客服中心用語規(guī)范.doc

客服中心用語規(guī)范-用心服務一、服務用語基本原則：原則（一）語音清晰：客服代表的應答必須口齒伶俐、發(fā)音清晰；聲音適中，以客戶能聽清楚，但又不影響其他客服代表的工作為宜。（二）語氣親切：客服代表接聽電話時態(tài)度和藹，熱情，對客戶的疑問應耐心引導，解釋清楚，通話過程中不能出現(xiàn)生硬和不耐煩的現(xiàn)象。（三）語氣標準：客服代表的應答速度適中，不能太快，也不能太慢，在發(fā)音清楚的前提下語速輕快，讓用戶有一種輕快，舒服的感覺，忌拖長發(fā)音，聲調低沉。（四）回答要求：回答內容應準確，簡明，有條理性突出重點，必須按照制定的規(guī)范口語進行靈活應答，不能使用粗俗語言，可按用戶需求使用方言及土語。二、基本服務用語：（一）禮貌用語： 您好； 請問； 請講； 請稍等； 對不起； 麻煩您； 不用客氣；謝謝；請您再說一遍/麻煩您再重復一遍好嗎？ 謝謝您的耐心等待； 很抱歉； 請原諒。（二）服務忌語：喂； 癡線； 搞錯； 不知道； 大聲點； 聽不見； 講?。?我問你貴姓； 你聽清楚未； 你到底有沒有聽我講； 你自己去查； 你快點講啦；喂？你出聲啦； 你問我，我問誰； 慢慢講； 有本事就投訴我； 你怎么不早點說； 剛才不是告訴你了嗎？ 你為何不提前準備； 我問你手機號碼； 你電話這么吵； 我聽不見； 你知不知道； 你剛才不是已查過了嗎； 你明天再打來吧； 我沒有辦法； 我不清楚； 講快點啦；我要下班了；我不知道； 這事不歸我管； 這事與我無關； 你怎么這樣煩； 你為何不問清楚； 喂，有沒有聲音； 講吧，什么； 聽不清； 重講啦； 你說得不對； 你著急什么； 我不是幫你在查嗎； 有沒有搞錯； 說那么大聲都聽不見；你很羅嗦。三、問候語和結束語規(guī)范（一）電話應答服務用語規(guī)范要求：1、問候語、結束語一定要規(guī)范，其他電話應答用語按電話應答規(guī)范口語進行靈活應答。2、與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，避免使用“喂”，多用“請”“您好”或“請問”來作為對話開始。不準使用命令式語氣，多用疑問句，少用否定句。3、客戶在接通電話后說一大段話，應細心聆聽和記錄問題的要點，并在聆聽對方說話時使用語氣詞“是、對的、好的”作回應，避免使用“唔”“哦”。4、如果客戶要求客服代表報工號或重復一次工號，客服代表應清晰地將工號告訴客戶，不可隱瞞。（二）問候語、結束語的要求3.服務用語規(guī)定：1) 開頭語：“您好！歡迎致電積富寶客服?！?) 呼出語：“您好!我是積富寶客服中心號，請問是先生/小姐/女士嗎？”“您好！我是積富寶客服中心號，我們收到您的短信，請問有什么可以幫到您？”“您好!我是積富寶客服中心專員，請問是先生/小姐/女士嗎？”“您好!我是積富寶客服中心客服主管/我是積富寶客服中心現(xiàn)場負責人，請問是先生/小姐/女士嗎？”3) 結束語：“祝您生活愉快，再見！”/“祝您過得開心，再見！”/“祝您工作愉快，再見！”/“感謝您對積富寶的支持，再見！” （提醒：當用戶提出的問題解答完后，請習慣問一句“請問還有什么可以幫您嗎/請問還有什么需補充？”； 當用戶提建議，記錄的同時，請說“謝謝您的寶貴意見/建議”）。4) 在適當?shù)臅r機（在客戶描述完問題后）詢問客戶姓氏 “請問您貴姓？”/“請問怎么稱呼您？”， 在得知客戶姓氏后謹記通話中須適時稱呼：“先生/小姐/女士。”5) 客戶投訴需要轉其他部門協(xié)助處理的：“先生/小姐/女士！您反映的問題需要相關部門協(xié)助處理，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快跟您聯(lián)系。”