物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度關(guān)系實(shí)證研究.docx

2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT NEW PROPRIETOR 現(xiàn)代物業(yè) 新業(yè)主87MANAGEMENT RESEARCH 管理研究蔣秋霞（杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理工程系，浙江 杭州 310018）關(guān)鍵詞：杭州市；物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿(mǎn)意度；實(shí)證研究摘 要：根據(jù)對(duì)杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的正確性：整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響；服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響；業(yè)主的性別、婚姻、年齡對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無(wú)顯著差異。本文報(bào)告了該實(shí)證研究的方法和結(jié)果，并討論了所揭示的物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的意義。中圖分類(lèi)號(hào)：F293.30 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-8089（2008）06-0087-03作者簡(jiǎn)介：蔣秋霞（1974 ），女，湖南常德人，杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院工程管理系教師，講師，研究方向：企業(yè)管理和物業(yè)管理。一、導(dǎo)言物業(yè)管理自1999年被引進(jìn)杭州，在近幾年得到了快速發(fā)展，根據(jù)杭州市十屆人大代表的“要求規(guī)范杭州市物業(yè)管理收費(fèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的議案”揭示：2005年杭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)共300多家，物業(yè)管理總面積2,900多萬(wàn)平方米，獲國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)29個(gè)，省、市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)150個(gè)，物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)85%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量、物業(yè)管理規(guī)模、檔次、品牌不斷提升。與此同時(shí)，杭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)在物業(yè)服務(wù)中也存在一些問(wèn)題： 1、部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，從而引起業(yè)主投訴甚至拒繳物管費(fèi)； 2、部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于所服務(wù)的小區(qū)收入低，因此沒(méi)有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而降低服務(wù)質(zhì)量，引起業(yè)主更加不滿(mǎn)，處于惡性循環(huán)的狀態(tài)； 3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制還不到位，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)難以對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施有效的監(jiān)督，沒(méi)有行使其應(yīng)有的監(jiān)督權(quán)利。 杭州市城市的定位在于發(fā)展旅游業(yè)這樣的第三產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，也屬于杭州市需要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的行業(yè)，所以筆者認(rèn)為，了解杭州市物業(yè)管理行業(yè)目前的現(xiàn)狀，特別是服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意方面，通過(guò)對(duì)其內(nèi)在關(guān)系的分析，為杭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，提供可以借鑒的有效管理策略，從而促進(jìn)杭州市物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的研究假設(shè)1、研究構(gòu)思物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度關(guān)系基于杭州市的實(shí)證研究 本研究主要關(guān)注物業(yè)管理業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，因此研究模型主要建立在這兩個(gè)核心變量之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，具體如圖1所示：對(duì)于杭州市物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量主要采用ronin和Taylor（1992）的觀(guān)點(diǎn)，即以業(yè)主實(shí)際感知的服務(wù)去測(cè)量服務(wù)品質(zhì)（實(shí)線(xiàn)所示的方向），然后探討服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度在物業(yè)管理背景下的關(guān)系，并通過(guò)相應(yīng)的方差分析檢驗(yàn)相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知上的差異。