冰箱售后服務(wù)協(xié)議書.doc

冰箱售后服務(wù)協(xié)議書甲方：寧波寶潔電器有限公司/寧波波特蘭電器有限公司（簡稱：甲方）乙方： （簡稱：乙方）服務(wù)區(qū)域：（最小區(qū)域單位：縣級市）服務(wù)理念： 用戶在我心中 服務(wù)在我手中 用戶第一 客戶至上一、 乙方應(yīng)具備以下條件：1、法人資格，持有工商局核發(fā)的具有家用電器制冷維修能力的服務(wù)企業(yè)；2、具有一定的技術(shù)力量，具備持有家用電器制冷維修上崗證的從業(yè)服務(wù)人員3名以上；3、具備專業(yè)維修設(shè)施和滿足精度要求的檢測手段；4、具備必要的交通、聯(lián)絡(luò)工具；5、備件管理設(shè)施及制度健全和完善；6、有固定電話和傳真機(jī)各一部以上。二、 甲方的權(quán)利和義務(wù)：1、 應(yīng)與乙方保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)設(shè)施要求等各方面的信息；有義務(wù)及時將產(chǎn)品的設(shè)計改進(jìn)和采用的新技術(shù)通知乙方；并提供技術(shù)咨詢，指導(dǎo)和培訓(xùn)；當(dāng)乙方在服務(wù)運行中遇到各種疑難問題時，甲方有義務(wù)協(xié)助乙方解決。2、 甲方安排乙方的工作，并對乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)乙方有不符合服務(wù)規(guī)范行為的（如：私自收費、服務(wù)態(tài)度惡劣等），甲方有權(quán)對乙方進(jìn)行處罰；3、 甲方為乙方及時發(fā)送維修產(chǎn)品所必需的各種零配件，按出廠價格供應(yīng)；且有權(quán)了解乙方零配件的使用情況及流向。4、 甲方應(yīng)向乙方提供結(jié)算必須的服務(wù)記錄單和費用結(jié)算申報表等單據(jù)；并及時依照服務(wù)費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付服務(wù)費用（結(jié)算時間：60天）三、 乙方的權(quán)利和義務(wù)1、 乙方有義務(wù)將維修過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題及無能力解決的問題及時反饋給甲方,由雙方共同解決;2、 凡是 牌產(chǎn)品，無論用戶在何處購買，接到通知后皆應(yīng)前往進(jìn)行服務(wù)；3、 凡屬保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修，乙方不得向用戶收取任何名目的費用；因非“三包”范圍的損壞，按規(guī)定收取費用，其費用由用戶承擔(dān)；4、 乙方在對產(chǎn)品的維修過程中，要按甲方提供的維修工藝進(jìn)行操作，產(chǎn)品修復(fù)后要達(dá)到甲方的技術(shù)要求，其使用期至少九十天以上，此期間若發(fā)生在原部位的同類故障，費用由乙方承擔(dān)，屬甲方提供配件質(zhì)量問題由甲方負(fù)責(zé)；5、 服務(wù)記錄要有用戶的簽章，維修人員簽字和乙方單位的公章，三者缺一不可；用戶信息要求絕對詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，以便甲方對用戶進(jìn)行回訪。針對產(chǎn)品主要零配件的損壞情況、產(chǎn)品編號等要準(zhǔn)確填寫，按季度寄往甲方，由甲方進(jìn)行審核并存檔；6、 服從甲方的工作安排。與甲方保持聯(lián)系，對甲方安排的工作要主動認(rèn)真負(fù)責(zé)地去完成。四、 保修范圍及規(guī)定：1、自購買之日起（以購機(jī)發(fā)票開票日期為準(zhǔn)）整機(jī)保修一年，冰箱主要部件（壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、冷凝器、過濾器、溫控器、毛細(xì)管）保修三 年。