顧客購(gòu)買(mǎi)心理與銷(xiāo)售行為分析

顧客購(gòu)買(mǎi)心理與銷(xiāo)售行為分析銷(xiāo)售前了解顧客的消費(fèi)心理過(guò)程是怎樣的？銷(xiāo)售中了解不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)心理特征及接待技巧消費(fèi)心理過(guò)程四部曲： 消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)決策 購(gòu)買(mǎi)行為影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的因素？1、內(nèi)在因素年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、生活方式、個(gè)性；2、外在因素動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、學(xué)習(xí)、態(tài)度。理性動(dòng)機(jī)：建立在產(chǎn)品的客觀認(rèn)識(shí)上，經(jīng)過(guò)充分的分析比較的產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)； 求實(shí)基本特征注重產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值和品質(zhì)，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品外在的因素需注意特征選購(gòu)時(shí)很謹(jǐn)慎，有某些使用習(xí)慣，因保守不容易接受新事物新看法。不容易受社會(huì)潮流或各種廣告的影響。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“我用過(guò)某某品牌的覺(jué)得很好，你們的我沒(méi)有和過(guò)要考慮一下?！薄拔也幌矚g這種設(shè)計(jì)，不實(shí)用?！苯哟I(lǐng)熟悉家具行業(yè)，主動(dòng)與顧客進(jìn)行對(duì)比銷(xiāo)售，敢于向顧客提建議。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品除了功能使用以外，更重的是一種生活方式的體現(xiàn)。 求利基本特征注重產(chǎn)品價(jià)格，常問(wèn)價(jià)格，常問(wèn)折扣。需注意特征精打細(xì)算，愛(ài)挑毛病，喜歡貨比三家。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“價(jià)格太貴?！薄澳銈兡艽驇渍?。”接待要領(lǐng)多說(shuō)：購(gòu)買(mǎi)價(jià)格便宜的家具不是省錢(qián)的方法，合理的家居規(guī)劃才是省錢(qián)的重點(diǎn)?？梢越档筒槐匾募揖哔?gòu)買(mǎi)，讓我為您制訂一個(gè)家具的購(gòu)買(mǎi)方案，幫你降低購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用，不但省錢(qián)，還省時(shí)省力省心呢。 求安全基本特征注重產(chǎn)品使用過(guò)程中是否安全，是否會(huì)影響健康，有何保障？需注意特征有某種使用習(xí)慣，比較謹(jǐn)慎，有時(shí)比較多疑、羅嗦。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“你們的質(zhì)量保不保證的。”“你們的家具環(huán)保嗎？送貨上門(mén)后敢保證沒(méi)有氣味嗎？”接待要領(lǐng)采用權(quán)威證明（聯(lián)邦品牌、馳名商標(biāo)、CNAS），實(shí)例（顧客使用后的評(píng)價(jià)）、數(shù)據(jù)（銷(xiāo)售量）。教顧客從細(xì)節(jié)上去評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品是否環(huán)保的問(wèn)題。感性動(dòng)機(jī)：由個(gè)人情感、情緒引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。心理傾向：求新、求美、求名 求新基本特征注重產(chǎn)品是否流行、時(shí)髦，不甘落后，跟上時(shí)代。