飯店的營銷與人力資源管理PPT課件

第五章飯店市場營銷管理 第一節(jié)概述一 概念 以交換為中心 動態(tài)過程 主體和客體較廣二 特征 顧客導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 信息導(dǎo)向 戰(zhàn)略導(dǎo)向三 主要內(nèi)容 環(huán)境分析 調(diào)查與預(yù)測 目標(biāo)市場定位 營銷策略整體性 差異化 集中化 第二節(jié)市場營銷管理理念 一 營銷觀念的發(fā)展生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 營銷觀念 社會營銷觀念二 主要營銷理念合作共贏 整合營銷 借力營銷 文化營銷 主題營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 分時營銷 綠色營銷 內(nèi)部營銷 整合營銷 IntegratedMarketing整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合 根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性的動態(tài)修正 以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價值增殖的營銷理念與方法 整合營銷就是為了建立 維護(hù)和傳播品牌 以及加強(qiáng)客戶關(guān)系 而對品牌進(jìn)行計劃 實(shí)施和監(jiān)督的一系列營銷工作 整合就是把各個獨(dú)立地營銷綜合成一個整體 以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng) 獨(dú)立的營銷工作包括廣告 直接營銷 銷售促進(jìn) 人員推銷 包裝 事件 贊助和客戶服務(wù)等 整合營銷的特點(diǎn) 在整合營銷傳播中 消費(fèi)者處于核心地位 在建立資料庫的基礎(chǔ)上對消費(fèi)者進(jìn)行深刻全面的了解 整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的 消費(fèi)者價值 觀 與那些最有價值的消費(fèi)者保持長期的緊密聯(lián)系 以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播 企業(yè)不管利用什么媒體 其產(chǎn)品或服務(wù)的信息一定得清楚一致 以各種傳播媒介的整合運(yùn)用進(jìn)行傳播 凡是能夠?qū)⑵放?產(chǎn)品類別和任何與市場相關(guān)的信息傳遞給消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的過程與經(jīng)驗(yàn) 均被視為可以利用的傳播媒介 整合營銷的精髓 1 不要賣你所能制造的產(chǎn)品 而是賣那些顧客想購買的產(chǎn)品 真正重視消費(fèi)者 2 暫不考慮定價策略 而去了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲求所愿付出的成本 3 暫不考慮渠道策略 應(yīng)當(dāng)思考如何給消費(fèi)者方便以購得商品 4 暫不考慮怎樣促銷 而應(yīng)當(dāng)考慮怎樣溝通 整合營銷的4I原則 第一 趣味原則 Interesting 營銷必須是娛樂化 趣味性的 偉大的整合營銷身上流淌著趣味的血液 他不能是一則生硬的廣告 要讓娛樂因子在他身上靈魂附體 第二 利益原則 Interests 利益的多元化 物質(zhì)的 金錢的 信息或資訊 功能或服務(wù) 心理滿足或尊重等等 第三 互動原則 Interaction 單向布告式的營銷已然失效 需要消費(fèi)者參與到營銷的互動與創(chuàng)造中來 消費(fèi)者是品牌的另一半制造者 第四 個性原則 Individuality 專屬性讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生 焦點(diǎn)關(guān)注 的滿足感 個性化營銷更能投消費(fèi)者所好 更容易引發(fā)互動與購買行動 借力營銷 借力營銷又稱為 聯(lián)合營銷 相互 借力 聯(lián)合促銷 兩家或以上的飯店基于相互利益的考慮 以某種能夠共同接受的形式與運(yùn)作手段 共同進(jìn)行廣告及推廣的促銷手段 飯店通過聯(lián)合促銷可以通過 優(yōu)勢組合 推出有利于各方的組合產(chǎn)品 