客服溝通技巧 PPT課件

1 銷售技巧篇 打造金牌客服 2 認知客戶需求 3 客戶類型分析 溫和型客戶性格特點 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見應對技巧 給予充分友誼 不局限于交易的溝通 幫他們做選擇表現(xiàn)型客戶性格特點 愛表現(xiàn)自己 善于表達 喜歡被贊美應對技巧 抓住優(yōu)越點并引導講出 給予巧妙充分的贊美 耐心傾聽比予以符合支配型客戶性格特點 做決定迅速果斷 不喜歡討價還價 以自我為中心應對技巧 言語簡明扼要 報價利落干脆 認可對方價值觀分析型客戶性格特點 重數(shù)據(jù)重細節(jié) 盡力降低風險 自己做決定應對技巧 提供足夠的資料 做出規(guī)范的承諾 由其自己做決定 4 通過銷售流程加強技巧 建立信賴了解需求介紹產(chǎn)品解困排難成交關聯(lián)送客服務 5 銷售客服必備 團隊服務 旺旺E客服快捷短語 旺旺快捷短語 FAQ庫繁忙應對 首問優(yōu)先 自動回復 善用表情善用截圖 幫助買家善用截圖并非文字指導留言回復 及時認真回復 帶動銷售和人氣 6 銷售客服語錄 兩快 響應快 處理快 兩好 態(tài)度好 效果好100 1 0 牢記這個公式 用心對待每個客戶售前問題的預見比預防售后補救來得有效顧客之后還有顧客 服務的開始才是銷售的開始 7 溝通很重要 開門迎客 禮貌待客熱情感染解決異議 認真傾聽換位思考促成交易 挖掘需求積極推薦 8 開門迎客 禮貌待客熱情感染 案例一 案例二 9 再試一試 客戶 在嗎 客服 您好 請問有什么可以幫到您的嗎 客戶 我已經(jīng)付款了 請問什么時候能發(fā)貨 客服 我們會在周一為您安排發(fā)貨哦客戶 今天不能發(fā)嗎 客服 實在不好意思 由于是店里促銷活動期間 我們的出貨量非常大 所以安排在周一發(fā)貨了 請MM您多多諒解哦 客戶 那周一一定能發(fā)出嗎 客服 是的 沒有問題 10 知道該如何應對了嗎 積極有活力的語言 在的 和 請問有什么能幫到您 回答要有肯定性 恩 和 是的 沒有問題 旺旺表情會幫你說話避免不良習慣 暈 汗 11 解決異議 認真傾聽換位思考 案例一 12 再試一試 買家 為什么你這里的相機比C2C的還貴 你不是旗艦店么 賣家 您好 首先非常感謝您關注我們的產(chǎn)品 我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的 對于品質(zhì)您可以無后顧之憂 我們提供發(fā)票 全國聯(lián)保 為您今后的生活減少很多不必要的困擾 買家 但是C2C也提供發(fā)票 也全國聯(lián)保啊 賣家 親 這么說吧 我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題 并且價格又更優(yōu)惠的商品 我們是廠商 我們更加注重我們商品的口碑 買家 但是你們到時貴了100塊錢艾 賣家 您可能在表面上看我們可能會比較高 但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分 加上我們的贈品 還有啊 您在我店購買滿5000元 會成為我們品牌的VIP了 那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠 所以說 您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦 積分可以再下次購買時當現(xiàn)金用的哦 13 知道如何應對了嗎 傾聽 分析原因承認對方的立場提出解決方案說服對方接受方案也有一些買家來詢問的 不是產(chǎn)品的專業(yè)知識 也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了 但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉 有很多的疑慮 包括對交易過程的 付款的環(huán)節(jié) 售后的服務的 以及物流狀況的等等 面對這樣的問題 我們應該做到打消疑慮 解決客戶的問題 14 小故事 一位老太太到市場買李子 小商販A 我的李子又大又甜 特別好吃 老太太搖了搖頭走了 小販B 我這里各種各樣的李子都有 您要什么樣的李子 我要買酸一點兒的 我這籃李子酸得咬一口就流口水 您嘗嘗 老太太一嘗 滿口酸水 來一斤吧 小販C 別人買李子都要又大又甜的 您為什么要酸的李子呢 我兒媳婦要生孩子了 想吃酸的 小販馬上贊美太太對兒媳婦的好 又說自家李子不但新鮮而且特酸 剩下不多了 老太太被小販說得很高興 便又買了兩斤 小販C又建議 孕婦特別需要補充維生素 獼猴桃含有多種維生素 特別適合孕婦 老太太就高興地買了斤獼猴桃 最后小販C說 我每天都在這兒擺攤 您媳婦要是吃好了 您再來我給您優(yōu)惠 思考 小商販C的成功秘訣 15 促成交易 挖掘需求積極推薦 案例一 16 再試一試 買家 你好 我要買這雙鞋 客服 你好 MM的眼光真不錯 這款鞋是我們今年夏天賣的最好的 買家 呵呵 我一看就很喜歡 客服 另外我們還有一款也是超高人氣的 mm可以考慮看看哦 現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢 買家 是嗎 哪款 我看看 17