零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及二季度工作安排.doc

零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及二季度工作安排一、主要零售指標完成情況純槍銷量：一季度，完成純槍銷量*萬噸，同比增加*萬噸，增幅*%，完成全年預算進度的*%，其中，汽油*萬噸，同比減少*萬噸，柴油*萬噸，同比增加*萬噸。單站日銷量：一季度，加油站單站日均銷量*噸，同比增加*噸，單站日均純槍銷量*噸，同比增加*噸。盈虧完成率：一季度，加油站盈虧完成率為*，同比減少*。IC卡指標：一季度，銷售IC卡*張，同比增加*張；實現(xiàn)儲值*億元，同比增加*億元；刷卡消費額*億元，同比增加*億元。非油業(yè)務(wù)：一季度，實現(xiàn)非油業(yè)務(wù)收入*萬元，同比增加*萬元，完成全年預算進度的*%，實現(xiàn)非油利潤*萬元，同比增加*萬元，完成全年預算進度的*%。二、一季度的主要工作（一）強化現(xiàn)場管理，提升加油站綜合管理水平在加油站管理過程中，加油站在員工管理、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與管理等多個方面存在諸多不足，現(xiàn)場服務(wù)水平較低等現(xiàn)狀。一是加強基礎(chǔ)管理，全面提升加油站現(xiàn)場服務(wù)水平。公司制定下發(fā)了關(guān)于加強加油站基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場服務(wù)的通知，從員工管理、各功能區(qū)管理、帳表冊管理、卸油管理、現(xiàn)場服務(wù)管理等5個方面進行重點突破，落實了員工形象、工作記錄、油品接卸管理、油品處理異議、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等18項共120條具體措施。二是緊抓日常管理，提高加油站市場競爭力。針對加油站普遍存在現(xiàn)場服務(wù)較差，無聲服務(wù)、習慣性違規(guī)行為較多，接卸油操作不規(guī)范，帳表冊填寫和簽字不及時，安全巡檢不落實或流于形式，定置化管理不到位，站內(nèi)各功能區(qū)物品擺放雜亂，加油站衛(wèi)生死角多等現(xiàn)象。公司下發(fā)了關(guān)于加強加油站日常管理的緊急通知，對加油站提出9個加強管理，即：加強數(shù)質(zhì)量管理、加強現(xiàn)場服務(wù)管理、加強帳表冊規(guī)范化管理、加強加油站定置化及衛(wèi)生管理、加強安全管理、加強非油銷售管理、加強夜間經(jīng)營管理、加強請銷假制度管理、加強油品銷售管理，每月公司利用下站檢查、突擊檢查、夜間稽查等時間對加油站執(zhí)行情況進行督促檢查。三是組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題競賽活動，激發(fā)員工的銷售熱情。為推動邯鄲分公司為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)主題活動的深入開展，進一步提高加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，公司在組織開展邯鄲分公司3月份“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提量創(chuàng)效”主題競賽活動實施方案，為確保各項工作扎實開展、順利進行、落實到位，公司成立一把手為組長的主題競賽活動領(lǐng)導小組，并成立稽查小組，主要以日常檢查、夜間稽查、抽查為主，對加油站主題競賽落實情況進行監(jiān)督和檢查，本次主題活動主要在現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)效率、員工形象、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、收銀服務(wù)、現(xiàn)場衛(wèi)生、違規(guī)行為等8個方面進行考核評比。 （二）嚴格數(shù)質(zhì)量管理，突出“質(zhì)量、計量和安全”三條紅線。分公司高度重視數(shù)質(zhì)量管理，通過完善油品損耗管理制度、突出油品質(zhì)量、數(shù)量上下功夫，確保油品計量準確、質(zhì)量合格。1、建立健全規(guī)章制度一方面組織召開了邯鄲分公司數(shù)質(zhì)量管理工作會議。組織計量員重點學習了河北銷字36號關(guān)于加強加油站接卸車用油質(zhì)量驗收的緊急通知、河北銷字39號關(guān)于開展春季質(zhì)量計量及安全生產(chǎn)檢查活動的通知等相關(guān)文件精神；利用月底覆蓋式盤庫的機會，逐站宣貫了河北銷字36號和39號文件，切實做到上級指示精神全部傳達到每一座加油站。另一方面年初工作會議中公司提出了“圍繞管控抓盈余，全面提升數(shù)質(zhì)量管理水平”的工作目標，為切實做好油品數(shù)質(zhì)量管理，進一步降低各環(huán)節(jié)油品損耗，分公司制定并下發(fā)了邯鄲銷售分公司2012年數(shù)質(zhì)量管理辦法（暫行），從計量員職責、數(shù)質(zhì)量日常管理工作、運輸損耗索賠、鉛封管理等12個方面共35項具體工作進行了細化和規(guī)定，有效的約束和防范一些違規(guī)行為，提高了計量員的認識，規(guī)范了計量員的操作，強化了數(shù)質(zhì)量管理。2、狠抓油品數(shù)量管理一是為加強加油站庫存管理，掌握準確的油品庫存數(shù)據(jù)，每月制定詳細的月末盤點工作實施方案，班子成員親自帶隊，各部室主任、經(jīng)理及相關(guān)崗位人員組成的5路盤點檢查小組，對所屬72座營運加油站展開“覆蓋式”檢查盤點，覆蓋率高達100%，對于運輸、零售綜合盈虧損耗超過3的加油站進行重點分析，查找虧損原因。二是建立了計量員月度數(shù)質(zhì)量通報分析會。每月組織加油站計量員召開月度數(shù)質(zhì)量盈虧分析會，分片逐站分析盈虧原因，超出損耗標準的加油站要說明原因，盈虧分析要由公司主管領(lǐng)導、部門經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、數(shù)質(zhì)量管理人員共同簽字認可時，方能對超耗量剔除，不予處罰；對于無正當理由造成超虧異常的，由加油站經(jīng)理和計量員全額賠付，1月份超虧異常油站46座，賠付4448.65升36404.9元油款。三是建立周分析、周例會通報制度。每周分析各加油站汽、柴油盈虧指標情況，周例會通報所有盤虧加油站，對于盤虧超過-3的加油站，以書面形式寫明原因上報零售業(yè)務(wù)部，公司工作例會上通報。四是建立加油站油品日盈余分析機制。要求計量員每日真實填寫加油站當日盈虧情況，當日盈虧大于50升的加油站要上報盈虧異常原因，公司數(shù)質(zhì)量管理人員負責對異常原因收集匯總，并做好異常原因分析，及時上報主管領(lǐng)導。3、狠抓油品質(zhì)量管理一是組織計量員進行接卸油、鉛封管理等現(xiàn)場培訓。嚴格要求計量員要認真落實邯鄲分公司關(guān)于進一步加強施封管理工作的通知 的規(guī)定，要求加油站要對全車紅色、藍色鉛封逐一進行核對，認真核對鉛封記錄，留存鉛封卡，對所有裝卸油口施藍色鉛封，油庫主任是鉛封管理第一責任人，不定期抽查付油班施封情況，做好抽查記錄。二是要求加油站要嚴格按照操作規(guī)范完成接卸油工作，包括數(shù)量、質(zhì)量驗收，以及油品卸收完畢后對罐車內(nèi)殘油的檢查，努力將油品損耗降低到最小。對于未按照接卸油操作規(guī)范和鉛封管理制度進行操作的計量員將給予嚴肅處理。三是加強對承運配送車輛檢查和稽查。