比如飯店設(shè)備設(shè)施可以互補(bǔ) 經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)可以共享 由于促銷的競爭的 內(nèi)化 減少了 口舌之爭 降低了促銷費(fèi)用 揚(yáng)長避短 相互借力 它有利于各飯店優(yōu)化資源配置 樹立良好的企業(yè)形象 并建立起強(qiáng)有力的市場地位 分時營銷 又稱為 timesharemarketing 也譯作 泰慕賽爾 指將飯店客房的使用權(quán)分時段賣給賓客 即不同的消費(fèi)者購買客房不同時段的使用權(quán) 共同維護(hù) 分時使用客房 并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客房使用權(quán) 本質(zhì)上 分時度假實(shí)際上是介于房地產(chǎn)產(chǎn)品和飯店產(chǎn)品之間的一種中間產(chǎn)品 對于一個住宿設(shè)施的制度安排中 一個極端就是房地產(chǎn)產(chǎn)品 開發(fā)商直接把房產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)一次性銷售給消費(fèi)者 另外一個極端是飯店產(chǎn)品 以飯店建筑物的壽命為40年計算 它相當(dāng)于把每間客房的使用權(quán)分割成為40 365份來出售 消費(fèi)者以天為單位購買對房間的使用權(quán) 而分時度假產(chǎn)品介于兩者之間 與房地產(chǎn)項(xiàng)目相比 它將產(chǎn)品分割后出售 但分割單元又沒有普通飯店產(chǎn)品那么零碎 事實(shí)上 飯店本身就是一種滿足住宿需求的房地產(chǎn)設(shè)施 分時度假理念為飯店 特別是度假飯店 經(jīng)營提供了嶄新的視域 內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷 InternalMarketing 通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引 發(fā)展 刺激 保留能夠勝任的員工 內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者 取悅雇員的哲學(xué) 菲利浦 科特勒曾指出 內(nèi)部營銷是指成功地雇傭 訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作 這也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系 以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷 對員工的雇傭 訓(xùn)練和激勵包括 對服務(wù)人員的訓(xùn)練 服務(wù)人員的處置權(quán) 服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé) 服務(wù)人員的激勵 服務(wù)人員的儀表 服務(wù)人員的交際能力 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等 內(nèi)部營銷的兩個要點(diǎn) 一是企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客 企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商 當(dāng)他們在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時 企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù) 戰(zhàn)略和目標(biāo) 并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人 內(nèi)部營銷的實(shí)質(zhì)是 在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前 必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換 使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀 使企業(yè)為員工服務(wù) 飯店內(nèi)部營銷的案例 麗茲 卡爾頓飯店 內(nèi)部營銷為本大多數(shù)公司都只注重外部營銷 