案場(chǎng)工作要求.doc

“開(kāi)元名都”案場(chǎng)員工工作要求為了體現(xiàn)并提升“開(kāi)元名都”在房地產(chǎn)市場(chǎng)中的品牌形象與地位，結(jié)合售樓處應(yīng)具備“窗口式”的高質(zhì)素服務(wù)理念，特制定本規(guī)章制度。令行禁止，案場(chǎng)的每一位員工都應(yīng)按照本規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行。行為規(guī)范1、 工作態(tài)度l 服從上司切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。(B)l 嚴(yán)于職守必須按排班表準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，個(gè)人換班、調(diào)休、請(qǐng)假必須先征得案場(chǎng)經(jīng)理同意，調(diào)休另需交納調(diào)休單。(D)l 正直誠(chéng)實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙或陰奉陽(yáng)違等不道德行為。(A)不得收取客戶(hù)任何的額外傭金。（A）售房收取之現(xiàn)金、支票不過(guò)夜，及時(shí)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)或上司。（B）l 忠誠(chéng)律已嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合傳播有損公司之言行。（A）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁向他人透露有關(guān)公司和物業(yè)的任何資料。（A）l 勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自已從事的工作必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精，時(shí)刻牢記自已是“開(kāi)元名都”的一份子，處處維護(hù)公司形象。(C)l 團(tuán)結(jié)合作員工之間必須互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。禁止出現(xiàn)搞小團(tuán)體和相互對(duì)立、攻訐、有損團(tuán)隊(duì)合作精神和公司形象的現(xiàn)象。（A）2、 服務(wù)態(tài)度 將酒店式的報(bào)務(wù)理念滲透到售樓處日常工作中。l 主動(dòng)：看到客戶(hù)進(jìn)門(mén)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)打招呼；(C、D)l 友善：以微笑與友善目光迎接每一位客人，與同事間和睦相處；(D)l 熱情：滿(mǎn)懷熱情，處處為客戶(hù)著想；(C、D)l 耐心：對(duì)待客戶(hù)耐心、耐心、再耐心；(B、C)l 有理有節(jié)：不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，不得怠慢客戶(hù)，并真對(duì)待并及時(shí)反應(yīng)客戶(hù)的每一個(gè)意見(jiàn)；(A、B)l 克制：不得將任何情緒帶給客戶(hù)。(A、B)3、儀容儀表l 員工進(jìn)場(chǎng)需著統(tǒng)一制服，清潔整齊，佩帶領(lǐng)帶（女士為領(lǐng)花）和胸卡；(D)l 員工需著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保持無(wú)塵；(D)l 男員工禁止留長(zhǎng)發(fā)，梳理整齊，每天需剃凈胡須；女員工要求淡妝，勿戴過(guò)多飾品;員工不得留長(zhǎng)指甲。(D)l 員工不得將工作制服帶出售樓處，保持售樓處形象特定、鮮明。4、舉止l 站姿端正、坐姿不靠椅背，不翹腳，不手托下巴，上身端直；(C、D)l 員工在售樓處內(nèi)不得高聲談笑，聊天嘻鬧；(C)l 員工在售樓處內(nèi)禁止吃零食、打游戲、打私人電話(huà)、用餐、化妝等；(C、D)l 客戶(hù)講話(huà)時(shí)注意傾聽(tīng)，目光親切，舉止柔和；語(yǔ)氣保持謙和、婉轉(zhuǎn)，避免使用生硬、鋒芒逼人、夸張的語(yǔ)句，語(yǔ)音溫和適中；(D)l 客戶(hù)需要尊重，但無(wú)須注重，因此當(dāng)客戶(hù)在售樓處內(nèi)，嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私下評(píng)論與注視該客戶(hù)；(C、D)l 售樓案場(chǎng)只要有一位客戶(hù)在場(chǎng)，銷(xiāo)售人員須引起注意，避免粗魯過(guò)激的言行與魯莽失態(tài)的舉止；(B)l 案場(chǎng)所有工作人員對(duì)上一級(jí)主管人員須尊重、有禮，不得使用輕蔑、缺禮數(shù)的言語(yǔ)對(duì)待主管人員或以綽號(hào)相稱(chēng)同事；如集團(tuán)公司高層管理人員在場(chǎng)，須禮數(shù)有加，并致問(wèn)候語(yǔ)“X總好！”。(C)l 所有案場(chǎng)員工都必須嚴(yán)格遵守薪酬等級(jí)制，任何工作情況都必須向上一級(jí)管理人員匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)；（A）l 愛(ài)護(hù)售樓處財(cái)產(chǎn)，移動(dòng)物品輕拿輕放。