汽車(chē)維修流程內(nèi)容.doc

汽車(chē)維修流程內(nèi)容流程內(nèi)容預(yù)約1) 有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)的等待時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸，讓他了解會(huì)受到怎樣的接待。2) 業(yè)務(wù)員登記客戶和車(chē)輛的基本信息，如客戶名稱、車(chē)牌號(hào)、作業(yè)分類（大、中、小修）、結(jié)算方式（自付、三包、索賠）車(chē)輛入廠1) 車(chē)主到汽修廠保修接車(chē)1) 在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務(wù)接待更容易，與客戶交流更容易并理解其要求2) 在接待臺(tái)的電腦進(jìn)行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄檢測(cè)診斷1) 這是整個(gè)服務(wù)流程中重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供客戶所需要服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車(chē)輛所遇到的問(wèn)題2) 安排好檢驗(yàn)人員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車(chē)輛實(shí)施車(chē)輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽(tīng)其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的維修項(xiàng)目和計(jì)劃用料3) 應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的陳述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”，“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以及為什么這是物超所值的”4) 按照客戶所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車(chē)輛。消除客戶疑慮，也可避免交車(chē)時(shí)引起客戶的不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）1) 檢驗(yàn)員根據(jù)該車(chē)已確認(rèn)的維修項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的估價(jià)2) 以下幾點(diǎn)必須注意：1.不管客戶是否問(wèn)及價(jià)格，都要把價(jià)格如實(shí)告訴他。2.把各項(xiàng)預(yù)算也寫(xiě)在工作單上作為日后核對(duì)的依據(jù)。3.詢問(wèn)客戶，當(dāng)價(jià)格超過(guò)多少錢(qián)時(shí)必須向他通報(bào)。4.詢問(wèn)客戶，當(dāng)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是否可以更換3) 工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)方式：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額工時(shí)單價(jià)該車(chē)型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)確認(rèn)登記（開(kāi)單）將車(chē)輛的車(chē)輛信息、維修項(xiàng)目等確認(rèn)登記并開(kāi)單維修派工確定其故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目及維修中所需要的用料信息后，進(jìn)行相應(yīng)的派工與領(lǐng)料。將維修項(xiàng)目分派到修理組并發(fā)出派工單維修領(lǐng)料根據(jù)車(chē)輛維修用料計(jì)劃，庫(kù)房辦理配件出庫(kù)手續(xù)和修車(chē)過(guò)程中從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用配件維修保養(yǎng)作業(yè)1) 車(chē)間作業(yè)，班組長(zhǎng)接檢驗(yàn)員“派工單”后，安排好維修工作業(yè)2) 維修工在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，急需增加的維修項(xiàng)目，要及時(shí)向檢驗(yàn)員匯報(bào)；維修工領(lǐng)用配件需征得檢驗(yàn)員同意，由檢驗(yàn)員開(kāi)具用料批條到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用3) 檢驗(yàn)員在整個(gè)維修過(guò)程中要實(shí)施質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修工解決處理技術(shù)難題，對(duì)需要增加的維修項(xiàng)目及時(shí)與業(yè)務(wù)部聯(lián)系并確認(rèn)，再落實(shí)維修4) 在診斷和維修中，有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待須和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車(chē)時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產(chǎn)生疑慮完工總檢1) 車(chē)輛維修完后，維修工馬上報(bào)知檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對(duì)已檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，開(kāi)具收費(fèi)結(jié)算表，并通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員確認(rèn)及辦理車(chē)輛的交接手續(xù)2) 完工檢驗(yàn)也是維修工作的重要一環(huán)，其內(nèi)容包括：1.核對(duì)工作單，檢查所有項(xiàng)目是否完成。2.檢查車(chē)輛的各個(gè)主要部分是否完好，尤其是有關(guān)安全的部分，是否有問(wèn)題。3.對(duì)照接車(chē)檢查登記表，檢查車(chē)輛的其他部分是否在維修過(guò)程中損壞?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，才能通知客戶來(lái)取車(chē)3) 檢驗(yàn)員做好該車(chē)的技術(shù)資料整理歸檔結(jié)算收銀車(chē)輛修理完畢后，完工的工單即可轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算處理車(chē)主提車(chē)1) 為了確保核客戶的 長(zhǎng)期聯(lián)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車(chē)步驟中緊密合作，確保交車(chē)所需的全部信息與文件全部準(zhǔn)備好，客戶車(chē)輛的車(chē)況良好，以及客戶對(duì)交車(chē)經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意2) 服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車(chē)，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)該詢問(wèn)客戶是否需要詳細(xì)列出配件和工時(shí)費(fèi)用3) 一旦客戶感到他與經(jīng)銷(xiāo)商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶客戶對(duì)所做的工作滿意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行維修和購(gòu)買(mǎi)零部件出廠跟蹤1) 國(guó)外對(duì)客戶更換供應(yīng)商的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于供應(yīng)商職員冷淡的服務(wù)態(tài)度，然而因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而更換供應(yīng)商的客戶只占14%。由此可以看到客戶對(duì)服務(wù)的重視程度2) 建立車(chē)主維修訪問(wèn)檔案，以備查詢，目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展3) 客戶關(guān)系是否發(fā)展順利，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零部件，以及是否愿意介紹信新客戶4) 跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門(mén)也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的