2、研究假設(shè)根據(jù)前面的研究構(gòu)思架構(gòu)，我們提出以下研究假設(shè)：（1）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度：假設(shè)1：整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。假設(shè)11：服務(wù)的有形性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。假設(shè)12：服務(wù)的可靠性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。假設(shè)13：服務(wù)的及時(shí)性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。假設(shè)14：服務(wù)的保證性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。假設(shè)15：服務(wù)的移情性對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度有顯著影響。（2）人口統(tǒng)計(jì)變量與服務(wù)質(zhì)量感知假設(shè)21：性別對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無(wú)顯著差異。假設(shè)22：婚姻對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無(wú)顯著差異。假設(shè)23：年齡對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無(wú)顯著差異。假設(shè)24：教育程度對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無(wú)顯著差異。三、數(shù)據(jù)和方法1、數(shù)據(jù)實(shí)證背景：本文的取樣研究主要針對(duì)的是杭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的業(yè)主，之所以作出這樣的選擇，一方面因?yàn)闊o(wú)論是從所處階段，還是從發(fā)展水平，杭州物業(yè)管理業(yè)都具有很高的代表性；另一方面由于筆者個(gè)人力量所限，只能選擇在杭州地區(qū)進(jìn)行研究。本文的研究屬于驗(yàn)證性實(shí)證研究，采用的是橫截面問(wèn)卷研究，樣本的總體是杭州市的商業(yè)和商品住房的業(yè)主，先隨機(jī)抽取要調(diào)研的小區(qū)，然后在其中抽取幾家業(yè)主作為調(diào)研的樣本。這樣的取樣方式保證了隨機(jī)性，是一種比較合適的方法。在調(diào)查方式上，組織了杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，先得到當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的配合，然后上門(mén)開(kāi)展調(diào)查，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行問(wèn)卷的填寫(xiě)，以提高問(wèn)卷的質(zhì)量。樣本情況：調(diào)研一共發(fā)放了550份問(wèn)卷，成功回收487份，除去大面積空白的，以及答案明顯有問(wèn)題的，有效問(wèn)卷一共有442份，問(wèn)卷的回收率和有效回收率分別為：88.54%和80.36%，比較理想。2、度量服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量主要采用的是馮夢(mèng)婕（2005）根據(jù)SERVPERF量表（編者注：SERVPERF也即服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)實(shí)際績(jī)效衡量）原理，以及參考SERVQUAL量表（編者注：SERVQUAL是一項(xiàng)純粹經(jīng)驗(yàn)性的方法，適于服務(wù)性組織用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。該方法將目標(biāo)顧客對(duì)所需服務(wù)的認(rèn)識(shí)融入考慮范疇，并將某項(xiàng)服務(wù)提供系統(tǒng)與行業(yè)中的優(yōu)秀公司來(lái)做比較，最后，對(duì)企業(yè)真實(shí)表現(xiàn)與顧客期望要求之間的缺口進(jìn)行分析，從而幫助企提高服務(wù)質(zhì)量。）的五要素針對(duì)杭州物業(yè)管理開(kāi)發(fā)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的量表，同時(shí)筆者請(qǐng)教了幾位對(duì)服務(wù)質(zhì)量有研究的專(zhuān)家對(duì)語(yǔ)句稍微作了調(diào)整。服務(wù)質(zhì)量變量我們假定為定距變量，采用里克特七級(jí)量表（編者注：里克特七級(jí)量表即簡(jiǎn)便的多點(diǎn)量表。多點(diǎn)量表詢(xún)問(wèn)受測(cè)者對(duì)于一個(gè)事件反應(yīng)的強(qiáng)度，通常采用6級(jí)或者7級(jí)語(yǔ)義差異，由低到高為“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），從很差到很好進(jìn)行測(cè)量。具體測(cè)量項(xiàng)目如表1所示。對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量我們采用多重項(xiàng)目（見(jiàn)表2），具體的條目：B1、B4、B5來(lái)自陳智德（2002）針對(duì)咨詢(xún)業(yè)的研究；B2、B3來(lái)自賴(lài)奎魁（2004）針對(duì)證券業(yè)的研究；B6 來(lái)自馮夢(mèng)婕（2005）以物業(yè)管理業(yè)為背景的研究。顧客滿(mǎn)意度變量我們假定為定距變量，采用里克特七級(jí)量表從很差到很好進(jìn)行測(cè)量。具體如表2所示。3、方法本研究主要采用文獻(xiàn)研究法、訪(fǎng)談法和問(wèn)卷測(cè)量研究法。