食堂滿意度 調(diào)查報告.doc

關(guān)于我校學生食堂就餐滿意度調(diào)查簡要分析報告 作者：朝陽調(diào)查小組 時間：2012-05-08調(diào)查背景：目前，全國蔬菜、糧食價格忽上忽下，食品安全問題頻發(fā)。食堂作為校內(nèi)主要的供應餐點，緊密的聯(lián)系著大學生的學習、生活和健康。因而食堂的飯菜價格以及食堂食品安全、衛(wèi)生情況等問題逐漸成為人們關(guān)注的焦點。食堂既是學校的硬件設(shè)施之一，又是學校管理的重要組成部分。尤其是外包之后的經(jīng)營情況能否真正滿足師生所需，我們不得而知。那么，我校學生對各食堂滿意度如何呢？為探討這一問題，我們小組進行了此次調(diào)研以期解決實際問題。調(diào)查目標: 通過調(diào)查,從學校食堂的角度講，可以幫助食堂了解學生的就餐行為與習慣，有利于食堂更合理的經(jīng)營；同時，可以幫助食堂發(fā)現(xiàn)自身的問題與不足，提出相關(guān)合理改進建議，提高經(jīng)營質(zhì)量。從學生角度講，可以幫助他們了解目前食品價格狀況，提醒其適度消費，不浪費糧食；同時，還有助于提高我們學生的調(diào)研能力。作為學生調(diào)查小組，為相關(guān)部門解決食堂問題獻言獻策,促進食堂改善服務質(zhì)量，提高大家對食堂的滿意度，切實提高我院學生的生活水平,也為我院的綜合實力添籌加碼是我們應盡的義務。調(diào)查方法: 網(wǎng)上問卷調(diào)查以及校園走訪紀實調(diào)查內(nèi)容：面向湖南商學院本部學生，對各個食堂衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量、就餐環(huán)境、消費價格、飯菜質(zhì)量等的滿意度進行調(diào)查走訪。 為了全面、正確、客觀地了解我校食堂的服務狀況，為了促進食堂改善服務質(zhì)量，提高大家對食堂的滿意度，為我校的綜合實力添籌加碼，我們進行這次調(diào)查，對我校的食堂服務有了較深刻的了解，根據(jù)問卷調(diào)查的綜合統(tǒng)計，我們做出以下分析：本次調(diào)查涉及我院08級11級的部分學生（由于條件所限，10級居多），通過我們小組成員以隨機抽樣的方式隨機發(fā)到被調(diào)查者手中。這次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回100份，有效問卷100份，其中填寫自己意見和建議的有62份，占被調(diào)查者的62%。被調(diào)查者中，我院大一到大四的學生分別占12%、65%、19%、4%，說明此次調(diào)查，以10級學生為主。其中男生占37%，女生占63%。學生公寓分布賢德45%、萃雅37%、咸嘉15%、潤澤園3%。我們調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)問卷隨答隨收的方式以及校內(nèi)走訪，調(diào)查地點為各學生宿舍樓和食堂門口。從以上數(shù)據(jù)可以看出，這次問卷調(diào)查程序合理，主體廣泛，性別分布合理，覆蓋了各個年級和各個區(qū)域的人群，調(diào)查結(jié)果可以在一定程度上公正有效地反映我校食堂的總體情況。XYA滿意B不滿意C一般小計A 一食堂2(28.57%)2(28.57%)3(42.86%)7B 二食堂7(20.00%)7(20.00%)21(60.00%)35C 三食堂9(17.65%)6(11.76%)36(70.59%)51D 咸嘉食堂1(14.29%)3(42.86%)3(42.86%)7我校學生對各食堂的總體滿意度情況 由調(diào)查結(jié)果分析得出，過半數(shù)的人對二食堂和三食堂滿意度一般。針對一食堂、二食堂，滿意與不滿意的人數(shù)各半，覺得一般的居多。針對三食堂，滿意的人數(shù)多于不滿意的人數(shù)，而且可以看出，學生對一食堂的滿意度最高。針對咸嘉食堂，不滿意的人數(shù)高達42.86%，在食堂滿意度調(diào)查中最差。那么為什么會造成這樣的評價呢？