客服部工作人員服務規(guī)范.doc

客服部工作人員服務規(guī)范一、 目 的規(guī)范服務中心客服員工的服務工作，樹立良好的企業(yè)服務形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。二、適用范圍適用于客服部全體員工三、職 責1 服務中心經(jīng)理負責客服員工服務規(guī)范的培訓、監(jiān)督、考核工作；2 客服部主管負責客服部員工服務規(guī)范的培訓、監(jiān)督、考核工作；3 客服部員工按照本規(guī)定規(guī)范地開展服務工作。四、管理細則1. 著裝1.1工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌應佩戴在左胸上方句中位置；1.2女士穿工裝須系絲巾，男士穿西裝應系領帶，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm,做到整齊、清潔、美觀、得體；1.3女士穿裙子時，須穿深色皮鞋、膚色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪；穿褲子時應穿膚色襪子；1.4男士穿襯衣須將衣服下擺扎在褲子里，著深色皮鞋、深色襪子，保持領口、袖口干凈、平整，禁止敞胸露懷，禁止將衣袖、褲子卷起；1.5男女員工皮鞋須保持干凈、光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋；1.6除結婚戒指外禁止佩戴任何飾物，女士可佩戴小型耳釘（不可有垂墜物、大小不可超出1公分）；1.7冬天著裝內(nèi)衣、毛衫不可外露；1.8工裝尺碼適宜，不可過松或過緊，褲子長度以與鞋面接觸為宜;1.9不可當眾整理衣物，整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或更衣間進行;1.10工裝衣、褲口袋整理平整，衣袋內(nèi)不得裝過厚物品.2 頭發(fā)2.1禁止將頭發(fā)染成彩色，應保持頭發(fā)整潔，梳理整齊；2.2女士短發(fā)不可過衣領，長發(fā)要束起用發(fā)夾將發(fā)髻扎在腦后中部。額前劉海長度不可超過眉毛，側發(fā)不可超過耳朵，散發(fā)須用深色發(fā)夾固定，以不散落為準。2.3女士不可佩戴夸張的發(fā)飾。2.4男士嚴禁剃光頭；嚴禁留長頭發(fā)、大鬢角、胡須，發(fā)長前不超過眉毛，側發(fā)不可超過耳朵，后發(fā)不超過衣領；3妝容：3.1禁止?jié)鈯y艷抹，女士上班必須化淡妝，不可噴過濃香水；3.2始終保持手的清潔，禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油；3.3保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可當眾補妝，應到衛(wèi)生間或更衣間進行。4精神面貌：4.1精神飽滿，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡；4.2和顏悅色、面帶微笑，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.3顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；4.4不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反；4.5神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容；5儀態(tài)5.1 站姿： 5.1.1女士（小丁字步/V字形站立）抬頭，目光平視，挺胸直腰。 肩平，雙臂自然下垂，收腹。 雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。 也可雙腳分開，比肩略窄，雙手合起，自然放于腹前或背后。5.1.2男士（V字形/開步站立）抬頭挺胸，目視前方。 肩平，雙臂自然下垂，收腹。 雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。 也可雙腳分開，比肩略窄，雙手合起，自然放于腹前或背后。5.1.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。5.2 坐姿：5.2.1就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；5.2.2目光平視，面帶微笑；5.2.3就座時禁止以下幾種姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳，雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上，晃動桌椅發(fā)出聲音。5.3 行態(tài)：5.3.1行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，禁止搖晃身體、搖頭晃腦；5.3.2禁止與他人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。5.3.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。5.3.4行走時兩人成行，三人成列。5.3.5在小區(qū)行走時，盡量靠近道路的右邊行走，對面來業(yè)主時，應提前讓路給業(yè)主；5.4 手勢：5.4.1為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標；5.4.2同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。5.5 舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。5.6 點頭與鞠躬：5.6.1當有顧客走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；5.6.2微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。5.6.3當顧客離去時，應起立，敬語告別。6、基本禮貌用語 6.1說普通話，辦公區(qū)、接待區(qū)嚴禁用地方方言溝通；6.2常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見；6.3稱呼語：夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生、叔叔、爺爺、奶奶等；6.4歡迎語：您來了、歡迎光臨！6.5問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！6.6祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！6.7道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了6.8告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！6.9應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的；6.10征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？6.11電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。7、接待客戶規(guī)范7.1客服部人員按工作要求做好接待準備工作；7.1.1當看見業(yè)主進入客服中心時，前臺接待的人員應起立，向業(yè)主問好致意；有工作的人員則可點頭微笑致意；7.1.2業(yè)主走向誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務需求，并按服務程序和規(guī)定辦理。7.2 在小區(qū)內(nèi)遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當行至距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏；7.2.1 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語；7.3 對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話；7.4 與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確；7.5 對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。7.6 當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？7.7 當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到，雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。7.8 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如7.8.1詢問式：“請問”7.8.2請求式：“請您協(xié)助我們”7.8.3商量式：“您看這樣好不好？”7.8.4解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的”7.9 打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。7.10對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。7.11接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。7.12客戶對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。7.13與客戶對