星級酒店VIP接待流程.doc

星級酒店VIP接待程序一、目的為做好酒店貴賓接待服務(wù)工作，樹立酒店品牌形象，特制定貴賓（VIP)接待服務(wù)程序。二、貴賓(VIP)等級分類 :1、對飯店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。2、廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；3、各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；4、國家副局級領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；5、星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；6、對飯店經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。7、酒店長住客人；8、酒店重要的商務(wù)客戶。三、成立專門的VIP接待小組組長：酒店總經(jīng)理組員：副總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、餐飲部負責(zé)人、工程部經(jīng)理、保安部隊長、管家部主管、會場主管、前廳部主管。四、各相關(guān)部門VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)（一）市場部1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店總經(jīng)理。2、市場部部經(jīng)理負責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理及主管參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，市場部部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場部經(jīng)理全權(quán)負責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3、 市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程。4、 貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。5、貴賓抵店，市場部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。6、市場部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。7、市場部策劃負責(zé)貴賓在店期間所有LED顯示屏歡迎辭、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責(zé)重要攝影等。8、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點。9、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘抵達大堂歡送。10、負責(zé)接待資料的存檔與保管。（二）前廳部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、前廳經(jīng)理參加市場部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。6、貴賓到達前四小時需將房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、貴賓如需提供叫醒服務(wù)，需總機提供及時有效的服務(wù)，必要時需提供機器和人工雙重叫醒服務(wù)。10、總機需及時掌握貴賓的房間號碼、姓名、職務(wù)等信息，及時轉(zhuǎn)接貴賓電話，并用職務(wù)或姓氏尊稱貴賓，轉(zhuǎn)入電話前需取得貴賓同意。11、貴賓入住期間一切信息對外保密。12、收銀領(lǐng)班每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細核對。（三）管家部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、管家部部經(jīng)理參加市場部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。6、配合工程人員檢查貴賓用房和會場，確保各項設(shè)備使用無誤。保證貴賓房及會場燈光、音響、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好水果。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日深圳特區(qū)報、深圳商報。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。11、 貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。 在貴賓重大宴會及會議樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。12、貴賓在店期間，管家部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。13、會場工作人員接到VIP接待通知書后，應(yīng)在會議開始前半天做好各項準(zhǔn)備工作，確保會場擺放形式符合會議要求，名牌根據(jù)要求擺放到位，音響、燈光、投影儀、空調(diào)等各項設(shè)施設(shè)備運行完好。根據(jù)貴賓等級提供鮮花或綠色植物擺放。會議期間，保證有優(yōu)秀的服務(wù)人員提供各項服務(wù)。14、無差錯做好貴賓在店期間管家部各項服務(wù)工作。15、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放2）貴賓的衣物，由管家部經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨洗滌5）包裝完畢，立即送至貴賓房間二）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在酒店大堂就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓大廳外的車道處等候迎接。2、貴賓抵店，管家部經(jīng)理陪同引領(lǐng)貴賓直接進入客房。3、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、管家部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。5、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。（四）餐飲部一）、接待流程1、接到市場部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。二）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、飲食習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負責(zé)檢查貴賓使用廳房的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選。7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。9、提供分菜服務(wù)。（五）工程部1、接到VIP接待通知書后，主動及時與管家部、會場、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達前對各項設(shè)備進行嚴(yán)格檢查，有問題及時修復(fù)，特級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。2、遇貴賓舉行重大宴請及會議時，工程部要派人值班，全程跟進，確保各項設(shè)備安全運行，出現(xiàn)問題及時跟進處理。3、電梯要事先檢查，確保正常運行。（六）保安部1、 接到VIP接待通知書后，根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。2、 應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準(zhǔn)，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通