電子商務(wù)客戶投訴處理培訓PPT課件

電子商務(wù)客戶投訴處理培訓 2 客戶為什么投訴 投訴的處理流程及方法 3 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4 任何賣家都不可能讓買家100 滿意 都會發(fā)生客戶投訴 處理客戶投訴是傾聽他們的不滿 不斷糾正賣家自己的失誤 維護賣家信譽的補救方法 客戶投訴 是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度等各方面的原因 向商家主管部門反應(yīng)情況 檢舉問題 并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段 在電子商務(wù)客戶服務(wù)當中 我們不可避免的一個課題是 如何處理客戶投訴 設(shè)計了很多應(yīng)對投訴的方案或是用規(guī)范的語言及技巧來化解客戶的怨氣 仿佛投訴是企業(yè)發(fā)展的障礙 如果條件適宜 投訴恰恰是企業(yè)成熟的催化劑 投訴的價值 顧客投訴是客觀存在的 顧客投訴就是對我們的信任 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會 顧客投訴就是禮物 顧客投訴是維護客戶關(guān)系的良機 重新認識顧客投訴 重新認識顧客投訴 重新認識顧客投訴 是父母 對我們傾注感情 希望企業(yè)健康成長 是老師和醫(yī)生 指出我們存在的問題和錯誤 幫助我們做得更好 是密友 幫助我們改正錯誤 與我們共同經(jīng)歷風雨 迎接彩虹 投訴的顧客 優(yōu)質(zhì)顧客 投訴的處理流程及方法 3 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4 對客戶的服務(wù)如果能令其滿意又或者能高于其預期 客戶通常是不會投訴的 如果客戶投訴了 那一定是其消費者剩余為負值 客戶創(chuàng)造了市場 創(chuàng)造了利潤 創(chuàng)造了機遇 在這種情況下 企業(yè)從自身尋找原因 把客戶的投訴當作是改良企業(yè)的契機 無疑是明智的做法 消費者剩余 消費者剩余又稱為消費者的凈收益 是指買者的支付意愿減去買者的實際支付量 消費者剩余衡量了買者自己感覺到所獲得的額外利益 簡單地說 就是買者賣者都希望從市場活動中獲得收益 消費者剩余 買者的評價 買者的實際支付 就舉買電腦的例子吧 雖然都知道蜀漢公司的電腦質(zhì)量和性能不錯 但是 愿意支付的價格是有差異的 孫權(quán)富甲一方 愿意出9000元的價格買天想電腦 張遼覺得關(guān)羽不會騙他 愿意出8700元 周瑜愿意出8300元 曹操只愿意出8000元成交 假如現(xiàn)在蜀漢公司就只有1臺電腦可賣 由4位買者競價 最后的勝出者肯定是孫權(quán) 當他以8750元買到這臺電腦的時候 他的額外收益是多少呢 比起他愿意出的9000元來他還得到了250元的 消費者剩余 假如現(xiàn)在有4臺天想電腦出售 為了使事情簡單化 就統(tǒng)一以8000元的相同價格賣出 結(jié)果會是怎樣的呢 我們可以發(fā)現(xiàn) 除了曹操沒有得到消費者剩余之外 其他幾個人都不同程度地得了消費者剩余 其中最多的當然是孫權(quán) 他獲得了1000元的消費者剩余 張遼獲得了700元的消費者剩余 就連周瑜也獲得了300元的消費者剩余 這樣算來 4臺天想電腦的消費者剩余之和是2000元 實際上曹操雖然沒有獲得消費者剩余 也并沒有覺得自己吃虧 因為他沒有以高于自己愿意支付的價格去買 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4 投訴處理流程 承諾客戶立即處理 真心誠意給顧客致歉 聆聽顧客投訴 感謝顧客 接到顧客投訴抱怨 判斷投訴問題類型 直接投訴客服人員 權(quán)限范圍內(nèi) 權(quán)限范圍外 立即處理 提出處理方案征求顧客同意 將問題反饋至上一級 得到處理方案征求顧客同意 立即處理 回訪顧客確認滿意度 轉(zhuǎn)交至上級 要成功地處理客戶投訴 先要找到最合適的方式與客戶進行交流 很多客服人員都會有這樣的感受 客戶在投訴時會出現(xiàn)情緒激動 憤怒 甚至對你破口大罵 此時 你要明白 這實際上是一種發(fā)泄 把自己的怨氣 不滿發(fā)泄出來 客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解 從而維持了心理平衡 此時 客戶最希望得到的是同情 尊重和重視 因此你應(yīng)立即向其表示道歉 并采取相應(yīng)的措施 一 快速反應(yīng) 顧客認為商品有問題 一般會比較著急 怕不能得到解決 而且也會不太高興 這個時候要快速反應(yīng) 記下他的問題 及時查詢問題發(fā)生的原因 及時幫助顧客解決問題 有些問題不是能夠馬上解決的 也要告訴顧客我們會馬上給您解決 現(xiàn)在就給您處理 二 熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話 要熱情的對待 要比交易的時候更熱情 這樣買家就會覺得你這個賣家好 不是那種虛偽的 剛開始的時候很熱情 等錢收到之后呢 就愛理不理的那種 對于愛理不理的那種 買家就會很失望 即使東西再好 他們也不會再來了 三 表示愿意提供幫助 讓我看一下該如何幫助您 我很愿意為您解決問題 正如前面所說 當客戶正在關(guān)注問題的解決時 客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助 自然會讓客戶感到安全 有保障 從而進一步消除對立情緒 形成依賴感 四 引導客戶思緒 我們有時候會在說道歉時感到不舒服 因為這似乎是在承認自己有錯 