業(yè)務(wù)規(guī)范1、電話(huà)接聽(tīng) 電話(huà)接聽(tīng)的最終目的，是通過(guò)簡(jiǎn)解明了地簡(jiǎn)短介紹與良好的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng) 客戶(hù)對(duì)開(kāi)元名都良好的第一印象，并通過(guò)合理的說(shuō)詞邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)售樓處咨 詢(xún)；l 每位案場(chǎng)工作人員都有接聽(tīng)案場(chǎng)來(lái)電的責(zé)任，且必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的接聽(tīng)規(guī)范；(C)l 電話(huà)接聽(tīng)須言簡(jiǎn)意賅，語(yǔ)氣和緩，接聽(tīng)時(shí)間以3分鐘左右為宜（廣告階段以12分鐘為宜），嚴(yán)禁用不耐煩、懶散的措詞(C、D)；l 如條件允許或現(xiàn)場(chǎng)繁忙，可讓對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，以便于回頭聯(lián)系和日后電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；(D)l 電話(huà)中的一些敏感話(huà)題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話(huà)中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)；(D)l 對(duì)電話(huà)中詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，銷(xiāo)售員一律不予回答；(C、D)l 電話(huà)接聽(tīng)中避免詳細(xì)回答客戶(hù)關(guān)于價(jià)格、銷(xiāo)售情況等方面的問(wèn)題（特別是對(duì)方逐個(gè)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控情況或每層單價(jià)）；(D)l 每次電話(huà)接聽(tīng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)在來(lái)電登記表上做記錄；(C、D)l 電話(huà)接聽(tīng)開(kāi)場(chǎng)白：“您好、開(kāi)元名都！”(D)電話(huà)接聽(tīng)結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)參觀(guān)（看一下），謝謝！再見(jiàn)！”(D)2、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待l 銷(xiāo)售員必須按順序接待，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù)，推諉客戶(hù)；(B)l 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入售樓處的一刻，銷(xiāo)售員必須作出起座上前迎接的姿態(tài)，并態(tài)度溫和地詢(xún)問(wèn)：“歡迎，您是來(lái)看房嗎？”或“您是第一次來(lái)（看房）嗎？”如不是則幫助客戶(hù)引至原銷(xiāo)售員面前或幫助客戶(hù)尋找原銷(xiāo)售員；(C、D)l 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)讓客戶(hù)做“客戶(hù)登記”留下姓名及聯(lián)絡(luò)方式，如客戶(hù)不愿登記則該銷(xiāo)售員可再接待一次訪(fǎng)客（原則上不允許一個(gè)銷(xiāo)售員連續(xù)接待二批客戶(hù)，不論兩批客戶(hù)是否登記）。上述工作由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，當(dāng)值銷(xiāo)售員必須完全服從，如有爭(zhēng)議可事后向案場(chǎng)經(jīng)理提出；(C、D)l 當(dāng)介紹接近尾聲時(shí)，銷(xiāo)售員須適時(shí)建議性地征詢(xún)客戶(hù)是否看樣板房或去工地參觀(guān)，得到確認(rèn)后，即領(lǐng)取安全帽看房；（嚴(yán)禁用暖昧、晦澀的語(yǔ)氣建議客戶(hù)回避帶看房）(B、C)l 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，須將客戶(hù)送至門(mén)外并致意，如客戶(hù)未離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)不得自行其事；(C、D)l 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)后，銷(xiāo)售員需立即返回根據(jù)對(duì)此客戶(hù)的了解與印象，及時(shí)填寫(xiě)來(lái)客登記表；(D)l 銷(xiāo)售員專(zhuān)用文件應(yīng)妥善保管，不得讓客戶(hù)隨意翻動(dòng)。(D)l 銷(xiāo)售員接待好客戶(hù)后，須立即將洽談桌整理干凈，恢復(fù)原樣。（C、D）l 銷(xiāo)售員帶客戶(hù)參觀(guān)樣板房，須及時(shí)將移動(dòng)過(guò)的物品復(fù)位。