2、保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶憑發(fā)票和產(chǎn)品保修卡辦理保修；3、接到用戶或甲方要求服務(wù)的通知：市區(qū)24小時，效區(qū)48小時，效縣72小時內(nèi)上門服務(wù)或給予答復(fù)并于三天內(nèi)完成；4、屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理；（1） 用戶因使用、維修及搬運不適當(dāng)造成損壞的；（2） 用戶在非指定維修點拆動造成損壞的；（3） 無產(chǎn)品保修卡及有效購機(jī)發(fā)票的；（4） 產(chǎn)品保修卡上的型號及編號與要維修產(chǎn)品不符或涂改的；（5） 因不可抗拒力造成損壞的；5、產(chǎn)品退換及有關(guān)三包其他規(guī)定，按國家經(jīng)貿(mào)委等四部頒發(fā)的1995458號文件部份商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定執(zhí)行。五、 配件供應(yīng)：1、 供應(yīng)方式（1） 無償供應(yīng)：在國家三包規(guī)定期內(nèi)及我公司規(guī)定的保修期內(nèi)所需的備件，實行押金申領(lǐng)、以舊換新方式。（2） 有償供應(yīng)：在國家三包規(guī)定外及我公司規(guī)定的保修期外所需的備件，公司按供貨價格出售給特約維修單位，用戶以出售價向特約維修單位支付錢款，配件不得在公司退換。一經(jīng)查處按備件價值10倍罰款。（3） 小鴨、長虹牌電冰箱備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及流程網(wǎng)點保內(nèi)備件申領(lǐng)：區(qū)域售后服務(wù)主管1、維修單位向備件管理員提出備件申領(lǐng)4、直接發(fā)放特約維修單位售后服務(wù)部備件管理室3、備件發(fā)貨員按審批的數(shù)量3、備件發(fā)貨員按審批的數(shù)量發(fā)貨2、備件管理室審批、按廠家分類開出發(fā)貨通知單售后服務(wù)部備件庫2、網(wǎng)點保內(nèi)舊備件返廠：1、維修單位向備件管理室提出備件更換申請售后服務(wù)部備件管理室4、備件管理室審核、按廠家分類開出收貨通知單2、通知維修單位按分類發(fā)向指定廠家特約維修單位3、維修單位按通知單向指定廠家返件售后服務(wù)部備件庫2、 特約維修單位備件申領(lǐng)方法：（1） 各特約維修單位在第一次申請備件之前應(yīng)交納配件押金，配件押金的數(shù)額視維修單位自身的維修量需要而定，最少壹千無。（金額直接打入公司統(tǒng)一帳號）（2） 各特約維修單位因未繳納備件押金，造成缺件導(dǎo)致用戶投訴的，按服務(wù)管理手冊的考核獎懲辦法進(jìn)行處罰。（3） 協(xié)議有效期內(nèi)，備件押金不得以任何理由要求退還。維修單位經(jīng)我公司同意終止維修協(xié)議，并把所有的配件清退完畢后方可退還押金。配件押金統(tǒng)一由公司財務(wù)部門負(fù)責(zé)保管，其收、退均由財務(wù)部門辦理。3、 注意事項：（1） 如果維修單位將更換下的舊件（指：主要性能件）3個月以內(nèi)不返回，視為購買。（2） 各維修單位的管理員必須要求統(tǒng)一建賬、記賬，規(guī)范管理，并做好每季度的備件清倉盤點工作。（3） 售后服務(wù)部對各維修單位備件的使用情況將進(jìn)行100%電話回訪，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，將按對維修單位的考核激勵政策進(jìn)行處罰。（4） 返廠舊配件應(yīng)以最經(jīng)濟(jì)的方式運（寄）往指定地址，若發(fā)現(xiàn)與事實不符的返廠舊備件一律不予退回，并且返本廠舊備件的運（郵）費用不得報銷。（5） 售后服務(wù)部將嚴(yán)格檢查、控制保修期內(nèi)零配件退還，保修期外及非本公司零配件不予退還；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對責(zé)任維修單位處以該配件價值5倍的罰款。（6） 對于人為責(zé)任和用戶使用不當(dāng)造成的零配件損壞，售后服務(wù)部拒絕退換。六、 退換的控制程序退換條件（1） 本公司產(chǎn)品在發(fā)票開具之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨，換貨或修理。（2） 本公司產(chǎn)品在發(fā)票開具之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇換貨或修理。