電話銷售回訪崗前培訓(xùn).ppt

北京愛(ài)德贏國(guó)際新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)部張君亮 培訓(xùn)師 張君亮 培訓(xùn)目錄 第一部分 電視購(gòu)物概述及相關(guān)介紹 第二部分 客戶性格類型分類 第三部分 銷售技巧及話術(shù)演練 目錄 電視購(gòu)物概述及相關(guān)介紹 1 1電視直銷及行業(yè)的發(fā)展概況 1 2了解電話銷售 1 3相關(guān)技巧介紹 1 3 1成功電話銷售的概念 1 3 2其它相關(guān)技巧 1 3 3成功的電話銷售需要在銷售的過(guò)程中完成幾件事情 1 1電視直銷及行業(yè)的發(fā)展概況 人們?cè)谑湛措娨暡コ龅纳唐饭?jié)目的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的產(chǎn)品 并且通過(guò)產(chǎn)品節(jié)目了解到其外觀 性能和用途等信息后 便可以隨時(shí)拿起電話 拔打屏幕上給出的訂購(gòu)熱線 有的訂購(gòu)電話是800 或400 免付費(fèi)電話 訂購(gòu)自己所想要的電視商品 呼叫中心電話接線人員將接到的顧客訂購(gòu)信息下達(dá)給物流配送部門 隨后在很短的時(shí)間里 顧客就可以在家里收到自己訂購(gòu)的產(chǎn)品 這就是典型的電視購(gòu)物 這種產(chǎn)品銷售方式就是電視直銷 電視直銷行業(yè) 電視購(gòu)物的方式是二十世紀(jì)八十年代首先在美國(guó)出現(xiàn)并起的 由于電視直銷 購(gòu)物要求有較發(fā)達(dá)的媒體網(wǎng)絡(luò)和通信 物流系統(tǒng)支持 因此在歐美國(guó)家發(fā)展較快 而在亞洲地區(qū)發(fā)展則較晚 即使在日本也屬于一種新興的購(gòu)物方式 1 1電視直銷及行業(yè)的發(fā)展概況 現(xiàn)代人由于工作繁忙 生活節(jié)奏不斷加快 生活水平不斷提高 人們更加重視休息時(shí)間的休閑質(zhì)量 因而不愿意把時(shí)間過(guò)多地花在到商場(chǎng) 超市等地購(gòu)物 排隊(duì)上 所以通過(guò)電視播的產(chǎn)品節(jié)目了解產(chǎn)品 通過(guò)電視訂購(gòu) 并很快會(huì)有人把貨送到家門口 這種方便 快捷的購(gòu)物體驗(yàn) 感覺(jué)一定非常好 這種購(gòu)物方式也十分誘人 的確在美國(guó) 甚至可以在家或辦公室用電話訂購(gòu)一塊 比薩餅 這一點(diǎn)都不稀奇 并不是每個(gè)人都能很快接受這種新的購(gòu)物方式 而送貨和售后產(chǎn)品的服務(wù)保證可以增強(qiáng)顧客訂購(gòu)產(chǎn)品的信心和興趣 電視直銷在中國(guó)起步較晚 大約只有不到十年的歷史 但發(fā)展勢(shì)頭迅猛 個(gè)別公司的年?duì)I業(yè)額可達(dá)數(shù)億元 甚至十億元 由于近幾年信息技術(shù)的大步發(fā)展 廣播電視網(wǎng)以及通信等基礎(chǔ)設(shè)施的不斷建設(shè)增加 郵政 ems等物流配送系統(tǒng)的發(fā)展為中國(guó)電視購(gòu)物提供了良好的發(fā)展基礎(chǔ) 尤其是北京 上海 廣東等一些大城市 電視購(gòu)物方式被越來(lái)越多的人和家庭所接受 越來(lái)越多的人開(kāi)始嘗試這種新的購(gòu)物方式 甚至有的家庭已經(jīng)從電視商場(chǎng)訂購(gòu)了幾乎所有的家用商品 1 1電視直銷及行業(yè)的發(fā)展概況 在中國(guó) 全國(guó)性的電視直銷組織 全國(guó)電視直銷聯(lián)營(yíng)網(wǎng) 于1999年1月8日在北京正式成立 中央和各省市共有167家電視臺(tái)加入了這個(gè)中國(guó)最大的有媒體支持的電視直銷網(wǎng)絡(luò) 該聯(lián)營(yíng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)由物流網(wǎng) 信息網(wǎng)和結(jié)算網(wǎng)三大部分組成 自運(yùn)行以來(lái)收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 1 2了解電話銷售 電話是目前最方便的一種溝通方式 具有省時(shí) 省力 快速溝通的優(yōu)點(diǎn) 在目前全國(guó)3億多電話用戶的時(shí)代 電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出其重要性來(lái) 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美 幾乎每周都有超過(guò)十億的銷售電話產(chǎn)生 而每年電話銷售的銷售額超過(guò)三千億美元 有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬(wàn)人的職業(yè)本領(lǐng) 在信息進(jìn)步的今天 人們通過(guò)電話 傳真 語(yǔ)音信箱 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔?供他們做購(gòu)買的決策 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易 從公司賬號(hào)到郵件地址 客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司 太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣 非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行 1 2了解電話銷售 在國(guó)內(nèi)電話銷售對(duì)我們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域 一些企業(yè)在成功動(dòng)作了自己的客服中心 售后服務(wù)中心之后 寄希望通過(guò)電話營(yíng)銷 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心 具備專業(yè)銷售技巧的電話營(yíng)銷 銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng) 但真正能迅速成功的不多 這其中的因素很多 但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素 1 2了解電話銷售 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備 否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程 1 準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 在你撥打每一通電話之前 都必須有這樣一種認(rèn)識(shí) 那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真 負(fù)責(zé) 堅(jiān)持的態(tài)度 才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力 內(nèi)容準(zhǔn)備 在撥打電話之前 首先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好 最好是先列出幾條在你手邊的紙張上 以免對(duì)方接電話后 自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容 另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō) 都應(yīng)該有所準(zhǔn)備 必要的話 提前演練到最佳 1 2了解電話銷售 在電話溝通時(shí) 注意兩點(diǎn) 1 注意語(yǔ)氣變化 態(tài)度真誠(chéng) 2 言語(yǔ)要富有條理性 不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù) 讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦 1 2了解電話銷售 2 時(shí)機(jī) 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī) 要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系 如果把電話打過(guò)去了 也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng) 如 您好 王先生 我是 公司的 這個(gè)時(shí)候打電話給您 沒(méi)有打攪您吧 如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出 或剛好有客人在的時(shí)候 應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間 然后再掛上電話 時(shí)刻記錄客戶的使用情況及病癥情況 把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶溝通 更加有效的促成2次銷售3次銷售 1 2了解電話銷售 3 接通電話 撥打業(yè)務(wù)電話 在電話接通后 業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好 并自報(bào)家門 確認(rèn)對(duì)方的身份后 再談?wù)?