4S店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃ppt課件.ppt

4S店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 1 目錄 運(yùn)營(yíng)理念財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制人員管理關(guān)于市場(chǎng)及促銷關(guān)于增值業(yè)務(wù)的開展 2 對(duì)4S店?duì)I銷運(yùn)營(yíng)的對(duì)象的理解 一 需求二 競(jìng)爭(zhēng) 運(yùn)營(yíng)理念 利潤(rùn)的構(gòu)成 整車?yán)麧?rùn) 服務(wù)利潤(rùn) 增值服務(wù) 金融保險(xiǎn) 部品 改裝業(yè)務(wù) 其它服務(wù) 主要利潤(rùn)將依靠服務(wù)利潤(rùn)和增值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn) 3 運(yùn)營(yíng)理念 高質(zhì)量高度柔性高水平服務(wù)低成本快速響應(yīng)變異趨于無(wú)限小 我們要搞掉一切競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我們要把客戶的利益放在第一位 4 僅僅滿足顧客是不夠的 你還必須取悅他們 這才是客戶滿意度表現(xiàn)形式核心業(yè)務(wù)三個(gè)特征 具有優(yōu)勢(shì)資源能力 應(yīng)用潛在寬度 競(jìng)爭(zhēng)者很難模仿贏得客戶的公司必定有杰出的跨職能小組來(lái)管理核心業(yè)務(wù) 唯一的 客戶想要的 很難復(fù)制的 可堅(jiān)持的 帶來(lái)利潤(rùn)的 核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升 運(yùn)營(yíng)理念 5 客戶服務(wù)的4個(gè)原則 系統(tǒng)化 保持美觀整潔的展廳 提供真誠(chéng)友善的接待 保持準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù) 維持設(shè)備的良好性能 堅(jiān)定高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù) 注意快捷的服務(wù)統(tǒng)一化關(guān)鍵性執(zhí)行PDCA可量化 運(yùn)營(yíng)理念 6 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 7 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 8 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 一個(gè)基礎(chǔ) 以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化 二個(gè)關(guān)鍵 人員與團(tuán)隊(duì) 信息與信息流 以及兩者的整合 三個(gè)語(yǔ)言 交流溝通語(yǔ)言 內(nèi)部專業(yè)語(yǔ)言和財(cái)務(wù)語(yǔ)言 四個(gè)流程 財(cái)務(wù)績(jī)效流程 作業(yè)流程 客戶滿意流程和員工發(fā)展流程 三個(gè)能力 工作業(yè)務(wù)能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力 二個(gè)領(lǐng)先 創(chuàng)新領(lǐng)先和成本領(lǐng)先 一個(gè)目標(biāo) 持續(xù)提升盈利 9 設(shè)立管理會(huì)計(jì)崗位 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效 核心是財(cái)務(wù)績(jī)效 也就是企業(yè)的持續(xù)盈利能力 因此 企業(yè)的財(cái)務(wù)管理是企業(yè)的重要工作 是必須掌握和具備的管理能力 管理會(huì)計(jì)是財(cái)務(wù)管理中重要內(nèi)容 管理會(huì)計(jì)是適應(yīng)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的 管理會(huì)計(jì)能夠向各級(jí)管理人員提供與計(jì)劃 評(píng)價(jià)和控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的信息 同時(shí)將會(huì)計(jì)核算推向會(huì)計(jì)管理 幫助企業(yè)預(yù)測(cè) 決策 規(guī)劃 控制 分析與評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 為企業(yè)持續(xù)改善和提升績(jī)效提供支持 在企業(yè)中建立起圍繞提升財(cái)務(wù)績(jī)效的財(cái)務(wù)概念 讓管理層與全體員工具有共同的財(cái)務(wù)概念和財(cái)務(wù)語(yǔ)言 在各項(xiàng)工作中自覺地追尋企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) 通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息的分析和運(yùn)用 持續(xù)改善 對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的各項(xiàng)工作 提升工作效益 將起到極其重要的推動(dòng)作用 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 10 例 促銷活動(dòng)的成本控制成本構(gòu)成 固定成本廣告宣傳 場(chǎng)地費(fèi)用 實(shí)車維護(hù) 策劃成本 人力成本 等等變動(dòng)成本禮品 茶水 宣傳資料 等等活動(dòng)收益活動(dòng)出席人數(shù) 集客量 集客率 留客率 成交率 單臺(tái)銷售毛利 活動(dòng)固定成本 活動(dòng)總成本 變動(dòng)成本 固定成本 活動(dòng)變動(dòng)成本 活動(dòng)收益 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 11 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理七個(gè)特性 共同參與制定 追隨一致性 可衡量 關(guān)注結(jié)果 及時(shí)反饋與輔導(dǎo) 以事先設(shè)定目標(biāo)評(píng)估績(jī)效 可執(zhí)行 聚焦目標(biāo) 控制過(guò)程 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 12 制定目標(biāo)的SMART原則 Specific具體明確 相對(duì)應(yīng)部門 工作 人員 資源 Measurable可測(cè)量的 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 一些定性內(nèi)容也應(yīng)該有界定的度量標(biāo)準(zhǔn) 不能量化不等于不能度量 Acceptable可接受的 激勵(lì) 討論和協(xié)商 不要屈打成招 Realistic可實(shí)行的 充分考慮執(zhí)行力 