九、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn).doc

客服組標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通一、要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30二、禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。一：聽取客戶投訴建議的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1.無論是哪個(gè)部門或者哪位員工接到投訴電話、信件或當(dāng)面投訴，首先是聆聽，一定要弄清客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴原因、投訴對(duì)象、并詳細(xì)記錄，不管公司的員工是否有錯(cuò)、有責(zé)任，我們首先應(yīng)該向客戶賠禮道歉，平息客戶的怒氣，記錄好之后須向客戶復(fù)述一遍。話術(shù)要求：您好！生活大師家具有限公司！How do you do! Life master furniture company.我是售后/客服專員XX. I am YangPeng after-sales. 請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？Excuse me,can I help you？ 請(qǐng)問您的訂購(gòu)單號(hào)是？May I have your order number is ？請(qǐng)問您當(dāng)時(shí)購(gòu)買家具留下的電話號(hào)碼是？May I have your telephone number is ？您能描述一下具體的情況嗎？Can you describe the situation? 對(duì)不起，我首先代表XX員工或代表公司向您表示歉意！您提出的問題我已經(jīng)記錄在案了，我現(xiàn)在向您復(fù)述一遍好嗎？對(duì)不起，我對(duì)整個(gè)事件的真實(shí)情況不是很了解，我會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)反映這個(gè)情況并向XX員工或XX部門核實(shí)情況，我會(huì)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？Im sorry ，I will check in one hour to give you a reply, ok？好的，非常感謝，再見!Thank you very much. Goodbye! 2.如果顧客投訴的是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，耐心等顧客簡(jiǎn)單說明之后，給顧客造成的不便表示歉意，提出能否詳細(xì)了解具體情況，以便及時(shí)解決。話術(shù)要求“X先生/小姐，實(shí)在抱歉，由于我們的疏忽給你帶來麻煩，請(qǐng)您諒解！”“X先生/小姐，對(duì)于您提出的問題，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式和地址，還有什么地方需要我為您服務(wù)的嗎？”3.在不了解真相之前，不要盲目地向客戶回答處理意見，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向相關(guān)員工或相關(guān)部門了解事情的真實(shí)情況，再次向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見后再回復(fù)客戶。4.回復(fù)客戶的處理意見一定要及時(shí)，必須在承諾客戶的時(shí)間之內(nèi)回復(fù)。您好！請(qǐng)問是XX先生或XX小姐嗎？我是生活大師家具的XX，對(duì)于您剛才提出的問題我已向相關(guān)同事或部門作了核實(shí)，實(shí)際情況是這樣的Hello,this is yangpeng from life master furniture company, is that Mr. X /Mrs.X.For your questions I have to related, the fact is such as , A、 如果是公司員工或部門在工作中處理不當(dāng)，立即向客戶表示歉意，并告訴客戶公司已批評(píng)了相關(guān)員工，對(duì)于客戶提出的問題我們的回復(fù)是。B、 如果公司沒有責(zé)任，而是客戶的理解錯(cuò)誤或者是誤會(huì)，還是需要向客戶表示歉意，并委婉地告訴客戶公司的相關(guān)規(guī)定和處理意見。We will help you to deal with as soon as possible .5、與顧客道別，先等顧客掛電話后，自己才可以掛斷電話?！癤先生/小姐，很高興為您服務(wù)；由于我們的疏忽給您帶來的不便再次向您深表歉意，在以后的工作中我們一定會(huì)注意并改進(jìn)；非常感謝您給我們提出的寶貴意見和建議，以后您有什么需要請(qǐng)撥打我們的售后服務(wù)熱線XXXX，再見！”Thank you very much for your calls, if you need help, please continue to call our service hotline ,goodbye!二：電話回訪的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、 回訪人員在用語中要規(guī)范，多用敬語和禮貌語?！澳?