技術(shù)部工作手冊.doc

技術(shù)部工作手冊目錄1. 技術(shù)部一體化管理體系崗位圖22. 技術(shù)部職能 2b5E2RGbCAP3. 技術(shù)部崗位職責33.1技術(shù)部經(jīng)理崗位職責 33.2系統(tǒng)集成工程經(jīng)理崗位職責 43.3系統(tǒng)集成設(shè)計工程師崗位職責 43.4安裝調(diào)試崗位職責 53.5售前、售后服務(wù)工程師崗位職責 63.6售前工程師崗位職責 73.7售后工程師崗位職責 74. 部門管理制度 94.1售前服務(wù) 9p1EanqFDPw4.2售后服務(wù) 14DXDiTa9E3d5. 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標分解表176 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標考核表181. 技術(shù)部一體化管理體系組織結(jié)構(gòu)圖/崗位圖技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)集成工程經(jīng)理售前、售后工程師主管系統(tǒng)集成設(shè)計工程師系統(tǒng)集成安裝調(diào)試工程師售前工程師售后工程師RTCrpUDGiT2. 技術(shù)部職能2.1 負責產(chǎn)品的系統(tǒng)集成設(shè)計和開發(fā)及產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)及維修工作。2.2 負責協(xié)助銷售部門、研發(fā)部門做好技術(shù)支持工作及培訓(xùn)工作。2.3 按照一體化管理體系的要求，識別所工程的環(huán)境因素，并執(zhí)行必要的管理方案，確保過程的環(huán)保；宣傳貫徹“預(yù)防為主”的原則，認真執(zhí)行國家行業(yè)有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境政策、法規(guī)和公司制定的環(huán)境管理制度。5PCzVD7HxA3. 技術(shù)部崗位職責3.1 技術(shù)部經(jīng)理3.1.1崗位職責：3.1.1.1 負責本部門的管理工作；3.1.1.2 負責部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊的建設(shè)和培訓(xùn)及對客戶的培訓(xùn)工作；3.1.1.3 負責提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工售前、售后服務(wù)的維修服務(wù)能力；3.1.1.4 負責帶領(lǐng)部門員工完成公司下達的考核指標；3.1.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運行；3.1.1.6 參加公司的管理評審；3.1.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.1.1.8 負責組織部門員工認真學習體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實施；3.1.1.9 負責組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標分解，定制考核方法，并按時考核；3.1.1.10 負責處理客戶投訴。3.1.2任職要求3.1.2.1大本以上文化水平。 三年以上工作經(jīng)驗。 精力充沛，身體健康；3.1.2.2有團隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處。 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神。對技術(shù)管理工作、售前、售后服務(wù)工作抱有積極的態(tài)度。 工作主動性強，有責任感，有奉獻精神；jLBHrnAILg3.1.2.3具有較強的溝通能力和交往能力。 具有較強的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。具有較強的語言表達能力。 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。xHAQX74J0X3.2系統(tǒng)集成工程經(jīng)理3.2.1崗位職責：3.2.1.1 負責本部門的技術(shù)管理工作；3.2.1.2 負責部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊的建設(shè)和培訓(xùn)；3.2.1.3 負責提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工的系統(tǒng)集成服務(wù)能力；3.2.1.4 負責帶領(lǐng)部門員工完成公司下達的考核指標；3.2.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運行；3.2.1.6 參加公司的管理評審；3.2.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.2.1.8 負責組織部門員工認真學習體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實施；3.2.1.9 負責組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標分解，定制考核方法，并按時考核負責系統(tǒng)集成服務(wù)工程的設(shè)計開發(fā)及安裝調(diào)試的管理工作；3.2.1.10負責組織編制作業(yè)指導(dǎo)文件，并監(jiān)督執(zhí)行；3.2.1.11負責系統(tǒng)集成方案的審批。