需注意特征表現(xiàn)的很內(nèi)行，喜歡提問(wèn)題，樂(lè)意發(fā)表自己的意見(jiàn)。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“你們最新推出的新產(chǎn)品是哪些？”“你們有沒(méi)有現(xiàn)代簡(jiǎn)約的家具?！苯哟I(lǐng)1、收集本地區(qū)的家居產(chǎn)品的潮流信息，與顧客分享探討；2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的與眾不同，合適自己的產(chǎn)品，時(shí)時(shí)都是新品；3、對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能贏得顧客對(duì)你產(chǎn)品的信任。 求美基本特征注重產(chǎn)品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。需注意特征重視展廳氛圍，重視家居氛圍，愛(ài)享受。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“你們的家具很老土，有沒(méi)更加現(xiàn)代點(diǎn)的？”“你們展廳沒(méi)啥家具可挑的，款式都是一般般?！苯哟I(lǐng)用感覺(jué)去理解詮釋詞匯，多用“雅致的、優(yōu)美的、品味的”等形容詞語(yǔ)去描繪家具，引導(dǎo)顧客聯(lián)想美好的家居氛圍，刺激產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。教顧客如何運(yùn)用硬（家具）軟（家具）家居氛圍。 求名基本特征注重產(chǎn)品的品質(zhì)，追求名牌，以顯示自己的身份和社會(huì)地位。需注意特征在意是否與自己的身份相匹配，滿(mǎn)足富有的感覺(jué)或炫耀的心理。案例分享當(dāng)你向顧客推薦產(chǎn)品后，顧客這么說(shuō)：“你們有沒(méi)有高檔點(diǎn)的產(chǎn)品？”“你們的家具不夠大氣，跟我的裝修不搭?！苯哟I(lǐng)這類(lèi)顧客喜歡被當(dāng)“貴客”、“大客”，希望銷(xiāo)售人員重視他，殷勤熱情接待及贊美的話(huà)語(yǔ)是銷(xiāo)售人員第一時(shí)間該做的事情。熟悉顧客的居住環(huán)境，熟悉家居配套知識(shí)。敢于為顧客尋找購(gòu)買(mǎi)的理由。2、外在因素：相關(guān)的群體、社會(huì)階層、家庭狀況、社會(huì)文化。揣摩顧客心理的方法方法一：望（觀察儀表、表情、動(dòng)作等）類(lèi)型顧客行為特征常用語(yǔ)言顧客想法接待方式全確定型走路快、目光集中、要么停留仔細(xì)觀察，要么不做停留直奔主題問(wèn)需要的產(chǎn)品求速，不想浪費(fèi)時(shí)間和精力做專(zhuān)家-做朋友半確定型走路慢、對(duì)多數(shù)產(chǎn)品都看的比較仔細(xì)，多比較。哪一個(gè)好？買(mǎi)的人多嗎？折扣是多少的？放我家里合適嗎？貨比三家，看哪家合適自己的。做朋友-做專(zhuān)家不確定型走路緩慢、閑逛式的，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品一掃而過(guò)，不多問(wèn)。有的行為拘謹(jǐn)，有的喜歡熱鬧的地方。我自己看看。我還沒(méi)收樓。希望輕松，不受干擾。做鄰居-做專(zhuān)家 方法二：聞（聆聽(tīng)、分析、聽(tīng)出問(wèn)題點(diǎn)）類(lèi)型顧客行為特征類(lèi)型細(xì)分接待方式有主見(jiàn)型說(shuō)話(huà)有條理，樂(lè)于發(fā)表自己意見(jiàn)。理智型、博學(xué)型、外向型、自大型、健談型。表達(dá)清晰，突出要點(diǎn)、贊美對(duì)方，說(shuō)出自己設(shè)想虛心請(qǐng)教，不可急著催顧客決定。沒(méi)主見(jiàn)型說(shuō)話(huà)含含糊糊、啰嗦，樂(lè)于重復(fù)提問(wèn)問(wèn)同一問(wèn)題。優(yōu)柔寡斷型、內(nèi)向型、膽怯型。自信有主見(jiàn)，成功案例刺激。二選一方案，不能讓對(duì)方感覺(jué)有壓迫感。沉默型只聽(tīng)，甚少發(fā)表意見(jiàn)。學(xué)者型、內(nèi)向型、膽怯型、情感型。