，我是生活大師家具有限公司客服組的XX，請(qǐng)問是X先生（小姐）嗎？” Hello,this is yangpeng from life master furniture company, is that Mr. X /Mrs.X.2、 在進(jìn)入訪問主題前，要對(duì)打擾客戶和占用客戶時(shí)間表示歉意，先給客戶留下謙遜有禮的好形象，以使訪問順利進(jìn)行?！癤先生（小姐），您好，非常抱歉打擾您！”“X先生（小姐），您好，占用您寶貴時(shí)間，我深表歉意！” Mr. X /Mrs.X,Im very sorry to bother you .訪問主題：1、“X先生（小姐），您選購(gòu)的生活大師的家具已經(jīng)給您送到府上了嗎？” Your furniture has arrived in ?2顧客的回答分為“已經(jīng)送到”、“還沒有送到”，對(duì)于產(chǎn)品還沒有送到的，要問清顧客的送貨日期，并請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人予以查實(shí)解決。對(duì)于已經(jīng)送達(dá)的產(chǎn)品可以問“請(qǐng)問我們的安裝師傅幫您安裝好了嗎？” Would you like me to help you install the installation of the teacher 一般情況下，客戶回答：“已經(jīng)安裝好了。”若沒有安裝好，詢問客戶原因，并表示道歉。3、知道客戶的產(chǎn)品已經(jīng)安裝好以后可以問：“請(qǐng)問您對(duì)我們的安裝結(jié)果滿意嗎？我們的安裝師傅的安裝技能怎么樣？安裝人員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)如何？有沒有使用禮貌用語？”4、“我們的送貨安裝人員在安裝過程中有沒有告訴您家具的使用和保養(yǎng)方法？”如果已經(jīng)告訴，我們可以接著問“請(qǐng)問我們的人員給您的解釋您滿意嗎？”如果沒有告訴，我們可以在知道客戶購(gòu)買何種產(chǎn)品的情況下簡(jiǎn)單說明家具的使用和保養(yǎng)方法。5、“我們的送貨安裝人員收尾工作做得好嗎？” for a job well done客戶的回答通常為“非常好”、“好”、“一般”、“不好”，對(duì)于回答“不好”的我們要問清楚原因，對(duì)于客戶說出的原因我們要耐心聽取，并向客戶表示歉意“非常感謝您給我們提出的寶貴意見和建議，在以后的工作中我們一定會(huì)注意并改進(jìn)，請(qǐng)您原諒！”6、回訪結(jié)束，要說：“X先生（小姐），感謝您對(duì)我們工作的支持與配合，祝您生活愉快！再見！”“X先生（小姐），感謝您對(duì)我們工作的配合，占用您這么長(zhǎng)的時(shí)間，再次向您表示真誠(chéng)的歉意！祝您生活愉快！” thank you for your support, I wish you a happy life! goodbye三：上門回訪的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、 時(shí)間原則回訪人員在顧客約定的時(shí)間里提前3分鐘到達(dá)顧客家里，在尊重顧客時(shí)間的原則下到達(dá)，不要讓顧客等待，要考慮到“時(shí)間就是生命”。如遇特別的情況確實(shí)趕不到，必須提前給顧客打電話，話術(shù)要求：“X先生（小姐），您好！因?yàn)樵?，我們可能要晚到幾分鐘到達(dá)，麻煩您稍等一下！”“X先生（小姐），您好！不好意思我們現(xiàn)在因?yàn)樵虿荒馨磿r(shí)到達(dá)，麻煩您稍等一下！”I cant arrive on time, please wait a second如果顧客因?yàn)闀r(shí)間安排，因?yàn)槲覀儾荒芗皶r(shí)趕到而取消訪問，我們要尊重顧客意見，重新約定下次拜訪時(shí)間。2、儀容儀表上門回訪要著干凈整潔的工作服，持工牌或公司證明。襪子要每天更換，穿黑色皮鞋，進(jìn)入顧客家要脫鞋，穿上自備鞋套；進(jìn)入顧客家要保持口氣清新，回訪人員代表著公司形象，切忌著裝不整。3、話術(shù)要求進(jìn)門前必須敲門，問：“請(qǐng)問X先生（小姐）在家嗎？”“X先生（小姐）您好，我是生活大師家具有限公司售后客服組的XX，先前預(yù)約過的?！薄癤先生（小姐）您好，非常抱歉占用您寶貴的時(shí)間！”致歉后說明來意。Hello, Mr. X /Mrs.X. this is yangpeng from life master furniture company,訪問中多用敬語與禮貌用語。1、 拒絕顧客時(shí)：“非常不巧！”“真對(duì)不起！”“非常對(duì)不起！”2、 麻煩顧客時(shí)：“可能會(huì)多給您添麻煩！”、“真是感到抱歉！”、“如果您愿意，再好不過了！”3、 提到顧客已經(jīng)明白的事情時(shí)：“您也知道的”、“如您所知”。4、 自己不了解的事情時(shí)：“我不太清楚，回去后我會(huì)請(qǐng)承辦人員為您解決！”、“非常抱歉，這個(gè)問題暫時(shí)我不能幫您解決，我會(huì)請(qǐng)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人幫助您，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)?！痹L問結(jié)束時(shí)：“X先生（小姐）您好，非常感謝您對(duì)我們工作的支持與配合，祝您生活愉快！再見！”“X先生（小姐），占用您寶貴的時(shí)間非常抱歉，感謝您接受我們的訪問，祝您生活愉快！再見！”“X先生（小姐），感謝您接受我們的訪問，關(guān)于您提出的問題，我們回去后會(huì)盡快給您答復(fù)的，祝您生活愉快！再見！”Thank you to accept our visit, about your questions, we get back reply to you as soon a