服務(wù)接待操作手冊PPT課件

服務(wù)顧問服務(wù)接待操作手冊 概述 服務(wù)顧問的工作在售后服務(wù)中占有重要地位 客戶的接待工作是售后服務(wù)中的重要部分 為使每一位服務(wù)顧問都能達到高效 周到和專業(yè)的服務(wù)標準 本手冊將從客戶接待的幾個過程逐一對接待要求 規(guī)范要點和技巧進行講解 旨在培養(yǎng)服務(wù)顧問主動準備 積極預(yù)防的良好工作習慣 請服務(wù)人員按照手冊中的內(nèi)容結(jié)合OSC文件的要求執(zhí)行 客戶服務(wù)接待的六個階段 客戶服務(wù)接待按時間階段可分為以下幾個階段 每個階段中都有重要的工作要點和技巧 下面將逐一進行講解 接待前接待中接待后 維修中維修后 交付前結(jié)算 交車服務(wù)跟蹤 服務(wù)接待過程 車輛防護 五項確認 歡迎客戶 預(yù)檢及問診 確定項目 打印維修委托書 安排客戶 交車說明 送離 交車確認 陪同結(jié)算 取回四件套 通知交車 大修跟蹤 投訴跟蹤 預(yù)防投訴 故障跟蹤 核對內(nèi)容及價格 內(nèi)部交車 打結(jié)算單 準備單據(jù) 一 接待前 1 工作準備在開始接待工作之前 請對當日預(yù)約車輛情況 相關(guān)部門人員出勤情況 工作用具情況 環(huán)境設(shè)施情況進行逐一檢查 如有問題及時糾正和預(yù)防 2 服務(wù)準備請在接待工作之前檢查自己的著裝 儀表和精神狀態(tài)是否達到服務(wù)標準 1 工作準備 在開始一天的正式工作和每一次接待工作之前 我們需要了解自己相關(guān)的工作準備是否就緒 幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂 大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 在工作準備中 我們需要從以下幾方面進行檢查 工具人員情況預(yù)約情況環(huán)境情況未完成的工作 1 1工具準備 我們的接待工作中會使用到很多的工具 每一種工具定位在何處 數(shù)量有多少 性能如何必須要非常清楚 如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具 對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會大大降低 為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情 請按5S的方法檢查并維護好你的各種工作用具 以下工作用具請在接待前仔細檢查其數(shù)量 位置和性能 可以以檢查單的形式進行提醒 充足的維修委托書 硬板夾子 結(jié)算單打印紙 各種工作章 電腦 DMS系統(tǒng) 四件套 打印機 名片 訂書器 請檢查內(nèi)是否有釘 有水的筆 包括客戶使用的筆 好的做法 在管理四件套時 我們可以把腳墊折成A4紙大小或者卷成桶狀 把方向盤套 檔把套和座套放入其中并放在指定的地點做好標識 這樣可以方便拿取 1 2了解人員情況 在接待工作開始之前 我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力 作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面 服務(wù)顧問人員我的同事是否都正常到崗 如果有人缺崗 意味著我的接待工作量將加大 高峰時期接待效率必須提高 一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做 維修人員車間的維修人員和維修能力是否充足 如果留廠車數(shù)量過大 即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當日的維修需求 并可能形成惡性循環(huán) 技術(shù)人員技術(shù)專家或主力維修人員是否在崗 有疑難技術(shù)問題在最短的時間內(nèi)找到最有效的人員來解決 管理人員我的上級是否在崗 出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持 1 3了解預(yù)約情況 預(yù)約是有效管理客戶和主動安排接待工作的工作方法 作為服務(wù)顧問需要在接待工作開始之前確認 預(yù)約車數(shù)今天總體的預(yù)約車數(shù)是多少 預(yù)約我的客戶是多少 其他服務(wù)顧問缺崗轉(zhuǎn)給我的預(yù)約車數(shù)是多少 