呼叫中心組建方案.doc

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專(zhuān)業(yè)論文呼叫中心組建方案呼叫中心組建方案 【摘要】:呼叫中心是公司與客戶之間重要的溝通橋梁，提出呼叫中心組成方案，座席的接入方式及日后的擴(kuò)容方案。 【關(guān)鍵字】：呼叫中心(call center)；計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）；交換機(jī)； 中圖分類(lèi)號(hào)： TN916.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 隨著數(shù)字電視的推廣有線呼叫中心的話務(wù)量暴增，組建規(guī)模化的呼叫中心迫在眉節(jié)。呼叫中心（Call Center）又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段，提高客戶的滿意度。本呼叫中心系統(tǒng)基于華為UAP3300交換機(jī)硬件平臺(tái)建設(shè)。 在總部中心部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，為各業(yè)務(wù)提供支撐?？偛繉?duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，包括平臺(tái)配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在總部CTI系統(tǒng)采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主CTI系統(tǒng)無(wú)法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個(gè)系統(tǒng)的正常工作。硬件平臺(tái)方面，UAP采用了雙主控板雙電源工作模式，內(nèi)置BMRS板提供錄音放音功能，為系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定工作提供了保障。平臺(tái)可根據(jù)各分點(diǎn)情況提供遠(yuǎn)端坐席功能。對(duì)于業(yè)務(wù)量較大的分點(diǎn)，可在當(dāng)?shù)夭渴餟AP3300進(jìn)行接入，當(dāng)?shù)刈芍苯优c用戶進(jìn)行通話，減少網(wǎng)絡(luò)壓力。 圖一：組網(wǎng)圖 1、坐席接入方式介紹 本方案支持PC + Phone、IP座席和單電話座席。 PC + Phone（IP話機(jī)）座席 即POTS話機(jī)/IP話機(jī)/ SoftPhone + PC方式，業(yè)務(wù)代表采用普通電話或者IP話機(jī)作為接話工具，通過(guò)PC來(lái)傳送CTI控制信息，根據(jù)語(yǔ)音通道是否處于長(zhǎng)通狀況可以分為電路永久占用型或非永久占用型。 圖二：PC + Phone示意圖（采用BMRS方式） 上圖中，每個(gè)座席需配置一臺(tái)PC，安裝合適的座席軟件，與CTI服務(wù)器進(jìn)行通信，接受CTI服務(wù)器的管理；實(shí)際通話的終端可以根據(jù)需要選擇POTS、SIP Phone、Soft Phone。 如果希望使用已有POTS話機(jī)，可先通過(guò)華為IAD設(shè)備由IP網(wǎng)絡(luò)連接到排隊(duì)機(jī)，再將POTS話機(jī)接到IAD上（華為提供1口、2口、4口、16口、32口的IAD）。這樣既使用了先進(jìn)的VoIP技術(shù)，又保護(hù)了客戶原有的投資，更重要的是:這種方式在遠(yuǎn)程座席接入方式中很有用，見(jiàn)下圖所示： 遠(yuǎn)程座席示意圖（采用BMRS方式） 上圖中，左邊的分支機(jī)構(gòu)就使用了IAD + POTS的方式，右邊的分支機(jī)構(gòu)使用了SIP Phone的方式，支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議。 單電話座席 即Only POTS方式，業(yè)務(wù)代表只通過(guò)傳統(tǒng)電話處理呼叫（語(yǔ)音），適用于臨時(shí)的或小型的應(yīng)用。 這種方式又可以分為電路永久占用型和電路非永久占用型。永久占用型是指業(yè)務(wù)代表在上班過(guò)程中，其電話和ACD之間處于長(zhǎng)通的狀態(tài)；非永久占用型是指業(yè)務(wù)代表的電話在沒(méi)有來(lái)話的時(shí)候是處于空閑的狀態(tài)，只有呼叫到達(dá)后才處于通話狀態(tài)。 長(zhǎng)通單電話座席（電路永久占用型）的特點(diǎn)主要有： 業(yè)務(wù)代表?yè)艽蛱囟ㄌ?hào)碼，此特定號(hào)碼對(duì)應(yīng)于ACD的一個(gè)流程。業(yè)務(wù)代表按照提示輸入帳號(hào)、密碼后，進(jìn)入工作狀態(tài)。 業(yè)務(wù)代表不掛機(jī)，話路處于長(zhǎng)通狀態(tài)。 用戶電話經(jīng)過(guò)路由處理分配到業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表在聽(tīng)到系統(tǒng)的提示后按任意鍵接聽(tīng)。 如果出現(xiàn)故障而斷線，業(yè)務(wù)代表必須重新簽入。 在空閑狀態(tài)下，業(yè)務(wù)代表按指定鍵可以簽出。 非長(zhǎng)通單電話座席（非永久占用型）的特點(diǎn)主要有： 業(yè)務(wù)代表?yè)艽蛱囟ㄌ?hào)碼，此特定號(hào)碼對(duì)應(yīng)于IVR的一個(gè)流程，業(yè)務(wù)代表按照語(yǔ)音提示輸入工號(hào)、密碼后，即簽入系統(tǒng)（聽(tīng)到簽入成功語(yǔ)音后業(yè)務(wù)代表可以掛機(jī)）。 當(dāng)用戶的呼叫經(jīng)過(guò)路由分配到業(yè)務(wù)代表處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫業(yè)務(wù)代表的電話，業(yè)務(wù)代表聽(tīng)到振鈴后接起即開(kāi)始通話。 業(yè)務(wù)代表或用戶任何一方掛斷電話就可以釋放來(lái)話。 業(yè)務(wù)代表可以撥打相同的接入碼進(jìn)入系統(tǒng)，在語(yǔ)音提示下可以查詢目前的狀態(tài)（示忙還是空閑）、設(shè)置示忙、取消示忙、簽出系統(tǒng)等操作。 簽入后的業(yè)務(wù)代表再次撥打該接入碼進(jìn)入IVR流程時(shí)，流程通過(guò)主叫判斷可以不要求業(yè)務(wù)代表輸入工號(hào)和密碼。 擴(kuò)容方案 總部中心運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，本地業(yè)務(wù)發(fā)展很順利，業(yè)務(wù)量增加，如考慮擴(kuò)充容量，可以采用以下方案進(jìn)行： 二期規(guī)劃組網(wǎng)圖 總部中心部署多臺(tái)UAP3300進(jìn)行堆疊，使用內(nèi)置BMRS板提供錄音放音功能， CTI服務(wù)器采用雙機(jī)熱備保證平臺(tái)可靠性。平臺(tái)可根據(jù)各分中心情況提供遠(yuǎn)端坐席功能。對(duì)于業(yè)務(wù)量較大的接入，可在當(dāng)?shù)夭渴餟AP3300進(jìn)行接入，當(dāng)?shù)刈芍苯优c用戶進(jìn)行通話，減少網(wǎng)絡(luò)壓力。 二期擴(kuò)容在軟件方面，不用作太大的調(diào)整，即軟件投資很少（其它點(diǎn)完全可以沿用現(xiàn)有提供的軟件系統(tǒng)），硬件方面只是增加一些關(guān)鍵設(shè)備，如：UAP、IAD、資源臺(tái)等，像服務(wù)器之類(lèi)的設(shè)備就不用重復(fù)建設(shè)；而且在工程實(shí)施也非常的快