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企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文律師在房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的作用摘 要：介紹了房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀，并通過(guò)對(duì)案例的分析，論述了律師在房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)中必不可少的作用。 關(guān)鍵詞：律師；房地產(chǎn)企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；溝通 危機(jī)公關(guān)一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)迅速擴(kuò)展的狀況。在實(shí)際操作過(guò)程中，國(guó)內(nèi)的房地產(chǎn)企業(yè)在面對(duì)這樣那樣的危機(jī)時(shí)，要么采取不聞不問(wèn)靜觀其變的處世哲學(xué)，要么干脆用紙包火的方式把危機(jī)事件的消息拼命捂住，試圖阻隔外界對(duì)事件的了解與傳播。 在通訊手段如此發(fā)達(dá)的今天，再?gòu)?qiáng)勢(shì)的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)博客、BBS論壇、業(yè)主qq群日益流行的時(shí)代，也無(wú)法控制輿論，任何的掩蓋敷衍只會(huì)強(qiáng)化不良信息的傳播速度，使得“小道消息”滿天飛。正確的做法則是迅速掌握所需信息資料，及時(shí)與業(yè)主溝通、做好政府溝通和媒體溝通。 （一）業(yè)主溝通 依據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，房地產(chǎn)公司不僅承擔(dān)交付房屋、轉(zhuǎn)移房屋所有權(quán)的義務(wù)，同時(shí)還應(yīng)保證房屋各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到法定或者約定標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)企業(yè)因?yàn)槟撤N原因?qū)е铝嗽诮ㄗ≌顾?，?dǎo)致了不能按時(shí)交付，同時(shí)其他的在建住宅也可能存在安全隱患，已經(jīng)構(gòu)成了違約。根據(jù)合同法關(guān)于違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金等。違約方不履行合同或不完全履行合同，致使對(duì)方當(dāng)事人權(quán)利不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，受害方如果認(rèn)為違約方能夠采取一定的補(bǔ)救措施挽回合同損失時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方采取修理、更換、重作的方法實(shí)現(xiàn)合同權(quán)利。在出現(xiàn)這樣危機(jī)的情形下，房地產(chǎn)公司聘請(qǐng)律師可以為其說(shuō)明這些其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任底線，同時(shí)也可以安排律師代表房地產(chǎn)企業(yè)與購(gòu)房人進(jìn)行溝通，通過(guò)協(xié)調(diào)為雙方找到更合適的解決辦法以最大程度的維護(hù)房地產(chǎn)企業(yè)的利益。危機(jī)公關(guān)并不僅僅是法律賠償即可，律師可以站在法律的角度衡量修理、更換、或者退房等法律行為在危機(jī)事件的解決中所起的作用，并為企業(yè)在法律底線的基礎(chǔ)上，協(xié)助其他智囊成員提供更好的方案。 “樓脆脆”事件的解決就很好的說(shuō)明了律師的重要性。2009年6月27日，由上海梅都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)、上海眾欣建設(shè)有限公司承建的“蓮花河畔景苑” 的一棟13層的在建的住宅樓倒塌，所幸周邊數(shù)棟在建樓房未受損，造成一名工人死亡。這次的樓塌事件之后，“蓮花河畔景苑”的業(yè)主自發(fā)的臨時(shí)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主們紛紛要求賠償，并且梅都房地產(chǎn)公司開發(fā)的該小區(qū)的其他樓房的業(yè)主也要求退房。此事誘發(fā)了很大的信任危機(jī)，極大的影響了公司的銷售狀況。 在該代表溝通會(huì)上，業(yè)主們主要提出如下要求：第一，房屋倒塌，業(yè)主的損失該由誰(shuí)來(lái)賠償？第二，退房時(shí)業(yè)主可否獲取房?jī)r(jià)上漲收益？第三，小區(qū)其他業(yè)主可否退房？