預(yù)約項目針對預(yù)約車的維修項目核對務(wù)能力 人員 場地和設(shè)備是否能夠滿足 預(yù)約時間我需要調(diào)整我的工作安排使在預(yù)約時間段內(nèi)能夠輕松的接待預(yù)約客戶 提示 察看 預(yù)約登記表 和 預(yù)約任務(wù)分配表 可以了解預(yù)約的詳細信息 1 4檢查環(huán)境情況 請對你的接待環(huán)境 工作環(huán)境 進行檢查 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況客戶的座椅桌面 工具擺放 的清潔程度停車區(qū)是否有充足的車位雨雪天氣是否準備好雨傘 大門口有無防滑設(shè)施 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 濕度 氣味 音樂充足的紙杯 飲料和純凈飲用水 1 5檢查未完成工作 很多未完成的工作對我的接待工作可能會有很大影響 并有可能因為今天工作忙忘記去繼續(xù)完成 因此在開始新的工作之前需要對未完工作進行自我檢查 前一天未完成的工作昨天未聯(lián)系到需更改或增加維修項目的客戶今天一定要繼續(xù)聯(lián)系留廠車的進度留廠維修或檢查的車輛今天的進度一定要清楚 客戶隨時可能電話或來廠詢問 晨會記錄如果今天由于外出或遲到而沒有參加晨會 一定要了解到晨會的最新內(nèi)容 查看晨會記錄 1 6工作準備小結(jié) 以上的各種準備工作雖然項目多 但如果養(yǎng)成定期檢查的習慣不會占用太多時間 堅持這樣去做就形成了主動準備工作的素養(yǎng) 用十分鐘的主動工作換來全天的順暢工作 杜絕盲目被動的工作方法 使自己能夠在工作中找到更多的樂趣 更好的為客戶服務(wù) 2 服務(wù)準備 服務(wù)準備是檢查自己是否已經(jīng)進入服務(wù)狀態(tài) 請從以下方面檢查 狀態(tài)儀表儀容微笑 2 1狀態(tài) 在接待工作開始之前 我需要確定自己的工作狀態(tài) 身體狀態(tài)如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整 較差的身體狀態(tài)會導(dǎo)致注意力不集中 精神萎靡 在工作中容易出錯并給客戶留下較差的印象 精神狀態(tài)如果身體狀況良好 因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請在進行接待工作之前調(diào)整 集中全部精神請拿出飽滿 熱情的狀態(tài) 2 2儀容儀表 儀容儀表是服務(wù)的基本素質(zhì)要求 請檢查自己以下方面是否符合標準 工裝整潔胸卡佩戴在正確位置頭發(fā)整齊 不過長過短 胡須定期修理不佩戴飾品口氣清新 2 3微笑服務(wù) 在身體和精神都進入服務(wù)狀態(tài)以后 我們需要保持愉悅的心情在整個服務(wù)過程中保持微笑 在面對客戶時保持微笑在接聽電話時保持微笑在遇到同事時微笑示意 微笑是可以感知的 在打電話時 你的微笑同樣可以通過你的語氣傳達給對方 讓他感到你的微笑 二 接待中 在工具設(shè)施準備好 自己已進入服務(wù)狀態(tài)后 我們可以開始接待工作了 接待中按照先后順序 我們將進行以下工作 歡迎 了解客戶需求車輛防護預(yù)檢 問診環(huán)車檢查同客戶確定維修項目 工期 價格核對客戶信息 建立維修委托書 打印維修委托書五項確認 客戶簽字安排客戶休息 1 歡迎 了解客戶需求 保安人員禮貌問候并指引客戶停車 使用對講機等通訊工具通知服務(wù)顧問 好的做法 遇雨雪天氣 特約商保安人員應(yīng)使用雨具幫助客戶下車至接待區(qū) 對于業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點 應(yīng)該考慮在維修高峰期設(shè)立維修引導(dǎo)員 可以由服務(wù)顧問輪流擔任 這樣可以在客戶到了之后第一時間有人接待 使客戶情緒更快的由焦慮區(qū)進入舒適區(qū) 1 1歡迎客戶 要求 在見到客戶后第一時間對客戶進行主動 熱情的問候 目的 為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛 使客戶能夠感受到熱情 友好的氛圍 盡快進入舒適區(qū) 任務(wù) 讓顧客感受到我的熱情與真誠 為建立顧客的信任和消除顧客原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ) 