追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值 他們忽視了內(nèi)部員工滿意的一面 而麗茲卡爾頓飯店恰恰是從內(nèi)部營銷入手 提出 照顧好那些照顧顧客的人 作出了營銷創(chuàng)新 這也是許多卓越公司成功的奧秘 即要提高品牌忠誠度 必須首先培養(yǎng)忠誠的員工 提高員工的滿意度 麗茲 卡爾頓飯店是萬豪集團(tuán)旗下的一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店 它以杰出的服務(wù)聞名于世 吸引了5 的高層職員和上等旅客 超過90 的麗茲 卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿 盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元 但這28家麗茲 卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70 該飯店的著名信條是 在麗茲 卡爾頓飯店 給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命 我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施 創(chuàng)造一個溫暖 輕松和優(yōu)美的環(huán)境 麗茲 卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福 甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來的愿望的需要 麗茲 卡爾頓飯店為了履行諾言 不僅對服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練 使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù) 還培養(yǎng)職員的自豪感 在挑選職員時 就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克 米恩 PatrickMene 說的那樣 我們只要那些關(guān)心別人的人 為了不失去一個客人 職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情 全體職員無論誰接到顧客的投訴 必須對此投訴負(fù)責(zé) 直到解決為止 麗茲 卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場解決問題 而不是需要請示上級 每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿 并且只要客人高興 允許職員暫時離開自己的崗位 在麗茲 卡爾頓飯店 每位職員者被看做是 最敏感的哨兵 較早的報警系統(tǒng) 麗茲 卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用 正如一位職員所說 我們或許住不起這樣的飯店 但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住 麗茲 卡爾頓飯店承認(rèn)和獎勵表現(xiàn)杰出的職員 根據(jù)它的 五星獎 方案 麗茲 卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)?黃金標(biāo)準(zhǔn)券 等作為獎勵 飯店的職員流動率低于30 而其它豪華飯店的職員流動率達(dá)到45 案例 利用糾紛進(jìn)行借力營銷的案例 永和豆?jié){ 和 永和大王 之爭 永和豆?jié){ 是臺灣林炳生于 年在臺灣注冊的商標(biāo) 成立了弘奇食品有限公司 批量生產(chǎn)永和豆?jié){并開店 年 弘奇公司在中國內(nèi)地注冊了 永和豆?jié){ 的商標(biāo) 年林炳生在美國注冊了永和國際公司并把 永和豆?jié){ 的商標(biāo)轉(zhuǎn)讓給永和國際 由永和國際授權(quán)上海弘奇公司獨(dú)家使用 永和豆?jié){ 的商標(biāo) 永和大王 是早于 永和豆?jié){ 在上海開店的 年 上海永和豆?jié){大王餐飲有限公司成立 也是經(jīng)營豆?jié){ 油條類的快餐店 掛 永和豆?jié){大王 牌匾 次年 這家公司經(jīng)國家商標(biāo)局獲準(zhǔn)注冊了 永和大王 商標(biāo) 就在 永和大王 