銀行營業(yè)廳布局與功能分區(qū)探討.doc

前言：幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務最終都要通過營業(yè)廳來實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)換。銀行營業(yè)廳必須要重視每一個與客戶發(fā)生關系的路徑與觸點，因為任何一個與客戶接觸的觸點都是改善客戶關系、促進營銷宣傳的“黃金點”。 開始從客戶角度思考在中國，銀行有90%的客戶是零售客戶，而這些零售客戶群成為銀行必爭必奪之地，尤其是席卷而來的金融危機讓眾多曾經(jīng)風光無限的投資銀行陷入重重危機，就連歷史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也難逃厄運，這讓中國以零售為主營業(yè)務的商業(yè)銀行更加深刻地認識到零售客戶群資源的稀缺性和珍貴性。而幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務最終都要通過營業(yè)廳來實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)換，營業(yè)廳對于客戶來說就意味著一切。星網(wǎng)銳捷DMB認為：銀行營業(yè)廳作為服務客戶的第一線，是客戶服務和產(chǎn)品銷售的重要渠道，營業(yè)廳不同的功能定位決定了銀行的營銷宣傳體系、客戶服務體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷DMB銀行營業(yè)廳整體解決方案的構架。顯然這一點與中國銀行界的想法不謀而同。各網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期的銀行營業(yè)廳包括工、農(nóng)、中、建、交五大國有銀行和其他十二家全國性商業(yè)銀行都不約而同地根據(jù)各自核心產(chǎn)品、不同營業(yè)廳的定位、主要客戶群的特征，對同一營業(yè)廳不同的區(qū)域、不同的客戶開始規(guī)劃、導入與之對應的營銷宣傳體系、客戶服務體系和VI體系。銀行營業(yè)廳布局與功能分區(qū)研究 然而不同營業(yè)廳有不同的定位，同一營業(yè)廳也會存在著不同的功能分區(qū)、不同的客戶規(guī)劃，這些都決定了銀行的營銷宣傳體系、客戶服務體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷銀行營業(yè)廳整體解決方案的構架。本著貫有的謙遜和對客戶負責的態(tài)度，星網(wǎng)銳捷DMB與中國各大商業(yè)銀行負責網(wǎng)點改造的業(yè)內(nèi)人士進行了溝通，并親臨一線走訪了諸多營業(yè)廳，對銀行營業(yè)廳進行了分類概括，設計了簡化模型，大致分成三類：小型營業(yè)廳中型營業(yè)廳大型營業(yè)廳除以上三類營業(yè)廳之外，還有少數(shù)營業(yè)廳屬于特小型營業(yè)廳和特大型營業(yè)廳，不在這三類中，我們不再做另外分析和說明。1、小型營業(yè)廳商業(yè)銀行的小型營業(yè)廳一般面積在100-200。多臨近社區(qū)，主要面向普通大眾客戶，以提供傳統(tǒng)的交易服務為主，同時兼顧理財業(yè)務和公司業(yè)務。是中國商業(yè)銀行擴大滲透力，搶占未來中產(chǎn)階級客戶的主戰(zhàn)場。小型營業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡化平面圖：2、中型營業(yè)廳商業(yè)銀行的中型營業(yè)廳面積多在200300。多處城市的主要街道區(qū)，面向廣大中產(chǎn)階級和公司客戶，提供傳統(tǒng)存貸、個人理財、公司業(yè)務等服務，是中國商業(yè)銀行重要的收入來源。中型營業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡化平面圖：3、大型營業(yè)廳商業(yè)銀行大型營業(yè)廳的面積多在300-500。