眼尖心細(xì)觀察對(duì)方的一切舉動(dòng)，制造問(wèn)題給顧客發(fā)問(wèn)。謹(jǐn)慎型多問(wèn)，刨根問(wèn)底的問(wèn)猜疑型、理論型、挑剔型、固執(zhí)型耐心、誠(chéng)實(shí)有理有據(jù)，多用實(shí)例刺激顧客從眾心理。方法三：聞（挖掘顧客個(gè)人信息、引導(dǎo)需求）問(wèn)題內(nèi)容目的接待方式房子狀況房子所在地、戶(hù)型面積、第幾次置業(yè)、常住、度假、出租。揣摩顧客的購(gòu)買(mǎi)力，縮小范圍選定試銷(xiāo)的家具。贊美，刺激顧客的攀比心理或從眾心理。喜好對(duì)居住環(huán)境的要求、對(duì)家具材料、風(fēng)格、色澤的要求、個(gè)人愛(ài)好。可進(jìn)一步了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么，分析是哪種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的顧客。贊美，虛心請(qǐng)教式，促使顧客說(shuō)出更多的喜好要求。家庭成員房子有哪些家庭成員居住。了解常住成員方便做家居空間規(guī)劃。-職業(yè)正業(yè)、副業(yè)了解職業(yè)可揣摩顧客的經(jīng)濟(jì)能力及“職業(yè)病”，分析屬于哪種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型顧客。一般不能直接問(wèn)，可以先贊美顧客后反問(wèn)顧客。預(yù)算房子是否裝修？是否購(gòu)買(mǎi)電器了？家具預(yù)算？等等預(yù)算顧客的購(gòu)買(mǎi)能力學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題把顧客的預(yù)算了解。方法四：切（把脈、行動(dòng)、切中要害）把脈接待方式顧客：顧客最關(guān)注什么？顧慮什么？購(gòu)買(mǎi)欲有多強(qiáng)？購(gòu)買(mǎi)能力有多大？1、 能基本滿(mǎn)足顧客需求的，可在專(zhuān)場(chǎng)馬上解決。2、了解顧客最關(guān)注的問(wèn)題，重視哪種空間或哪個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品。你自己：我怎樣才能引起顧客的注意？我怎樣來(lái)表現(xiàn)產(chǎn)品？我怎樣讓顧客對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)欲望？顧客是否滿(mǎn)意你的服務(wù)？3、摸不清顧客喜好的，可介紹一、兩件不同類(lèi)型的家具后觀察顧客的反應(yīng)，揣摩喜好。4、不能滿(mǎn)足顧客需求的，可搬救兵可做緩兵之計(jì)，為今后銷(xiāo)售做鋪墊。顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析1、 不同家居空間的購(gòu)買(mǎi)心理；2、不同顧客類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)心理。一、 不同家居空間的購(gòu)買(mǎi)心理； 入戶(hù)花園、玄關(guān)。理性型顧客：講究實(shí)用；感性型顧客：講究美觀。關(guān)鍵詞：實(shí)用、美觀感。2、 客廳、餐廳粗心型顧客：喜歡什么買(mǎi)什么；細(xì)心型顧客：重視整體空間搭配。懷舊型顧客：尋找類(lèi)似型產(chǎn)品。大款式顧客：重視外觀造型。關(guān)鍵詞：空間感、適用性、美觀感、協(xié)調(diào)性。臥室主臥、客臥、兒童房經(jīng)濟(jì)型顧客：實(shí)用第一，款式其次。視覺(jué)型顧客：款式第一，實(shí)用其次。關(guān)鍵詞：舒適、溫馨、空間感、色彩。書(shū)房實(shí)用型顧客：功能首要選擇。享受型顧客：實(shí)用與裝飾并存。炫耀型顧客：裝飾第一，實(shí)用其次。關(guān)鍵詞：實(shí)用性、空間感、美觀感。情景：顧客進(jìn)店看了一會(huì)兒產(chǎn)品后，當(dāng)你指著依洛歌J2551的大床對(duì)顧客說(shuō)：“這是我們最暢銷(xiāo)的床?！鳖櫩吐?tīng)完后，是這么反應(yīng)的。顧客1：“我今天只是看看而已，不買(mǎi)的?！鳖櫩皖?lèi)型：今天不買(mǎi)型、借口型顧客特征：不喜歡有壓力或有人推銷(xiāo)，先貨比三家。