注冊之后 上海弘奇公司向上海工商局舉報 上海工商局做出處理 永和大王 下屬幾家連鎖店 用 永和豆?jié){大王 六字作為簡化的企業(yè)名稱使用 與臺灣弘奇食品公司注冊于第 類的 永和 注冊商標(biāo)相混淆 容易造成誤解 建議永和大王對容易造成誤解的 永和豆?jié){大王 牌匾予以糾正 目前永和大王的牌匾只有 永和大王 四個字 雖然糾紛的雙方都在指責(zé)對方 但這種 混淆 對雙方市場并沒有根本性的影響 如 永和大王 和 永和豆?jié){ 都將油條 豆?jié){為代表的中式快餐真正的競爭對手是洋快餐 雙方都將作中式快餐業(yè)老大作為目標(biāo) 事實(shí)上 一方面是爭端和指責(zé) 另一方面 雙方的連鎖店數(shù)量都在突飛猛進(jìn) 永和豆?jié){以加盟為主 目前全國已經(jīng)達(dá)到 多家店 永和大王以直營為主 店鋪數(shù)也已經(jīng)超過 家 雙方雖有口水戰(zhàn) 但并沒有采取什么實(shí)質(zhì)的行動 雙方都在努力提高內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量 目的是對這市場上的雜牌軍進(jìn)行清理和收編并和其拉開檔次 以便消費(fèi)者區(qū)分 分析 利用糾紛進(jìn)行借力營銷首先應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)闹c(diǎn) 即 借力營銷 所借助的糾紛 如品牌 商標(biāo) 知識產(chǎn)權(quán)等 在推出新品前 先吸引觀眾的注意力 然后選擇受眾面 即目標(biāo)消費(fèi)群 通過適合的途徑和媒體進(jìn)行傳播 充分吸引其眼球 最后是相互借道 雙方為了做大整個市場 蛋糕 而進(jìn)行戰(zhàn)略上的默契配合 在商業(yè)糾紛中相互借力也是企業(yè)有效的營銷手段 通過法律爭端是一種很高的營銷技巧 這會引起傳媒和公眾的關(guān)注 比較容易傳播 容易吸引注意力 對于企業(yè)知名度的提升有很好的作用 其實(shí)這是一種相互利用 雙方都心照不宣 這些爭端只要不涉及道德指控 在品牌 商標(biāo) 技術(shù)等上的爭論可以廣泛引起關(guān)注從而省去大量廣告費(fèi) 最重要的是雙方在這種爭端中都從各方面提升了自己 綠色營銷案例 麥當(dāng)勞BeeMovi歡樂套餐活動 人的一生中有兩次童年 一次是做孩子的時候 一次是做父母的時候 那些可以在幾代孩子中風(fēng)靡的品牌 除了帶給 孩子 們童趣 教會他們什么是善良 愛心 社會責(zé)任感也是不可或缺的 2008年10月26日 麥當(dāng)勞歡樂套餐的官方網(wǎng)站全新改版 北美與遍及全球的麥當(dāng)勞餐廳也同步展開麥當(dāng)勞 BeeMovie 歡樂套餐活動 傳遞綠色環(huán)保概念 BeeMovie 譯作 蜜蜂總動員 是一部于11月2日全球首映的3D動畫片 故事講述的是一只名為Barry的蜜蜂發(fā)現(xiàn)人類的蜂蜜消耗量非常大 因此決定阻止人類繼續(xù)偷竊蜜蜂們勞動成果的行為 結(jié)果卻引起了蜜蜂與人類之間關(guān)系的混亂和麻煩 麥當(dāng)勞的副總裁 企業(yè)社會責(zé)任代表BobLangert表示 這部動畫片為環(huán)保教育提供了一個十分契合的主題 麥當(dāng)勞BeeMovie活動不僅包括麥當(dāng)勞以往隨歡樂套餐附贈玩具的做法 這次孩子們會買到包括主角Barry在內(nèi)的系列 蜜蜂 玩具 而且通過網(wǎng)站和戶外活動 鼓勵孩子們 BeeGoodtothePlanet 利用Bee同Be的諧音 譯作 熱愛地球 網(wǎng)站上還專門開辟了一個板塊 讓孩子們留下自己會對環(huán)境友好的承諾 歡樂套餐的網(wǎng)站上還有保護(hù)環(huán)境的各類小提示等 以及一個在線游戲 孩子們可以在游戲里的 新蜂房城 NewHiveCity 建立自己的 蜜蜂屋 BeeHouse 并在虛擬世界里做各種保護(hù)環(huán)境的事 此外 麥當(dāng)勞還直接支持保護(hù)國際 ConservationInternational 在南美洲和墨西哥等地保護(hù)重要蜜蜂棲居地的工作項(xiàng)目 BobLangert稱BeeMovie活動不是個一錘子買賣 麥當(dāng)勞將持續(xù)傳達(dá)公司的綠色環(huán)保理念 事實(shí)上 麥當(dāng)勞并非環(huán)保領(lǐng)域的新鮮人 從1990年開始 麥當(dāng)勞就與保護(hù)國際積極合作 共同致力于環(huán)境問題 