案場工作要求.doc

“開元名都”案場員工工作要求為了體現(xiàn)并提升“開元名都”在房地產(chǎn)市場中的品牌形象與地位，結合售樓處應具備“窗口式”的高質(zhì)素服務理念，特制定本規(guī)章制度。令行禁止，案場的每一位員工都應按照本規(guī)章嚴格執(zhí)行。行為規(guī)范1、 工作態(tài)度l 服從上司切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。(B)l 嚴于職守必須按排班表準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，個人換班、調(diào)休、請假必須先征得案場經(jīng)理同意，調(diào)休另需交納調(diào)休單。(D)l 正直誠實必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙或陰奉陽違等不道德行為。(A)不得收取客戶任何的額外傭金。（A）售房收取之現(xiàn)金、支票不過夜，及時轉交財務或上司。（B）l 忠誠律已嚴禁在任何場合傳播有損公司之言行。（A）未經(jīng)許可，嚴禁向他人透露有關公司和物業(yè)的任何資料。（A）l 勤勉負責必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自已從事的工作必須認真、負責、精益求精，時刻牢記自已是“開元名都”的一份子，處處維護公司形象。(C)l 團結合作員工之間必須互相幫助，共同提高，發(fā)揚團隊精神。禁止出現(xiàn)搞小團體和相互對立、攻訐、有損團隊合作精神和公司形象的現(xiàn)象。（A）2、 服務態(tài)度 將酒店式的報務理念滲透到售樓處日常工作中。l 主動：看到客戶進門，主動詢問打招呼；(C、D)l 友善：以微笑與友善目光迎接每一位客人，與同事間和睦相處；(D)l 熱情：滿懷熱情，處處為客戶著想；(C、D)l 耐心：對待客戶耐心、耐心、再耐心；(B、C)l 有理有節(jié)：不得與客戶爭吵，不得怠慢客戶，并真對待并及時反應客戶的每一個意見；(A、B)l 克制：不得將任何情緒帶給客戶。(A、B)3、儀容儀表l 員工進場需著統(tǒng)一制服，清潔整齊，佩帶領帶（女士為領花）和胸卡；(D)l 員工需著黑色皮鞋，鞋面隨時保持無塵；(D)l 男員工禁止留長發(fā)，梳理整齊，每天需剃凈胡須；女員工要求淡妝，勿戴過多飾品;員工不得留長指甲。(D)l 員工不得將工作制服帶出售樓處，保持售樓處形象特定、鮮明。4、舉止l 站姿端正、坐姿不靠椅背，不翹腳，不手托下巴，上身端直；(C、D)l 員工在售樓處內(nèi)不得高聲談笑，聊天嘻鬧；(C)l 員工在售樓處內(nèi)禁止吃零食、打游戲、打私人電話、用餐、化妝等；(C、D)l 客戶講話時注意傾聽，目光親切，舉止柔和；語氣保持謙和、婉轉，避免使用生硬、鋒芒逼人、夸張的語句，語音溫和適中；(D)l 客戶需要尊重，但無須注重，因此當客戶在售樓處內(nèi)，嚴禁銷售員私下評論與注視該客戶；(C、D)l 售樓案場只要有一位客戶在場，銷售人員須引起注意，避免粗魯過激的言行與魯莽失態(tài)的舉止；(B)l 案場所有工作人員對上一級主管人員須尊重、有禮，不得使用輕蔑、缺禮數(shù)的言語對待主管人員或以綽號相稱同事；如集團公司高層管理人員在場，須禮數(shù)有加，并致問候語“X總好！”。(C)l 所有案場員工都必須嚴格遵守薪酬等級制，任何工作情況都必須向上一級管理人員匯報，不得越級匯報；（A）l 愛護售樓處財產(chǎn)，移動物品輕拿輕放。業(yè)務規(guī)范1、電話接聽 電話接聽的最終目的，是通過簡解明了地簡短介紹與良好的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng) 客戶對開元名都良好的第一印象，并通過合理的說詞邀請客戶來售樓處咨 詢；l 每位案場工作人員都有接聽案場來電的責任，且必須嚴格執(zhí)行相關的接聽規(guī)范；(C)l 電話接聽須言簡意賅，語氣和緩，接聽時間以3分鐘左右為宜（廣告階段以12分鐘為宜），嚴禁用不耐煩、懶散的措詞(C、D)；l 如條件允許或現(xiàn)場繁忙，可讓對方留下電話號碼，以便于回頭聯(lián)系和日后電話訪問；(D)l 電話中的一些敏感話題宜采用婉轉態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀請其來現(xiàn)場；(D)l 對電話中詢問銷控，銷售員一律不予回答；(C、D)l 電話接聽中避免詳細回答客戶關于價格、銷售情況等方面的問題（特別是對方逐個詢問銷控情況或每層單價）；(D)l 每次電話接聽結束后，應及時在來電登記表上做記錄；(C、D)l 電話接聽開場白：“您好、開元名都！”(D)電話接聽結束語：“歡迎您來參觀（看一下），謝謝！再見！”(D)2、來訪客戶接待l 銷售員必須按順序接待，嚴禁爭搶客戶，推諉客戶；(B)l 當客戶進入售樓處的一刻，銷售員必須作出起座上前迎接的姿態(tài)，并態(tài)度溫和地詢問：“歡迎，您是來看房嗎？”