【總結(jié)計(jì)劃】電話客服年終工作總結(jié)三篇（精選范文）.doc

【總結(jié)計(jì)劃】電話客服年終工作總結(jié)三篇（精選范文） 2019-2020年新版實(shí)用文案范本2019-2020版內(nèi)部資料注意保管STANDARD TEMPLATE人力資源行政公文會議記錄員工關(guān)系制度規(guī)范績效考核薪酬管理培訓(xùn)與開發(fā)招聘與配置營銷管理創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書活動策劃策劃總結(jié)營銷管理調(diào)查問卷營銷工具調(diào)研分析渠道廣告銷售管理行業(yè)資料金融投資時事新聞互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥國防建設(shè)農(nóng)林牧漁房地產(chǎn)業(yè)物流運(yùn)輸財(cái)務(wù)會計(jì)進(jìn)銷存財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)核算黨政機(jī)關(guān)聚焦兩會十九大黨團(tuán)工作入黨申請思想?yún)R報(bào)行業(yè)簡歷財(cái)務(wù)簡歷醫(yī)護(hù)簡歷法律簡歷行政簡歷物流簡歷產(chǎn)品經(jīng)理簡歷銷售簡歷教師簡歷程序員簡歷熱門簡歷春招簡歷應(yīng)屆生簡歷簡歷套裝英文簡歷簡歷封面自薦信求職攻略簡歷指導(dǎo)筆試技巧職業(yè)規(guī)劃面試技巧總結(jié)計(jì)劃總結(jié)匯報(bào)總結(jié)計(jì)劃工作計(jì)劃實(shí)習(xí)報(bào)告年中總結(jié)按風(fēng)格小清新中國風(fēng)簡約風(fēng)文藝風(fēng)歐美風(fēng)黑板風(fēng)復(fù)古風(fēng)可愛卡通水彩手繪按用途黨政建設(shè)企業(yè)招聘畢業(yè)答辯教育培訓(xùn)產(chǎn)品介紹創(chuàng)業(yè)融資演講報(bào)告節(jié)日慶典活動策劃數(shù)據(jù)圖表品牌宣講結(jié)婚戀愛公關(guān)策劃求職競聘職業(yè)規(guī)劃按行業(yè)教育教學(xué)交通運(yùn)輸金融理財(cái)新能源IT互聯(lián)網(wǎng)旅游美食影視房地產(chǎn)醫(yī)療保健教學(xué)工具手抄報(bào)課程表成績單作文集畢業(yè)論文工學(xué)論文理學(xué)論文文學(xué)論文藥學(xué)論文教育學(xué)論文資格考試公務(wù)員經(jīng)濟(jì)師財(cái)會金融執(zhí)業(yè)醫(yī)師外語考試四級六級托福雅思小學(xué)教育小學(xué)語文小學(xué)數(shù)學(xué)小學(xué)英語思想品德初中教育初中語文初中數(shù)學(xué)初中英語初中政治初中歷史初中地理初中物理初中化學(xué)初中生物高中教育高中語文高中數(shù)學(xué)高中英語高中政治高中歷史高中地理高中生物高中物理高中化學(xué)平面設(shè)計(jì)信紙名片手抄報(bào)三折頁宣傳單邀請函工作證封面賀卡畫冊日歷日程教育頻道中小學(xué)教案高考題庫作文庫專業(yè)資料合同范本IT/計(jì)算機(jī)工程科技求職/職場總結(jié)/匯報(bào)黨團(tuán)工作資格考試IT培訓(xùn)心理師營養(yǎng)師雅思托福專業(yè)方案環(huán)保家裝企業(yè)IT技術(shù)瓷磚選材少兒英語會議平臺出guo移民教育|法律合同|醫(yī)藥衛(wèi)生|PPT模版|求職/職場|人文社科|計(jì)算機(jī)|教育行業(yè)|互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)|金融行業(yè)|法律行業(yè)|行業(yè)報(bào)告外語頻道教師頻道互聯(lián)網(wǎng)頻道營銷頻道建筑頻道金融頻道學(xué)術(shù)頻道教育專區(qū)2019統(tǒng)編版語文教案高考題庫高考模擬2019統(tǒng)編版道法教案期末考試專業(yè)資料消防工程師一級建造師執(zhí)業(yè)藥師企業(yè)應(yīng)用軟件中高考學(xué)習(xí)-電話客服年終工作總結(jié)三篇【導(dǎo)語】工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢？作為一名職場中的人，一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣。 電話客服年終工作總結(jié)三篇是為大家準(zhǔn)備的，希望對大家有幫助。 篇一來到xx的工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。 回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。 下方具體的來說明一下工作的完成狀況 一、網(wǎng)絡(luò)工作資料 1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和相關(guān)的相關(guān)知識。 2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。 4、查看xx、xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。 （這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題） 5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。 6、撰寫xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。 7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。 二、xx客服咨詢狀況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。 透過這一個月以來，xx客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。 2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。 3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 針對以上問題，在下個月的工作中，我計(jì)劃從幾個方面進(jìn)行改善 1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。 2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。 3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。 下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。 篇二對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。 然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。 俗語云知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。 曾經(jīng)被這樣一個故事感動在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。 有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。 洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。 不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。 記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 篇三加入xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。 從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。 兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。 這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。 一、XX總結(jié)x年11月23日，我開始加入xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到xx、投訴處理。 在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。 由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。 感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。 在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。 但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。 在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。 因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。 同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。 并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。 二、XX計(jì)劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。 看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。 我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。 時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。 涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。 工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。 比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。 面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。 英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。 所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。 我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。 工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。 我剛走出校門，