管理體系過程方法的概念和使用指南.docx

最新國際質(zhì)量管理文件管理體系過程方法的概念和使用指南1 引言本文件為理解 “過程方法”的概念、意圖及其在ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用提供指南。本指南也可用于其他管理體系采用過程方法，不論組織的類型和規(guī)模如何。本指南的目的是推動描述過程的方法的一致性，并使用與過程有關(guān)的術(shù)語。過程方法的目的是提高組織在實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)方面的有效性和效率。過程方法的好處有： 對過程進(jìn)行排列和整合，使策劃的結(jié)果得以實現(xiàn)； 能夠在過程的有效性和效率上下功夫； 向顧客和其他相關(guān)方提供組織一致性業(yè)績方面的信任； 組織內(nèi)運(yùn)作的透明性； 通過有效使用資源，降低費(fèi)用，縮短周期； 獲得不斷改進(jìn)的、一致的和可預(yù)料的結(jié)果； 為受關(guān)注的和需優(yōu)先安排的改進(jìn)活動提供機(jī)會； 鼓勵人員參與，并說明其職責(zé)。2 什么是過程？“過程”可以定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的活動”。這些活動需要配置資源，如人員和材料。圖1所示為通用的過程。與其他方法相比，過程方法的主要優(yōu)點是對這些過程間的相互作用和組織的職能層次間的接口進(jìn)行管理和控制（在第4章中詳細(xì)說明）。輸入和預(yù)期的輸出可以是有形的（如設(shè)備、材料和元器件）或無形的（如能量或信息）。輸出也可能是非預(yù)期的，如廢料或污染。每一個過程都有顧客和受過程影響的其他相關(guān)方（他們可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的），他們根據(jù)其需求和期望規(guī)定所需要的輸出。應(yīng)通過系統(tǒng)進(jìn)行收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，以提供有關(guān)過程業(yè)績的信息，并確定糾正措施或改進(jìn)的需求。所有過程都應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致，要規(guī)定所有過程都增值，與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。過程的有效性和效率可通過內(nèi)部和外部評審過程予以評審。3 過程的類型 可規(guī)定以下類型的過程 組織的管理過程。包括與戰(zhàn)略策劃、制定方針、建立目標(biāo)、提供溝通、確保獲得所需的資源和管理評審有關(guān)的過程。 資源管理過程。包括為組織的管理、實現(xiàn)、測量過程提供所需資源的所有過程。 實現(xiàn)過程。包括提供組織預(yù)期輸出的所有過程。 測量、分析和改進(jìn)過程。包括測量和收集業(yè)績分析及提高有效性和效率的數(shù)據(jù)的那些過程，如測量、監(jiān)視和審核過程，糾正和預(yù)防措施，它們是管理、資源管理和實現(xiàn)過程不可缺少的一部分。4 過程方法的理解 過程方法是一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值進(jìn)行組織和管理的有力方法。通常，組織由各層次的職能部門組成。組織通常實行垂直管理，將預(yù)期的輸出的職責(zé)分配給各個部門。最終顧客和其他相關(guān)方不是總能直接參與到其中。所以，在各部門接口處發(fā)生的問題往往就不如對各部門的短期目標(biāo)那樣重視。這就導(dǎo)致對相關(guān)方的改進(jìn)很少或者沒有，因為通常是針對部門制定措施，而不是從組織的整體利益上考慮。過程方法引入水平管理，打破不同職能部門之間的界限，把他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上。它也改進(jìn)過程接口的管理（見圖2，略）。通過使用過程方法，可以提高組織的業(yè)績。通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個系統(tǒng)進(jìn)行管理。注：這個網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)運(yùn)行通常稱為“管理的系統(tǒng)方法”。一個過程的輸出可以成為其他過程的輸入，并鏈接到整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)5 過程方法的實施下列實施方法可用于任何類型的過程。