操作步驟與要點 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心 不可做作和功利 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進行問候 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車 初次見面的客戶主動進行自我介紹并雙手遞上名片 標準動作示范 面帶微笑 雙手握于腹前 身體略往前傾 要有眼神溝通 需要引導(dǎo)客戶時用手勢進行指引 標準語言示范 您好 歡迎光臨 早上好 您好 請坐 您好 很高興為您服務(wù) 您好 我是服務(wù)顧問XXX 請問有什么可以幫助您的 高峰時間的處理 當遇到接待高峰 出現(xiàn)有客戶等待時時間超過10分鐘時 作為服務(wù)顧問應(yīng)該及時通知服務(wù)經(jīng)理 臨時抽調(diào)人手參與接待工作 服務(wù)顧問應(yīng)該主動的與等待的客戶先打招呼 例如 你可以說 先生 您先坐一會兒 再有幾分鐘就輪到您了 服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問應(yīng)該采取多種措施應(yīng)對接待高峰 服務(wù)經(jīng)理參與接待客戶 客戶關(guān)系顧問可以負責歡迎和引導(dǎo)客戶 安撫客戶情緒 有些診斷工作和試車可以移交給車間處理 車間主任參與對客戶車輛的診斷 可以先開具手寫工作單據(jù) 但事后必須錄入DMS系統(tǒng) 1 2初步了解客戶需求 要求 在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求 目的 根據(jù)客戶的需求盡快進行相應(yīng)安排 任務(wù) 盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應(yīng)的安排或指引 操作步驟與要點 客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修 保養(yǎng) 購買精品 購買保險 參加活動 咨詢中的一種或幾種 了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進行指引和安排 詢問時注意聆聽 不要強加自己的主觀意識 分清客戶的主要目的和次要目的 避免思維定式 主次不分 客戶有時會忘記部分需求 可進行主動提示 標準語言示范 您好 請問我能幫您做些什么 您好 此次除了作保養(yǎng)之外 還需要我?guī)湍鲂┦裁?2 車輛防護 要求 在初步了解客戶需求之后 如判定客戶車輛需要進行維修或保養(yǎng)操作后在第一時間對客戶車輛進行防護 目的 對客戶車輛的重視體現(xiàn)著對客戶的關(guān)心和尊重 使客戶感覺舒適 任務(wù) 使用四件套快捷 到位的對客戶車輛進行防護 操作步驟與要點 在未使用四件套時禁止任何工作人員進入客戶車內(nèi) 即使客戶表示不用 在進入車輛之前也必須使用四件套 表示出我們的工作態(tài)度和對客戶車輛的重視程度 車輛防護不只是使用四件套 在駕駛客戶車輛 開關(guān)車門 檢查電器故障時都要小心 輕柔 決不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門 倚靠車輛 3問診 預(yù)檢 問診 預(yù)檢的主要工作 傾聽客戶陳述通過提問引導(dǎo)客戶正確描述故障現(xiàn)象對故障或者報修的車輛進行預(yù)檢對故障進行初步的判斷或者對故障現(xiàn)象進行詳細的描述以幫助技術(shù)人員查找故障 許多客戶到4S店來不僅僅是為了保養(yǎng)或者有很明確的維修要求 很多客戶到4S只是覺得車輛某些方面可能有問題 這就需要服務(wù)顧問能夠能夠通過問診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問題并以專業(yè)的知識為客戶提供維修建議 或者消除客戶的疑慮 高效和準確的問診和預(yù)檢工作能夠幫助你從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在 從而避免浪費時間和反復(fù)和客戶溝通 提高一次修復(fù)率 3 1傾聽客戶描述 要求 仔細認真的傾聽客戶對故障的描述 目的 通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷 任務(wù) 