麥當(dāng)勞甚至是保護(hù)國際的第一個企業(yè)合作伙伴 在保護(hù)國際的專家指導(dǎo)下 麥當(dāng)勞已成功地建立了一套可持續(xù)發(fā)展的 環(huán)保的全球原材料供應(yīng)鏈 第三節(jié)營銷戰(zhàn)略管理 一 形象戰(zhàn)略形象設(shè)計 形象推廣二 競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略差異化 低成本 集中營銷 市場領(lǐng)先 三 品牌支撐戰(zhàn)略品牌塑造 品牌戰(zhàn)略 四 網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略五 營銷組和戰(zhàn)略 第六章飯店人力資源管理 第一節(jié)概述一 內(nèi)涵與特點(diǎn)定義 特點(diǎn) 綜合性 動態(tài)性 服務(wù)性二 人力資源管理定位1 環(huán)境分析2 戰(zhàn)略定位三 管理目標(biāo) 員工與組織績效的協(xié)調(diào)發(fā)展 第二節(jié)內(nèi)容體系一 人力資源規(guī)劃內(nèi)容 人力資源的發(fā)展 轉(zhuǎn)移 保護(hù)程序 準(zhǔn)備 編織 審批執(zhí)行 反饋方法 資料收集 預(yù)測法 平衡法二 工作分析內(nèi)容 主體 內(nèi)容 史鑒 環(huán)境 方式 原因 關(guān)系程序 準(zhǔn)備 設(shè)計 調(diào)查 分析 運(yùn)用 反饋方法 資料分析法 問卷調(diào)查法 面談法 工作日記法 現(xiàn)場觀察法 工作參與法 關(guān)鍵事件法 三 員工招聘原則 遵紀(jì)守法 雙向選擇 公開競爭 考核擇優(yōu) 效率優(yōu)先程序 籌劃 宣傳 測試 錄用四 員工培訓(xùn)培訓(xùn)類型1 性質(zhì) 崗前 在職 轉(zhuǎn)崗 技術(shù)等級2 對象 職業(yè) 發(fā)展3 內(nèi)容 道德 知識 能力4 地點(diǎn) 店內(nèi) 店外 培訓(xùn)方法操作示范 職務(wù)輪換 見習(xí)帶職培訓(xùn) 角色扮演 參觀考察 案例研究 視聽教學(xué)麥當(dāng)勞新員工崗前培訓(xùn) 案例 某星級酒店員工招聘計劃 1 招聘依據(jù)本酒店是經(jīng)市工商管理局登記的企業(yè)法人 招聘人員方案經(jīng)董事會確定 并報業(yè)主董事局和市就業(yè)局批準(zhǔn) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人事定員方案已經(jīng)董事會批準(zhǔn) 第一批招聘員工483人 控制在500人以內(nèi) 2 招聘原則根據(jù)酒店的市場定位 機(jī)構(gòu)設(shè)置 人事定員方案及人員素質(zhì)要求 實(shí)行面向社會 公開招聘 擇優(yōu)錄用 同等條件下優(yōu)先錄用本系統(tǒng)下崗人員的招聘原則 3 招聘步驟根據(jù)酒店開業(yè)的進(jìn)度安排 為保證人員的素質(zhì) 使招聘工作有條不紊 招聘分為三個步驟 一 計劃準(zhǔn)備階段 元月4日 元月25日 主要任務(wù) 制定招聘計劃并做好準(zhǔn)備工作 起草計劃 元月10日前 完成辦理招工審批手續(xù)和廣告審批手續(xù) 元月15日前 人力資源部準(zhǔn)備酒店基本情況介紹 各類人員工資福利概況 招聘職位一覽表 整理成為 招聘指南 人力資源部準(zhǔn)備 求職申請表 招工登記表 以上資料在元月份全部完成 落實(shí)招聘人員崗位 各部門根據(jù)人事指引確定的職位等級及人數(shù) 提出相關(guān)人員的素質(zhì)條件和任職要求 1月18日前報人力資源部整理匯總 元月25日前完成 刊登廣告 元月十七日前 并做好場地計劃 計劃圖 聯(lián)系落實(shí)招工場地 并進(jìn)行實(shí)地演練一次 準(zhǔn)備招聘考評中提出的問題 準(zhǔn)備接收錄取通知書及回復(fù)信 二 招聘實(shí)施階段 1 籌備期急需人員擬招15名 人力資源部負(fù)責(zé)接待及處理來函 傳真 根據(jù)各部門計劃 在2月10日前完成招聘 2 正式員工招聘分兩批進(jìn)行 第一批為招收內(nèi)部下崗人員的專場 爭取招收到100名左右 地點(diǎn) 大會場 廣告1月23日前在報刊出 并請局干部處 勞資處再就業(yè)服務(wù)中心指導(dǎo)配合 招聘時間 2月13 14日 第二批招聘地點(diǎn) 市再就業(yè)服務(wù)中心 