多處在城市的中心位置或者重要位置，為銀行最先進、最有代表性的營業(yè)廳，是銀行的品牌宣傳中心，為大量高端客戶提供服務。大型營業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡化平面圖：停止隨意無章地管理各類宣傳信息開始從客戶路徑與觸點思考路徑：是指客戶進入營業(yè)廳后活動路線（或流向），客戶因為分類與業(yè)務需求的不同，活動路線不同，逗留的時間也不同。觸點：是指客戶與銀行工作人員或者物發(fā)生接觸的重要點，銀行的營銷宣傳體系、客戶服務體系和VI規(guī)范體系就著重體現(xiàn)在這些觸點上。銀行營業(yè)廳的營銷宣傳體系、客戶服務體系及VI規(guī)范體系，歸根到底是落實在客戶的路徑與觸點上。否則擺放再多的LED屏或是電視屏或是海報、易拉寶都只能是做無效的客戶接觸。星網(wǎng)銳捷DMB認為銀行營業(yè)廳必須要重視每個與客戶發(fā)生關系的路徑與觸點，因為任何一個與客戶接觸的觸點都是改善客戶關系、促進營銷宣傳的“黃金點”。1、自助銀行客戶路徑與觸點圖推廣自助銀行是緩解人工柜臺業(yè)務壓力的重要舉措，同時這也是提升營業(yè)廳服務效率和服務效益的重要舉措。自助銀行客戶流通的觸點包括櫥窗、門楣LED屏、進門咨詢臺及其附近宣傳區(qū)域等，這些觸點連接起來就構成了相應的路徑。同時，由于一些年紀大的人士對自助銀行缺乏了解而導致不敢使用或者不會使用，急需在自動銀行區(qū)域加強客戶宣傳教育工作和提示工作。2、普通個人客戶路徑與觸點圖普通個人客戶是銀行營業(yè)廳面對的數(shù)量最為廣泛的客戶群體，對提升中國商業(yè)銀行零售業(yè)務的服務效率具有重要作用。這些客戶接觸的重要觸點包括：櫥窗、門楣、咨詢臺及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務時的柜臺等。普通個人客戶群體在營業(yè)廳具有逗留時間長、涉及觸點多等特點，對營銷規(guī)范體系和VI規(guī)范體系的貫徹和落實及客戶滿意度的提升都具有重要意義。3、普通對公客戶路徑與觸點圖隨著理財意識的普及，銀行對公業(yè)務尤其公司理財、法人理財?shù)母拍畋辉絹碓蕉嗥髽I(yè)和機構接受，銀行對公業(yè)務正處于高速發(fā)展的上升期。同時，中國商業(yè)銀行在對公產(chǎn)品的營銷上，難度遠遠大于個人業(yè)務，因為大多數(shù)企業(yè)的決策人員都顯得相對理智，他們不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。這就對銀行的營銷宣傳工作和客戶服務工作提出了更高的要求，對公客戶涉及的主要觸點包括：櫥窗、門楣、咨詢臺及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務時的柜臺等。4、貴賓區(qū)網(wǎng)銀業(yè)務路徑與觸點圖方便、快捷、高效無疑是網(wǎng)銀業(yè)務的優(yōu)勢，現(xiàn)在，各大商業(yè)銀行都紛紛主推網(wǎng)銀業(yè)務，面積在中型以上的營業(yè)廳一般都設置了網(wǎng)銀區(qū)。對于銀行營業(yè)廳來說，抓好了網(wǎng)銀區(qū)客戶路徑與觸點的營銷宣傳和客戶服務工作，對網(wǎng)銀業(yè)務的推廣和客戶滿意度的提升都具有重要意義。5、貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務路徑與觸點圖重點客戶在商業(yè)銀行經(jīng)營活動中的重要性與日俱增，從新網(wǎng)點主義下營業(yè)廳紛紛加大對貴賓區(qū)的建設力度就能看出一些端倪。貴賓區(qū)在營業(yè)廳面積中所占的比例越來越大，同時也進行了更加細化的劃分，貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務客戶的重要觸點包括：等候區(qū)、柜員，做好這些觸點的營銷宣傳和客戶服務對于留住貴賓客戶和深度開