每一步的順序僅僅是一種方法，不是不可改變的。有些步驟可能會同時進(jìn)行。5.1 組織的過程的識別過程方法的步驟做什么？指南5.1.1確定組織的目的組織應(yīng)當(dāng)識別其顧客和其他相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以確定組織預(yù)期的輸出。收集、分析并確定顧客和其他相關(guān)方的要求、其他需求和期望。經(jīng)常與顧客和其他相關(guān)方溝通，以確保持續(xù)了解他們的要求、需求和期望。確定組織內(nèi)應(yīng)采用的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、經(jīng)營風(fēng)險、社會責(zé)任和其他管理體系的要求。5.1.2確定組織的方針和目標(biāo)在對要求、需求和期望分析的基礎(chǔ)上，制定組織的方針和目標(biāo)最高管理者應(yīng)當(dāng)確定組織的市場定位，并確定相應(yīng)方針。然后，管理者根據(jù)這些方針確定預(yù)期的輸出（如產(chǎn)品、環(huán)境業(yè)績、職業(yè)健康和安全業(yè)績）的目標(biāo)。5.1.3確定組織的過程識別形成預(yù)期輸出所需的所有過程確定實現(xiàn)預(yù)想輸出所需的過程，這些過程包括管理、資源、實現(xiàn)和測量與改進(jìn)。與供方、顧客和其他相關(guān)方（他們可能是內(nèi)部的或外部的）一起，識別所有過程的輸入和輸出。5.1.4確定過程的順序按順序和相互關(guān)系確定過程的流程確定并描述過程網(wǎng)絡(luò)及其相互關(guān)系?？紤]以下方面： 每個過程的顧客； 每個過程的輸入和輸出； 哪些過程有相互作用； 接口和他們的特性； 相互作用過程的時間和順序； 順序的有效性和效率。注：舉個例子，實現(xiàn)過程，其輸出可以是交付給顧客的產(chǎn)品，該過程會與其他過程（如管理、監(jiān)視和測量，以及資源提供過程）相互作用。有些方法和工具，如方框圖、矩陣表和流程圖可用來確定過程的順序及其相互作用。5.1.5確定過程的所有者分配每一個過程的職責(zé)和權(quán)限為確保實施、保持和改進(jìn)每一個過程及其相互關(guān)系，管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定每個人的作用和職責(zé)。這樣的人通常稱之為“過程的所有者”。為了管理過程之間的相互關(guān)系，建立一個“過程管理小組”可能是有益的，這個小組應(yīng)縱觀所有過程，且每一個相互作用的過程都應(yīng)有代表參加。5.1.6確定過程文件確定哪些過程要形成文件和如何形成文件過程存在于組織內(nèi)，最初的方法被限制在用最適宜的方式識別和管理過程，沒有必須形成文件的“目錄”或過程清單。文件化的主要目的是使過程的運(yùn)行始終保持不變。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下情況，決定哪些過程要形成文件： 組織的規(guī)模及其活動的類型； 過程的復(fù)雜性和它們的相互作用； 過程的重要程度； 具備能力的人員的可獲得性。當(dāng)必須將過程形成文件時，可以使用許多不同的方法，如用圖表示、書面程序、檢查表、流程圖、視覺媒體或電子方法。注：更詳細(xì)的指南見ISO/TC176/SC2/N525 ISO9001：2000文件化要求指南（可從.uk/iso-tc176-sc2得到。5.2過程的策劃過程方法的步驟做什么？指南5.2.1確定過程中的活動確定實現(xiàn)過程預(yù)期輸出所需的活動規(guī)定過程所需的輸入和輸出。確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所需要的活動。確定并規(guī)定過程中活動的順序和相互作用。確定如何實施每項活動。注：某些情況下，顧客可能要規(guī)定過程的實施方法。5.2.2規(guī)定監(jiān)視和測量要求確定在何處和如何進(jìn)行測量和監(jiān)視。這既適用于過程控制，也適用于過程改進(jìn)，以及過程的預(yù)期輸出。確定所需的記錄。為確定過程的有效性和效率，識別過程控制和過程業(yè)績的測量和監(jiān)視準(zhǔn)則時，應(yīng)考慮如下各種因素： 符合要求； 顧客滿意； 供方的業(yè)績； 按時交付； 研制周期； 故障率； 浪費(fèi)； 過程成本； 事故的頻次。5.2.3規(guī)定所需的資源確定每個過程有效運(yùn)行所需的資源資源包括： 人力資源； 基礎(chǔ)設(shè)施； 工作環(huán)境； 信息； 自然資源； 材料； 財務(wù)資源。 5.2.4對照規(guī)定的目標(biāo)，對過程及其活動進(jìn)行驗證證實過程及其活動的特性是否符合組織的目的（見5.1.1和5.2.1）驗證是否滿足5.1.1中規(guī)定的所有要求。