通過適當?shù)囊龑?dǎo)讓客戶描述故障發(fā)生的具體細節(jié) 操作步驟與要點 客戶不是專業(yè)人員 即使是駕駛經(jīng)驗豐富的駕駛員 在對故障部位和部件名稱的說法上和實際往往有很大出入 不要完全以客戶的說法理解 必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進行確認 引導(dǎo)客戶對故障進行描述 如出現(xiàn)頻率 發(fā)生狀態(tài)等 將客戶的描述準確的記錄在工單上 案例一客戶報修水溫表不準 服務(wù)顧問根據(jù)經(jīng)驗告知客戶一般是傳感器或線路問題 開工單進行維修 車間檢查后結(jié)果正常 交車后不久客戶氣憤的來店反映故障依舊 經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)客戶報修的原來是汽油表不準 3 2初步診斷 目的 確立服務(wù)項目 任務(wù) 通過對客戶描述的分析作出初步結(jié)論 操作步驟與要點 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn) 看到或聽到 的故障現(xiàn)象是客戶報修的故障現(xiàn)象 不可按照自己的主觀意識去判斷 初步診斷某些故障現(xiàn)象無法得出確定的結(jié)果 但需要根據(jù)經(jīng)驗向客戶提出幾種可能的維修方向 同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中 在確立維修項目時要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費 如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認可 案例一客戶報修汽油表不準 服務(wù)顧問根據(jù)經(jīng)驗告知客戶一般是油表浮子問題 因車在索賠期 承諾免費為客戶更換浮子 當車間檢查時發(fā)現(xiàn)該車加入的汽油品質(zhì)極差 只更換浮子不能解決問題 同時此種故障非車輛質(zhì)量造成 不能索賠 再向客戶收費 引起客戶極大不滿 提示客戶報修的故障現(xiàn)象即使在現(xiàn)場沒有重現(xiàn) 肯定是客觀存在的 有的客戶描述的故障甚至看似沒有任何邏輯關(guān)系 但最終還是能夠找到邏輯關(guān)系的 問診的技巧 在問診過程中盡量運用開放性的問題 比如 5W1H what when where who why how 開始的問題引導(dǎo)客戶對故障進行描述 最后用封閉性的問題進行總結(jié)并征訊客戶的意見 例如 一個客戶抱怨車輛左前部有異響 你可以通過開放性的提問 引導(dǎo)客戶提供所需的信息 比如 問 您的車輛的聲音具體是哪個部位發(fā)出的 答 好像是車輪附近 問 是什么路面下響 答 在平路和顛簸的路面都會響 問 什么時候響 答 在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時響的厲害 當你收集到有用的信息后 可以用封閉性的問題進行總結(jié) 例如 您是說您的車在平路或者顛簸的路面 轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時左前車輪附近響 對吧 答 是這樣的 結(jié)論 根據(jù)您的描述 我判斷可能是左前外球籠有問題 我們可以先試試車 檢查一下外球籠 3 3預(yù)檢 目的 通過預(yù)檢可以增加維修項目 進行服務(wù)營銷 增加單車產(chǎn)值任務(wù) 通過預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題操作步驟與要點 哪些車輛要進行預(yù)檢 當客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時 那些車輛使用年限超過2年或者車況較差的報修車輛預(yù)檢的方法對于年限超過兩年的車輛應(yīng)該按照 車輛入場檢查 文件的要求進行檢查對于客戶抱怨有問題的車輛應(yīng)該根據(jù)客戶的描述重點檢查 必要時請求技術(shù)專家的幫助 充分利用預(yù)檢工位的舉升機進行檢查 特別是對于車輛底部的檢查 3 4環(huán)車檢查 環(huán)車檢查 傾聽客戶描述和問診 預(yù)檢等工作在實際工作中往往是同時進行的 但在操作中必須掌握好各自的標準和規(guī)范 要求 在正式確立維修內(nèi)容之前 