（3） 退換機(jī)須開具小鴨、長虹牌退換質(zhì)量報告單報公司審核批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行，不經(jīng)我公司批準(zhǔn)，退換貨的損失我方不予承認(rèn)。（4） 其他嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。七、 特約維修網(wǎng)點撤消規(guī)定不符合以下條款中的任一條，可以撤消服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)維修資格：（1） 因服務(wù)不及時、拒修、維修服務(wù)質(zhì)量差、態(tài)度惡劣、亂收費等，用戶投訴或造成我公司產(chǎn)品聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響的；（2） 不能嚴(yán)格遵守我公司產(chǎn)品的規(guī)章制度和維修服務(wù)協(xié)議中各項條款和要求的；（3） 因特約服務(wù)網(wǎng)點自身原因，不能或喪失服務(wù)保修能力的：（4） 弄虛作假情節(jié)嚴(yán)重的；（5） 與經(jīng)銷商關(guān)系緊張極不融洽者。八、維修費用及結(jié)算：1、維修費用結(jié)算表一：冰箱三包維修服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)維修費用結(jié)算類別維修服務(wù)內(nèi)容基本費用要求小 修上門咨詢及指導(dǎo)使用：噪音、耗電、開、停機(jī)時間等咨詢。20元1、不合格零件不得使 2、保修90天上門調(diào)整：調(diào)門封、調(diào)門體、調(diào)整管路等。 上門更換附件：冰盒、抽屜、擱板、果菜盒等。維修更換：燈泡、門燈開關(guān)、溫控器、啟動器、保護(hù)器、門封條、門體、調(diào)整排水堵、調(diào)整結(jié)冰等。鑒定測試冰箱高低壓內(nèi)漏鑒定，需返廠的。50元1、返廠后屬于錯誤判的按供貨價買單中修維修制冷系統(tǒng)：處理臟堵、凍堵、檢漏、補(bǔ)焊充冷媒。80元1、必需更換干燥過濾器2、保修180天3、屬于備件原因的除外大修維修制冷系統(tǒng)：更換壓縮機(jī)、冷凝器、蒸發(fā)器、箱體。100元外掛冷凝器維修內(nèi)置式冷凝器，外掛到箱體外140元1、保修1年 2、已包含購置冷凝器材料費（1） 基本維修費用（包括人工費、氣焊、焊條、制冷劑等稅金和市內(nèi)交通費）費用類別及支付標(biāo)準(zhǔn)（見表一），同一臺產(chǎn)品有兩種以上故障時按所修理項目中基本維修最高的一項計算費用，其余不計。（2） 上門費標(biāo)準(zhǔn)：A、 上門服務(wù)費（按承諾時限到位）單程在15公里內(nèi)的按10元/次（含交通補(bǔ)助）；B、 單程15公里以上在40公里以內(nèi)按1元/公里給予交通補(bǔ)助；單程40公里以上按0.5元/公里給予交通補(bǔ)助；（必須由用戶簽字確認(rèn)實際上門公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費用）C、 一次維修同方向兩個地點以上用戶時，以最遠(yuǎn)距離計算一次，其它不計。（3） 搬運費：在三包期內(nèi)，24小時上門檢測需要拉回維修部維修（中、大）包拉包送往返40元/臺,單程20元/臺（4） 帶車費：對必須運回維修部處進(jìn)行維修的產(chǎn)品，乙方要派車予以拉送，其運輸費由甲方（單程實際公里數(shù)-15公里）x2元/公里計算，超80公里必須填寫長途派車單報售后總部審批否則不予結(jié)算。（必須由用戶簽字確認(rèn)實際上門公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費用）（5） 搬運費和上門費不能同時享用。（6） 商品機(jī)維修，不享受上門費。商品機(jī)批量維修，搬動費和交通費只結(jié)算一次，以售前機(jī)維修委托書為準(zhǔn)。維修費按正常標(biāo)準(zhǔn)的80%結(jié)算。（7） 里程參照中國交通運營里程圖計算。