XXXX年出質(zhì)量工程師考試(初級(jí))大綱.doc

第1章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)1.掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）2.熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵3.熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動(dòng)。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。1、質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機(jī)械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。A 特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。2、質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：商貿(mào)、運(yùn)輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的發(fā)展1、 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2、 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。3、 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)熟悉管理的職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）了解管理的幅度和層次掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)）掌握全面質(zhì)量管理的含義熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）一、管理概述管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括合格的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。1、管理職能管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動(dòng)條件，包括內(nèi)部能力研究 還挺好和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動(dòng)條會(huì)反彈過后件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動(dòng)計(jì)劃。將決策目標(biāo)在時(shí)間和空間虎頭燕頷上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作：組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎粏?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。（4）控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。 統(tǒng)一控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計(jì)劃（前提）組織（保證）領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）控制（手段）2、管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個(gè)方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體一天執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局 統(tǒng)一，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)主要要求技術(shù)技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。7、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。3、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1、戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：（1） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2） 采用新觀念；（3） 停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；（4） 結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；（5） 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6） 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7） 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8） 排除恐懼；（9） 消除不同部門之間的壁壘；（10） 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11） 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；（12） 消除影響工作完美的障礙；（13） 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；（14） 使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過質(zhì)量控制手冊(cè)，1998年更名為朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。3、石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。六項(xiàng)：（1） 質(zhì)量第一；（2） 面向消費(fèi)者；（3） 下道工序是顧客；（4） 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；（5） 尊重人的經(jīng)營；（6） 機(jī)能管理。第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。注1：上述活動(dòng)主要包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊的文件，標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個(gè)不同的層次。我國分為四級(jí)：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除四級(jí)外，1998年又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對(duì)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。1、國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布，國家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)：GB或GBT、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分組成。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：“對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。是國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。我國有58個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。地方標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年號(hào)組成。3、地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。地方標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號(hào)和年號(hào)四部門組成。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。在沒有國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，企業(yè)可制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標(biāo)高于國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)使用。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主要部門備案。（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)。我國保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式：全文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制；條文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制。強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍：（1） 有關(guān)國家安全的技術(shù)要求；（2） 保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（3） 產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求；（4） 工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其它要求；（5） 污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；（6） 保護(hù)動(dòng)植物生命安全和健康的要求；（7） 防止欺騙、保護(hù)消費(fèi)者利益的要求；（8） 國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)：是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式 比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。簡化是對(duì)社會(huì)產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識(shí)的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的實(shí)質(zhì)是使對(duì)象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒?dòng)建立共同遵守的秩序。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對(duì)的統(tǒng)一，二是相對(duì)的統(tǒng)一。簡化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個(gè)性中提煉共性；后者肯定某些個(gè)性同時(shí)并存，著眼于精煉。（三）通用化：指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式?；Q性：指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能?；Q性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換?；萏啬幔好绹臉?biāo)準(zhǔn)化之父。（武器）（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：1、 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。2、 貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。3、 正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。4、 積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。5、 建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。6、 對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督1、 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；2、 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。3、 企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。4、 企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念1、國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1、等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。2、修改采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標(biāo)準(zhǔn)中少量或者不重要的條款的情況。修改采用時(shí)，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。采用程度符號(hào)程度代號(hào)一般表示方法等同采用IDT （identical）GB xxxxxxxx（idt ISO xxxx：xxxx）修改采用MOD (modified)GB xxxxxxxx（mod ISO xxxx：xxxx）六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTOTBT）（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念1、定義：貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。2、技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)法規(guī)是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工生產(chǎn)方法的文件，我國的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件。標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制性的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強(qiáng)制的。3、合格評(píng)審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：實(shí)驗(yàn)、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查和認(rèn)證。一般來說，由出口商承擔(dān)合格評(píng)定的有關(guān)費(fèi)用。不透明和不公正的合格評(píng)定程序會(huì)對(duì)國際貿(mào)易造成障礙。（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容1、 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。2、 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。 當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，必須向WTO通報(bào)，并要留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間征詢其他成品的意見，對(duì)收到的意見要進(jìn)行研究和答復(fù)。（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所必須的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。正當(dāng)目標(biāo)：1、 國家安全需要2、 保護(hù)人身安全或健康3、 保護(hù)動(dòng)植物生命和健康4、 保護(hù)環(huán)境5、 阻止欺詐行為6、 其它目的。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則1、 避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2、 非歧視性原則TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務(wù)。國民待遇：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。3、 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則4、 同等效力原則只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。5、 相互承認(rèn)原則6、 透明度原則（1）、建立通報(bào)制度當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，有下述兩種情況必須進(jìn)行通報(bào)：A、 相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不一致；B、 對(duì)其它成員的貿(mào)易有重大影響。（2）、建立咨詢點(diǎn)（3）、TBT委員會(huì)第三節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 1.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 2.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍 3.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念 4.掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù) 5.掌握產(chǎn)品質(zhì)量法中對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求 6.掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) 7.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 8.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度9.熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議上通過了中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九屆人在第16次會(huì)議通過了關(guān)于修改中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法的決定，自2000年9月1日起施行。（一）產(chǎn)品質(zhì)量法立法宗旨和原則宗旨：為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。基本原則：1、 有限范圍原則：產(chǎn)品質(zhì)量法主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理活動(dòng)中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點(diǎn)解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。2、 統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則：以能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實(shí)施強(qiáng)制性管理；對(duì)其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。3、 實(shí)施行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采用地域管轄原則。4、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。（二）產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定1、適用產(chǎn)品質(zhì)量法的產(chǎn)品范圍以銷售為目的的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級(jí)畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈(zèng)予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一項(xiàng)綜合的法律責(zé)任。（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：A、國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體人健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。B、明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。無論何種標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)生產(chǎn)者采用，并明確標(biāo)注在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上，即成為生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者的明示承擔(dān)有關(guān)法律責(zé)任的擔(dān)保。C、產(chǎn)品缺陷（3）按照產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。產(chǎn)品存在“不合理危險(xiǎn)”：A、產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因設(shè)計(jì)、制造上原因，導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)即為“不合理的危險(xiǎn)”。B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)，但如在正常合理的使用情況下，不會(huì)發(fā)生危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“不合理的危險(xiǎn)”。存在“不合理危險(xiǎn)”的原因：A、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）。B、 制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱制造缺陷）。C、 是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。3、產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)管理的要求產(chǎn)品質(zhì)量法中對(duì)企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。本條對(duì)企業(yè)管理提出基本要求，但對(duì)具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。4、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的規(guī)定，銷售者進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。5、產(chǎn)品質(zhì)量法明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。6、產(chǎn)品質(zhì)量法對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施（1） 推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。（2） 推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。（3） 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。（4） 鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。（5） 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對(duì)該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對(duì)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準(zhǔn)則：1、 堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。2、 誠實(shí)、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)。3、 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；4、 充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。5、 加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。相關(guān)要求：1、處理好公共關(guān)系（1） 提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；（2） 努力宣傳質(zhì)量工作對(duì)社會(huì)公眾利益和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。（3） 實(shí)事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。（4） 在發(fā)表公開言論時(shí)，要事先明確說明自己的身份及受委托的對(duì)象或被授予的權(quán)限。2、處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系（1） 在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個(gè)顧客的利益；（2） 事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實(shí)說明情況；（3） 須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會(huì)產(chǎn)生不利后果；（4） 在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；（5） 沒有得到有關(guān)各方面的同意，對(duì)同一服務(wù)不得接受一方以上的報(bào)酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。3、處理好同事關(guān)系(1) 要注意對(duì)他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定；(2) 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；(3) 不進(jìn)行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。（二）專業(yè)基本要求可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)1、企業(yè)內(nèi)部要求：（1） 質(zhì)量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評(píng)價(jià)。（2） 質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；（3） 產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見；（4） 質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；（5） 安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。2、社會(huì)評(píng)價(jià)要求：作業(yè)社會(huì)中價(jià)組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：（1） 質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；（2） 質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的并出具有關(guān)報(bào)告；（3） 質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；（4） 質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實(shí)際效果的咨詢報(bào)告。 第二節(jié) 顧客滿意掌握顧客的類型了解相關(guān)方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認(rèn)熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。一、顧客與顧客要求1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。（1）顧客類型以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。（2）相關(guān)方所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。2、顧客要求（1） 明確的要求；（2） 未明確的要求；（3） 真正的需求；（4） 令人愉悅的需求；（5） 秘密的需求。期望是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。1、顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。2、顧客滿意的特性（1） 主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞?dòng)嘘P(guān)；（2） 層次性，處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；（3） 相對(duì)性，顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；（4） 階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。3、Kano模型日本專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。不充足充足一元質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量特性理所當(dāng)然質(zhì)量CBA理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量特征不充足（不滿足顧客要求）顧客很不滿意顧客不滿意無關(guān)緊要顧客無所謂特征充足（滿足顧客要求）無所謂滿意不滿意，充其量是滿意顧客滿意顧客十分滿意基線質(zhì)量常見形式競爭性元素特 點(diǎn)1、 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；2、 能極大地提高顧客滿意；3、 引進(jìn)一種沒有過的甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；4、 一種非常新穎的內(nèi)容。三、顧客要求的確認(rèn)1、產(chǎn)品要求過程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。2、輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：（1） 特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系；（2） 描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么速度、成本、損失等，避免把各種因素混淆在一起；（3） 使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和可測量的指標(biāo)（特性值）來表達(dá)；（4） 建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)。（5） 要詳細(xì)但簡潔。一個(gè)較詳細(xì)的陳述表其要素及要求陳述步驟如下：（1） 識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象；（2） 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群；（3） 標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（4） 草擬需求說明（包括一些用于評(píng)明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）；（5） 標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6） 修正要求陳述，確定輸出要求。通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求陳述的好與不好？（1） 要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？（2） 能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？（3） 要求陳述表達(dá)的是否清楚且易于理解？（4） 過程的輸出要求是否已經(jīng)明確？3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性理所當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總策劃，對(duì)需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。4、顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：（1） 必須建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心。（2） 收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。（3） 用多種多樣的方法。如定向分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫；顧客評(píng)審供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。（4） 采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。（5） 現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。（1） 針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多；（2） 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查；（3） 從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出；（4） 對(duì)失去的顧客的分析；（5） 積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息。（6） 開展顧客關(guān)系管理。四、顧客滿意度測量顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對(duì)手進(jìn)行比較。1、顧客滿意度指標(biāo)：是測量與評(píng)價(jià)的核心部分第一、 績效指標(biāo)必須是重要的；第二、 績效指標(biāo)必須能夠控制；第三、 績效指標(biāo)必須是具體和可測量。2、顧客滿意度測量指標(biāo)體系體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率折扣；與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運(yùn)。第三章 質(zhì)量管理體系第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍一、概述（一）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。定義：體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的特征：（1） 具有（在質(zhì)量方