“什么是服務(wù)”培訓(xùn)教材

什么是服務(wù)-我們應(yīng)該做到的：1、在同所有的客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度3、從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑4、在同事之間推廣團(tuán)合作精神（互相合作）5、保持高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅對自己還有你周圍的人6、雇員之間要相互合作 7、工作快捷、認(rèn)真和安全8、在任何時(shí)間要守時(shí) 9、掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識(shí)10、重視安全的措施 11、報(bào)告破損和損壞的設(shè)備12、永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不” 13、當(dāng)客人投訴時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)說：“對不起”！。-我們不能做的：1、不能穿著制服離開會(huì)館 2、當(dāng)班時(shí)不能嚼口香糖3、當(dāng)值時(shí)不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙5、同事之間不爭論 6、不說臟話和有侮辱性的語言7、不發(fā)誓 8、當(dāng)班時(shí)不能睡覺9、在會(huì)館內(nèi)及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博 10、不能有“這不是我的工作“的態(tài)度11、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時(shí)不能拖曳 12、在工作區(qū)域，不能跑步。服務(wù)態(tài)度的基本要求1、在任何時(shí)間要向客人問候“您好、先生、小姐” 2、電話鈴聲不能響過三聲接電話3、給客人點(diǎn)飲品不讓客人等待超過5分鐘 4、煙缸里的煙頭不能超過二個(gè)5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸 6、熱的食品出品一定要熱7、所有的咖啡、茶都要溫杯 8、使用的桌子都不能有污點(diǎn)和壞的9、所有的菜單不能是破的，有污點(diǎn) 10、不可以使用破的桌布11、永遠(yuǎn)不可向客人說：“不知道”餐廳內(nèi)規(guī)章制度1、準(zhǔn)時(shí)到崗 2、保持良好個(gè)人衛(wèi)生及整潔 3、佩戴名牌 4、穿著制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不與同事聊天 9、不奔跑 10、不賭博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓撓頭發(fā)或身體 14、不爭吵 15、不吸煙16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打噴嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不將手放在口袋里 22、不盯著看客人 23、不靠墻站 24、不坐在椅子上 25、當(dāng)班崗位上不的梳頭發(fā)26、不吃東西 27、不喝酒精類飲料 28、不打私人電話 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在會(huì)館內(nèi)等候。好的服務(wù) SERVICE1、真誠（S）: 我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，2、客人來到我們會(huì)館，我將表現(xiàn)誠實(shí)、關(guān)心、友善來提供我們的服務(wù)，3、效率（E）: 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便，4、服務(wù)（R）: 我們將盡力的為我們的客人，5、我們將盡力做到為我們的客人做到最好，6、物有所值（V）: 我們將給同樣相待的服務(wù)，7、信息（I）； 我們將保證按客人的愿望來做，8、禮貌（C）； 體諒，9、我們將在客人的立場上為客人做得更多，10、優(yōu)秀（E）； 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的，11、真誠： 我們必須象對我們自己一樣對待客人，12、客人來到我們會(huì)館給了我們一次機(jī)會(huì)來為他們做一點(diǎn)什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機(jī)會(huì)，記住客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義13.效率：用最短的時(shí)間將事情做好到，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務(wù)，我們要注意客人，不能讓客人等待的時(shí)間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人，工作快是不夠的，我們必須實(shí)現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅，“不是一次而是永遠(yuǎn)”是我們的職責(zé)14.準(zhǔn)備服務(wù)：要時(shí)刻記住我們是為別人服務(wù)的，我們時(shí)刻準(zhǔn)備去關(guān)心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可以解決的我們將事情告訴我們的上級(jí)，我們將怎樣做好準(zhǔn)備？15.開始前的準(zhǔn)備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 16.我們必須看見客人，我們需站在臺(tái)面的前面讓客人看得見，當(dāng)他們看不見你，他們不想被照顧,17.信息：每一個(gè)員工是我們會(huì)館服務(wù)大使，在銷售以前我們必須知道我們的產(chǎn)品（服務(wù)）非常好，我們需要了解，你要了解你工作的地方,18.禮貌：對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當(dāng)然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用“您好”的話句是對待客人，我們要用個(gè)性的服務(wù)，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”,19.優(yōu)秀：說到觀察是好的服務(wù)的基本要求，如果我們可以永遠(yuǎn)根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務(wù)，額外的服務(wù)和人與人之間的溝通是我們好的服務(wù)男/女服務(wù)員儀表規(guī)定男服務(wù)員的儀表：A、頭發(fā) 1、頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭 2、頭發(fā)不能蓋住眼睛 3、后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng) 4、鬢發(fā)不能過長 5、頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部 1、臉面必須干凈經(jīng)常剃須 2、不能留有胡須根 3、經(jīng)常要用毛巾洗耳朵 4、皮膚要保持干凈，不能太油和太干 5、 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療C、牙 1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體 1、員工在工作前必須洗澡 2、保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 1、指必須每周剪甲，不能長的指甲 2、指甲內(nèi)不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必須十分干凈，不能有煙草 5、上廁所后必須用肥皂洗手F、長袖襯衣 1、不能將衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明顯物品G、外套 1、外套必須平整 2、外套的顏色一定要統(tǒng)一H、襪子 1、襪子一定平整 2、襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色） 