各店客服部日常工作規(guī)范及績(jī)效考核文件.doc

各店客服部日常工作規(guī)范及績(jī)效考核文件JTKF2010320-1文件為提高集團(tuán)客服的管理工作，使集團(tuán)客服管理走上系統(tǒng)化、流程化及制度化，確保相關(guān)報(bào)表、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，現(xiàn)特制定此文件。考核項(xiàng)目：一、 各店客服提供給集團(tuán)客服的所有數(shù)據(jù)報(bào)表要確保準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確性的判定結(jié)果由集團(tuán)客服的調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。考核細(xì)則：1、 回訪數(shù)據(jù)回訪數(shù)據(jù)以錄音為準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)回訪文件無錄音或錄音內(nèi)容與提供給集團(tuán)客服的數(shù)據(jù)報(bào)表不符者，責(zé)任人罰款10元/次，客服經(jīng)理罰款20元/次，如無客服崗位，則處罰店長(zhǎng)20元/次。集團(tuán)客服部每月每個(gè)店必須抽查2次或以上，對(duì)未交數(shù)據(jù)的按照30次不合格計(jì)算處罰（1天未交計(jì)1次，處罰金額同上）。無錄音設(shè)備的單位也要有核對(duì)資料的過程，每月上交兩次抽查情況和扣分給集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)簽字。2、展廳數(shù)據(jù) A.銷售前臺(tái)人員已編屬客服部門，在配合本店客服的同時(shí)必需配合集團(tuán)客服部。登記展廳數(shù)據(jù)時(shí)，必須確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，集團(tuán)客服將不定期對(duì)展廳客戶信息進(jìn)行抽察，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、漏報(bào)則責(zé)任人進(jìn)行20元/個(gè)的處罰。B.從展廳發(fā)送至各部門的數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)為一致，如各部門數(shù)據(jù)核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果非一致者，責(zé)任人處罰10元/個(gè)，客服經(jīng)理處罰20元/個(gè)。 C.銷售前臺(tái)人員休息，需提前跟客服經(jīng)理溝通由客服經(jīng)理安排客服部其他人員到銷售前臺(tái)值班，如發(fā)現(xiàn)銷售前臺(tái)人員有休息無提前跟客服經(jīng)理溝通，銷售前臺(tái)人員則處罰50元/次；在銷售前臺(tái)人員休息時(shí)，已跟客服經(jīng)理溝通，但客服經(jīng)理未安排其他人員值班，客服經(jīng)理則處罰50元/次。3、日?qǐng)?bào)表需在次日12點(diǎn)前發(fā)送之集團(tuán)客服郵箱：售前：；售后：；顧客抱怨處理單在處理OK后同當(dāng)日?qǐng)?bào)表一起發(fā)送。周報(bào)表需在每周二發(fā)送上周報(bào)表，月報(bào)需在次月5日前發(fā)送。如有其它原因不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)送的，需提前聲明告知集團(tuán)客服。如無提前申請(qǐng)并不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)送者，均以無發(fā)送為準(zhǔn)，給予責(zé)任人罰款50元/次，客服經(jīng)理外罰80元/次。如有集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或客服部收到或抽查到有客戶重要投訴而店客服未上報(bào)集團(tuán)客服部，當(dāng)?shù)甑目头勘仨汃R上書面上報(bào)未上報(bào)原因，如果為解釋不清楚、不知道或其他人為因素，對(duì)客服部門集體處罰當(dāng)月工資總收入的10%，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退或調(diào)崗處理。4、集團(tuán)客服凡是以O(shè)A形式發(fā)送的相關(guān)文件，集團(tuán)客服會(huì)在客服群里給以提醒，各店客服根據(jù)OA上文件的要求執(zhí)行，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，未能準(zhǔn)時(shí)上報(bào)集團(tuán)客服者，給予客服經(jīng)理50元/次罰款。（如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)上報(bào)者，需提前告知）注：集團(tuán)客服要求3天內(nèi)上報(bào)的相關(guān)文件及報(bào)表，如未能完成需提前1天告知；要求一周內(nèi)完成的相關(guān)文件及報(bào)表，如未能完成需提前2天告知；要求半個(gè)月內(nèi)完成的相關(guān)文件及報(bào)表，如未能完成需提前4天告知。5、廠家下發(fā)的各類郵件需在收到郵件后次日12點(diǎn)前以O(shè)A形式發(fā)送至集團(tuán)客服部。6、各店客服需定期與銷售、售后部門開例會(huì)（每月2次以上），對(duì)客服部門回訪數(shù)據(jù)中，客戶的反饋意見（表?yè)P(yáng)、抱怨、投訴、建議等）進(jìn)行公布、商討，并由銷售、售后部門提出整改方案與實(shí)施.并于會(huì)后上交會(huì)議記錄，如集團(tuán)客服在各途徑得知有某店無組織參會(huì)者，均給予當(dāng)?shù)昕头?fù)責(zé)人60元的處罰.7、客戶檔案（電子檔）每2個(gè)月上報(bào)集團(tuán)一次，文本檔一年上交集團(tuán)檔案室。培訓(xùn)資料在報(bào)銷相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)前上交檔案室后方可報(bào)銷。 培訓(xùn)證書原件收到后及時(shí)上交檔案室存檔。廠家下發(fā)的各類雜志、報(bào)刊各備留一份，報(bào)檔案部存檔。8、集團(tuán)客服部根據(jù)各位的工作表現(xiàn)，每月跟集團(tuán)管理層上報(bào)打分和排名，并根據(jù)實(shí)際情況提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金（物品或出差培訓(xùn)）、