3.2.2任職要求3.2.2.1大本以上文化水平。 三年以上工作經(jīng)驗。 精力充沛，身體健康；3.2.2.2有團隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處。 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神。對系統(tǒng)集成、技術(shù)管理工作抱有積極的態(tài)度。 工作主動性強，有責任感，有奉獻精神；LDAYtRyKfE3.2.2.3具有較強的溝通能力和交往能力。 具有較強的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。具有較強的語言表達能力。 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。Zzz6ZB2Ltk3.3 系統(tǒng)集成設(shè)計工程師3.3.1崗位職責：3.3.1.1負責系統(tǒng)集成工程的總體設(shè)計；3.3.1.2協(xié)助工程經(jīng)理制定系統(tǒng)集成工程接口；3.3.1.3負責系統(tǒng)集成工程設(shè)計開發(fā)工作；3.3.1.4負責指導(dǎo)系統(tǒng)集成工程部分的測試；3.3.1.5按照程序文件要求編寫各相關(guān)文檔；3.3.1.6保證系統(tǒng)集成工程的質(zhì)量；3.3.1.7保證系統(tǒng)集成工程設(shè)計進度；3.3.1.8保證系統(tǒng)集成工程開發(fā)設(shè)計文檔的及時性與完整性；3.3.1.9負責系統(tǒng)集成工程的詳細設(shè)計；3.3.1.10按程序文件要求編寫相關(guān)的設(shè)計文檔；3.3.1.11保證系統(tǒng)集成工程開發(fā)質(zhì)量；3.3.1.12及時提供系統(tǒng)集成工程開發(fā)設(shè)計文檔。3.3.2任職要求1）電子、計算機、通信等相關(guān)專業(yè)，本科，有電子、通信相關(guān)系統(tǒng)硬件研發(fā)經(jīng)歷；2）工作主動，有責任心，有貢獻精神，有團隊精神；3）熟悉系統(tǒng)集成、數(shù)字電路、模擬電路、單片機、EDA軟件等。3.4 系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3.4.1崗位職責：3.4.1.1負責系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試的全面工作；3.4.1.2負責施工程方案及施工計劃的編制與實施；3.4.1.3負責組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督綜合布線工程的實施；3.4.1.4負責工程用設(shè)備及物資的進貨檢驗；3.4.1.5負責系統(tǒng)集成設(shè)備的進貨檢驗；3.4.1.6負責保存、歸檔系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試過程要求的過程安裝、調(diào)試、檢驗和實驗記錄。3.4.2任職要求1）計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；dvzfvkwMI12）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的安裝調(diào)試與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.5 售前、售后服務(wù)工程師主管3.5.1崗位職責：3.5.1.1協(xié)助上級制定客服策略：1）分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)方案； 2）知道下屬針對不同技術(shù)問題提出相應(yīng)的解決方案； 3）就不同復(fù)雜程度的技術(shù)解決方案分派不同層級的工程師予以實施；rqyn14ZNXI3.5.1.2 負責按照維修流程及規(guī)范進行維修服務(wù)3.5.1.3協(xié)助公司銷售部門做好產(chǎn)品銷售工作：1）配合與支持銷售活動，協(xié)助銷售代表與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案； 2）組織部門人員協(xié)助銷售部門參與競標，并提供技術(shù)支持； 3）組織部門人員幫助客戶進行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試； 4）實施對客戶的培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助其掌握產(chǎn)品正確使用方法與基本維護； EmxvxOtOco3.5.1.4做好對相關(guān)人員的培訓(xùn)工作：1）組織實施對銷售人員、客服人員等的技術(shù)培訓(xùn)； 2）培訓(xùn)改善下屬的服務(wù)態(tài)度，共同學習為客戶提供服務(wù)的技巧； 3）在實施技術(shù)支持工作過程中對初級和中級工程師提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助其解決疑難技術(shù)問題； 4）督導(dǎo)客服人員充分熟悉公司的新產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的技術(shù)信息和正確使用方法。