需要和客戶一起對車輛進行仔細檢查 目的 和客戶共同確認并記錄車輛情況 幫助客戶了解自己車輛的基本情況 保證客戶在取車時車輛情況保持一致 任務(wù) 快速對車輛外觀 內(nèi)飾 發(fā)動機倉和后備箱進行檢查 對于發(fā)現(xiàn)的問題及時告知客戶并給予相應(yīng)解決方案 操作步驟與要點 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須客觀準確的告知客戶 如客戶報修檢查異響或線路問題 重點檢查故障部位附近的外觀情況 是否有維修過的痕跡 將檢查中的問題準確的記錄在工單上 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程 嚴禁夸大問題 如客戶報修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn) 在現(xiàn)場和客戶共同確認故障現(xiàn)象 保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致 環(huán)車檢查的路線 沿著一定的路線和方法進行環(huán)車檢查可以大大節(jié)省時間并且做到不遺漏檢查部位 建議換車檢查路線 從左前門開始 首先打開左前門 查看里程數(shù)并打開發(fā)動機艙 然后檢查左前翼子板 車輛前部 發(fā)動機艙 右前翼子板 右前門 右后門 右后翼子板 車輛后部 后備箱 左后翼子板 左后門 左前門 車輛內(nèi)部視線要從上到下 特別是保險杠下部 輪胎及輪轂 車門檻下部 后視鏡等容易忽視的地方 檢查的主要內(nèi)容 車外部 車身漆面是否損傷 玻璃 后視鏡 輪胎 大燈和尾燈 天線 車標等車內(nèi)部 坐椅 儀表板 儀表警示燈 油量 里程 按鈕 控制面板等 發(fā)動機艙 各種油位 液位 發(fā)動機狀況 水箱等后備箱 隨車物品 備胎 隨車工具等 提醒 檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該給客戶指出來 并在維修委托書上注明 避免交車時出現(xiàn)糾紛 4 同客戶確定維修項目 工期 價格 要求 經(jīng)過初步診斷確立維修項目后 向客戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定 任務(wù) 通過我們的專業(yè)知識將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務(wù)產(chǎn)品 操作步驟與要點 對某些檢查項目可能涉及客戶使用問題導(dǎo)致無法索賠維修時 需要提前告知客戶 將可能的收費告知客戶 客戶同意后再確定維修項目 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象 需向客戶告知可能的維修方向 進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象 需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察 只有見到故障現(xiàn)象才能進行相應(yīng)檢測 案例 一客戶報修車輛行駛不平路面前部異響 經(jīng)技術(shù)專家試車確定響聲在前翼子板內(nèi)部 由于車輛在保修期內(nèi) 于是進行索賠維修 當打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修 是上次施工質(zhì)量問題造成 經(jīng)與客戶核實上次施工在其他小修理廠進行 此次檢查工作不在索賠范圍內(nèi) 由于未提前和客戶說明 也無法向客戶收取相應(yīng)費用 5 核對客戶信息 建立維修委托書 打印維修委托書 要求 在客戶認可維修工作之后 將確認內(nèi)容形成紙質(zhì)合同 維修委托書 目的 形成正式合同 任務(wù) 將已和客戶確認的維修項目 維修估計和預(yù)計完成時間打印在工單上 操作步驟與要點 核對客戶基礎(chǔ)信息 重點是聯(lián)系方式 如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正 提示 特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求 必須記錄下送修人的電話 方便聯(lián)系 好的做法 不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上 