以上問(wèn)題不僅僅是樓脆脆時(shí)間中業(yè)主提出的要求，這四個(gè)問(wèn)題基本上是所有房地產(chǎn)企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)最經(jīng)常面對(duì)的業(yè)主要求，比如現(xiàn)代城氨氣事件、上海萬(wàn)科金色雅筑漏水事件，業(yè)主都提出了如上要求。 那么類似的問(wèn)題如何處理呢？第一，房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，事故責(zé)任由哪方承擔(dān)？如果房屋倒塌是因?yàn)樵O(shè)計(jì)、勘察或者建造等問(wèn)題導(dǎo)致，屬于開發(fā)商過(guò)錯(cuò)，那么就要由開發(fā)商來(lái)賠償業(yè)主損失；如果房屋倒塌是屬于自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致，那么根據(jù)購(gòu)房合同中對(duì)開發(fā)商的免責(zé)條款約定，開發(fā)商僅需返還此前購(gòu)房人已支付的房款，而不需要再支付額外的賠償；如果是由于第三方的人為破壞而導(dǎo)致房屋倒塌，那么人為破壞者便是直接責(zé)任人，需要對(duì)業(yè)主損失進(jìn)行賠償。第二，業(yè)主關(guān)于間接利益的要求是否應(yīng)該滿足？在退房時(shí)很多購(gòu)房人會(huì)提出，現(xiàn)在房?jī)r(jià)已經(jīng)漲了這么多，按原價(jià)退不合理。開發(fā)商除了全額返還預(yù)售時(shí)便已收取的購(gòu)房款、并賠償購(gòu)房合同約定的違約金之外，還應(yīng)賠償業(yè)主房屋的預(yù)期收益，即自購(gòu)房起至倒塌事實(shí)發(fā)生時(shí)的房屋升值收益。這是一個(gè)看似合理的要求，但是律師可以指出，按我國(guó)現(xiàn)有法律體系，“間接利益”的要求一般不會(huì)得到支持。但是法律不支持，不代表企業(yè)就一定不考慮業(yè)主的間接損失，這中間律師和開發(fā)商可以拿出更好的解決方案，如果律師建議房地產(chǎn)企業(yè)適當(dāng)?shù)慕o予業(yè)主一定的經(jīng)濟(jì)支持，這樣將在消費(fèi)者心中樹立起將消費(fèi)者利益放在第一位的、負(fù)責(zé)任的開發(fā)商形象，從而贏得了消費(fèi)者的諒解和信任，這樣既解決了銷售危機(jī)，又樹立了企業(yè)品牌。第三，購(gòu)買了同一小區(qū)內(nèi)尚未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的其他住宅樓的業(yè)主，是否也可以要求退房？購(gòu)買了同一小區(qū)內(nèi)尚未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的其他住宅樓的業(yè)主基于已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，推導(dǎo)認(rèn)為，該小區(qū)內(nèi)的其他樓房也存在重大安全隱患，也可以要求退房。律師此時(shí)可以建議房地產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)政府相關(guān)部門對(duì)樓房質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題。 最終，蓮花河畔倒樓的21戶于十一月14日下午已全部簽定協(xié)議，其中11戶業(yè)主退房，10戶置換。至此，“樓脆脆”危機(jī)事件算是劃了一個(gè)句號(hào)。“樓脆脆”事件能夠得到一個(gè)很好的解決，正是律師從法律的角度分析該案的各種責(zé)任的歸屬狀況，協(xié)同其他部門找到了一個(gè)很好的解決方案。在整個(gè)與業(yè)主溝通的現(xiàn)場(chǎng)，雖然不少業(yè)主要求與開發(fā)商直接對(duì)話，但最后均由律師代表開發(fā)商向業(yè)主表態(tài)。這就是一種很好的策略，不僅避免了開發(fā)商與業(yè)主的直接沖突，使矛盾進(jìn)一步激化，而且通常律師具有較專業(yè)的知識(shí)能夠較理性的從法律的層面與業(yè)主進(jìn)行溝通，盡可能的在妥善的解決危機(jī)的同時(shí)維護(hù)開發(fā)商的權(quán)益。 （二）政府溝通 在危機(jī)中，企業(yè)如何找準(zhǔn)自己的公關(guān)目標(biāo)關(guān)鍵公眾，有的放矢的實(shí)施溝通計(jì)劃，是危機(jī)公關(guān)成功與否的基本條件。在很多危機(jī)場(chǎng)合，企業(yè)的關(guān)鍵公眾往往是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等主管部門，需要借助他們的權(quán)威來(lái)消除不良影響。政府是所有傳播溝通受眾中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象，只有政府的認(rèn)可和支持才是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。