例如 您好 我是 公司 請(qǐng)問(wèn) 先生 女士在嗎 先生 女士 您好 我是 公司的 關(guān)于 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 由于現(xiàn)代大都市生活節(jié)奏較快等特性 因此 無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話 交談都要長(zhǎng)話短說(shuō) 簡(jiǎn)而言之 除了必要的寒暄和客套之外 一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題 杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在 1 2了解電話銷售 4 掛斷前的禮貌 打完電話之后 健康專員一定要記住向顧客致謝 感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹 希望能給您帶來(lái)滿意 謝謝 再見(jiàn) 另外 一定要顧客先掛斷電話 業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話 以示對(duì)顧客的尊重 5 掛斷后 掛斷顧客的電話后 有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯 來(lái)放松自己的壓力 其實(shí) 這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣 作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講 這是絕對(duì)不允許的 thankyou 1 3相關(guān)技巧介紹 默認(rèn)訂購(gòu) 穩(wěn)單技巧 營(yíng)造熱銷氛圍 從眾 肯定與迂回 贊美 提問(wèn)與反問(wèn) 引經(jīng)據(jù)典 舉例子 下危機(jī) 限時(shí)限量 最低投入 最高功效 同理心 感同身受 作對(duì)比 1 3 1成功電話銷售的概念 攻單的技巧 面對(duì)客戶百般的拒絕 有效的管理時(shí)間 如何維護(hù)老客戶 開(kāi)篇的技巧 提問(wèn)的技巧 成功電話銷售人員必備技巧 1 3 2其它相關(guān)技巧 通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握 我們希望可以提升電話銷售代表的技能 從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力 不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售 有些技能需要培養(yǎng) 有些技能需要改進(jìn) 也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位 在人員選拔的過(guò)程中 企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面 1 3 2其它相關(guān)技巧 這個(gè)人選有電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎 該人的語(yǔ)法使用正確嗎 她的表達(dá)能很容易被理解嗎 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎 這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎 該人能很好的管理時(shí)間嗎 該人能很好的管理信息嗎 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù) 特性與功用嗎 1 3 2其它相關(guān)技巧 這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎 這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表 下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 克服對(duì)于 冷呼出 coldcalling 的恐懼心理增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣通過(guò)電話使用不斷改進(jìn)客戶維護(hù)技巧有效辨識(shí)潛在客戶在電話取得客戶的信任與承諾系統(tǒng)的追蹤客戶信息 1 3 3在銷售的過(guò)程中完成幾件事情 2 解析需求 如果客戶沒(méi)有購(gòu)買需求 沒(méi)有問(wèn)題需要解決 那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì) 電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求 1 整體印象 