SixE2yXPq53.5.1.5 負責對客戶進行各階段的培訓(xùn)工作，嚴格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求。3.5.1.6負責公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.5.2任職要求1）計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；6ewMyirQFL2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售前、售后服務(wù)經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.6 售前服務(wù)工程師3.6.1崗位職責：3.6.1.1負責售前支持、方案支持、演示支持、投標工程支持，按照流程做好各項服務(wù)及相應(yīng)記錄；3.6.1.2完成售前支持后售前以中標、丟標、工程取消或是延期為結(jié)束），發(fā)出銷售滿意度調(diào)查表給工程銷售填寫；kavU42VRUs3.6.1.3關(guān)閉售前工程，在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，工程轉(zhuǎn)為售后支持或是工程支持取消；3.6.1.4 負責對客戶進行各階段的培訓(xùn)工作，嚴格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求；3.6.1.5負責公司產(chǎn)品售前服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.6.2任職要求1）計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；y6v3ALoS892）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售前服務(wù)經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。3.7 售后服務(wù)工程師3.7.1崗位職責：3.7.1.1負責售后服務(wù)返修、負責工程安裝調(diào)試后以及安裝調(diào)試后的培訓(xùn)、技術(shù)升級；按照流程做好各項服務(wù)及相應(yīng)記錄；M2ub6vSTnP3.7.1.2負責客戶檔案的建立與管理；3.7.1.3關(guān)閉售后工程，在服務(wù)器目錄上注明售后結(jié)束，工程轉(zhuǎn)為售后服務(wù)；3.7.1.4 負責對客戶售后進行各階段的培訓(xùn)工作，嚴格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求；3.7.1.5負責公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.7.2任職要求1）計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；0YujCfmUCw2）具有上進心、敬業(yè)精神和責任感；有團結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻精神；3）良好的售后服務(wù)經(jīng)驗與協(xié)調(diào)能力及的團隊合作精神。4. 部門管理制度4.1售前服務(wù)4.1.1工程師售前支持流程1、 技術(shù)部接到銷售申請，得到售前任務(wù)，銷售可以建議支持工程師。 2、 由技術(shù)部來分配任務(wù)給工程師，以郵件或電話的形式分配任務(wù)，若當時無條件發(fā)郵件分配，須在有條件時補發(fā)郵件，郵件發(fā)給支持工程師、銷售和其他相關(guān)人員。eUts8ZQVRd3、 銷售如對技術(shù)部的安排有異議，可以通過郵件、電話或是直接交流向技術(shù)部申請更換售前工程師或是要求加派支持力度，但必須說明理由。sQsAEJkW5T4、 根據(jù)銷售要求，技術(shù)部或公司做出最后決定安排售前工程師。5、 工程師在服務(wù)器上建立售前工程目錄舉例：工程播放工程08年工程第三季度20080803工程名稱），為了方便整理材料可以在本機上也建立響相應(yīng)的工程文件目錄，但必須保證服務(wù)器上的資料為最新。GMsIasNXkA6、 電話或直接和銷售溝通，了解用戶需求，工程進展。7、 根據(jù)銷售的要求直接和用戶直接溝通，在溝通之前需要做一些溝通前的技術(shù)準備，在和用戶溝通的時候做到有的放矢，讓用戶感覺到我們是有準備的是在專注的為他做事情。TIrRGchYzg8、 通過和用戶的溝通交流，了解了用戶的需求，若無技術(shù)難點和新的工程需求，可由工程師直接根據(jù)用戶要求準備技術(shù)資料，所有發(fā)送給用戶的技術(shù)資料需要抄送給技術(shù)部所有人員和工程銷售及其他相關(guān)人員。7EqZcWLZNX9、 如果有技術(shù)難點或是新的工程需求，需要在技術(shù)部內(nèi)部討論或是公司討論，由技術(shù)部或是公司確定方案或是投標書文件。lzq7IGf02E10、 技術(shù)部可以根據(jù)工程難易程度或工程師自己的要求，安排新的工程師支持或新加工程師配合完成，并發(fā)郵件給相關(guān)人員技術(shù)部、銷售等），方案或投標文件由工程師或是工程支持小組按照用戶要求完成。zvpgeqJ1hk11、 售前工程中有演示或是配合投標，配合好銷售進行演示環(huán)境的準備，在給用戶演示之前一定要進行預(yù)演示，配合投標文件的準備