6) 對客戶的建議要表示感謝：“先生/小姐/女士，您好！非常感謝您提出的寶貴意見/建議，我會將您的意見/建議提交給相關部門。”7) 客戶對我們產品質量和服務產生不滿、抱怨或投訴時，須及時向客戶誠懇道歉：“很抱歉，給您帶來麻煩了/給您添麻煩了！”8) 通話過程中適時使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌語言。9) 對用戶自始至終要恰當?shù)姆Q呼，“先生/小姐”，只能稱呼客戶“您” 不能稱呼客戶“你”。10）需客戶等待時：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝幔俊钡却螅骸皩Σ黄?，讓您久等?謝謝您的等待！”11） 客戶講方言聽不懂時：“很抱歉，我聽不太明白，請您講普通話好嗎？”如客戶講的是白話（不會講普通話），可以轉給會講白話的同事：“我將您的電話轉給會講白話的同事可以嗎？”12） 客戶說話聲音太小時：“很抱歉！您的電話聲音比較小，我聽不太清楚，請您大聲些好嗎？”13） 無聲電話：“您好，請問有什么可以幫到您？”（稍停）再說一遍（稍停）二遍后無人應答：“對不起，您的電話沒有聲音，請您重新?lián)艽?，再見！?4） 當用戶打錯電話時：“對不起，這里是積富寶客服中心，請您查證后再撥，再見。”15） 電話雜音較大或信號不好聽不清時：“對不起，先生/小姐，您的電話不是很清楚，請您大聲些好嗎？”（若超過10秒還不清晰）“對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請換部電話再撥，謝謝，再見！”16） 沒聽清用戶問題時：“不好意思，先生/小姐，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復一遍可以嗎？”17） 用戶責備電話難打或接電話慢時：“很抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”18） 用戶致謝應及時回應“不客氣”。19） 用戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時：“對不起，您所提出的要求我們公司暫無法滿足，真的很抱歉?！?0） 用戶要求找領導親自解決時：“您反映的問題我會及時幫您處理或跟進，如果我處理不了會第一時間向相關領導求助解決的?！?1） 用戶的要求無法滿足時：“對不起，我們公司暫時沒有這項業(yè)務，我會將您提出的要求轉交相關部門處理。”22） 騷擾電話：“對不起，我們公司規(guī)定上班時間不能做與工作無關的事情，如果您咨詢有關公司業(yè)務方面的問題，我很愿意回答您。”4.服務禁忌語：1）“喂”2）我不知道、我不清楚3）我不是跟你說過了嗎4）我們公司就是這樣規(guī)定的，我也沒辦法5）你按照我說的做就可以了6）你可以去國家部門投訴/你可以去媒體投訴#常見情景案例#：序號情 景服務參考用語禁用的服務忌語1摘機應答“您好！歡迎致電積富寶客服。請問有什么可以幫您?” 如用戶沒有反應的情況下，再報“請問有什么可以幫您”?！拔?！喂！講話。”2若對方不答話第一遍：國語：“您好！請問有什么可以幫您?”“講話，講話呀！”兩秒后：國語：“您好！請問有什么可以幫您?”“不講話，放電話?！眱擅胪ｎD，客戶仍無響應，則說：國語：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換部電話再打上來，謝謝，再見?！焙皟陕?，掛機。“聽到沒？沒聽到我掛機了！” 