當(dāng)客戶與你第一次接觸 你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下的第一印象如何 作為電話銷售代表 我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸 同時(shí)運(yùn)用各種方式與技能 送給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn) 3 推薦產(chǎn)品 在了解了客戶需要的是什么之后 就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品 將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上 當(dāng)然 這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn) 最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程 1 3 3在銷售的過(guò)程中完成幾件事情 4 了解顧慮 通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇 而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn) 以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊 了解客戶的顧慮是什么 有的放矢的幫客戶分析解決問(wèn)題 會(huì)大大提高我們贏單的幾率 5 簽單之后 簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開(kāi)始 簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或所指派物流的服務(wù)實(shí)施情況 上期跟單回訪客戶 維系客戶關(guān)系 促使客戶能夠順利簽收 小結(jié) 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn) 需求與利益 并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密結(jié)合起來(lái) thankyou 電話回訪服務(wù)的基本運(yùn)作 電話回訪是售后服務(wù)中最常見(jiàn) 也是最主要的溝通聯(lián)系患者的方法之一 它的優(yōu)點(diǎn)主要是方便 快捷 省時(shí) 靈活 在現(xiàn)代社會(huì)彼此時(shí)間都異常寶貴的今天 如何利用電話做好服務(wù)越來(lái)越具重要性 1 電話回訪的目的 1 取得顧客的信任 讓顧客喜歡你 信任你 2 收集準(zhǔn)顧客的資料 尋找購(gòu)買點(diǎn) 3 客戶維護(hù)最終目的 說(shuō)服顧客 達(dá)成銷售 電話回訪服務(wù)的基本運(yùn)作 2 電話回訪的內(nèi)容 與產(chǎn)品和患者健康有關(guān)的1 詢問(wèn)患者服用產(chǎn)品的情況 用法用量 有無(wú)效果 病情有無(wú)好轉(zhuǎn) 有無(wú)不良反應(yīng)等 有何反饋意見(jiàn) 2 詢問(wèn)患者最近的健康情況 飲食睡眠 相關(guān)病癥的治療發(fā)展等 與產(chǎn)品和患者健康不太相關(guān)的1 詢問(wèn)患者最近的工作生活狀況和業(yè)余活動(dòng) 興趣愛(ài)好 計(jì)劃到哪兒旅游等 2 詢問(wèn)患者家人及子女的學(xué)習(xí)情況或工作情況 生活狀況 興趣愛(ài)好 家庭特點(diǎn)等 電話回訪服務(wù)的基本運(yùn)作 常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)1 服用效果好 對(duì)產(chǎn)品持肯定態(tài)度 這是最容易應(yīng)對(duì)的人群 但相對(duì)數(shù)量不大于30 左右 2 服用效果一般或有不良反應(yīng) 對(duì)產(chǎn)品持疑慮態(tài)度 這是最需要重視的人群 專家 員工 公司的工作全要跟上 耐心地給予解釋 消除疑慮 堅(jiān)定其服用信心 防止流失 3 血糖波動(dòng)升高提前做好預(yù)防措施 詳細(xì)詢問(wèn)患者飲食 運(yùn)動(dòng)等情況 做好記錄 為患者作出針對(duì)性調(diào)理方案 防患于未然 一般在購(gòu)買后7日內(nèi)第二次回訪做好此項(xiàng)工作 適當(dāng)降低患者期望值 4 對(duì)產(chǎn)品持肯定態(tài)度 但由于價(jià)格因素不打算重復(fù)購(gòu)買 這需要我們進(jìn)一步向患者灌輸服用產(chǎn)品的意義與理念 讓其認(rèn)識(shí)到糖尿病主要治療目的不是單純?yōu)榱丝刂蒲?