燈飾門市銷售策略分析—如何和客戶交流.doc

燈飾門市銷售策略分析如何和客戶交流邦道咨詢分析燈飾門市如何回答客戶的各種咨詢問題（1）“你們這個(gè)燈飾是什么牌子？我好像沒聽過?。孔隽硕嗑昧恕卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“我們邦道這么大的牌子，你都沒聽過？” 2、“水晶燈品牌那么多，你沒聽說的牌子多了。”（態(tài)度生硬，會(huì)讓顧客覺得你這樣說的意思是我很孤陋寡聞。）第一個(gè)問題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問下去，問到他滿意為止！所以遇到這個(gè)問題我們要引導(dǎo)他。語言模板: 1、問他，“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧?，正好了解一下?！敝苯訋н^去，不在這個(gè)問題上過多糾纏！2、現(xiàn)在水晶燈市場(chǎng)上光古鎮(zhèn)就有近10000家生產(chǎn)廠家，品牌自然就很多了，但是目前也沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區(qū)域性，您說是嗎？我們邦道屬于低調(diào)蓄勢(shì)待發(fā)期，希望把內(nèi)功基礎(chǔ)打扎實(shí)，所以還沒有大規(guī)模地去做一些推廣，但是已經(jīng)在計(jì)劃中。（2）“你這個(gè)款燈現(xiàn)在不流行了！”這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過時(shí)的了。我們先說第一種情況真的過時(shí)了！東西確實(shí)過時(shí)了，顧客說的對(duì)，很多導(dǎo)購會(huì)說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣這么久！”這些說法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆]有否定顧客，而且把東西說出好了。但是可以說得更好！顧客說：“過時(shí)了！”我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！”對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過時(shí)了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！我們這么說：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新。”最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)?。?）客戶進(jìn)門后不理會(huì)燈飾導(dǎo)購，只是說“隨便看看”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1. 沒關(guān)系,你隨便看。 2.好的,看中了喊我一聲。上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶?？蛻魟傔M(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。語言模板: 銷售人員:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看時(shí)尚款?這也是很有講究的.(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的商品?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來送人？,您需要哪一種我給您介紹.（4）價(jià)格有點(diǎn)貴？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、一分錢一分貨。我們的質(zhì)量好嘛。（太泛太籠統(tǒng)）2、這是老板（公司）訂的價(jià)格，我們也沒辦法。（因?yàn)轭櫩婉R上會(huì)說“給你們老板或領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下便宜一點(diǎn)！”，這樣就陷入被動(dòng)）3、“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”（意思是打過折你還嫌貴?。∑鋵?shí)你這么說死定了，因?yàn)槟愦蜻^折他還覺得貴?。┊?dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！語言模板: 1、您認(rèn)為高在那里呢？和哪個(gè)產(chǎn)品比使你看起來我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場(chǎng)上，同檔次的產(chǎn)品還沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，確實(shí)是比我們的還低，但那決不是和我們一個(gè)檔次的。2、講商品。并且要全面的講述商品的價(jià)值，包括質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，售后等等。不可單一的說商品的質(zhì)量。（5）價(jià)格能不能便宜些？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“不能！/我們沒有折扣！”（強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感?。?、“我給您打個(gè)XX折吧！”（便宜貨誰都會(huì)賣，即使你打過折，顧客還會(huì)要求你再打折的！）客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。客戶問“ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問題，“ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。語言模板: 1、先生 ，買東西不能只考慮便宜/價(jià)格問題。比如水晶就分很多種，有普通機(jī)磨、國產(chǎn)半手工、國產(chǎn)手工、國產(chǎn)仿進(jìn)口、埃及2.5級(jí)、埃及2級(jí)等，不同品質(zhì)的水晶價(jià)格相差懸殊，但是您如果單純考慮便宜的因素，就可能買到根本不是“水晶”的“水晶燈”。2、“你準(zhǔn)備訂多少數(shù)量呢？”避開正面回答能否便宜的問題，把談判的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上。3、以幫助客戶如何分辨水晶燈的好壞的名義繞回到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)上，包括水晶，原創(chuàng)設(shè)計(jì)，五金件，開模等等。因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，錢在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品，所以顧客講價(jià)格時(shí)，我們就要講產(chǎn)品。（6）“我經(jīng)常過來買燈，也沒有優(yōu)惠??？”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”（你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題？”）2、“知道您是老顧客，所以給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”其實(shí)各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會(huì)是供過于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。因?yàn)樗呀?jīng)認(rèn)可了琪豪的品牌，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕，首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！語言模板: “感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤耍±项櫩捅旧硎且?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。所以一定要重視老客戶的維護(hù)！（7）. 有點(diǎn)貴，我沒打算買這么貴的，超過預(yù)算了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”（顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。）所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！如果你是老導(dǎo)購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢？直接問！語言模板：“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。這樣我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。正確答法：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹?！鳖櫩瓦^去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。（8）.“不要贈(zèng)品，價(jià)格能否再少點(diǎn)！”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)