進(jìn)行充分有效的政府溝通將可以爭(zhēng)取到政府和各職能部門對(duì)企業(yè)的了解、信任和支持，為企業(yè)生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會(huì)政治條件。 （三）媒體溝通 當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，能否將影響控制在合理范圍內(nèi)，從而避免毀滅性打擊?答案是肯定的。從信息擴(kuò)散來(lái)分析，一個(gè)突發(fā)事件要轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件，需要經(jīng)過(guò)信息傳播、沖突演變直至危機(jī)產(chǎn)生3個(gè)階段。正是由于公眾與企業(yè)之間的信息不對(duì)稱關(guān)系使得公眾受媒體輿論影響較大所以危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是要考慮如何向媒體進(jìn)行公關(guān)。比如艷照門事件爆發(fā)后，陳冠希亮相媒體，召開道歉會(huì)，澄清事實(shí)真相，主動(dòng)檢討自己的不足，承擔(dān)責(zé)任，順利將事件的不利影響降低至最小程度。 “艷照門”事件的主角陳冠希的危機(jī)公關(guān)堪稱成功典型。其短短5分鐘的道歉讓60%的網(wǎng)民由唾罵轉(zhuǎn)為同情，與阿嬌形成鮮明對(duì)比。2月21日陳冠希發(fā)表完道歉后，不少網(wǎng)友全文摘錄他的發(fā)言，大加贊揚(yáng)：“絕對(duì)超過(guò)英語(yǔ)八級(jí)，足以媲美雅思標(biāo)準(zhǔn)范文！”足見其這篇道歉稿是如何的百般推敲字字斟酌?！耙怨谙Ｖ腔奂扒樯?，能否寫出這樣的致歉詞實(shí)在有待考證”，就有業(yè)內(nèi)人士指出，這是經(jīng)過(guò)了幕后高人的指點(diǎn)。陳冠希的幕后高人就是他的律師團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，不僅僅是道歉信，從“艷照門”爆發(fā)到最后的解決，陳冠希出現(xiàn)的地方就有他的律師團(tuán)，陳冠希的每一句發(fā)言，沒(méi)一個(gè)行為，都接受了律師的指導(dǎo)。在律師的指點(diǎn)下，陳冠希在7分鐘的發(fā)言中，一共使用了28次“道歉”，其中一半是對(duì)于涉及“艷照門”的女性，表明了他愧疚的心情；發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)只有一桌一椅，場(chǎng)面簡(jiǎn)單，這為他樹立了一人做事一人當(dāng)?shù)男蜗?；此后陳冠希只要亮相香港，就一身正裝出現(xiàn)，臉色慘白，為其贏得了大眾的同情；所謂“退出香港娛樂(lè)圈”，那么不排除他進(jìn)入內(nèi)地娛樂(lè)圈、澳門娛樂(lè)圈，甚至美國(guó)娛樂(lè)圈的可能；“沒(méi)有時(shí)間限制”，那意味著推出10年也可以，退出1年也可以，這正是其律師高明之處。 而且此經(jīng)典案例也說(shuō)明，危機(jī)無(wú)法消滅，但可以控制。在危機(jī)事件產(chǎn)生后，應(yīng)采取有針對(duì)性的控制手段和化解措施，通過(guò)媒體傳達(dá)正面信息，可以將負(fù)面影響降到最低。當(dāng)然，覆舟與載舟都是水作用的結(jié)果，在與媒體溝通時(shí)，如何協(xié)調(diào)與媒體的關(guān)系，如何更好的運(yùn)用媒介杠桿，化險(xiǎn)為夷，甚至借題發(fā)揮變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都要慎之又慎，應(yīng)充分征求律師的建議，聽取他們的整體方案和細(xì)節(jié)策劃，這才是正確處理與媒體關(guān)系的必由之路。 房地產(chǎn)銷售不同其他產(chǎn)品的銷售，廣告的拉力往往不及口碑相傳更有說(shuō)服力。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，一個(gè)滿意的客戶能夠帶來(lái)十個(gè)潛在的客戶，而一個(gè)心懷怨氣的客戶卻可以嚇走十個(gè)潛在的客戶。但是每一次危機(jī)的本身即包含著失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。問(wèn)題發(fā)生后，房地產(chǎn)企業(yè)勇敢面對(duì)、迅速反應(yīng)、拿出最佳的處理方案，就能變“?！睘椤皺C(jī)”。 參考文獻(xiàn)： 1游昌喬著，危機(jī)公關(guān)中國(guó)危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評(píng).北京大學(xué)出版社，2007. 2房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理，新浪地產(chǎn)，http: