員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀授課教案.doc

員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀授課教案翟建軍（2012年3月）提綱：第一節(jié) 引言第二節(jié) 什么是商務(wù)禮儀第三節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇第四節(jié) 商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇第五節(jié) 商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀第六節(jié) 電話禮儀第七節(jié) 辦公室禮儀第八節(jié) 會(huì)議禮儀中第九節(jié) 商務(wù)用餐禮儀引 言說(shuō)到商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為它是整個(gè)員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為它最難以掌握。之所以說(shuō)它容易理解，是因?yàn)樯虅?wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們?cè)谌粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)中，經(jīng)過長(zhǎng)期積累及總結(jié)而達(dá)成共識(shí)的一種行為準(zhǔn)則。說(shuō)它難以掌握則是因?yàn)樯虅?wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ魃畹姆椒矫婷?，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅(jiān)持不懈的努力。商務(wù)禮儀的定義在日常生活和工作中，我們經(jīng)常會(huì)提到商務(wù)禮儀，什么是商務(wù)禮儀?它的核心問題是什么? 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一種行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。簡(jiǎn)而言之，是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指?jìng)€(gè)人的形象。言談舉止是指一個(gè)人在商務(wù)活動(dòng)中的職業(yè)表現(xiàn)。商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士篇商務(wù)活動(dòng)中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面分為男士的儀容儀表和女士的儀容儀表兩部分進(jìn)行介紹。男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)首先思考一個(gè)問題，究竟什么是正確的男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個(gè)男士，在商務(wù)活動(dòng)中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長(zhǎng)。(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士在面部修飾的時(shí)候要注意兩方面的問題：男士在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場(chǎng)合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。 男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩樱幌瞪厦娴囊涣?，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時(shí)襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時(shí)候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)要注意長(zhǎng)短配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在和西裝進(jìn)行搭配的時(shí)候，需要選擇哪些修飾物?公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時(shí)需要搭配的物品。鋼筆。因?yàn)閺氖律虅?wù)活動(dòng)要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。名片夾。應(yīng)該選擇一個(gè)比較好的名片夾來(lái)放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時(shí)接受他人名片的時(shí)候，也應(yīng)該找一個(gè)妥善的位置保存，避免直接把對(duì)方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。圖23-1男士商務(wù)活動(dòng)的儀表儀容攜帶紙巾。男士在著裝的時(shí)候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。公文包。一般男士在選擇公文包的時(shí)候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會(huì)使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場(chǎng)合。商務(wù)禮儀之儀容儀表 女士篇女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動(dòng)中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。圖23-2女士商務(wù)活動(dòng)的儀表儀容商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀商務(wù)禮儀中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)在日常的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了儀表儀容之外，言談舉止也非常重要。圖23-3員工職業(yè)表現(xiàn)合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)。在與人初次見面的時(shí)候，社交禮儀方面需要注意以下問題：(1)要和對(duì)方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。(2)稱謂的選擇和使用。在商務(wù)活動(dòng)中，有兩套稱謂的方法：第一種就是稱對(duì)方為某某先生或某某女士，這是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對(duì)方為某某經(jīng)理，某某主管，某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是直接稱謂對(duì)方的職位。(3)握手時(shí)應(yīng)該注意的方面：握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)以及長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)和晚輩再握手。握手的時(shí)候，等對(duì)方先伸手后，再迅速迎上去握手，同時(shí)應(yīng)該避免在多人介紹的情況下互相交叉握手。握手時(shí)盡量避免過分搖動(dòng)。(4)在相互介紹的時(shí)候，應(yīng)該注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，再把客方介紹給主方。(5)互換名片時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)：雙手拿出自己的名片，稍作停頓，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過對(duì)方名片時(shí)，要簡(jiǎn)單看一下上面的內(nèi)容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手上擺弄，要把名片放在專用的名片夾中。(6)社交場(chǎng)所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制?！