象是產(chǎn)品和服務質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的管理。目前，質(zhì)量管理學已經(jīng)從管理科學中分離出來，成為一門融硬科學和軟科學于一體的邊緣性、綜合性學科。通過本課程的學習，使學生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論和方法，樹立科學的質(zhì)量管理理念，為實際管理工作奠定理論基礎，以迎接未來的挑戰(zhàn)。本課程的主教材是采用中央廣播電視大學出版社出版的，由于曉霖主編的質(zhì)量管理。第一講 質(zhì)量概述這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟和科學技術的發(fā)展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認識也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。主要有代表性的概念有（一）朱蘭的定義美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質(zhì)量的內(nèi)涵。這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術的進步而不斷更新和豐富。用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。（二）ISO8402“質(zhì)量術語”定義質(zhì)量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要則應加以識別和確定。（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。從定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產(chǎn)品或服務必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術規(guī)范中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要。它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因為，需要應加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個層次實質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以使活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO9000：2000 “質(zhì)量”定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。上述定義，可以從以下幾個方面來理解：（1）質(zhì)量是相對于ISO8402的術語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經(jīng)濟的、社會的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術經(jīng)濟參數(shù)作為質(zhì)量特性。一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個方面：（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學成分等。（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。（3）結構方面，如結構是否輕便，是否便于加工、維護保養(yǎng)和修理等。（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5）經(jīng)濟方面，如效率、制造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機器開動后的噪音大小等。這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進行綜合的和個別的試驗研究，確定某些技術參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應準確地反映社會和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術經(jīng)濟參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準（或稱技術標準）。三、工作質(zhì)量在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性等幾個方面的質(zhì)量特性來進行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關的各項工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量起主導作用，管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實作用。對工作質(zhì)量，可以通過建立健全工作程序、工作標準和一些直接或間接的定量化指標，使其有章可循，易于考核。實際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。在質(zhì)量指標中，當全數(shù)檢查時，有一部分質(zhì)量指標就屬于工作質(zhì)量指標，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標等；在抽樣驗收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。這時，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量，同時還反映了被驗收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工作，從而提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強企業(yè)素質(zhì)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程（一）質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。一般說來，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程控制需要而提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應，具有科學性和相對穩(wěn)定性；而質(zhì)量職責則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規(guī)定性?？梢哉J為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責的依據(jù)，質(zhì)量職責是落實質(zhì)量職能的方式或手段。根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。產(chǎn)品設計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預防。使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務等一系列活動）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒有規(guī)律性？這個問題直接關系到質(zhì)量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程?，F(xiàn)在，人們已經(jīng)認識到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當產(chǎn)品質(zhì)量名不副實的真實面貌被市場顧客識破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認為是生產(chǎn)出來的呢？如果產(chǎn)品設計和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設計的功能、質(zhì)量目標的定位不當，或者產(chǎn)品的銷售導向及服務不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設計和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝和儲存、產(chǎn)品銷售以及售后服務等重要環(huán)節(jié)。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進的關系，并不斷循環(huán)，周而復始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義（一）社會意義提高質(zhì)量的社會意義強調(diào)質(zhì)量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇余地”（用技術名詞來說就是“零冗余”）來刻畫質(zhì)量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務運轉(zhuǎn)是否令人滿意這相當大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務在持久性和可靠性方面的要求”。一方面，強調(diào)“質(zhì)量的社會意義”在于，質(zhì)量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負擔，大約占其總銷售額的10%，質(zhì)量問題對于購買者和商人也有強烈的影響，購買者維護和使用產(chǎn)品的費用可能等于或大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)率水平的關聯(lián)。產(chǎn)品或服務質(zhì)量不僅是當代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟實力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟實力的主要因素。（二）經(jīng)濟意義朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟意義。他認為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務的產(chǎn)品”。