讓我們從小處著眼，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。影響學生到某一個食堂就餐的因素選項小計比例A 就近原則5252%B 飯菜價格合適1212%C 飯菜口味合適2828%D 環(huán)境衛(wèi)生情況良好66%E 工作人員服務態(tài)度良好11%F 飯菜的份量足00%G 受朋友影響或牽引11%本題有效填寫人次100 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，無論從大一到大四，還是男生或女生，亦或是住哪個公寓等等，他們選擇去某一食堂就餐的最主要原因中，就近原則是最先考慮的，其次依次排列為飯菜口味、飯菜價格、環(huán)境衛(wèi)生情況、工作人員服務態(tài)度、受朋友影響或牽引。學生消費飯菜價格方面1、同學們在食堂的平均每餐消費區(qū)段情況選項小計比例A 3-5元3030%B 5-7元5454%C 7-10元1515%D 10元以上11%本題有效填寫人次100 2、同學們對食堂各種飯菜價格的評價情況選項小計比例A 適中5454%B 偏高4242%C 便宜44%本題有效填寫人次100 數(shù)據(jù)顯示，由于學生大多不能自己賺錢，經(jīng)濟來源受制于家長，消費能力一定程度上會受到限制，平均每餐消費區(qū)段在5-7元的過半數(shù)，其次每餐消費區(qū)段集中在3-5元。有半數(shù)認為食堂現(xiàn)有價格可以接受，比較適中，而還有42%的同學覺得食堂價格偏高，認為便宜的只有4%。這在一定程度上，影響學生的總體滿意度。通過走訪，由于價格上調(diào)，大多數(shù)的同學認為高檔菜的價格有點偏高，占74.1%，同時也有58.3%的同學認為中檔菜的價格有點偏高，雖然低檔菜的價格沒發(fā)生變化，但也有29.3%的同學認為低檔菜價格偏高，據(jù)同學反映是因為質(zhì)量下降，他們才認為是價格不合理。早餐是一天中不可缺少的，有75%的同學將早餐定位在13元之間，并且沒有人早餐超過4元，但仍有人(14.3%)早餐低于1元,這些是應該受到幫助的。雖然低檔菜的價格沒有上升，但很多人認為應該在0.8元以下，不過相對較分散，并沒有具體的價格，認為應該在0.6元的能稍微多一點。另外還有45%的同學發(fā)現(xiàn)有跳檔菜的現(xiàn)象（主要是各食堂的火腿），這些都是潛在的隱患，應該盡快解決。食堂就餐環(huán)境分析1、在同學們眼中，食堂就餐環(huán)境哪一項亟待解決選項小計比例A 制冷設(shè)備3434%B 燈光照明度11%C 用餐座椅舒適度2525%D 地板光潔度99%E 其它3131%本題有效填寫人次100 分析數(shù)據(jù)可以看出，同學們的觀點多數(shù)集中在制冷設(shè)備方面，其次依次為用餐座椅舒適度、地板光潔度和燈光照明度。2、同學們希望食堂增設(shè)哪一項服務選項小計比例A 輕音樂1414%B 多品種菜系5656%C 當日菜單LED屏幕1717%D 其它1313%本題有效填寫人次100 分析數(shù)據(jù)可以看出，同學們的觀點多數(shù)集中在多品種菜系上，其次依次為LED菜單顯示屏和輕音樂。3、同學們怎么看食堂就餐高峰期的秩序選項小計比例A 混亂7676%B 不混亂2424%本題有效填寫人次100 分析數(shù)據(jù)可以看出，76%的同學覺得食堂就餐高峰期秩序混亂，僅24%的同學覺得可以接受。4、同學們會常遇到工作人員刷錯卡嗎？選項小計比例A經(jīng)常2121%B有時7575%C從來不44%本題有效填寫人次100 分析數(shù)據(jù)可以看出，工作人員刷錯卡的現(xiàn)象還是常有的，從來沒遇到刷錯卡的同學僅有4%。數(shù)據(jù)顯示，同學們在食堂遇到被打錯卡的同學占96%，這已經(jīng)對同學的財產(chǎn)問題造成嚴重影響。5、對于食堂清潔人員的工作方式，同學們怎么看？ 分析數(shù)據(jù)可以看出，對食堂清潔人員的工作覺得滿意的同學只有8%，可見食堂清潔人員的工作方式有待改進。