2、 結(jié)算方式：（1）凡本協(xié)議書內(nèi)規(guī)定由甲方承擔(dān)的費用，均按甲方提供的各種表單認(rèn)真填寫，并蓋乙方公章；每月結(jié)算一次，單月結(jié)算費用不足300元的按季度結(jié)算。費用結(jié)算時各服務(wù)點必須提供一份具備法人資格的賬號給我公司，以備轉(zhuǎn)賬用。（2）結(jié)算維修費時必須將本次結(jié)算期內(nèi)性能件全部返廠并附返廠明細(xì)表否則不予以結(jié)算。對非性能件，必須填寫返廠明細(xì)表與結(jié)算單同時寄回，否則不予以沖減備件額度。（3）所有信息必須報800信息中心，否則不予以結(jié)算。（4）費用結(jié)算按上述時間要求進(jìn)行；當(dāng)年服務(wù)費用必須當(dāng)年結(jié)算，否則不予結(jié)算。（時間以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）；（5）乙方按服務(wù)費支付明細(xì)表規(guī)定的時間，將服務(wù)記錄、結(jié)算單及相應(yīng)的憑證于每月7日前寄到甲方核算；（6）甲方審核無誤后告知乙方開據(jù)包括所有費用的發(fā)票結(jié)算，未按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行的結(jié)算項目或手續(xù)記錄不全的不予結(jié)算；（7）虛假憑證一經(jīng)查出不予結(jié)算，并按假憑證金額給予一至十倍罰款，罰款將從甲方應(yīng)付服務(wù)費中扣除，情節(jié)嚴(yán)重者甲方有權(quán)解除本協(xié)議。九、違約責(zé)任（1）因乙方工作失誤或違反本協(xié)議條款，導(dǎo)致用戶投訴或發(fā)生有損甲方形象、聲譽(yù)的現(xiàn)象，甲方視情節(jié)給予扣罰1001000元的考核；（反之經(jīng)甲方核實認(rèn)可后可獎勵50500元。）（2）因乙方的原因?qū)τ脩粼斐扇松?、財產(chǎn)的損失，乙方應(yīng)承擔(dān)用戶索賠責(zé)任；（3）甲方隨時對全國各地的用戶進(jìn)行電話、信函或登門走訪聽取意見，對不符合甲方要求的特約維修服務(wù)中心及時進(jìn)行調(diào)整，并限期進(jìn)行整改，仍達(dá)不到甲方要求的，甲方有權(quán)撤消該服務(wù)點；（4） 雙方在執(zhí)行協(xié)議中發(fā)生糾紛時，可向甲方所在地的人民法院提出公訴。十、附則：1、 本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各持一份；經(jīng)雙方簽字并蓋章后生效，同時雙方以前簽訂的各種維修協(xié)議廢止；2、 協(xié)議期內(nèi)如出現(xiàn)不可抗拒因素，甲乙雙方本著真誠合作相互諒解，共同協(xié)商解決。如任何一方有意終止合協(xié)議，需提前30天通知對方。 3、 議有效期為 年 月 日至 年 月 日；在協(xié)議有效期最后一個月，乙方應(yīng)向甲方重新申請，若協(xié)議過期，則自動取消特約維修中心資格。 十一、維修服務(wù)的一般流程維修服務(wù)的一般流程詳見附表的規(guī)定。十二、乙方是甲方小鴨、長虹牌冰箱的特約維修服務(wù)點，按中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第十九條規(guī)定，雙方協(xié)定：乙方負(fù)有對所售出小鴨、長虹牌冰箱的維修、服務(wù)的責(zé)任并承擔(dān)全過程監(jiān)督、管理的職能；對甲方產(chǎn)品的信譽(yù)負(fù)責(zé)。本協(xié)議一式叁份,雙方負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章(或合同專用章)后生效,甲方持兩份,乙方持一份.本協(xié)議內(nèi)容不得涂改,否則涂改無效.若有修正或補(bǔ)充,可由雙方協(xié)商一致后簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力.甲方：寧波寶潔電器有限公司/寧波波特蘭電器有限公司 乙方：代理人： 法人代表：開戶銀行： 開戶銀行：帳號： 帳號：地址： 地址：郵編： 郵編：電話： 電話：傳真： 傳真： 業(yè)務(wù)聯(lián)系人： 業(yè)務(wù)聯(lián)系人：日期： 日期：（本協(xié)議自2008-4-1號起執(zhí)行）附表：維修服