客戶提出的需要處理的一些小問題 最好也要寫在上面 即使是不收費的 以免修理技師忘掉 否則 交車時客戶會很不滿 維修委托書填寫示范 提示紅色字體部分可以手工填寫如果 維修項目 可以明確確認 如客戶明確要求做A類保養(yǎng) 那么直接機打也是沒有問題的 避免以下錯誤做法 服務(wù)顧問直接機打為 檢修左后部行駛異響 在打印維修結(jié)算單時有些服務(wù)顧問不根據(jù)維修報告欄做更改 直接打印 導(dǎo)致客戶拿到的結(jié)算單中維修項目為 檢修左后部行駛異響 所以如果維修項目不明確 建議手工填寫 在打印結(jié)算單時根據(jù)維修報告 整理語言后錄入DMS 6 五項確認 客戶簽字 要求 在維修委托書打印完畢之后 將維修項目 預(yù)計價格 預(yù)計完工時間 是否洗車 是否保留舊件者五項內(nèi)容逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字 交給送修人維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證 目的 讓客戶確實了解合同內(nèi)容并確認 任務(wù) 操作步驟與要點 必須對客戶進行逐一的講解 確認客戶真正理解 簽字不代表客戶完全理解 提示 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進入舒適狀態(tài) 對服務(wù)顧問也逐漸建立了信任 有部分客戶對價格時間等細節(jié)就不太關(guān)注了 充分信任服務(wù)顧問 對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認 但在取車結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入 造成不滿 認為受到了欺騙 7 安排客戶休息 要求 維修委托書確認完畢 請根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店 任務(wù) 安排客戶到休息區(qū)等候或送離客戶 操作步驟與要點 指引客戶到休息區(qū)告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施 告知客戶如有問題找到自己的方式 店內(nèi)提供接送車或出租車電話 方便離店客戶 提示 這是很重要的工作 不理睬客戶會使客戶不知所措 重新陷入焦慮區(qū) 你可以說 請您到休息區(qū)休息一下 我們會盡快為您的車維修 有問題我們會及時通知您 或者 您的車要很長時間才能修好 您可以到休息區(qū)等候 那里有電視和報紙 如果您有事可以先去辦事 我們可以幫您叫出租車 有問題我們會電話通知您 三 接待后 維修中 當車輛開始維修后 我們的需要對車輛的維修進度緊密關(guān)注并根據(jù)進度和維修變化及時作出安排 關(guān)注維修進度維修項目 時間變更 1 關(guān)注維修進度 要求 主動掌握自己接待車輛的維修進度 如感覺在預(yù)計時間內(nèi)無法完成需及時調(diào)整或通知客戶 任務(wù) 通過看板等工具進行提醒 與車間進行聯(lián)系或到車間查詢車輛維修進度 操作步驟與要點 如在預(yù)計時間內(nèi)無法完成 盡快通知客戶 同時督促車間人員增加人力盡快完成 對接待的留廠車需要進行記錄 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況 督促車間確定維修方案 好的做法 隨身準備一個小筆記本 把所有的問題都記錄下來 隨時翻閱 以免忘記 利用對講機和車間 備件 質(zhì)檢等保持暢通的溝通 2 工項 時間變更 要求 當維修項目和完工時間發(fā)生變化時 需立即通知客戶 重新進行費用和時間的確認 任務(wù) 把維修變化的原因明確告知客戶 和客戶確認變更的合同 操作步驟與要點 當檢查后發(fā)現(xiàn)新的維修項目后需及時通知客戶 進行價格和維修時間的確認 增加的維修價格在維修委托書上進行記錄 如維修時間需要變更 請在維修委托書上進行記錄 全部確認后在維修委托書相應(yīng)增項欄內(nèi)確認并請客戶簽字 在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題盡量一次告知客戶 避免反復(fù)通知客戶 使客戶對技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑 當車間報告新發(fā)現(xiàn)問題并提出維修或保養(yǎng)方案時 請服務(wù)顧問仔細核對客戶的維修檔案 如客戶不在現(xiàn)場 需保留客戶的增項確認 如傳真等 四 維修后 交付前 在車輛維修之后 我們需要對車輛的維修情況進行確認 并準備相關(guān)的單據(jù) 為交付車輛做好充分準備 內(nèi)部交車核對維修項目和維修價格打印結(jié)算單準備交付單據(jù)交車說明 1 內(nèi)部交車 要求 對維修后的車輛進行確認和檢查 確保故障已消除 維修委托書要求全部滿足 目的 預(yù)防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題 操作步驟與要點 外觀 車輛已按標準清洗干凈 外觀沒有損傷 維修項目 確認客戶要求的所有工作均完成 包括客戶提出一些免費的檢查 舊件 更換下來的舊件放在規(guī)定位置 鑰匙 從質(zhì)量檢驗員處取回鑰匙 時間 核對是否在約定時間交車 記錄 質(zhì)檢員填寫 出廠檢驗記錄表 確認維修工作 完成內(nèi)部交車記錄 內(nèi)部交車 提示 服務(wù)顧問查驗單據(jù)及車輛后 在 鑰匙接收 欄簽字確認 確認項目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺 此項工作可以視為車間與前臺之間的交接 內(nèi)部交車 提示 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告 由于車間員工文化水平差異較大 一些填寫不規(guī)范 不明確的維修項目需要你及時的糾正 同時避免漏項 索賠項目按要求填寫 檢驗員是否已簽字等 2 核對維修價格 要求 核算維修價格與維修估價是否一致 目的 發(fā)現(xiàn)費用問題及時處理 避免在交車時引起客戶不滿 操作步驟與要點 工時 確認所有實施的維修工時均列明與預(yù)先告之客戶的一致 備件 確認所有維修工作使用的備件均已列明 且價格與預(yù)先告之用戶的一致 如果前期由于估計錯誤導(dǎo)致預(yù)估價高于實際維修價格 即使客戶已簽字確認 必須按照實際維修內(nèi)容進行更改 保證誠信經(jīng)營 討論 客戶更換轉(zhuǎn)向橫拉桿 你在估價時是按照國產(chǎn)件的價格報的價 可是庫房里沒有國產(chǎn)件 在出庫時庫房和車間人員都沒有通知你這個變化 在結(jié)算時你發(fā)現(xiàn)備件價格足足高出了一倍 這時你該怎么辦 3 打印結(jié)算單 要求 在確認維修內(nèi)容后將結(jié)算內(nèi)容打印成結(jié)算單 目的 為客戶提供消費明細的說明 操作步驟與要點 確認所有的需要客戶付費的項目都已經(jīng)列在結(jié)算單上客戶能明確知道本次維修進行了哪些操作 結(jié)果是什么 確認結(jié)算價格與當初的預(yù)估價格相符 浮動不大于 10 DMS 使用東風標致DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單 分類 不同的業(yè)務(wù)類別分別打印 對于普通客戶只打印客帳結(jié)算單 打印完成后對結(jié)算單內(nèi)容再進行復(fù)核 提示 結(jié)算單是客戶留存的維修證明 其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項目 需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明 如 輪胎磨損請盡快更換等 打印結(jié)算單 提示 維修結(jié)算單是客戶手中唯一的維修記錄 維修項目應(yīng)明確 簡潔 原則上其內(nèi)容應(yīng)與維修報告內(nèi)容一致 也可以提煉維修報告的內(nèi)容 將維修內(nèi)容簡單明了的表達給客戶 結(jié)算單中另一個重要的內(nèi)容是要將提醒客戶注意的部分以文字形式告知其 如根據(jù)維修報告中的備注欄將 建議立即更換前剎車片 可能導(dǎo)致剎車不良 以維修項目形式打印在維修結(jié)算單上 好處 書面告知客戶維修檔案查詢可電子化 僅供參考 具體根據(jù)DMS打印結(jié)果 4 準備交車 要求 完成所有交車需要的單據(jù)和準備工作 目的 將你的維修工作完美的展示給客戶 操作步驟與要點 了解了車輛的狀態(tài)和維修的細節(jié)準備好了交付所需的單據(jù) 維修委托書 填寫使用建議并簽名結(jié)算單 簽名定期保養(yǎng)單 簽名備件出庫單保養(yǎng)手冊 