第二次測試可設(shè)在籌建辦 招聘時間 2月17日 18日2月25日前資料整理歸檔3月10日開始進(jìn)行為期三個月培訓(xùn) 補(bǔ)充招聘 對缺額進(jìn)行補(bǔ)充性招收 2月20日后進(jìn)行 具體方式計劃另定 三 資料整理 建檔階段 本階段主要是建立人才庫 形成下列檔案 1 錄用人員花名冊 2 各人員的考級檔案 3 計算機(jī)報表體系 4 工作流程 報名 按秩序發(fā)放關(guān)于酒店基本情況的廣告 宣傳單 驗(yàn)證求職申請人身份證 戶口簿 待業(yè)證 下崗證 暫住證 外地人口 許可證 農(nóng)村人口 畢業(yè)證及各種專業(yè)證書 目測身高 視力 儀態(tài) 初步了解申請人文化程度 語言程度 身體狀況 特點(diǎn)特長 求職要求 職位 待遇 等 對基本合格者進(jìn)行職位初步分配 初次面試 客房組 餐飲組 工程組 人事組 公關(guān)組 財務(wù)組分別對各類人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)知識的測試 回答來訪者提出的問題 復(fù)試 各部門總監(jiān)對進(jìn)入初試的應(yīng)聘人員進(jìn)行挑選 最終匯總 提交高官層討論決定錄用名單 員工培訓(xùn)的方法介紹 講授法 普遍適用于向大群學(xué)員介紹或傳授某課題內(nèi)容 如專題講座 培訓(xùn)場地可選用教室 餐廳或會場 教學(xué)資料可以事先備妥當(dāng) 教學(xué)時要保留適當(dāng)時間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工之間的溝通 用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋 其次 授課者表達(dá)能力的發(fā)揮 視聽設(shè)備的使用也是有效的輔助手段 優(yōu)點(diǎn) 省時 省力 省錢 缺點(diǎn) 受訓(xùn)員工不能主動參與培訓(xùn) 只能做被動 有限度的思考與吸收 此種方法適宜與對酒店一種新政策或制度的介紹與演講 引起新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論內(nèi)容的培訓(xùn) 試聽法 指使用電視機(jī) 錄音機(jī) 幻燈機(jī) 投影儀 電影放映機(jī)等試聽教數(shù)設(shè)為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行訓(xùn)練方法 比如外語培訓(xùn) 有條件的酒店可以運(yùn)用攝像機(jī)自行攝像培訓(xùn)錄像帶 選擇課題將酒店事務(wù)操作規(guī)范程序 禮貌禮節(jié)要求 服務(wù)要領(lǐng)班內(nèi)容編成音像教材用于培訓(xùn)中心 操作示范法 被廣泛采用的一種部門專業(yè)技能訓(xùn)練方法 適用于較程序化的工作 例如餐廳 酒吧服務(wù)員的擺臺 上菜調(diào)酒或客房服務(wù)中床鋪 清掃等室務(wù)操作訓(xùn)練 培訓(xùn)可在模擬餐廳 酒吧或客房中 也可在工作實(shí)地開展 一般由部門經(jīng)理管理員主持 由技術(shù)能手擔(dān)任培訓(xùn)員 在現(xiàn)場向受訓(xùn)員工簡單地講受操作理論與技術(shù)規(guī)范 然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示表演 學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí) 經(jīng)過節(jié)段時間的訓(xùn)練 使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范程序與要求 達(dá)到運(yùn)用自如的程度 培訓(xùn)員在現(xiàn)場作指導(dǎo) 隨時糾正錯誤表現(xiàn) 這種訓(xùn)練方法有時顯得簡單而枯燥 培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行 以增強(qiáng)培訓(xùn)效果 職位扮演法 一種模擬訓(xùn)練方法 適用于實(shí)際操作或管理人員 由受訓(xùn)員工扮演某種訓(xùn)練任務(wù)的角色 真正體驗(yàn)所扮演角色的感受和行為 以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn) 