3月12日公司成立由主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導帶隊，營銷部經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部數(shù)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量安全環(huán)保部鉛封管理人員共同組成的運輸車輛專項檢查小組，一方面針對配送車輛的安全設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、罐體、鉛封等進行專項檢查，逐車對車輛全貌、裝卸口進行繪圖，對所有裝油口、卸油口、固定口詳細登記，著重對所有固定口鉛封進行逐一登記，并蓋章確認。要求油庫鉛封均在裝油口規(guī)定部位進行施封，卸油口鉛封必須在口蓋處施封，固定口鉛封不得使用現(xiàn)用紅、藍色鉛封，必須使用原鋼絲鉛封進行施封，鉛封號要逐一登記，無特殊情況，固定口鉛封不得私自更換，且所有固定口鉛封必須在油罐車鉛封卡登記，并對配送車輛承運過程中運行情況，油庫、加油站交接過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，數(shù)量、質(zhì)量交接過程中的規(guī)范操作、測量、計算，正確填報表單等進行專項稽查，通過對承運配送車輛檢查和稽查，規(guī)范了兩次交接，明確了各方權(quán)責，界定了各方責任，維護了各方利益。四是嚴格要求計量員進行接卸，特別是質(zhì)量驗收，每車油品認真取樣，視溫視密計算對比標準密度，已相繼認定3起標準密度超規(guī)定范圍事件，賠付油品498升，其中，所屬館陶17站接卸油品標準密度與原發(fā)標準密度相差3.9千克/立方米，超出規(guī)定1.2千克/立方米近3倍，分公司拒絕接卸，與運輸公司溝通確認后，油品為杏園油庫，出庫密度差異導致質(zhì)量損耗970公斤，折合升損耗130.6升，運輸公司與油庫全額進行了賠付，減少了公司損失。五是配備油品取樣瓶。取樣瓶作為加油站采樣的特定容器，在處理客戶質(zhì)量投訴和應(yīng)對政府部門質(zhì)量抽檢中發(fā)揮著不可替代的作用，為避免引起質(zhì)量糾紛，改變以往大部分加油站未留油樣的情況，公司按照各加油站油罐數(shù)量配備了取樣瓶，共配發(fā)了340個取樣瓶，用于留存每日接卸油品油樣，為以后產(chǎn)生的一些不可避免的糾紛保存有利的證據(jù)，有效的解決了產(chǎn)生質(zhì)量糾紛無據(jù)可依的被動局面。六是精細管理控制油站損耗。因地罐油溫與原發(fā)油溫存在差異，根據(jù)河北公司成品油公路配送地罐交接實施辦法第四章第四條規(guī)定 “1度溫差，汽油影響0.0012，柴油影響0.0008”，在加油站運輸損耗、零售損耗綜合差量指標考核時，剔除因溫差造成的庫存差異，進一步強化運輸和零售損耗的精細化管理。（三）多措措施并舉，降低IC卡折扣率按照省公司3月8日“加油卡管理專題會議”的統(tǒng)一安排和部署，邯鄲分公司高度重視，為一步降低折扣率、折扣金額，提高發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量，于3月10日組織了30名站經(jīng)理、23名發(fā)卡員召開了緊急工作會議，就如何降低IC卡折扣率進行了全面部署，為加強對本次加油卡折扣管理工作的組織領(lǐng)導，確保加油卡折扣率、折扣金額逐步下降，加油卡發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量穩(wěn)步提升，公司成立了一把手為組長的加油卡專項檢查領(lǐng)導小組。一方面嚴格執(zhí)行辦卡操作流程，做好折扣卡消費限制。另一方面做好客戶解釋工作，避免客戶投訴等事件發(fā)生。（四）搶抓節(jié)日有利時機，促進油非上量抓住節(jié)日銷售商機，促進汽油銷售、提升發(fā)卡質(zhì)量、增加非油收入。一方面組織開展了元旦、春節(jié)促銷活動，分油品促銷、加油卡促銷、非油促銷3個大類共10個專項進行促銷，以金龍大豆油為例，促銷活動開展后，銷量由月均80桶提升至150余桶。