首先通過(guò)前期對(duì)大量文獻(xiàn)閱讀，提出了本研究要解決的問(wèn)題和初步研究構(gòu)思框架；然后對(duì)理論構(gòu)思進(jìn)行初步驗(yàn)證及作進(jìn)一步的調(diào)整，并為下一步的問(wèn)卷設(shè)計(jì)收集信息；最后通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)、并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及探索性因素分析，方差分析以全面驗(yàn)證研究構(gòu)思和研究假設(shè)為主。本研究的統(tǒng)計(jì)分析工具主要采用社會(huì)科學(xué)軟件包SPSS13.0，進(jìn)行探索性因素分析、相關(guān)分析、多元回歸分析等。四、結(jié)果和假設(shè)支持情況分析1、結(jié)果通過(guò)相應(yīng)分析，筆者發(fā)現(xiàn)在我們所作的假設(shè)中，大部分得到了驗(yàn)證，具體如表3所示。2、假設(shè)支持情況分析（1）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的分析整體的服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體的顧客滿(mǎn)意有顯著作用，這些顯著作用主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性和移情性起作用的，在有形性和及時(shí)性上表現(xiàn)得并不顯著，之所以出現(xiàn)這樣的情況，和物業(yè)管理行業(yè)及文化背景有著密不可分的關(guān)系。有形性是物業(yè)服務(wù)公司比較容易著手的，但是業(yè)主并不關(guān)注或者說(shuō)沒(méi)有把其作為服務(wù)質(zhì)量的感知內(nèi)容，也即業(yè)主將其作為了滿(mǎn)意的保健因素，而不是激勵(lì)因素；并且在中國(guó)的文化概念里，服務(wù)一般被認(rèn)為是無(wú)形的，所以服務(wù)的有形性這一維度沒(méi)有顯著是可以理解的。對(duì)于及時(shí)性沒(méi)有得到檢驗(yàn)，比較合理的解釋是對(duì)于及時(shí)性的維度，可能是目前中國(guó)整體的服務(wù)業(yè)中對(duì)于這一問(wèn)題的關(guān)注還不夠，業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解還停留在比較淺的層次上，可能對(duì)及時(shí)性作為服務(wù)質(zhì)量要素的構(gòu)成維度2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT NEW PROPRIETOR 現(xiàn)代物業(yè) 新業(yè)主89MANAGEMENT RESEARCH 管理研究的體會(huì)也不深刻。服務(wù)的可靠性、保證性和移情性起作用，主要是因?yàn)闃I(yè)主們覺(jué)得安全因素至關(guān)重要，所以服務(wù)的可靠性和保證性會(huì)起作用。而移情性會(huì)起作用，主要與中國(guó)的傳統(tǒng)文化注重人文關(guān)懷、助人為善有著密不可分的關(guān)系，所以業(yè)主們會(huì)將這三點(diǎn)作為服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿(mǎn)意的重要因素加以考慮。（2）人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的影響分析通過(guò)方差分析，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是性別還是婚姻狀況或是所處年齡階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知都沒(méi)有顯著差異，說(shuō)明在以上三個(gè)方面對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知有統(tǒng)一性。但是不同的教育水平對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知就有顯著差異，之所以出現(xiàn)這樣的情況，筆者認(rèn)為，可能是由于受教育程度越高的人，對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的理解越深刻，要求也越高，所以在這方面表現(xiàn)出了差異性。五、結(jié)論與展望隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮笄姨N(yùn)藏?zé)o限商機(jī)的趨勢(shì)日益明顯。通過(guò)本文的實(shí)證研究，筆者發(fā)現(xiàn)在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的背景下，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著的影響。并且在進(jìn)一步的研究中，筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度，只有可靠性、保證性和移情性對(duì)顧客滿(mǎn)意度起作用。同時(shí)針對(duì)不同的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量我們還進(jìn)行了相應(yīng)的分析，最后發(fā)現(xiàn)只有不同的教育程度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知有差異，而性別、年齡和婚姻狀況對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知基本沒(méi)有差異。本研究主要采取的是問(wèn)卷式的橫截面研究，這一方法在具體實(shí)踐中有其固有的局限性，而本研究對(duì)于縱向研究涉及有限，所以，更加深刻地探討物業(yè)管理行業(yè)的變化趨勢(shì)和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)是未來(lái)研究的方向。