血糖控制太簡(jiǎn)單了 而并發(fā)癥的預(yù)防與控制才是我們整個(gè)治療的核心 告知其并發(fā)癥的代價(jià) 并發(fā)癥預(yù)防的長(zhǎng)期性和必要性 讓其意識(shí)到他不是在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品 他購(gòu)買的是一個(gè)服務(wù) 是一個(gè)健康的生活 5 因種種原因?qū)Ξa(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度 拒絕是接受的開(kāi)始 只要耐心找出原因 對(duì)癥下藥 再加上堅(jiān)持不懈的態(tài)度 多數(shù)人會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度來(lái)接受我們 電話回訪服務(wù)的基本運(yùn)作 3 尋找賣點(diǎn)達(dá)成銷售如何尋找購(gòu)買點(diǎn)1 顧客的問(wèn)題決定顧客的需要 2 顧客只關(guān)心大問(wèn)題 不關(guān)心小問(wèn)題 3 問(wèn)題越突出 需求越強(qiáng)烈 4 需求越強(qiáng)烈 顧客愿意付出的代價(jià)越明顯 5 善于提問(wèn)尋找購(gòu)買點(diǎn)的過(guò)程 尋找顧客需求a 為什么買產(chǎn)品 b 適合什么產(chǎn)品 c 能買多少 d 何時(shí)能買 e 制定銷售計(jì)劃 客戶性格類型分類 作為一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售人員不要私自斷定客戶的購(gòu)買能力 但一定要準(zhǔn)確的判斷客戶的性格特征 老鷹型 孔雀型 貓頭鷹型 白鴿型 客戶性格類型分類 老鷹型 做事爽快 決策果斷 以事實(shí)和任務(wù)為中心 a 聲音特性講話很快 音量比較大 講話時(shí)音調(diào)變化不大 b 行為特征可能會(huì)刁難你 以顯示權(quán)威 喜歡講而不是聽(tīng) 他們討厭浪費(fèi)時(shí)間 c 他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 向往第一的感覺(jué) 警惕性 維權(quán)性 主導(dǎo) 消費(fèi)能力強(qiáng) 購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更注重受益 客戶性格類型分類 孔雀型 溝通能力特別強(qiáng) 很健談 平易近人 容易交往 憑感覺(jué)做決策 a 聲音特性講話很快 音量也比較大 音調(diào)抑揚(yáng)頓挫 你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲 b 行為特征很熱情 友好 經(jīng)常提出自己的看法 往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速 有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑 c 他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可 渴望成為關(guān)注的對(duì)象 客戶性格類型分類 貓頭鷹型 不太友好 不太講話 有些孤僻 決策很慢 a 聲音特性講話不快 音量也不大 音調(diào)變化也不大 b 行為特征不太配合 不喜歡講話 不主動(dòng)表達(dá)看法 讓人覺(jué)得難以理解 c 他們的需求準(zhǔn)確 有條理 有圓滿結(jié)果 通過(guò)大量的事實(shí) 數(shù)據(jù)做判斷 客戶性格類型分類 白鴿型 友好 鎮(zhèn)靜 不急不燥 做決策一般會(huì)較慢 a 聲音特性講話不快 音量不大 音調(diào)會(huì)有變化 但不象孔雀型的人那么明顯 b 行為特征反應(yīng)不是很快 是很好的傾聽(tīng)者 只要你能引導(dǎo)他 他們會(huì)配合 c 他們的需求個(gè)人關(guān)系 感情 信任 合作對(duì)他們很重要 即使要改革 也是穩(wěn)中求進(jìn) 有時(shí)會(huì)抵制變革 客戶性格類型分類 老鷹 貓頭鷹 強(qiáng)勢(shì) 想控制 主導(dǎo) 看中目標(biāo) 不想浪費(fèi)時(shí)間 決策果斷 警惕性 維權(quán)強(qiáng) 更注重受益 類型 特點(diǎn) 鴿子 孔雀 方法 克星 冷漠 理智 思考 猶豫不做錯(cuò)的決定 話不多 說(shuō)話慢 脾氣好 喜歡傾聽(tīng) 講話穩(wěn) 下決定慢 愛(ài)表現(xiàn) 熱情 說(shuō)話快 看重關(guān)系 人情壓力 同理 pmp 利益 藍(lán)圖 專業(yè) 專業(yè) 恰到好處的pmp 數(shù)據(jù) 稀缺 限制 細(xì)致 給痛苦 幫客戶下決定 注意細(xì)節(jié) 數(shù)據(jù) 默認(rèn)成交 傾聽(tīng) pmp 給信心 描藍(lán)圖 貓頭鷹 會(huì)建立信任感的貓頭鷹 要有勇氣 高敏感度的孔雀 老鷹 老鷹 貓頭鷹 鴿子 充分的傾聽(tīng) 然后給信心 thankyou 銷售技巧及話術(shù) 銷售的比喻 尋找顧客身上最痛的地方 在上面撒把鹽 插把刀進(jìn)去 然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法 開(kāi)頭語(yǔ) 探需求 作分析 問(wèn)病情 產(chǎn)品功效 繪制藍(lán)圖 疑難問(wèn)題 結(jié)束語(yǔ) 聯(lián)系時(shí)間 效果描述 留待聯(lián)系 錄入訂單 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品數(shù)量 三要素 聯(lián)系日期 互動(dòng) 引導(dǎo) 老顧客的再開(kāi)發(fā)回訪流程 關(guān)于電話溝通的操作程序及重點(diǎn)第一步驟 捕捉及分析顧客期望值溝通信息獲取 無(wú)效原因分析 前期失誤說(shuō)明 治療信心表明1 確認(rèn)對(duì)方身份2 表明自己身份3 提示對(duì)方前期接觸經(jīng)歷4 關(guān)心對(duì)方目前狀況 挖掘抱怨 找到真正的障礙點(diǎn) 老顧客的再開(kāi)發(fā)回訪流程 關(guān)于捕捉與分析顧客期望值是本階段工作的重點(diǎn) 對(duì)于大量的停服顧客 造成其流失的原因 不外乎存在兩個(gè)方面存在問(wèn)題 一是由于治療效果未明顯體現(xiàn)出來(lái) 降糖的效果不明顯 身體病狀的改善也不明顯 二是由于服務(wù)不到位 承諾未能及時(shí)地兌現(xiàn) 造成了顧客的信任度下降 導(dǎo)致最終的流失結(jié)果 因此 在分析顧客問(wèn)題及挖掘顧客抱怨的時(shí)候 主要應(yīng)從以上兩方面入手 以力求找準(zhǔn)顧客的真正障礙點(diǎn)所在 為下一步針對(duì)性的解決方法的考慮與運(yùn)用 準(zhǔn)備好最為真實(shí)有效的參考依據(jù) 老顧客的再開(kāi)發(fā)回訪流程 5 分析放棄產(chǎn)品的原因所在是由于產(chǎn)品效果問(wèn)題 是服務(wù)問(wèn)題 是承諾問(wèn)題 還是其他問(wèn)題 問(wèn)題的尋找與分析 一定要小心謹(jǐn)慎 仔細(xì)推敲 這是能否再開(kāi)發(fā)前期顧客的關(guān)鍵所在 就產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題的分析說(shuō)明 可以參考以下內(nèi)容 關(guān)于產(chǎn)品的無(wú)效原因 產(chǎn)品量效關(guān)系的剖析 產(chǎn)品特性與服用周期 患者個(gè)體差異的說(shuō)明 其他產(chǎn)品毒副作用的影響 治療方法調(diào)整的不及時(shí)與不正確 以及當(dāng)前患者治療重點(diǎn)的明確等內(nèi)容 都是替顧客作分析的有力武器 關(guān)于前期失誤的原因 我們要向患者表示歉意 并說(shuō)明 前期由于患者較多 但沒(méi)有組建專門的售后服務(wù)隊(duì)伍 因此很多服務(wù)跟不上 現(xiàn)在 我們組建了專門的售后服務(wù)隊(duì)伍 我們的售后服務(wù)的質(zhì)量肯定會(huì)跟上的 關(guān)于治療信心的表明 一方面對(duì)前期對(duì)患者的失誤之處 表示最誠(chéng)摯的歉意 二是要表明我們公司及服務(wù)代表個(gè)人 要幫助患者恢復(fù)其治療狀態(tài)的堅(jiān)定信心與態(tài)度 老顧客的再開(kāi)發(fā)回訪流程 第二步驟 降低及重塑顧客期望值科學(xué)降糖表述 解釋調(diào)整用藥 轉(zhuǎn)移治療重點(diǎn) 重申產(chǎn)品功效 健康狀態(tài)說(shuō)明 保障措施提供 承諾 利益點(diǎn) 政策的靈活使用 6 提供針對(duì)性的解決方法及利益點(diǎn)關(guān)于科學(xué)降糖的表述 及時(shí)降糖的必要與單一降糖的不足 要分析全面 在選用正確治療方法的同時(shí) 要突出藥物配合的重要性與治療的階段遞進(jìn) 關(guān)于解釋調(diào)整用藥 糖尿病的治療 是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程 藥物使用的組合及調(diào)整 需要根據(jù)患者的自身情況 作出及時(shí)的變化 既要保持患者血糖水平的穩(wěn)定 又要及時(shí)兼顧身體內(nèi)在臟器的調(diào)理與修復(fù) 還得考慮到對(duì)長(zhǎng)期用藥所帶來(lái)的藥毒問(wèn)題 所以說(shuō) 糖尿病的治療絕非一件易事 即要有正確的方法 還需個(gè)緩慢的過(guò)程 關(guān)于轉(zhuǎn)移治療重點(diǎn) 降糖是關(guān)鍵 但并發(fā)癥的防治是根本 