或“您是第一次來（看房）嗎？”如不是則幫助客戶引至原銷售員面前或幫助客戶尋找原銷售員；(C、D)l 接待來訪客戶應讓客戶做“客戶登記”留下姓名及聯(lián)絡方式，如客戶不愿登記則該銷售員可再接待一次訪客（原則上不允許一個銷售員連續(xù)接待二批客戶，不論兩批客戶是否登記）。上述工作由案場經(jīng)理負責安排，當值銷售員必須完全服從，如有爭議可事后向案場經(jīng)理提出；(C、D)l 當介紹接近尾聲時，銷售員須適時建議性地征詢客戶是否看樣板房或去工地參觀，得到確認后，即領取安全帽看房；（嚴禁用暖昧、晦澀的語氣建議客戶回避帶看房）(B、C)l 當客戶離開時，須將客戶送至門外并致意，如客戶未離開案場時不得自行其事；(C、D)l 當客戶離開后，銷售員需立即返回根據(jù)對此客戶的了解與印象，及時填寫來客登記表；(D)l 銷售員專用文件應妥善保管，不得讓客戶隨意翻動。(D)l 銷售員接待好客戶后，須立即將洽談桌整理干凈，恢復原樣。（C、D）l 銷售員帶客戶參觀樣板房，須及時將移動過的物品復位。（C）3、 柜臺作業(yè)l 銷售員柜臺是嚴肅區(qū)域，每位員工在柜臺需隨時注意自身形象，特別是坐姿、接電話方式、語言用詞等；(C、D)l 非銷售相關人員如司機、工程部、物管部、客戶等人員，不得坐于柜臺內(nèi)，如走進柜內(nèi)，因婉轉客氣地勸說其離開；(C、D)l 柜臺內(nèi)絕對禁止抽煙、吃東西、看與銷售無關的雜刊或嬉笑打鬧；(B、C)l 不得在柜臺內(nèi)拔打任何私人電話，接聽私人電話時間不得超過1分鐘；（C）l 時刻保持柜面上的整潔與清潔，非銷售用品不得放于柜面，如水杯、化妝盒、提包等，人員不坐在柜內(nèi)，自用銷售資料（FILE夾、筆記本、客戶資料等）不得留于柜面上，否則若被沒收需“拿錢來取”； (C、D)l 非經(jīng)主管級以上人員同意，不得翻閱任何銷售資料（銷控表，購房登記表、日常管理報表等）；(B、C)l 銷售員不得將銷控表拿離柜臺，更嚴禁讓客戶翻閱；(A)l 作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權可查看；(B、C)l 售樓處人員噪雜，個人辦公文具使用后需及時保管；較為貴重用品（如計算器、水筆）更應妥善安置，如遺失個人需作賠償；(D)l 客戶發(fā)生的抵押物一律當客戶面封存于信封內(nèi)，在預定單上注明后一并交由柜臺統(tǒng)一管理；不得私自收取客戶任何物品與現(xiàn)金。(B)會議制度1、 每周六或周日召開一周例會，以便總結一周銷售情況，傳達各項指令與信息，布置下周工作安排，每位銷售員都必須做好會議記錄。2、 主管視案場情況可不定期召開現(xiàn)場會議，分析解決案場問題等。懲罰制度1、 處罰等級、輕重程度示意與詮釋： 罰款 扣分 警告單 辭退 基本規(guī)范出錯的處罰措施： 罰款+扣分業(yè)務規(guī)范出錯的處罰措施： 扣分+警告單發(fā)生嚴重惡行的處罰措施： 警告單+辭退注：每月扣分累計每滿6分-榮獲一份警告單連續(xù)三個月每月獲得一份警告單-榮獲辭退通知每月獲得二份警告單或二份以上-榮獲辭退通知違反銷售管理制度造成嚴重后果，經(jīng)本部認定，-榮獲辭退通知報公司高層領導同意后；2、具體處罰分類說明：違反案場工作規(guī)范的處罰措施共分4類，如下：A：3分 B：2分 C：1分 D：罰款（10元30元）具體分類參見“開元名都案場員工工作要求”每一項要求末端。3、 遲到處罰 案場人員每月有權享受“無理由遲到1次，而不承擔任何責任”的權利，但 遲到時間不得超過15分鐘，否則按遲到處理； 案場人員每月遲到次數(shù)與相應罰款金額如下： 1次 2次 3次 4次 5次 6次 10元 20元 30元 80元 100元 警告單考勤制度細則1、 售樓處實行每周休息1天的工作制。2、 工作時間是實際工作開始和結束的時間，不包括工間休息，每天實際工作7小時。具體安排： 上午（AM） 8：0011：30 午間（MD）11：3013：30 下午（PM）13：3017：003、 午間時間包括用餐時間與休息時間，此間銷售員可在休息室內(nèi)用餐與休息，同時案臺內(nèi)必須至少設2名銷售人員值勤（由案場經(jīng)理安排輪值）；如需外出，必須事先爭得案場經(jīng)理同意。4、 每逢廣告日（連續(xù)三日）、房展會等特別情況，案場必須設置至少2名銷售人員夜間值班（由案場經(jīng)理安排輪值），值班時間為PM17：0019：00，具體由案場經(jīng)理視情況而定。5、 銷售人員的休息日安排在周一至周五間，周六、周日全體人員必須上班，由案場經(jīng)理安排具體輪休時間表。6、 銷售人員應準時上班，不得遲到、早退，未經(jīng)管理人員同意不得私自調(diào)班；若員工因特殊情況不能準時到達售樓中心的，應于上班時間前通知案場經(jīng)理，征得經(jīng)理批準。（若案場經(jīng)理不在售樓處時，則應打手機