蓋章并填寫下一次保養(yǎng)信息 好的做法 對于一些損耗件 特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的 如 輪胎 剎車片 雨刮片等 要在維修委托書上注明 尤其是設(shè)計安全的項目 提醒客戶更換 而客戶不更換的 需要客戶簽字確認 案例 一家4S店在為客戶進行保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)輪胎已經(jīng)到了磨損極限 和客戶提出了需要更換 但是客戶以需要請示領(lǐng)導(dǎo)為名 當時沒有更換 過了一個月 該客戶在高速上行駛時 因速度過快 輪胎爆裂 造成嚴重事故 后客戶以該4S店 未按照保養(yǎng)要求檢查輪胎并告知他為名要求賠償 經(jīng)過調(diào)查 服務(wù)顧問未在委托書上進行注明 沒有證據(jù)表明進行了檢查并盡到告知義務(wù) 最后對客戶進行了部分賠償 五 結(jié)算 交車 在維修內(nèi)容都已復(fù)核無誤 所有單據(jù)準備完成之后 我們要通知客戶取車 進入結(jié)算和交車環(huán)節(jié) 此環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié) 在前幾個環(huán)節(jié)客戶逐步建立的愉悅心情和信任 通過專業(yè)周到的交車服務(wù)能夠得到提升和加強 反之將改變客戶全部的良好印象 失去客戶的信任 可以說前幾個環(huán)節(jié)都是在為交車服務(wù)做準備 請做好交車中的幾個步驟 通知客戶取車說明所做的工作和收費明細取回維修委托書客戶聯(lián) 交車確認陪同結(jié)算取下四件套送離和感謝 1 通知客戶交車 要求 在完成交車的全部準備工作之后 即刻通知到客戶 操作步驟與要點 迅速 在完成了交車前的準備工作后 要第一時間通知用戶取車 記錄 如果客戶臨時不在店里 應(yīng)做好通知用戶取車的記錄 避免遺忘 并更新維修進度管理看板 2 說明所做的工作和收費明細 要求 向客戶說明展示所作的維修工作 目的 向客戶展示我們的工作內(nèi)容 驗證維修效果 操作步驟與要點 如有維修項目現(xiàn)場向客戶進行維修部位的展示 向客戶展示維修效果 檢查車輛外觀 內(nèi)部和車內(nèi)物品 展示我們所作的增值服務(wù) 如洗車 補充了輪胎氣壓等等服務(wù) 舊件 向客戶展示更換下來的舊件 主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件 建議 向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議 示例 您的車剛剛進行了B類保養(yǎng) 需要在15000公里或6個月后作A類保養(yǎng) 主要是更換機油 機濾 建議您最好在7500公里后進行一次中間檢查 3 交車確認 要求 對維修工作的費用向客戶進行詳細說明并得到客戶的簽字確認 操作步驟與要點 說明 依照維修委托書內(nèi)容逐項說明實施的每項工作及費用 車輛的技術(shù)狀況 簽字 請客戶分別在結(jié)算單 定期保養(yǎng)單上簽字確認 提示 同接待中和客戶確認價格相似 客戶此時對服務(wù)顧問的信任進一步加強 仍可能有部分客戶對價格和具體解釋不太關(guān)注 拿起筆就簽字 但回家后仔細看結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入 造成不滿 認為受到了欺騙 因此在和客戶交車確認時必須保證客戶確實理解 4 陪同結(jié)算 要求 陪同客戶到收銀處結(jié)算 交付客戶相關(guān)收費憑據(jù)和車輛鑰匙 操作步驟與要點 陪同 服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到收銀處進行結(jié)算 提醒 提醒用戶保存好出門條 攜帶好隨身物品 5 取下四件套 要求 陪同客戶到車輛前 幫助客戶取下四件套 并將取下的四件套收入垃圾筒 目的 與見到客戶第一時間相對應(yīng) 在客戶即將離店時取下四件套 體現(xiàn)全程對車輛的保護 操作步驟與要點 當面 當著客戶的面取下四件套 提醒 再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息 提示 在維修接待室門口應(yīng)設(shè)一帶蓋的垃圾筒 及時將取下的四件套收入其中一方面保持環(huán)境的整潔 同時向客戶表明 給您使用的四件套是一次性的 6