另一方面組織開展了分公司春季促銷活動，進一步加大油品和非油的銷售力度，全力促銷上量，力爭實現(xiàn)油非雙豐收，通過開展加油卡折扣促銷、雙倍積分促銷、“走出去”發(fā)卡戰(zhàn)略、最紅星期五等活動，全力推動發(fā)卡量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情服務(wù)等活動，組織各站要做好兩會期間服務(wù)環(huán)境、儀容儀表、95504投訴的管理，高速公路、市區(qū)重點站、縣城站統(tǒng)一懸掛“慶雙節(jié)迎兩會優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)佳績”宣傳橫幅，大力營造濃厚的活動氛圍，市區(qū)加油站增設(shè)簡易擦車、送水、贈報紙等服務(wù)，提高顧客滿意率、加滿率和回頭率，全面實現(xiàn)擴銷增量。二、二季度的工作安排（一）拓展電子化表單管理，基礎(chǔ)資料達標化4月份公司計劃開展基礎(chǔ)資料達標化主題競賽活動，以設(shè)備及工具管理臺賬、管理人員到站檢查記錄表、競爭對手基礎(chǔ)資料表、競爭對手策略變化統(tǒng)計表、加油站市場調(diào)查記錄客戶檔案記錄固定客戶明細表固定客戶消費明細記錄便利店商品出庫匯總表加油站日銷售對比分析表、加油站油品銷售匯總表、加油站回罐與自用油報表、脫機交易手動交易比對報表、油品銷售明細表等基礎(chǔ)資料為主要內(nèi)容，嚴格按照電子化表單填寫的相關(guān)標準進行考評，4月初下發(fā)電子化表單主題競賽活動實施方案，4月底進行考評總結(jié)，公司將召開活動總結(jié)會議，樹立先進典型，總結(jié)先進經(jīng)驗，每片區(qū)選取一座基礎(chǔ)資料達標站，給予全公司通報表揚，并對基礎(chǔ)資料達標站進行表彰和獎勵，積極推廣先進工作經(jīng)驗，組織號召全體加油站向基礎(chǔ)資料達標站學習。二季度5、6月兩個月將相繼開展數(shù)質(zhì)量管理、油非上量的主題競賽活動。（二）狠抓客戶管理，全力提升油品銷量一方面深入開展市場大調(diào)查與客戶大普查活動。組織各片區(qū)、加油站必須走出去、深入客戶群體，在前期市場大調(diào)查和客戶大普查的基礎(chǔ)上，認真研究競爭對手價格、促銷、服務(wù)等各種經(jīng)營措施，結(jié)合加油站實際情況，每月按照客戶需求量落實分級開發(fā)政策，制定月度開發(fā)計劃，落實責任到人，深度了解掌握客戶需求，注重開發(fā)質(zhì)量。另一方面建立客戶回訪機制。組織安排各站全部建立客戶回訪機制，定期通過電話、登門拜訪、網(wǎng)上交流等方式對固定客戶進行回訪，積極聽取客戶提出的意見和建議，并做好回訪記錄登記，做到第一時間回饋客戶反映的問題，對于站級不能解決的要及時上報公司零售業(yè)務(wù)部，公司將在平時檢查、稽查中對于加油站落實情況進行檢查和監(jiān)督。（三）靈活油非促銷，帶動油非上量隨著季節(jié)變化，氣候轉(zhuǎn)暖，包裝飲料市場將全部打開，需求量會迅速增加，充分把握市場有利時機，積極開展油非互動，全面提升油非上量。公司指導性的為后備箱計劃和設(shè)立便利店的加油站每月指定78種暢銷的包裝飲料與汽油進行互動，對于單筆汽油消費100元以上客戶享受非油商品優(yōu)惠價銷售，單筆汽油消費200元以上客戶享受非油商品特價銷售，單筆汽油消費300元以上客戶享受非油商品超值回饋價銷售，將參與互動的商品以海報形式陳列于在加油機上方，力爭在二季度末油品、非油品超進度完成。（四）規(guī)范IC卡折扣管理，折扣率穩(wěn)步下降一是各發(fā)卡點要嚴格按照公司規(guī)定登記客戶信息、留存客戶資料、做好客戶簽認、保存消費憑證等工作；優(yōu)惠加油卡充值時，加油站要核對客戶身份信息，僅對持卡本人進行充值，禁止為客戶信息不符或他人代替儲值的加油卡進行相關(guān)操作；針對無法核實的異常加