3、襪子要保持干凈 4、上班時(shí)間必須穿工作襪 5、襪子必須是黑色長筒襪I、鞋子 1、上班時(shí)間必須穿工作鞋 2、鞋子的顏色只能是黑色 3、鞋子必須干凈有光澤女員工的儀表：A、頭發(fā) 1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 2、頭發(fā)必須整潔干凈 3、長頭發(fā)必須將其盤起 4、頭發(fā)的樣式須將面部露出 5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 6、禁止?fàn)C卷發(fā) 7、不能染鮮明的顏色 8、不能當(dāng)客人的面梳頭 9、每個(gè)月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部 1、面部必須干凈不能留有頭發(fā) 2、頭發(fā)不能蓋住眼睛 3、面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔C、鞋 1、工作時(shí)必須穿工鞋 2、鞋子的顏色是黑色 3、鞋子表面必須干凈有光澤 4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、襪子 1、襪子是素色，不可有圖案和破損 2、襪子必須穿著工作方便E、飾品 1、最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強(qiáng)的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán) 2、不能帶裝飾性太強(qiáng)的耳環(huán) 3、工作時(shí)間不能將項(xiàng)鏈帶在外面 4、不能帶特別嗜好的飾品F、名牌 1、上班時(shí)間必須帶名牌 2、名牌帶在上衣的左胸前 3、名牌必須干凈 4、名牌字跡要容易看明G、女式襯衣 1、可以穿長袖或短袖 2、襯衫不可穿太透H、化妝 1、女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作 2、女服務(wù)員可化一點(diǎn)眼影3、不可用假睫毛4、口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主服務(wù)步驟詳解程 序服 務(wù) 細(xì) 節(jié)服 務(wù) 語 言備 注客人入營業(yè)廳(迎賓)1走向顧客，2并問顧客人數(shù)，3便于安排臺(tái)位4問顧客是否到齊，5是否定位6走在顧客前面，7頻回頭，8離顧客一臂距離，9顧客是否受引導(dǎo) 10如有必要隨時(shí)向顧客介紹當(dāng)日特惠1請問您有幾 2請問是否到齊了 3請這邊走面視客人親切微笑（注意身體語言）帶客入座1示意顧客入座2將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/小姐您請座拖拉椅背技巧（注意身體語言）點(diǎn)餐（酒水單）1請示客人是否要進(jìn)餐或是需要什幺飲料2向顧客介紹有關(guān)食物和飲料的特點(diǎn)3請問先生/小姐您需要什幺，我們有4我們這里有飲品（食物）是我們的特色5請您稍等，馬上送到6心中準(zhǔn)備一些食品和飲品名稱，隨時(shí)可向顧客推銷7注意推銷技巧，8有必要再向顧客推銷開單當(dāng)場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺(tái)您點(diǎn)的是(詳細(xì)復(fù)誦客人的點(diǎn)單)注意分類：1）酒水單2）菜單3）小吃單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐1準(zhǔn)備2用托盤，3骨碟，4煙盅，抹布5準(zhǔn)備6用牙簽等送餐1確認(rèn)飲料是否正確（品種、份量）2上菜程序和菜式是否正確3按要求擺好4報(bào)酒水/菜名5稱6注意顧客反應(yīng)意見對不起，您的咖啡/對不起，幫您上餐席間服務(wù)1清臺(tái)（注意保持臺(tái)面清潔，美觀）2關(guān)心顧客需求3適時(shí)向顧客推銷其它產(chǎn)品4遞送牙簽5對不起，幫您整理一下臺(tái)面6對不起，幫您更換煙缸7對不起，幫您加點(diǎn)水8請問是否需要牙簽1準(zhǔn)備2用托盤，3骨碟，4煙缸，抹布5準(zhǔn)備6用牙簽客人買單（A）1到收銀處，2清楚的報(bào)出臺(tái)位，3檢查品種，4數(shù)量是否有誤差5將賬單呈于客人6報(bào)出價(jià)格并附動(dòng)作將手指7向賬單的小計(jì)處8觀察客人對賬單是否有疑問1請您稍2候，3馬上就來4先生/小姐這是您的賬單5請問那位先生買單 （附動(dòng)作）客人買單（B）1當(dāng)場報(bào)出金額數(shù)目，2并當(dāng)主人面前清楚的點(diǎn)收現(xiàn)金數(shù)目3將現(xiàn)金收入銀夾4呈報(bào)收銀員交接清楚5將多余的余額給于客人1收您-人民幣2找您-人民幣3謝謝您的惠顧送客1道告別語2注意顧客遺忘的物品，3及時(shí)送還客人4盡可能，5將顧客送至大門1請走好，2歡迎您再次光臨3請問這是不是您遺忘的物品開 吧1.提前10分鐘更衣上崗。2.開燈，打開所有貨柜，清點(diǎn)核對貨物。3.清潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。4.檢查制冰機(jī)、雪柜、凈水系統(tǒng)、開水器等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，所有原料是否新鮮。5.檢查杯具、用具是否充足、干凈明亮。6.領(lǐng)用昨日填好的領(lǐng)料單的物品，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨柜。7.標(biāo)準(zhǔn)陳列擺放各類酒水。8.準(zhǔn)備好各類裝飾物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理擺放，便于操作。9.按標(biāo)準(zhǔn)的方法和配合出品各類酒水，并提供酒水服務(wù)。10.見單出品，隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。收 吧1.集所有杯具，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無誤。2.檢查刀、咖啡匙等物品有否遺失。3.清理、清點(diǎn)啤酒軟飲料等。4.確保洋酒安全存放，清點(diǎn)準(zhǔn)確。5.檢查調(diào)節(jié)雪柜溫度，確保酒水存放安全。6.清潔酒架、杯架，鎖好所有酒柜、貨柜、雪柜等。7.將水果等物品因質(zhì)地不同放入相應(yīng)的貨柜、雪柜。8.填寫每日報(bào)表，領(lǐng)料單并核對酒水。9.打出生啤機(jī)的殘啤酒，以免變質(zhì)。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰機(jī)外，關(guān)掉一切電源、水源。12.將報(bào)表、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，打卡下班。吧臺(tái)崗位責(zé)任制1著裝整潔，工作準(zhǔn)時(shí)，禮貌服務(wù)，服從指揮。2負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。3根據(jù)營業(yè)需要及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)原料及器具。4做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常營業(yè)。5因工作疏忽造成器具的損壞照價(jià)賠償，由吧臺(tái)主管負(fù)責(zé)安排。6熟練掌握服務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確快捷的為客人調(diào)制各類酒水。7負(fù)責(zé)吧臺(tái)設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。8當(dāng)班站立服務(wù)，上班時(shí)間不允許竄崗、離崗等。9負(fù)責(zé)每日酒水盤點(diǎn)，正確填寫各類報(bào)表、單據(jù)。10負(fù)責(zé)酒水儲(chǔ)藏，合理運(yùn)轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費(fèi)。11.不斷學(xué)習(xí)酒水知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。