3客戶聲音小或聽不清時“對不起，我聽不清，請您重復一遍好嗎？”“喂！大點聲音”“說什么，聽不見”、“聽不見，放下重撥”4客戶說話較慢或比較羅嗦時話務員首先要耐心聽，盡量解釋，絕對不隨意掛機，但可以婉轉地暗示客戶掛機“先生/小姐，您反映的情況，我們已清楚，我們會盡快幫您處理，謝謝您的電話”或“謝謝您的寶貴意見”“別羅嗦，快點講，你到要干什么？”5客戶是外地人，方言不易聽懂“對不起，請您慢點講。”“聽不懂，換個人說吧。”“對不起，請您講普通話好嗎？”“會說中國話嗎？”6客戶說不清要查詢或受理的業(yè)務要求耐心聽客戶講完，不清楚的地方重點詢問，主動向客戶提醒線索。不提示客戶就掛機。再三詢問后，客戶仍說不清時，請客戶放下電話“請您了解清楚后，再撥4008888888好嗎？”不耐煩，叫客戶問清后再撥。7客戶打錯電話時“對不起，這里是積富寶客服中心，請您查正后再撥，再見?！闭f聲“你打錯了，就掛機。8需要客戶等一等“請您稍等，我們正在為您查詢。”“等會”，或不出聲。9客戶很著急或發(fā)脾氣“您別著急，有什么事，我們幫您解決?！薄凹笔裁?，不會慢點說嗎？”“您先別急，有什么事，慢慢說?！薄罢l告訴你，你就去找誰，不用對我們發(fā)火?！?0客戶責怪應答慢或查詢時間過長時“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。”“你著什么急，我們這忙著呢。”“我還沒急，你急什么。”11遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時“對不起，您所提出的要求不符合我司規(guī)定，恐怕不能幫您，請諒解?！?“我不能回答你”12機器出現(xiàn)故障時“對不起,現(xiàn)在系統(tǒng)調整，請您稍等?！辈桓嬖V客戶情況，就掛機。13接到客戶表揚時“謝謝您的夸獎，這是我們應該做的”“謝謝，我好高興喔”14遇客戶善意約會時“非常感謝，但現(xiàn)在是我的工作時間，如沒有其它問題，請將線路讓給其它客戶。謝謝！”。不回答就掛機。15遇到客戶的要求無法滿足時1、“對不起，我司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足您的愿望?！?、“您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持！”3、“對不起，雖然我們公司沒有此項服務，但是我們會將您所提出的寶貴建議向公司反饋，感謝您的支持！”對不起，現(xiàn)在無法解決。16業(yè)務處理完畢時“您要求的*業(yè)務已受理，將在*時間內完成，請您留意?！?17受理完畢后，客戶感謝時“不客氣，歡迎您再次致電，再見。”不回答就掛機。2、電話溝通中常見情況參考口徑案例序號情 景服務參考用語1交談時的要求客戶交談時客服代表應善于聆聽，弄清問題。通話過程中，必須做到有問必答，熱情耐心，準確快捷，一旦發(fā)生錯漏，客服代表應立即向客戶道歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，正確的應該是XXXXXX”2主動服務口語咨詢受理完畢時，客服代表主動提示客戶：“請問清楚了嗎”或“如果您還有疑問，請隨時致電給我們。謝謝！3用戶致謝或表示理解，并對公司提出意見時的口語客戶表示感謝時，客服代表：“不用客氣！”1、當客戶表示理解，并對公司的服務工作提出建議時，客服代表表示感謝：“感謝您的寶貴意見，我們會及時向公司反映，再見！”2、遇到客戶提出對他人表揚時，客服代表表示謙虛：“謝謝您對我們工作的肯定，這是我們應該做的，我會將您的話轉達給XXXX(工號)?！?