Timetable有進(jìn)度的 有時(shí)間進(jìn)度 有時(shí)間終點(diǎn) 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 13 設(shè)定目標(biāo)的九個(gè)步驟 正確確定企業(yè)的整體目標(biāo)制定符合SMART原則的目標(biāo)檢驗(yàn)是否與上一級(jí)目標(biāo)的一致列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙 找出相應(yīng)的解決方法列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和知識(shí)列出達(dá)到目標(biāo)所必須的合作對(duì)象和外部資源確定完成目標(biāo)的日期分解成可以操作的實(shí)施計(jì)劃用5W2H進(jìn)行檢驗(yàn) 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 14 營(yíng)銷成本目標(biāo)管理根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)制定營(yíng)銷成本目標(biāo) 再將營(yíng)銷成本目標(biāo)分解到各部門 各人或者更短階段 使?fàn)I銷成本具體 明確 有落實(shí)的部門 人和時(shí)間 銷售費(fèi)用管理制度銷售費(fèi)用管理制度包括銷售人員報(bào)酬制度 差旅費(fèi)用管理制度 培訓(xùn)費(fèi)用管理制度 招待費(fèi)用管理制度 廣告費(fèi)用管理制度 公關(guān)費(fèi)用管理制度等等 健全審查制度對(duì)銷售費(fèi)用的審核不僅僅是財(cái)務(wù)部門的事情 企業(yè)相關(guān)部門的管理人員 銷售領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理都要各施其職 銷售業(yè)績(jī)考核體系整個(gè)銷售考核體系除了包括銷量和增長(zhǎng)率等硬性指標(biāo)外 考核指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注實(shí)時(shí)的營(yíng)銷費(fèi)用控制 科學(xué) 合理的預(yù)算考核和獎(jiǎng)懲體系有助于引導(dǎo)銷售人員除了關(guān)注銷售額外也要關(guān)注銷售的成本 強(qiáng)化過(guò)程管理銷售過(guò)程管理是企業(yè)管理和控制市場(chǎng)必經(jīng)的途徑 只有對(duì)銷售工作的過(guò)程進(jìn)行細(xì)化分解 有效控制 才能實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行有效控制的目的 營(yíng)銷環(huán)節(jié)的成本管控 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 15 售后維修環(huán)節(jié)成本管控 維修服務(wù)工時(shí)利用率 工時(shí)有效率 收益率 作業(yè)工時(shí)售后工時(shí)利用率 100 20X8有效作業(yè)工時(shí)工時(shí)有效率 100 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)業(yè)務(wù)收入 投入人力成本收益率 100 投入人力成本維修業(yè)務(wù)毛利 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 工時(shí)收費(fèi)單價(jià) 零配件毛利 財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制 16 關(guān)于人員管理 17 員工管理的方法1 拒絕卓越的人才2 老人與新人同在3 年長(zhǎng)與年輕同在4 有意保持內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)5 經(jīng)常鼓勵(lì)和打壓6 保持崗位流動(dòng)7 告訴他們的未來(lái) 18 后備銷售顧問(wèn) 三星銷售顧問(wèn) 四星銷售顧問(wèn) 五星銷售顧問(wèn) 銷售主管 后備銷售經(jīng)理 初級(jí)銷售經(jīng)理 中級(jí)銷售經(jīng)理 高級(jí)銷售經(jīng)理 市場(chǎng)主管 后備市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 后備服務(wù)顧問(wèn) 初級(jí)服務(wù)顧問(wèn) 中級(jí)服務(wù)顧問(wèn) 高級(jí)服務(wù)顧問(wèn) 后備服務(wù)經(jīng)理 初級(jí)服務(wù)經(jīng)理 中級(jí)服務(wù)經(jīng)理 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理 高級(jí)服務(wù)經(jīng)理 梯隊(duì)式人員管理和儲(chǔ)備 19 自己堅(jiān)持的對(duì)下屬的十個(gè)原則 20 確認(rèn)每一筆汽車業(yè)務(wù)所需執(zhí)行的工作項(xiàng)目 估計(jì)執(zhí)行每一項(xiàng)工作項(xiàng)目所需花費(fèi)的平均時(shí)間 計(jì)算每一筆汽車業(yè)務(wù)所需花費(fèi)的總時(shí)間 估計(jì)每天的汽車業(yè)務(wù)量 計(jì)算每日的總需求人力 人員業(yè)務(wù)核算法 21 銷售的業(yè)務(wù)操作流程設(shè)計(jì) 22 員工的績(jī)效管理必須具備的信息報(bào)表清單 1 展廳客流量表 個(gè)人的勞動(dòng)生產(chǎn)率 展廳平均客戶接待時(shí)間 個(gè)人工作效率 個(gè)人每日營(yíng)業(yè)報(bào)表 個(gè)人工作效率和效果 個(gè)人周工作動(dòng)態(tài)表 個(gè)人工作正效果 團(tuán)隊(duì)周戰(zhàn)敗客戶分析表 個(gè)人工作負(fù)效果 團(tuán)隊(duì)周客戶級(jí)別變化表 個(gè)人過(guò)程效果 團(tuán)隊(duì)下周成交預(yù)訂表 個(gè)人預(yù)測(cè)效果 團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)匯總表 個(gè)人產(chǎn)出率 團(tuán)隊(duì)月業(yè)績(jī)變化表 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 23 提升內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能力 持續(xù)的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 有計(jì)劃地提高競(jìng)爭(zhēng)能力 1 如果4S店能夠成功滿足客戶的需要 就是有效果的 2 如果能降低成本做到這一點(diǎn) 那就是有效率的 3 如果管理者想在現(xiàn)有員工基礎(chǔ)上降低平均客戶留店時(shí)間 或增加接待數(shù)量 我們就可以說(shuō)這家店是高生產(chǎn)率的 24 關(guān)于市場(chǎng)及促銷 25 市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異化提供和其它4S店不一樣