調(diào)整治療重點(diǎn) 要突出從單一降糖對(duì)并發(fā)癥的防治轉(zhuǎn)化 未雨綢繆 防患于未然 亡羊補(bǔ)牢 悔之不晚 舉例說(shuō)明 高血糖如洪水猛獸 單一降糖如只修堤壩 不建家園 正確的糖尿病治療 應(yīng)如又修堤壩又建家園 老顧客的再開(kāi)發(fā)回訪流程 產(chǎn)品不是降糖藥 是通過(guò)什么 恢復(fù)人體胰島自身的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)降血糖 降血糖雖然效果較慢 但一旦降下來(lái)后 不會(huì)反彈 同時(shí) 更為重要的是可以修復(fù)受藥毒侵害的各個(gè)臟器 恢復(fù)各個(gè)臟器自身功能 消除并發(fā)癥 從根本上產(chǎn)生治療作用 并且 產(chǎn)品最為重要的作用在于他能有效的清理其他藥物產(chǎn)生的毒副作用 對(duì)并發(fā)癥可以產(chǎn)生良好防治作用 糖尿病患者常年用藥 是藥三分毒 必須在吃藥的同時(shí) 用多立克清毒才行 關(guān)于健康狀態(tài)說(shuō)明 通過(guò)治療后能達(dá)到的效果是 通過(guò)清藥毒 血糖平穩(wěn)下降 并發(fā)癥消除 同時(shí)還可以減小藥物的抗藥性 逐步減少藥物用量 減輕患者心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 遠(yuǎn)景展示 如何與糖尿病和平共處 健康生存 例如 50歲沒(méi)患糖尿病 但死亡了 100歲雖說(shuō)還有血糖波動(dòng) 是糖尿病患者又有何妨 健康老人標(biāo)準(zhǔn) 吃的快 走的快 便的快 反應(yīng)快 睡的快 對(duì)應(yīng)與自我感知的標(biāo)準(zhǔn) 身體勻稱 動(dòng)作協(xié)調(diào) 精力旺盛 語(yǔ)言流暢 運(yùn)動(dòng)測(cè)試 銷售技巧及話術(shù) 易道穩(wěn)諾話術(shù)范例 血糖不降版 坐席 你好 是 先生是吧 打擾您了 我是易道穩(wěn)諾這邊的指導(dǎo)老師 我姓 今天給你去電話了解一下近期用藥情況怎么樣了 自報(bào)家門 顧客 不行 不行 根本就沒(méi)有效果 血糖沒(méi)降 皮膚癢 手腳麻木或者哪哪哪沒(méi)好 坐席 那咱們現(xiàn)在血糖是多少 那你現(xiàn)在除了使用易道穩(wěn)諾之外還有沒(méi)有吃別的什么藥 排疑問(wèn)診 顧客 降糖藥 達(dá)美康 二甲雙胍 格列笨尿 等等 坐席 我們很多患者都和你一樣都在吃降糖藥 達(dá)美康 二甲雙胍 格列笨尿 但是降糖藥治標(biāo)不治本 今天吃了降了 明天不吃升高了 先生我相信你也不希望咱們吃降糖藥一輩子吧 最主要的是我們臨床驗(yàn)證服用降糖藥超過(guò)半年以上的患者都會(huì)對(duì)自身身體產(chǎn)生一種很強(qiáng)的抗藥性和藥物依賴性 這種抗藥性的存在就會(huì)導(dǎo)致我們易道穩(wěn)諾的藥效發(fā)揮不出來(lái) 所以說(shuō)血糖就沒(méi)有降下來(lái) 分析原因 銷售技巧及話術(shù) 坐席 那你身體各方面怎么樣了 有沒(méi)有感覺(jué)到精神狀態(tài)比之前好點(diǎn)了 有精神了 有勁了呢 腿腳利索點(diǎn)了 我們很多患者在服用易道穩(wěn)諾一個(gè)月左右都說(shuō)有精神了 有勁了 精神狀態(tài)明顯提升 或者患者他有的病發(fā)癥都有好轉(zhuǎn)了 從眾 引導(dǎo) 顧客 并發(fā)癥也沒(méi)有好 腎功能也不太好 有什么病發(fā)癥下面我們就抓住什么治什么 坐席 降糖藥服用時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有副作用的 傷肝 傷腎 傷胃 會(huì)引發(fā)一系列功能性病變 并發(fā)癥的出現(xiàn) 所以后期我們一定要把降糖藥慢慢地停下來(lái)才行 針對(duì)你這種情況 我們必須要抗藥性消除 把血糖給你平穩(wěn)下來(lái) 我后期還要指導(dǎo)你降糖藥的量怎么去減量呢 另外你的飲食方面注意了沒(méi)有 或者腎不好給他開(kāi)點(diǎn)治療腎陰虛 調(diào)節(jié)腎功能的藥物 探需求 繪藍(lán)圖 顧客 我就是甜食沒(méi)有吃 別的都一樣正常吃飯 坐席 你抽煙喝酒嗎 喝不喝茶葉水 吃不吃肥肉羊肉 吃不吃水果 一個(gè)一個(gè)問(wèn)找出無(wú)效原因 銷售技巧及話術(shù) 顧客 我抽煙喝酒 還喝茶葉水等等 坐席 這樣可不行啊 喝酒會(huì)導(dǎo)致我們血糖非常不穩(wěn)定 忽高忽低 喝茶具有解藥性 肥肉羊肉別吃 熱性食物 吃精瘦肉和魚(yú)肉為主 盡量選用高蛋白低脂肪的食物 吃水果在每?jī)刹惋堉g適當(dāng)?shù)某砸稽c(diǎn) 千萬(wàn)不能貪多 給與解決方案 坐席 先生 你的情況我也了解了 針對(duì)于你的情