颈局v總結(jié)】商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)則，它也是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務(wù)活動(dòng)中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最基本的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對(duì)一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)非常重要。電話禮儀在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用電話溝通時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)?(1)接聽電話在接聽電話時(shí)，電話鈴響時(shí)間不要過長(zhǎng)，一般響三聲后就要接聽電話，同時(shí)要報(bào)出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說(shuō)聲你好。有的企業(yè)可能會(huì)要求報(bào)出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)：喂，說(shuō)話。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。(2)撥打電話撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。(3)通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題。首先，要使用電話敬語(yǔ)。如：再見、咱們下次再談等。只有先聽到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過長(zhǎng)。辦公室禮儀辦公室禮儀-對(duì)他人隱私的尊重 在辦公室禮儀中，最為突出一點(diǎn)，就是要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)、下級(jí)表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間。在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。會(huì)議禮儀1.會(huì)議的分類按參會(huì)人員可分成公司外部會(huì)議和公司內(nèi)部會(huì)議。公司外部會(huì)議有產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)等；公司內(nèi)部會(huì)議包括工作定期的周例會(huì)、月例會(huì)、年終總結(jié)會(huì)以及表彰會(huì)、計(jì)劃會(huì)等等。圖24-1 公司會(huì)議分類圖2.會(huì)議禮儀以外部會(huì)議為例，介紹會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后需要關(guān)注的一些商務(wù)細(xì)節(jié)。(1)會(huì)議前的準(zhǔn)備工作會(huì)議前的準(zhǔn)備確認(rèn)工作中需要注意以下這幾方面： 會(huì)議需要確認(rèn)的工作WHEN會(huì)議開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間WHERE會(huì)議地點(diǎn)WHO會(huì)議出席人WHAT會(huì)議議題OTHERS是否需要接送、準(zhǔn)備會(huì)議設(shè)備及資料、準(zhǔn)備公司紀(jì)念品WHEN(時(shí)間)，是指會(huì)議的開始時(shí)間，要告訴所有參會(huì)人員會(huì)議召開的起止時(shí)間，以便讓參加會(huì)議的人員安排自己的工作。WHERE(地點(diǎn))，是指會(huì)議地點(diǎn)的選擇。會(huì)議室的布局是不是適合會(huì)議的進(jìn)行。WHO(人物)，會(huì)議有哪些人物參加，公司由誰(shuí)來(lái)出席，是否請(qǐng)嘉賓出席。WHAT(會(huì)議的議題)，就是要討論哪些問題。OTHERS(會(huì)議物品的準(zhǔn)備)，根據(jù)會(huì)議的類型和目的，確定準(zhǔn)備哪些物品。(2)會(huì)議進(jìn)行中的注意事項(xiàng)在會(huì)議進(jìn)行中，我們需要注意以下幾個(gè)方面： 會(huì)議主持人：會(huì)議主持、介紹參會(huì)人員、控制會(huì)議進(jìn)程、避免跑題或議而不決、控制會(huì)議時(shí)間會(huì)議座次的安排一般的情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類：會(huì)議座次的兩類安排：方桌會(huì)議；圓桌會(huì)議。方桌(包括長(zhǎng)方形、橢圓形)會(huì)議特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長(zhǎng)方形桌的短邊方位，或者是靠里面的長(zhǎng)方形桌短邊的位置。如果主客雙方參加會(huì)議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，客人坐在會(huì)議桌的左邊。圖24-2 方桌會(huì)議座位圖為了避免主次安排，通常舉行圓桌會(huì)議。圓桌會(huì)議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。(3)會(huì)議后的收尾工作會(huì)議完畢之后，應(yīng)該注意以下商務(wù)禮儀，它主要包括，會(huì)議總結(jié)或決議，要落實(shí)到文字上，而且應(yīng)有專人負(fù)責(zé)；要贈(zèng)送公司紀(jì)念品，參觀公司或廠房，必要的話，還要合影留念。【商務(wù)用餐禮儀一般在正式的商務(wù)會(huì)談中，往往會(huì)安排商務(wù)用餐，商務(wù)用餐時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢?1.商務(wù)用餐的分類商務(wù)用餐的分類(1)自助餐/酒會(huì):嘉賓發(fā)言時(shí),停止一切活動(dòng),避免咀嚼食物;注意節(jié)約(2)宴會(huì):中式/西式尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣,不宜過分熱情商務(wù)用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會(huì)；另一類是正式的宴會(huì)，就是商務(wù)宴會(huì)。商務(wù)宴會(huì)通常分中式宴會(huì)和西式宴會(huì)這兩種形式。2.商務(wù)用餐應(yīng)該盡量避免的細(xì)節(jié)商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動(dòng)為主，還是以用餐為主?通常，商務(wù)用餐的時(shí)候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了50%。(1)參加自助餐和酒會(huì)的時(shí)候應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)自助餐酒會(huì)不像中餐或者西餐的宴會(huì)那樣，賓主直接入席、用餐，而是先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言，這時(shí)候應(yīng)該盡量停止手中的一切活動(dòng)。自助餐沒有座次的安排，大家可以來(lái)回走動(dòng)。在和他人進(jìn)行交談的時(shí)候，應(yīng)該盡量停止咀嚼食物。用餐時(shí)，要特別注意避免浪費(fèi)，這是商務(wù)用餐中的自助餐和酒會(huì)中突出的一個(gè)特點(diǎn)。(2)中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)中要注意的商務(wù)禮儀尊重他人的民族習(xí)慣 中餐宴會(huì)注意點(diǎn)使用公筷。給其他人夾菜的時(shí)候，要特別注意用一雙公筷夾菜。敬酒。在商務(wù)用餐中，主辦方非常熱情，但應(yīng)該盡量避免不停夾菜、不停勸酒這種情況的出現(xiàn)。作為參與者要客隨主便。作為主辦方，要特別注意其他人的習(xí)慣，對(duì)方有可能不勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時(shí)候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣。喝湯。在喝湯的時(shí)候，聲音盡量要小，不要影響他人。座次。商務(wù)用餐時(shí)，一般也有座次之分，以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。西餐宴會(huì)注意點(diǎn)進(jìn)食的方法主菜都需要用刀切割，一次切一