注意力強(qiáng)，收集情報(bào)，有吸引眼球的產(chǎn)品，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。接待技巧：“沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)家具就是要多比較才知道哪些是適合自己的，只不過(guò)我們這款產(chǎn)品從上市到現(xiàn)在一直都很受歡迎，我忍不住想介紹給你。都還沒(méi)請(qǐng)教你是打算買(mǎi)床還是買(mǎi)沙發(fā)呢？”顧客2：“款式一般，有沒(méi)共他好看點(diǎn)的款?！鳖櫩皖?lèi)型：求美型、求新型顧客特征：有明確的目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品造型、色彩等外觀因素比較注重。接待技巧：“小姐對(duì)不起，因?yàn)閯倓俋X小區(qū)的劉姐剛剛也跟我買(mǎi)了這張床，因?yàn)樗菚充N(xiāo)款經(jīng)常缺貨所以急著推薦給你，我都忘了請(qǐng)教你喜歡哪種類(lèi)型的床呢？”急于介紹其他產(chǎn)品往往以失敗告終。摸清楚顧客正使用的產(chǎn)品及現(xiàn)在的想法才能對(duì)癥下藥。顧客3：“要多少錢(qián)呢？最便宜多少錢(qián)？”顧客類(lèi)型：討價(jià)還價(jià)型、實(shí)惠型、占便宜型。顧客特征：精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)，或口頭禪的表現(xiàn)。接待技巧：“這一點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N(xiāo)期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一價(jià)格。這樣可以保證顧客您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買(mǎi)東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)你可以成為我的會(huì)員，會(huì)員享受“折優(yōu)惠?！辈灰庇谥v折扣，顧客只會(huì)得寸進(jìn)尺。顧客4：“一個(gè)月能賣(mài)多少?gòu)埩税?？什么地方的人買(mǎi)的多呢?！鳖櫩皖?lèi)型：從眾型、跟風(fēng)型。顧客特征：人家有我也要有，還要比人家更好的。好面子，消費(fèi)有限制。接待技巧：“現(xiàn)在算淡季我們這個(gè)月都銷(xiāo)售了XX張。光我在自己買(mǎi)給XX樓盤(pán)的顧客都有X張了”熟悉本地區(qū)的知名樓盤(pán)，制造明星效應(yīng)可適當(dāng)?shù)目浯笃湓~。顧客5：“什么材料的？實(shí)木嗎？會(huì)開(kāi)裂嗎？”顧客類(lèi)型：求實(shí)型、謹(jǐn)慎型。顧客特征：實(shí)事求是，眼見(jiàn)為實(shí)。觀察力比較敏銳，怕上當(dāng)吃虧，常常會(huì)看到別人看不到的細(xì)節(jié)并小題大做。接待技巧：“先生，你看過(guò)電影泰坦尼克號(hào)嗎？后來(lái)人們打撈上來(lái)發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)受海水百年浸泡，但它的甲板至今仍完好無(wú)損，你知道它的甲板是什么做的嗎？是用柚木做的，我們的家具也是柚木的，極耐磨、耐水、能搞白蟻和海蟲(chóng)。”不要正面回答顧客的問(wèn)題，通過(guò)包裝后側(cè)面回答顧客的問(wèn)題，分析顧客的注意力，把焦點(diǎn)放在你想表達(dá)的問(wèn)題上。顧客6：“（丈夫）感覺(jué)還可以，（妻子）不喜歡，硬邦邦的?！鳖櫩皖?lèi)型：夫妻同行型、差異型。顧客特征：或遷就對(duì)方、或不歡而散，有一方是抓財(cái)政權(quán)的。接待技巧：“這位先生真的很有福氣，有這么一位細(xì)心體貼的太太。的確，一般實(shí)木給人家感覺(jué)都是硬邦邦的，但你知道我們這款床的獨(dú)特工藝也使木頭有圓潤(rùn)感嗎”面對(duì)夫妻采購(gòu)意見(jiàn)不一致時(shí)，最好的辦法就是巧妙撬動(dòng)他們之間的感情，互相體貼的考慮就是加強(qiáng)他們認(rèn)可銷(xiāo)售人員