危機(jī)狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上1、 馬上道歉2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、 提供安撫客人的方法4、 通知當(dāng)值經(jīng)理5、 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求1、 馬上道歉2、 馬上更換3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長4、 通知客人重新制做所需的時(shí)間5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求6、 檢查滿意度三、上錯(cuò)食品飲料 1、 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單 2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確 3、 和廚房吧臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時(shí)間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 4、 通知客人需等待的時(shí)間 5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時(shí)間過長1、 馬上道歉2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間3、 通知客人所需時(shí)間4、 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況5、 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯(cuò)誤1、馬上道歉2、核對帳單，并糾正錯(cuò)誤3、再次感謝客人的提醒及等待4、通知當(dāng)值經(jīng)理六、餐桌椅上有異物1、馬上道歉2、清理臺(tái)面3、感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物1、馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式3、提供免費(fèi)茶水或水果4、通知當(dāng)值經(jīng)理廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生5、上菜時(shí)，再次道歉八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損 1、馬上道歉 2、提供更換 3、感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感 1、馬上道歉 2、馬上更換 3、確認(rèn)滿意度 4、感謝客人的提醒 5、若客人投訴太淡，提供意見更換十、客人指出位置不佳 1、餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺(tái)，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 2、有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無預(yù)定 C、馬上替客人換臺(tái) D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”2、詢問客人有關(guān)菜式酒水的詳細(xì)情況3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度1、永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理3、仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓4、禮貌的道歉，表示同情心5、告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練服務(wù)技巧訓(xùn)練目 錄一、如何觀察客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧 看領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？- ！觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：1、說出來的需求2、真正的需求3、沒說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客人不滿但并不投訴個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好以下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思沒說出來的需求、秘密需求。耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦？1、安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！边\(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。情 況 反面你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問題的辦法。3、 直接面對。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)像空姐一樣微笑說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切?！边\(yùn)用“”技巧引導(dǎo)顧客“”什么是“”，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。：（特點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）：（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：特 連接詞 特 A 利 點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 ：總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸收的程?從電話中交談20% 當(dāng)面推銷50% 顧客參與談?wù)?0% 三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)1、的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而2、又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！闭f“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！闭f“你能嗎？”以緩解緊張程度說“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)告。”什么時(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以”來代替說“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？”使用“你可以”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。 動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時(shí)無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說老殘游記里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的眼神，是這樣寫的：“她將鼓槌子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一看。那雙眼睛猶如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來說，眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。嘴不出聲也會(huì)“說話”在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢代替說話。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