其實 對不起 或 很抱歉 并不一定表明你或公司犯了錯 這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情 不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬 認同只會將客戶的思緒引向解決方案 同時 我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒 化解客戶的憤怒 1 何時 法提問一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入 解決問題 的狀況 我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來 對于那些非常難聽的抱怨 應(yīng)當用一些 何時 問題來沖淡其中的負面成分 客戶 你們根本是不負責任 不負責任才導致了今天的爛攤子 客服 您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題 而不當?shù)姆磻?yīng) 如同我們司空見慣的 我們怎么不負責了 這個事您是和誰說的 跟我有什么關(guān)系 2 間隙轉(zhuǎn)折暫時停止對話 特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通 稍候 讓我來和高層領(lǐng)導請示一下 我們還可以怎樣來解決這個問題 五 認真傾聽 顧客投訴商品有問題 不要著急去辯解 而是要耐心聽清楚問題的所在 然后記錄下顧客的用戶名 購買的商品 這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形 和顧客一起分析問題出在哪里 才能有針對性的找到解決問題的辦法 在傾聽客戶投訴的時候 不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量 這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒 同時 要通過解釋與澄清 確保你真正了解客戶的問題 六 認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱 失望 泄氣 憤怒等各種情感 你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿 特別是當客戶發(fā)怒時 你可能會想 我的態(tài)度這么好 憑什么對我發(fā)火 要知道 憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄 客戶的情緒是完全有理由的 理應(yīng)得到極大的重視和最迅速 合理的解決 所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情 關(guān)心他的問題 七 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問題 顧客一般總不會無理取鬧的 她來反映一個問題的話 我們要先想一下 如果是自己遇到這個問題會怎么做 怎么解決 所以要跟顧客說 我同意您的看法 我也是這么想的 這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題 這樣也會讓顧客對你的信任更多 要和顧客站在同一個角度看待問題 比如說一些 是不是這樣子的呢 您覺得呢 還有在溝通的時候稱呼也是很重要的 一個客服的話 那么肯定是有一個團隊的 團隊不是只有一個人的 所以對自己這邊的稱呼要以 我們 來稱呼 和顧客也可以用 我們 來說的 我們分析一下這個問題 我們看看 這樣會更親近一些的 對顧客也要以 您 來稱呼 不要一口一個 你 這樣既不專業(yè) 也沒禮貌 八 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿 都要誠懇的向顧客致歉 對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉 如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足 顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒 九 提出補救措施 對于顧客的不滿 要能及時提出補救的方式 并且明確的告訴顧客 讓顧客感覺到你在為他考慮 為他彌補 并且你很重視他的感覺 一個及時有效的補救措施 往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意 十 通知顧客并及時跟進 給顧客采取什么樣的補救措施 現(xiàn)在進行到哪一步 都應(yīng)該告訴給顧客 讓他了解你的工作 了解你為他付出的努力 顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后 首先擔心能不能得到解決 其次擔心需要多長時間才能解決 當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效 而且商家也很重視的時候 就會感到放心 1 心理素質(zhì)的要求 處變不驚 的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取 永不言敗的良好心態(tài) 2 品格素質(zhì)要求 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德不輕易承諾 說了就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心