如果不滿足，應(yīng)考慮需要增加哪些過程的活動，并返回到5.2.1改進(jìn)過程。5.3 過程的實施和測量按策劃的安排，實施過程及其活動。組織可以制定一個實施計劃，可包括以下內(nèi)容，但不限于此： 溝通； 意識； 培訓(xùn)； 更改的管理； 管理者的參與； 有關(guān)的評審活動。按策劃的安排，進(jìn)行控制、監(jiān)視和測量。5.4 過程的分析為了確定過程的業(yè)績，應(yīng)對由監(jiān)視和測量獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行評價，適當(dāng)時，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)。將過程業(yè)績的測量結(jié)果與規(guī)定的過程要求進(jìn)行比較，以確定過程的有效性、效率和需要采取的糾正措施。根據(jù)過程業(yè)績數(shù)據(jù)，識別過程改進(jìn)的機(jī)會。適宜時，向最高管理者報告過程的業(yè)績。5.5 糾正措施和過程改進(jìn)應(yīng)當(dāng)規(guī)定實施糾正措施的方法，以消除問題的根本原因（問題包括：錯誤、缺陷、缺乏適宜的過程控制）。實施糾正措施，并驗證其有效性。一旦實現(xiàn)了所策劃的過程要求，組織就應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地將過程業(yè)績提高到更高的水平。應(yīng)當(dāng)規(guī)定改進(jìn)的方法，并予以實施（改進(jìn)包括：過程的簡化、提高效率、提高有效性、縮短過程周期）。驗證改進(jìn)的有效性。風(fēng)險分析方法可用來識別潛在的問題。潛在問題的根本原因也應(yīng)當(dāng)予以識別和糾正，防止已識別的類似風(fēng)險在所有過程中發(fā)生。策劃實施檢查改進(jìn)方法（即PDCA方法）是確定、實施和控制糾正措施及改進(jìn)的有效方法。這種方法同樣可用于高層戰(zhàn)略過程和簡單的運(yùn)作活動?！安邉潯备鶕?jù)顧客要求和組織的方針，確定目標(biāo)和交付產(chǎn)品必須的過程；“實施”實施過程；“檢查”對照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；“改進(jìn)”采取措施，持續(xù)改進(jìn)過程的業(yè)績。 在許多著作中都有用不同語言描述的PDCA循環(huán)。質(zhì)量保證聯(lián)合出版物（AQAP）說明：AQAP100（Ed.3）、AQAP110（Ed.2）、AQAP119（Ed.2）、AQAP120（Ed.2）、AQAP130（Ed.2）、AQAP131（Ed.1）分別由AQAP2000、AQAP2110、AQAP2009、AQAP2120、AQAP2130和AQAP2131取代，并將于2004年12月廢止。 AQAP-100 “在產(chǎn)品壽命周期中使用綜合的系統(tǒng)方法保證質(zhì)量的政策”第3版-2002.2AQAP-110 “NATO設(shè)計、開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量保證要求”第2版-1995.2AQAP-119 “NATO AQAP-110、-120和-130的指南”第2版-1995.2AQAP-120 “NATO生產(chǎn)的質(zhì)量保證要求”第2版-1995.2AQAP-130 “NATO檢驗和試驗的質(zhì)量保證要求”第2版-1995.2AQAP-131 “NATO最終檢驗的質(zhì)量保證要求”第1版-1993.3AQAP-150 “NATO軟件開發(fā)的質(zhì)量保證要求”第2版-1997.9AQAP-159 “AQAP-150的使用指南”第2版-1997.9AQAP-160 “NATO在產(chǎn)品壽命周期中軟件的綜合質(zhì)量要求”第1版-2001.9AQAP-169 “NATO AQAP-160第1版的使用指南”第1版-2001.9AQAP-2000 “NATO在產(chǎn)品壽命周期中使用綜合的系統(tǒng)方法保證質(zhì)量的政策”第1版-2003.6AQAP-2009 “NATO AQAP2000系列使用指南”第1版-2003.6AQAP-2050 “NATO項目評估模型”第1版-2003.9AQAP-2070 “NATO共同的政府質(zhì)量保證過程”第1版-2004.1AQAP-2110 “NATO設(shè)計、開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量保證要求”第1版-2003.6AQAP-2120 “N