選項小計比例A 滿意88%B 一般7373%C 不滿意1919%本題有效填寫人次100一、衛(wèi)生質(zhì)量方面經(jīng)走訪調(diào)查結(jié)果分析得出，被調(diào)查者總體認為衛(wèi)生情況好的只占0.9%，比較衛(wèi)生為50.1%，不太衛(wèi)生為41.1%，很不衛(wèi)生為7.9%，它表明食堂衛(wèi)生情況急需提高。食堂衛(wèi)生好壞往往是學生到食堂就餐是否滿意的關(guān)鍵之一。同時七成左右的被調(diào)查者認為，食堂的飯菜新鮮比較新鮮，而有6.2%的認為食堂的飯菜不夠干凈、蔬菜不新鮮。在被調(diào)查者中，對于餐具衛(wèi)生的認識, 有1.2%的調(diào)查者認為衛(wèi)生，42.8%的同學認為還可以，有近50%的同學認為餐具不衛(wèi)生。食堂的衛(wèi)生情況總體來說是得到同學們的認可，但是有些地方有待完善。我校學生對我們學校食堂的飯菜的衛(wèi)生狀況基本上是認可的，尤其是對三食堂，認可度還比較高（43.1%），但飯菜中吃到異物的情況還時有發(fā)生。此外同學們對食堂餐具的衛(wèi)生的意見最為突出。針對以上數(shù)據(jù)反應出來的問題，提出以下幾點建議：1.建議食堂清洗筷子后最好不要立即放入容器中，應該涼干后放入，以免滋生細菌；2.食堂還應購置一套消毒的設(shè)備，以保證食盒的衛(wèi)生，從而確保學生們的健康；3.提高食堂工作人員的服務意識，對工作要認真負責提高飯菜衛(wèi)生二、服務質(zhì)量方面對食堂的總體評價 在對食堂各方面的服務狀況的調(diào)查中，近六成的被調(diào)查者反映不滿意的原因是遇到了服務員微笑少、打菜量度不準、刷錯卡、打飯菜分量過少、服務員欠耐心等情況。還有部分反映經(jīng)常被打錯菜。我們發(fā)現(xiàn)，食堂在服務方面的一些細節(jié)還有待提高，比如職工的個人衛(wèi)生方面。只有7%的同學認為干凈，衛(wèi)生直接影響同學們的就餐,其后果是不可忽視的.就餐時遇到問題,大多數(shù)同學希望立刻通過正常渠道解決,但78.3%的同學都不知道該向誰反映.因此希望食堂從這些工作入手，更好的為同學服務。工作人員的服務態(tài)度方面。在100份調(diào)查問卷中，有60%的同學認為滿意或比較滿意,這說明大數(shù)工作人員的素質(zhì)都不是很好,但有些美中不足,多數(shù)人還有待提高。學校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問題的往往是這一道關(guān)口。應進一步提高食堂工作人員的業(yè)務素質(zhì)，同學們的飲食安全和滿意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學心目中的印象分和滿意度。針對以上數(shù)據(jù)反應出來的問題，提出以下幾點建議：1對食堂工作人員進行培訓，保證和藹親切的服務態(tài)度，保證微笑服務；2加強對廚師的技能培訓，掌握不同菜系的烹飪方法，以及引進競爭機制，對廚師所做的菜進行責任到人的評價機制；3.在食堂顯眼處公開投訴渠道,并保證渠道的暢通有效； ;三、就餐環(huán)境分析經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)同學對食堂的就餐環(huán)境感覺一般，對食堂安全，服務員收碗筷的速度兩項滿意度較高，一部分同學有在食堂摔倒的經(jīng)歷，絕大部分同學認為食堂應該標明菜的價格，增加打米飯的窗口。大部分同學對食堂的設(shè)施不夠滿意（76.5%），主要表現(xiàn)在筷子和餐盤兩方面。綜上所述,食堂在某些方面比較出色,但仍有許多地方需要加強和改進.針對以上數(shù)據(jù)反應出來的問題，提出以下幾點建議：1.在提高同學們的安全防范的同時還應該進一步加強食堂的保安工作；2.有18.7%的同學在食堂偶爾摔倒，食堂應在門口、餐具處、樓梯口等處鋪設(shè)防滑地毯，以防止學生滑倒；3.增加打米飯的窗口以滿足大要部分同學的需要（79.8%）；4.食堂應在各窗口標明菜的價格和原料；5.食堂應保持筷子和餐盤的衛(wèi)生，并對食堂的相關(guān)設(shè)施進行定期更新；五、飯菜滿意度這一方面同學們都比較在乎。