多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練中 由于所處職位不同 對人際關(guān)系的感受與態(tài)度也常不同 如主管總覺得屬員工作不夠勤奮 屬員總感覺主管管制太嚴(yán) 銷售與服務(wù)人員總覺得客人呢過分挑剔 客人會感到服務(wù)人員不夠禮貌或缺乏耐心 鄰班常感到服務(wù)員想偷懶 服務(wù)人員會覺得鄰班不夠人情味 為了增加對方的情況了解 職位扮演法訓(xùn)練中 常由服務(wù)人員扮演客人的角色 進(jìn)入模擬的工作環(huán)境中 讓服務(wù)人員親自體驗(yàn)作客人的感受 以客人身份評論服務(wù)人員的工作表現(xiàn) 獲得對客人需要的理解 進(jìn)而改善與客人之間的關(guān)系 達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)目的 案例研討法 適用于酒店中層以上管理人員的模擬訓(xùn)練法 目是訓(xùn)練他們良好的決策能力 幫組他們學(xué)習(xí)如何在緊急狀況下處理事件 通過案例研討不僅為了解決問題 而側(cè)重于培養(yǎng)受訓(xùn)員工時間題的分析判斷力及解決能力 在對特定案例的分析 辨論中 受訓(xùn)員工集思廣益 分享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見 有助于他們將受訓(xùn)的收益在未來的實(shí)際業(yè)務(wù)工作中思考與應(yīng)用 建立一個有系統(tǒng)的思考模式 同時受訓(xùn)員工在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新認(rèn)識與原則 管理游戲法 適用于酒店較高較層次的管理人員 與案例研討法相比較 管理游戲法更加生動 具體 案例研討法的受訓(xùn)員工會在人為設(shè)計的理想化條件下較輕松地完成決策 而管理游戲法則因游戲的設(shè)計出了更多切合實(shí)際的管理矛盾 決策更具有不確定性 需要受訓(xùn)人員積極地參與訓(xùn)練 運(yùn)用有關(guān)的管理原理和方法對矛盾進(jìn)行分析研究 采取有效辦法解決問題 爭取游戲的勝利 由于管理游戲法培訓(xùn)對事先準(zhǔn)備即游戲設(shè)計 勝負(fù)評判等有相關(guān)的難度要求 費(fèi)用較高 目前這種先進(jìn)的培訓(xùn)方法僅在國內(nèi)有外國酒店管理公司經(jīng)營管理的少數(shù)酒店下實(shí)施 有待進(jìn)一步研究推廣 1 小溪練習(xí)在小溪練習(xí)中 給被訓(xùn)練的人員一個滑輪及鐵棒 木板 繩索等工具 要求他們把一根粗大的圓木和一塊較大的巖石運(yùn)到小溪另一邊 這樣的任務(wù)單靠個人的力量是無法完成的 而必須通過所有人員的協(xié)作努力才能完成 通過這項(xiàng)練習(xí) 受訓(xùn)人員可以在客觀的情景下 有效地提高或者表現(xiàn)出一定的領(lǐng)導(dǎo)特征 組織協(xié)調(diào)能力 合作精神 有效的智慧特征和社會關(guān)系特征等 2 建筑練習(xí)是一項(xiàng)個人練習(xí) 包括一名受訓(xùn)人員和兩個培訓(xùn)方輔助人員 要求受訓(xùn)人員使用木材建造一個很大的木頭結(jié)構(gòu)的建筑 在練習(xí)中那兩個 農(nóng)場工人 A和B按照預(yù)定的目的和安排行事 A表現(xiàn)出被動和懶惰的特征 如果沒有明確的指定命令 他就什么事也不干 B則表現(xiàn)好斗的和魯莽的特征 采用不現(xiàn)實(shí)的和不正確的建造方法 A和B以各種方式干擾 批評被訓(xùn)人員的想法和建造方案 訓(xùn)練目的是鍛煉個人的領(lǐng)導(dǎo)能力 增進(jìn)其情緒穩(wěn)定性 實(shí)踐表明 幾乎沒有一個被訓(xùn)人員能圓滿地完成建筑任務(wù) 其中許多人變得痛苦和心煩意亂 有些人寧愿自己單獨(dú)工作而不愿使用或理睬助手 有些人則放棄了這個練習(xí) 還有一些人在這種環(huán)境下則想盡量努力工作 把任務(wù)完成得更好 五 績效考核 方法 業(yè)績評定法 工作標(biāo)準(zhǔn)法 排序法 硬性分配法 關(guān)鍵事件法 目標(biāo)管理法六 薪酬管理 一 確定薪酬的依據(jù) 績效考評的結(jié)果 職位的相對價值 勞動力市場供求狀況 居民生活水平 飯店財務(wù)狀況原則 公平 激勵 個性化 合法化 二 薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計工