參考文獻(xiàn)：1Andreassen, Tor Wallin. (1998). “Customer Loyalty andComplex Services,” International Journal of Service IndustryManagement, 9 (1): 178194.2Charlene, P. B, “Service Intangibility and Its Impact onConsumer Expectations of Service Quality” , Journal of ServicesMarketing, Vol.14, 2000, P9-26.3Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and LeonardL. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal ofRetailing, 64 (Spring): 1237.4 陳智德.管理顧問(wèn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度研究，碩士論文，臺(tái)灣成功大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系高階管理碩士在職專(zhuān)班，臺(tái)南，2002。5馮夢(mèng)婕.服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素及其作用機(jī)制對(duì)杭州普通商品住房物業(yè)服務(wù)的實(shí)證研究.浙江大學(xué)未出版碩士論文，2005.100.編碼因素測(cè)量項(xiàng)目A1有形性物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公環(huán)境及門(mén)衛(wèi)、保安工作環(huán)境有序整潔表現(xiàn)A2物業(yè)管理服務(wù)工作器具具備情況（如維修人員的維修器具、保潔人員的清潔工具等）A3 物業(yè)管理服務(wù)工作人員（包括清潔工、維修工等）穿著整潔得體A4可靠性物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其（在物業(yè)服務(wù)合同或相關(guān)規(guī)范制度中）承諾服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確履行總體表現(xiàn)A5 根據(jù)以往的物業(yè)服務(wù)結(jié)果，您認(rèn)為該企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的可靠度A6該企業(yè)應(yīng)按照約定時(shí)間（表現(xiàn)在服務(wù)合同、工作規(guī)范或員工口頭承諾）提供服務(wù)，這種守時(shí)表現(xiàn)A7及時(shí)性服務(wù)提供及時(shí)性（如公司維修人員及時(shí)對(duì)發(fā)生故障的公用設(shè)備或家庭保修設(shè)備進(jìn)行維修）A8 物業(yè)企業(yè)工作人員的樂(lè)于助人表現(xiàn)（是否愿意幫助居民解決問(wèn)題）A9當(dāng)您有服務(wù)需求時(shí)，與該企業(yè)聯(lián)系方便程度如何（如用電話(huà)聯(lián)系時(shí)，大約20秒之內(nèi)就有人回應(yīng)）A10保證性消費(fèi)物業(yè)服務(wù)時(shí)，您對(duì)工作人員的能力信賴(lài)（工作人員完全有能力幫助您實(shí)現(xiàn)需要）的程度A11當(dāng)需要等待才能獲得所需物業(yè)服務(wù)時(shí)（如當(dāng)許多住戶(hù)都在報(bào)修時(shí)），您認(rèn)為此時(shí)工作人員表現(xiàn)效率的表現(xiàn)A12在于工作人員的接觸中，您感覺(jué)對(duì)方在始終保持禮貌友好態(tài)度方面表現(xiàn)A13根據(jù)以往企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)水平，您對(duì)物業(yè)繼續(xù)由該企業(yè)服務(wù)的放心程度A14服務(wù)出錯(cuò)時(shí)的補(bǔ)救能力表現(xiàn)（如當(dāng)您消費(fèi)某種物業(yè)服務(wù)時(shí)，企業(yè)的第一次服務(wù)并沒(méi)有達(dá)到其承諾的水平，之后企業(yè)對(duì)這種錯(cuò)誤進(jìn)行及時(shí)糾正，從而保證您對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求）A15移情性工作人員對(duì)您的各別關(guān)心程度（如當(dāng)您提著很多東西時(shí)，走進(jìn)小區(qū)工作人員是否會(huì)上前幫忙）A16工作人員在知道了您的需要或意見(jiàn)（抱怨、建議）后對(duì)此給予的關(guān)注程度A17 企業(yè)將您最關(guān)心的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容放在心上、更加重視的程度A18企業(yè)工作人員在得知小區(qū)住戶(hù)家中有特殊事件（不在其職責(zé)范圍內(nèi)）發(fā)生后，言語(yǔ)關(guān)心、幫助的程度表1：服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)目編碼 變量 測(cè)量項(xiàng)目B1顧客滿(mǎn)意度總的來(lái)說(shuō)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了高質(zhì)量的服務(wù)B2 總的來(lái)說(shuō)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化程度很高B3 總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)該物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度B4 總的來(lái)說(shuō)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)合理B5 總的來(lái)說(shuō)，相比較價(jià)格，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)令我滿(mǎn)意B6總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)為您提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總