現(xiàn)代酒店管理課程標準.doc

現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理課程標準課程代碼16040010課程性質(zhì)必修課課程類型理論課（不含實踐）課程學分3總學時48理論學時48實踐學時0前導課程無后續(xù)課程酒店前廳與客服管理實務、酒店餐飲服務與管理適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制定人潘磊制定日期2013.9審核人仝澤柳修訂人潘磊修訂日期2014.4審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期2014.5一、課程定位本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，本課程對應飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、人力資源部、餐飲部、營銷部、財務部等部門的基層經(jīng)營管理工作崗位，這類崗位是大部分畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。本課程主要是為培養(yǎng)酒店所需要的掌握酒店管理知識、具有服務意識和經(jīng)營管理能力，富有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)中高級應用型人才提供了全面的專業(yè)基礎知識。通過本課程的學習，希望學生能達到飯店領班、主管標準的基本要求。本課程的同步課程包括：旅游經(jīng)濟學、旅游學概論等，后續(xù)課程包括：酒店前廳與客服管理實務、酒店餐飲服務與管理。在課程設計時，既考慮到了避免與平行課程內(nèi)容的交叉和重復，也考慮到了與后續(xù)課程內(nèi)容的銜接；既立足于 學生將來入職時工作崗位對專業(yè)知識的需求，也立足于學生未來職業(yè)生涯發(fā)展的需求。二、課程目標1素質(zhì)目標（1）通過專業(yè)基礎知識的學習，培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的酒店服務禮儀習慣，初步樹立酒店管理意識、服務意識、奉獻意識、團隊意識。（2）通過課程中模擬練習，培養(yǎng)學生在實際工作中的情感管理意識。（3）通過案例分析討論，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。2能力目標（1）能進行酒店各部門的業(yè)務操作（2）能處理酒店各部門常見問題（3）能處理賓客關系，并解決一般的投訴問題（4）能對酒店各類產(chǎn)品進行質(zhì)量控制（5）能對酒店的各類物資和成本費用進行核算并控制3知識目標（1）了解酒店的分類和酒店產(chǎn)品（2）掌握管理基本職能和理論基礎（3）掌握酒店各部門管理內(nèi)容（4）掌握酒店組織結(jié)構的內(nèi)涵，熟悉酒店組織機構的主要形式，熟悉酒店組織機構和各部門工作職責（5）了解相關的酒店各項規(guī)章制度（6）掌握酒店服務質(zhì)量涵義、特點、內(nèi)容與衡量標準（7）掌握酒店市場營銷的概念，熟悉酒店市場營銷組合策略（8）掌握酒店人力資源開發(fā)的概念、內(nèi)容與任務三、教學內(nèi)容和要求序號單元內(nèi)容能力目標知識要求建議學時理論學時實踐學時1酒店的概念與類型能掌握酒店產(chǎn)業(yè)特，對飯店類型進行正確的劃分。了解酒店和酒店產(chǎn)品的概念，掌握中外酒店業(yè)的發(fā)展沿革。22酒店的組織結(jié)構能根據(jù)酒店組織結(jié)構的原則，進行酒店組織結(jié)構的分類。了解酒店組織結(jié)構的基本概念。掌握酒店組織結(jié)構的管理原則和分類。23酒店經(jīng)營管理的特點與內(nèi)容能根據(jù)酒店管理的特點，有效分辨酒店管理的內(nèi)容。了解酒店管理的概念與內(nèi)涵，了解酒店管理的特點，掌握酒店管理的基本內(nèi)容。24現(xiàn)代酒店管理的基礎理論與方法能將各項酒店管理的理論與方法靈活運用到實際管理中。了解酒店管理的基礎理論，掌握酒店管理的行為科學理論、酒店管理的現(xiàn)代管理理論和酒店管理的方法。25前廳服務概述能進行前廳各項基本業(yè)務的操作。了解酒店前廳部的地位、作用和職織結(jié)構和崗位職能，掌握前廳的基本業(yè)務管理。26酒店客房服務概述能進行酒店客房各項業(yè)務操作。了解酒店客房部的地位、作用及工作特點，掌握客房部的組織機構與崗位職責和酒店客房的基本業(yè)務管理27酒店房務管理的策略能進行客房定價，并進行銷售。掌握客房產(chǎn)品的價格策略，掌握實現(xiàn)有效地客房預訂和銷售控制的方法策略。28酒店餐飲服務概述（一）能進行酒店餐飲托盤、鋪臺的基本操作。了解酒店餐飲服務的地位與特點，掌握酒店餐飲服務的基本技能與方法。29酒店餐飲服務概述（二）能進行中西餐的實際操作。掌握酒店服務方式，了解酒店餐飲部的概述，熟悉酒店餐飲部組織機構及崗位。210酒店餐飲管理的策略能根據(jù)餐飲特色，進行餐飲銷售，并判斷餐飲質(zhì)量。了解酒店餐飲管理的含義及內(nèi)容，掌握酒店餐飲管理的發(fā)展趨勢，掌握酒店餐飲產(chǎn)品管理、營銷管理的內(nèi)容。