、遇到客戶提出對公司或客服代表本人表揚時，客服代表表示謙虛：“謝謝您對我們工作的肯定，這是我們應該做的?！?問題無法即時解決時的口語客服代表對客戶咨詢的問題不能作出肯定的答復時，客服代表：“對不起，請稍等，我?guī)湍樵円幌潞脝幔　北仨毜玫娇蛻粼试S后再按“保持”鍵，并以最輕的聲音向當值的管理人員咨詢，切記不能讓客戶聽到你的咨詢過程，再次與客戶回應時，客服代表：謝謝您的耐心等待?？蛻艏毙杞鉀Q問題，但客服代表無法在線解決，需回復用戶時?？头響\懇地：“請您放心，我們現(xiàn)在幫您聯(lián)系處理，請您*小時內留意我們的回復?！?某項業(yè)務查詢、確認需較長時間時的口語客服代表：“先生/小姐，查詢該業(yè)務可能需要較長時間，請問您是否繼續(xù)等待”。用戶：繼續(xù)等待 ，客服代表則查詢后告知用戶。不愿意等待，口徑：“請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快回復您”。6電話雜音大或聽不清情況下（1）電話接通后，聽到客戶仍在按電話號碼，客服代表以問候語“您好！您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”（2）客戶說話聲音太小，或電話雜音較大，聽不清楚，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，因為聲音不清晰，請您重復一遍，好嗎？”A、等候3秒后，如仍聽不清楚，客服代表：“對不起，請您重撥一次，好嗎？”如客戶同意，則可以掛線；如客戶不同意，客服代表應繼續(xù)耐心聆聽客戶的問題再進行回答。 B、如確實無法聽清時，客服代表：“對不起，您的電話聽不清楚，請您換致個位置再電過來，再見！7用戶講粗話時口語規(guī)范客戶發(fā)脾氣，客服代表：“對不起，請問有什么可以幫您？”遇到客人破口大罵時，客服代表：“先生/小姐！請您放心，我們盡快幫您解決?！保ú豢梢灾型敬驍嘤脩舻年愂觯?8用戶租言穢語用戶由于對公司服務不滿或其它原因，而導致粗言穢語，客服代表應禮貌地：“先生/小姐，對不起，請您使用文明語言，您反映的問題我司會盡快幫您跟進?！庇脩粲捎谧陨碓颍v猥瑣內容，客服代表應禮貌地：“先生/小姐，抱歉，這與工作無關，再見！”。如遇到用戶提出一些業(yè)務上的無理的要求，或提出一些無理的道歉要求時，客服代表： “先生/小姐，對不起，我公司暫時未能提供這樣的服務，謝謝您的建議，請問還有什么可以幫您？”客人發(fā)完牢騷后沉默不語，客服代表：“先生/小姐，我們已記錄下你的情況，將盡快給您回復，請問還有什么可以幫您？”9客戶騷擾、無聊遇到騷擾電話時，客服代表：“請問您有業(yè)務要咨詢嗎”如果沒有，則回答：“對不起，我們規(guī)定上班時間不能聊天，再見！”遇到無聊電話時，客服代表：“很抱歉，您所咨詢的問題與我們的工作無關，謝謝您的來電！再見！” 10投訴處理用語1、總結確認：認真傾聽，總結復述客戶反映的情況，令客戶了解我們是否已聽明白，對于投訴情緒較激動的客戶，可在總結需求后，詢問客戶姓氏，以轉移客戶注意力?！罢垎柲欠从硢?？”如： “請問怎么稱呼您？”2、提問，轉移客戶關注重點，引導客戶說明情況：“您能跟我詳細說一下具體情況嗎？3、安撫，同情心運用：A、一般的安撫用語：如：“這種情況換了誰都會著急的”；“我非常理解您現(xiàn)在的心情”；B、以感謝客戶的方式進行客戶安撫：如：“您反映的情況對我們很重要，非常感謝您打來這個電話，及時將這個信息告訴我們?！比缈蛻舨粷M情緒一直延綿時，需適當安撫并向客戶澄清說明我們已了解情況：“我非常理解您的心情，您說的情況我已經清楚了。請您放心，我們一定會馬上為您跟進?！薄拔颐靼啄男那?，確實任