現(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標，衡量經(jīng)營管理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點等方面都有根本的差別。（三）提高競爭優(yōu)勢的意義提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實：決定企業(yè)竟爭優(yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續(xù)的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產(chǎn)品或服務的相對質(zhì)量”的領先地位?！跋鄬Α钡囊馑际侵负透偁幷弑容^，“可感覺” 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是影響一個經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當研究采取何種方法來維持價值的領先地位時會發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價格的變化具有大得多的影響。質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從“價格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。影響用戶購買的三因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價格。質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素，“質(zhì)量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。如果說未來世界還會發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟大戰(zhàn)，經(jīng)濟大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實上早已開始，這正是“質(zhì)量的市場意義”核心之所在。第二講 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強競爭能力具有十分重要的意義，這一講我們主要介紹質(zhì)量管理的發(fā)展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點、基本要求和要做的基礎工作。一、質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)量管理是由于商品競爭的需要和科學技術的發(fā)展而產(chǎn)生、形成、發(fā)展至今的，是同科學技術、生產(chǎn)力水平以及管理科學化和現(xiàn)代化的發(fā)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術與方法的發(fā)展變化來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀70年代，當時，科學技術落后，生產(chǎn)力低下，普遍采用手工作坊進行生產(chǎn)，但沒有形成科學理論。20世紀初，提出了“科學管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。到了20世紀30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴大，對零件的互換性、標準化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責，因此，大多數(shù)企業(yè)都設置了專職檢驗人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領導，由他們來承擔產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作，負責全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計劃設計、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負責的職能管理體系，那時的檢驗工作有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，即依靠檢驗手段挑出不合格品，并對不合格品進行統(tǒng)計而已，管理的作用非常薄弱。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預定的質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴格把關”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。有人專職制定標準（計劃）；有人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結果，缺乏預防，“事后檢驗”，只起到“把關”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行100的全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗”的弱點，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引人質(zhì)量管理領域創(chuàng)造了條件。統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術人員承擔，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故發(fā)生的預防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學原理和復雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有的作用。（三）全面質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強調(diào)質(zhì)量職能應由公司全體人員來承擔，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一個有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。二、全面質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而逐步形成、發(fā)展和完善起來的，美國在20世紀初開始搞質(zhì)量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀50年代逐步引進美國的質(zhì)量管理，并且結合自已的國清又有所發(fā)展。質(zhì)量管理是一門規(guī)代化管理科學。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術、行為科學和法學基礎上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學科，是介于自然科學與社會科學之間的邊緣學科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法。ISO9000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在理解全面質(zhì)量管理的定義時，要注意：（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)：一個組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過程都要進行質(zhì)量管理；謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經(jīng)濟管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力和信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員以及社會都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點是：把過去以事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，即從管理結果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩兀话堰^去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面綜合治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營管理活動；由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量管理的基本觀點（一）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮任何產(chǎn)品都必須達到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或未完全實現(xiàn)其使用價值，從而給消費者和社會帶來損失。從這個意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領導層，要有強烈的質(zhì)量意識；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標時，首先應根據(jù)用戶或市場的需求，科學地確定質(zhì)量目標，并安排人力、物力、財力予以保證。當質(zhì)量與數(shù)量、社會效益和企業(yè)效益、長遠利益與眼前利益發(fā)生矛盾時，應把質(zhì)量、社會效益和長遠利益放在首位?！百|(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當前的消費水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。（二）系統(tǒng)的觀點既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展有個過程，這個過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應把企業(yè)看成是個開放系統(tǒng)，應當運用系統(tǒng)科學的原理和方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實行全面診斷、辨證施治。（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶實行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達到用戶要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標準，以用戶的要求為目標來制定企業(yè)的質(zhì)量標準。在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會，而且，還認為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道工序就是用戶”的指導思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序服務，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋?！笆褂帽酒髽I(yè)產(chǎn)品的單位和個人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負責到底、服務到家，實行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術服務工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關作用，同時還可以將檢驗信息反饋到有關部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗，而主要在于設計和制造。設計質(zhì)量是先天性的，在設計時就已決定了質(zhì)量的等級和水平，而制造只是實現(xiàn)設計質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢，都應重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，對于設計質(zhì)量還需要格外強調(diào)。（五）預防為主的觀點全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點應從“事后把關”轉(zhuǎn)移到“事前預防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中。在生產(chǎn)過程中，應采取各種措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關因素控制起來，以形成一個能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。當然，實行全面質(zhì)量管理、以“預防為主”，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進一步加強。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗工作是必不可少的。同時，我們也應該看到，質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關”的作用，也有著“預防”的作用。（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話實行全面質(zhì)量管理，要堅持實事求是，樹立科學地分析、控制質(zhì)量波動規(guī)律的工作作風。一切用事實和數(shù)據(jù)說話，用事實和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準確的評價，從而進行有效的管理。（七）經(jīng)濟的觀點全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理的經(jīng)濟界限，這就是所謂經(jīng)濟原則。因此，在產(chǎn)品設計制定質(zhì)量標準時，在生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制時，在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗時等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟效益來加以確定。（八）突出人的積極因素全面質(zhì)量管理階段格外強調(diào)調(diào)動人的積極因素的重要性。這是因為現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復雜，遠非單純靠質(zhì)量檢驗或統(tǒng)計方法就能奏效的。必須調(diào)動人的積極因素，加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點之一就是全體人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責”。 四、全面質(zhì)量管理的基本要求（一）全員參加的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，因為產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對產(chǎn)品質(zhì)量的認識和與此有密切關系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及到企業(yè)的所有部門和人員，所以，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，完成自己所承擔的任務，發(fā)揮每個職工的聰明才智，主動積極地工作，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標。實行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量管理，開展群眾性質(zhì)量管理小組活動的基本組織形式。（二）全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的范圍應當是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過程，即不僅要對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量管理，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個過程進行質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程大致可以劃分成四個過程，即設計過程、制造過程、使用過程和輔助過程。設計過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗研究、產(chǎn)品設計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設計。根據(jù)國外質(zhì)量管理專家的統(tǒng)計分析以及國內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量問題的20至50是由于設計不良引起的。質(zhì)量管理發(fā)展至今，在設計過程中已形成了一系列專門的技術和方法，如系統(tǒng)設計、參數(shù)設計和容差設計等。制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過程的質(zhì)量管理，其工作重點和活動場所主要在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力和管理水平。使用過程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務兩個環(huán)節(jié)。因為產(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價。因此，使用過程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點，又是它的出發(fā)點。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應，又包括設備維修和動力保證，還包括生產(chǎn)準備和生產(chǎn)服務。設計過程和制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當重要的地位。它既要為設計過程和制造過程實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗創(chuàng)造物質(zhì)技術條件，又要為使用過程提高服務質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個方面來理解。從組織角度來看，企業(yè)可以劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標；中層管理則側(cè)重貫徹落實上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的管理；基層管理則要求每個職工要嚴格地按標準、按規(guī)程進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，并結合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門的組織協(xié)調(diào)?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。（四）全社會推動的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理，隨著社會的進步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達國家自有成本發(fā)生率有的達到30左右的水平，每個產(chǎn)品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強產(chǎn)品的全球競爭力。五、全面質(zhì)量管理的基礎工作全面質(zhì)量管理的基礎工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效，質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗，開展全面質(zhì)量管理，應首先著重做好以下五方面的工作：（一）質(zhì)量教育工作全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質(zhì)量管理活動，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務水平、操作技術水平和管理能力，不斷改進和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術業(yè)務的培訓和教育。（二）標準化工作標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。標準包括技術標準和管理標準兩類。技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術準則；管理標準是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經(jīng)濟管理機構為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準則。標準化是在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，也為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準則和依據(jù)。企業(yè)開展標準化工作時，應當著重解決幾個問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導；二是必須堅持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標準化工作必須符合權威性、科學性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計量工作計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術標準的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計量工作的重要任務是統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深人實踐，認真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎，是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎工作。（五）質(zhì)量責任制建立質(zhì)量責任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項基礎性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個嚴密有效的全面質(zhì)量管理工作體系。第三講 質(zhì)量管理的基本方法 學習完本章后，我們應該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運用質(zhì)量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結合常用的七種工具進行分析；了解質(zhì)量管理新的分析方法。 一、質(zhì)量管理常用的工具 （一）調(diào)查表 調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。 1調(diào)查表的應用程序 （1）明確收集資料的目的。 （2）確定為達到目的所需搜集的資料（這里強調(diào)問題）。 （3）確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）和負責人。 （4）根據(jù)目的不同，設計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應包括調(diào)查者及調(diào)查的時間、地點、方式等欄目。 （5）對收集和記錄的部分資料進行預先檢查，目的是審查表格設計的合理性。 （6）如有必要，應評審和修改該調(diào)查表格式。 2調(diào)查表的形式 一般可分為點檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。 （1）點檢用調(diào)查表 此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。 常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示： 管理人員日常調(diào)查表 （2）記錄用調(diào)查表 記錄用查檢表用來收集計量或計數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖： 產(chǎn)品缺陷項目頻數(shù)調(diào)查表 （3）缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。 這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進措施。（二）排列圖 排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結論。通常把累計比率在080%間的因素為A類因素；在80%90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。 1排列圖分析的步驟 排列圖的應用程序是： （1）選擇要進行質(zhì)量分析的項目，即將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。 （2）選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、金額或其他量度單位。 （3）選擇進行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。 （4）畫橫坐標。按項目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標上列出項目。 （5）畫縱坐標。在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的量值和相等，右邊的縱坐標應與左邊縱坐標等高，并從0至100進行標定。 （6）在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目量度單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。 （7）由左到右累加每一項目的量值（以表示），并畫出累計頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項目的累計作用。 （8）利用排列圖確定對質(zhì)量改進最為重要的項目。 如：對某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎上作成排列圖 不合格原因調(diào)查表 頻數(shù)頻率分布表 排列圖 （三）因果圖 1所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數(shù)枝、魚刺圖，表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關系，即以圖表達結果（特性）與原因（要因）之間的關系。 2因果圖的應用程序 （1）簡明扼要的規(guī)定結果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。 （2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。這時要考慮的類別因素主要有：人員、機器設備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE。 （3）開始畫圖，把“結果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結果”框的輸入。 （4）尋找所有下一個層次的原因，畫在相應的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。 （5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3一5個）看起來對結果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。 如圖所示： 因果圖結構展開示意 3畫因果圖的注意事項 （1）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。 （2）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個主要質(zhì)量問題則應畫多張因果圖。 （3）因果關系要層次分明，最高層次關系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。 （4）“要因”一定要確定在末端因素上。 （5）對末端因素應進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。（四）分層法 分層法也稱分類法或分組法，把“類”或“組”稱為“層”。把雜亂無章、錯綜復雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總。在進行分層時，常常按層把數(shù)據(jù)進行重新統(tǒng)計，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時，要求同一層的數(shù)據(jù)波動較小，而不同層的數(shù)據(jù)間的波動較大，這樣便于找出原因，改進質(zhì)量。一搬情況下分層標志 （1）按時間分：例如按日期、季節(jié)、班次等； （2）按操作者分：例如按性別、年齡、技術等級等； （3）按使用的設備分：例如按機床的型號、新舊程度等； （4）按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等； （5）按操作方法分：例如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過程中所采用的溫度等； （6）按檢測手段分：例如按測量方法、測量儀器等； （7）按其他分：例如按使用單位、使用條件等。 （五）直方圖 直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章的資料，解析出其規(guī)律性。借助直方圖，可以對資料中心值或分布狀況一目了然。 1繪制步驟 （1）收集數(shù)據(jù)，并記錄于紙上。統(tǒng)計表上的資料很多，都要一一記錄下來，其總數(shù)以N表示。 （2）確定數(shù)據(jù)的極差。找出最大值（L）及最小值（S），并計算極差（R）。R=L-S （3）定組數(shù)。數(shù)據(jù)為50100時，選510組；數(shù)據(jù)為100250時，選712組；數(shù)據(jù)為250以上時，選1020組；一