211酒店市場營銷管理概述能分析并有效運用酒店的7P營銷策略。了解酒店市場營銷的概念與特點，掌握酒店市場營銷的發(fā)展沿革，掌握酒店市場營銷的7P營銷組合。212酒店市場調(diào)研及其細分策略能根據(jù)酒店細分的原則和流程進行市場細分。了解酒店市場調(diào)研與酒店市場細分的基本概念，掌握酒店市場調(diào)研的基本流程、酒店市場細分的基本標準。213酒店人力資源管理的內(nèi)涵能根據(jù)酒店人力資源的原則，進行酒店人力資源管理的體系構建。了解酒店人力資源管理的概念與特點，掌握酒店人力資源管理的內(nèi)容、原則和意義 ，掌握酒店人力資源管理的體系構建。214酒店人力資源管理的過程能制定招聘計劃和標準，并對酒店員工制定培訓計劃、制定酒店員工薪酬管理與激勵制度。了解人力資源管理的基本過程，掌握酒店人力資源規(guī)劃、酒店員工配置與招聘、酒店員工培訓、酒店員工薪酬管理與激勵。215酒店員工績效考核能靈活運用績效考核辦法，對酒店員工進行考核。了解績效管理概述，熟悉酒店績效評價的內(nèi)容，掌握酒店績效評價方法。216酒店財務管理概述與內(nèi)容能根據(jù)酒店財務部崗位設置的原則，進行酒店財務部門的崗位設置。了解酒店財務管理的基本概念，了解酒店財務管理的特征，掌握酒店財務管理的職能及機構設置，掌握酒店財務部崗位設置應遵循的原則。217酒店財務管理的基本方法能有效進行酒店財務報表的核算。熟悉酒店財務管理方法，酒店財務報表及考核評價，掌握酒店財務管理的基本流程。218酒店設備管理概述與內(nèi)容能根據(jù)設備特點進行設備管理。了解設備管理的含義，熟悉酒店設備管理的特點，掌握酒店設備管理的內(nèi)容。219酒店設備管理的方法與策略能根據(jù)設備管理的策略，制定全員設備管理的制度。了解酒店設備管理的方法，掌握酒店設備管理的策略。220酒店安全管理的意義、方法與策略能根據(jù)就彈安全管理的方法應對酒店的緊急情況。清楚酒店安全管理的重要性及作用，了解酒店安全管理的特點，提高酒店安全管理的意識。221緊急情況的應對與管理能制定突發(fā)事件處理預案，以應對突發(fā)事件。完善突發(fā)事件處理機制，制定突發(fā)事件處理預案，有效化解突發(fā)事件危機。222酒店服務質(zhì)量的含義、方法與策略能根據(jù)酒店服務質(zhì)量的標準進行酒店服務質(zhì)量衡量。了解酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵，掌握酒店服務質(zhì)量的構成要素，掌握酒店服務質(zhì)量的特點與衡量標準。223酒店服務質(zhì)量評價體系概述能根據(jù)酒店服務質(zhì)量的體系進行服務質(zhì)量評價。了解酒店服務質(zhì)量評價的范圍，掌握酒店服務質(zhì)量評價的基本原則，了解酒店服務質(zhì)量評價的主體，掌握酒店服務質(zhì)量評價體系的構建。224復習能讓同學們掌握飯店基層管理者管理的基本技能，并進行操作。對所學知識進行系統(tǒng)歸納，梳理本門課程知識體系2合計48四、實施建議1教學方法采用講授法、問答法、示范教學法、模擬練習法、討論法、案例分析法等多種教學方法，運用多媒體教學手段，確保學生學有所得，實現(xiàn)優(yōu)良的教學效果，完成既定的教學目標。在條件允許的情況下，輔之酒店的市場調(diào)研，進一步拓展學生的視野，充實學習內(nèi)容，深化認識，構建高起點的學習和能力培養(yǎng)的平臺，為今后從事酒店的管理工作打下良好的基礎。2教學條件與環(huán)境(1)廣泛利用多媒體課件，將理論內(nèi)容轉(zhuǎn)化為更為直觀的方式讓學生能更易于接受，并通過各種活動的設計、模擬與參與，充分調(diào)動學生的主動性、積極性和創(chuàng)造性。(2)利用班級群等平臺，實現(xiàn)教學課件、案例、習題等的共享，實現(xiàn)學生與教師的課外互動。3參考教材與文獻（1）教材： 葉鵬 現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務 清華大學出版社 2012.9（2）參考書： 蔣丁新：飯店管理概論，東北財經(jīng)大學出版社 ，2010年9月出版。 朱承強 ：現(xiàn)代飯店管理，高等教育出版社 ，2011.7出版。 何麗芳 ：酒店服務與管理，廣東經(jīng)濟出版社，2005.8出版。五、考核評價(l)過程與目標結(jié)合評價，結(jié)合課堂提問、課堂模擬、課后作業(yè)等手段，加強課內(nèi)教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時分數(shù)。(2)強調(diào)理論與實踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。(3)強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，注重考核學生前廳管理與服務知識的應用水平。(4)建議在教學中分任務模塊評分，課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。學期教學評價=過程評價50% + 期末評價50%過程評價：課堂參與程度；課堂訓練；作業(yè)；課堂紀律與出勤。 期末評價：期末筆試。六、