調(diào)查顯示66%的被調(diào)查者對食堂飯菜的滿意度一般，不滿意的占27%，滿意的占7%，很滿意的為0%。大部分認為食堂的飯菜價格高、分量少，肉菜沒有特色，油量少。也有34%的認為選擇少、味道時咸時淡。有38%的表示食堂飯菜的口味不適合自己，只有35%的學生適合，還有59%的對食堂口味感覺一般。物美價廉成為廣大消費者的目標，有51.32%的同學認為食堂有剩菜現(xiàn)象，目前只有1/10的同學認為沒有，其數(shù)目真是少的可憐。食堂如何提高飯菜質(zhì)量以及降低價格，是食堂亟待解決解決的問題。建議增加適量的飯菜種類，做到飯菜有變化、有選擇。6、 就餐情況1、同學們在學校就餐的頻率 在我們就同學們在學校就餐頻率的調(diào)查中：有31.37%的同學一直在食堂就餐，經(jīng)常去的占52.20%，有時去占12.31%，很少去占4.10%。通過調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)有83.5的同學一直或經(jīng)常在學校食堂就餐。這同時也表明學校食堂得到大部分同學的信任。他們也相信學校能為他們提供優(yōu)質(zhì)的就餐。2、同學們早餐的一般搭配 早餐對于我們青少年是重要的。隨著生活條件的改善，早餐也變的很豐富。同時學校也為我們提供很多的選擇。3、同學們中餐和晚餐的搭配 高檔菜中檔菜低檔菜高檔菜01496中檔菜142467低檔菜96670 調(diào)查報告顯示我們生活條件得到很大提高，與此同時我們還發(fā)現(xiàn)很多同學只要一份餐：其中要高檔菜50人；要中檔菜45人；要低檔菜45人。說明我們同學中也有一部分人的生活條件相當困難。不過他們相信在學校的關(guān)心下，他們的學習，生活并不會受到影響。4、同學們不在食堂就餐的原因？ 調(diào)查顯示71的同學認為飯菜質(zhì)量才是最重要的。同學們要求餐飲管理部門抓好原料采購、食品加工、儲存和銷售等環(huán)節(jié)的安全管理，飯菜燒熟煮透。同時，關(guān)心關(guān)注學生特點，提高飯菜質(zhì)量，豐富飯菜花樣。飯菜質(zhì)量；服務態(tài)度；就餐環(huán)境關(guān)系著同學們得消費權(quán)益。八、總結(jié) 這次調(diào)查及分析歷時五天，涉及我校部分學生，在時間和空間上的難度都十分大，但我們?nèi)匀豢朔死щy，取得了令人滿意的成績。我們通過討論、制作、發(fā)放、收回、統(tǒng)計和總結(jié)了一套問卷，而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實際內(nèi)容和現(xiàn)實意義的食堂問題調(diào)查分析報告。我們忠心希望學校和食堂能夠按照學生的意愿改善服務水平、建立健全食堂的監(jiān)督和反饋機制，最終得到大家的肯定。對這令人滿意的果實的取得，首先在于老師的正確指引和和關(guān)懷，為我們的調(diào)查提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和思想指南。其次，應該歸功于我們小組成員的高度配合和團結(jié)以及辛勤的勞動。在這次社會調(diào)查的過程中，我們部門艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng)新、大膽地去進行食堂問卷調(diào)查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，最終做好了工作。再次，也應該謝謝廣大同學的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。但是，我們在這次社會調(diào)查過程中，也有很多問題和不足，我們的調(diào)查問卷發(fā)的太少，采訪的對象不是很均勻，還不足以全面地反映全體學生的意見。這也是將來我們在做類似的工作時應該吸取的教訓。同時我們的內(nèi)心也很沉重，看著大家在接受調(diào)查時的疑慮和遲疑以及懷疑，我們感覺到作為一個調(diào)查者，我們的責任很重。尤其是我們深切地擔憂我