（C）3、 柜臺(tái)作業(yè)l 銷(xiāo)售員柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位員工在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象，特別是坐姿、接電話(huà)方式、語(yǔ)言用詞等；(C、D)l 非銷(xiāo)售相關(guān)人員如司機(jī)、工程部、物管部、客戶(hù)等人員，不得坐于柜臺(tái)內(nèi)，如走進(jìn)柜內(nèi)，因婉轉(zhuǎn)客氣地勸說(shuō)其離開(kāi)；(C、D)l 柜臺(tái)內(nèi)絕對(duì)禁止抽煙、吃東西、看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的雜刊或嬉笑打鬧；(B、C)l 不得在柜臺(tái)內(nèi)拔打任何私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘；（C）l 時(shí)刻保持柜面上的整潔與清潔，非銷(xiāo)售用品不得放于柜面，如水杯、化妝盒、提包等，人員不坐在柜內(nèi)，自用銷(xiāo)售資料（FILE夾、筆記本、客戶(hù)資料等）不得留于柜面上，否則若被沒(méi)收需“拿錢(qián)來(lái)取”； (C、D)l 非經(jīng)主管級(jí)以上人員同意，不得翻閱任何銷(xiāo)售資料（銷(xiāo)控表，購(gòu)房登記表、日常管理報(bào)表等）；(B、C)l 銷(xiāo)售員不得將銷(xiāo)控表拿離柜臺(tái)，更嚴(yán)禁讓客戶(hù)翻閱；(A)l 作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專(zhuān)案授權(quán)可查看；(B、C)l 售樓處人員噪雜，個(gè)人辦公文具使用后需及時(shí)保管；較為貴重用品（如計(jì)算器、水筆）更應(yīng)妥善安置，如遺失個(gè)人需作賠償；(D)l 客戶(hù)發(fā)生的抵押物一律當(dāng)客戶(hù)面封存于信封內(nèi)，在預(yù)定單上注明后一并交由柜臺(tái)統(tǒng)一管理；不得私自收取客戶(hù)任何物品與現(xiàn)金。(B)會(huì)議制度1、 每周六或周日召開(kāi)一周例會(huì)，以便總結(jié)一周銷(xiāo)售情況，傳達(dá)各項(xiàng)指令與信息，布置下周工作安排，每位銷(xiāo)售員都必須做好會(huì)議記錄。2、 主管視案場(chǎng)情況可不定期召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，分析解決案場(chǎng)問(wèn)題等。懲罰制度1、 處罰等級(jí)、輕重程度示意與詮釋?zhuān)?罰款 扣分 警告單 辭退 基本規(guī)范出錯(cuò)的處罰措施： 罰款+扣分業(yè)務(wù)規(guī)范出錯(cuò)的處罰措施： 扣分+警告單發(fā)生嚴(yán)重惡行的處罰措施： 警告單+辭退注：每月扣分累計(jì)每滿(mǎn)6分-榮獲一份警告單連續(xù)三個(gè)月每月獲得一份警告單-榮獲辭退通知每月獲得二份警告單或二份以上-榮獲辭退通知違反銷(xiāo)售管理制度造成嚴(yán)重后果，經(jīng)本部認(rèn)定，-榮獲辭退通知報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)同意后；2、具體處罰分類(lèi)說(shuō)明：違反案場(chǎng)工作規(guī)范的處罰措施共分4類(lèi)，如下：A：3分 B：2分 C：1分 D：罰款（10元30元）具體分類(lèi)參見(jiàn)“開(kāi)元名都案場(chǎng)員工工作要求”每一項(xiàng)要求末端。3、 遲到處罰 案場(chǎng)人員每月有權(quán)享受“無(wú)理由遲到1次，而不承擔(dān)任何責(zé)任”的權(quán)利，但 遲到時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，否則按遲到處理； 案場(chǎng)人員每月遲到次數(shù)與相應(yīng)罰款金額如下： 1次 2次 3次 4次 5次 6次 10元 20元 30元 80元 100元 警告單考勤制度細(xì)則1、 售樓處實(shí)行每周休息1天的工作制。2、 工作時(shí)間是實(shí)際工作開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間，不包括工間休息，每天實(shí)際工作7小時(shí)。具體安排： 上午（AM） 8：0011：30 午間（MD）11：3013：30 下午（PM）13：3017：003、 午間時(shí)間包括用餐時(shí)間與休息時(shí)間，此間銷(xiāo)售員可在休息室內(nèi)用餐與休息，同時(shí)案臺(tái)內(nèi)必須至少設(shè)2名銷(xiāo)售人員值勤（由案場(chǎng)經(jīng)理安排輪值）；如需外出，必須事先爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理同意。4、 每逢廣告日（連續(xù)三日）、房展會(huì)等特別情況，案場(chǎng)必須設(shè)置至少2名銷(xiāo)售人員夜間值班（由案場(chǎng)經(jīng)理安排輪值），值班時(shí)間為PM17：0019：00，具體由案場(chǎng)經(jīng)理視情況而定。5、 銷(xiāo)售人員的休息日安排在周一至周五間，周六、周日全體人員必須上班，由案場(chǎng)經(jīng)理安排具體輪休時(shí)間表。6、 銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退，未經(jīng)管理人員同意不得私自調(diào)班；若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓中心的，應(yīng)于上班時(shí)間前通知案場(chǎng)經(jīng)理，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。（若案場(chǎng)經(jīng)理不在售樓處時(shí)，則應(yīng)打手機(jī)