中餐服務(wù)程序.doc

中餐服務(wù)程序一、 準(zhǔn)備工作1、 整理儀容儀表，搞好餐廳及所轄區(qū)域衛(wèi)生；2、 將各類用具整齊歸一放好；3、 根據(jù)要求擺臺(tái)；4、 準(zhǔn)備好醬料、茶葉、開(kāi)水及餐中所需要的用具。5、 調(diào)整好餐廳或室內(nèi)的合適溫度（夏天制冷18-22度，春秋通風(fēng)，冬天制熱22-24度）；二、 檢查工作1、 餐具整潔無(wú)缺損；香巾是否按比例備足；2、 餐巾、臺(tái)布整潔無(wú)破損、無(wú)污跡；3、 多桌宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一；4、 地面衛(wèi)生整潔無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑適量香水或空氣清鮮劑；5、 檢查設(shè)施、設(shè)備狀況是否正常；6、 如有預(yù)定初步檢查菜單、留座單及客人的特殊要求；三、 恭候賓客1、 站立在廳房門(mén)口或所轄區(qū)域，保持酒店要求的統(tǒng)一站姿。不得交頭接耳及倚靠而立；2、 守候賓客時(shí)，服務(wù)員要注意站立隊(duì)形的整齊美觀。四、 迎接賓客1、 迎賓將客人帶到時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，用好敬語(yǔ)；2、 在包廂用餐的客人，迎賓員在離包廂三米時(shí)應(yīng)以語(yǔ)言提示該包間服務(wù)員，如“208到客”，服務(wù)員聽(tīng)到后即做好開(kāi)門(mén)的迎客工作，并在開(kāi)門(mén)的同時(shí)，以轉(zhuǎn)身動(dòng)作站立于門(mén)內(nèi)一側(cè)，做好引座動(dòng)作，此時(shí)迎賓在門(mén)外以引位手勢(shì)示意客人進(jìn)入廳房；3、 在宴會(huì)大廳用餐的客人，應(yīng)由迎賓員完成拉椅示座的動(dòng)作，同時(shí)服務(wù)員進(jìn)行配合動(dòng)作；4、 拉椅示座，動(dòng)作要干凈利索，以右腿配合椅子的拉出與伸進(jìn)；5、 主動(dòng)協(xié)助賓客放好攜帶物品，衣服在餐椅上的應(yīng)供椅套服務(wù)。五、 入席服務(wù)1、 上茶服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入包間或區(qū)域后主動(dòng)倒茶水，倒茶水時(shí)只可倒七分滿，遞送茶水要使用托盤(pán)，切不可徒手操作，當(dāng)有客人如提出需要白開(kāi)水或紅茶時(shí)要及時(shí)為客人調(diào)換。茶水放在客人的右手，并說(shuō)：先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)用茶，小心燙！2、 遞送香巾：遞送香巾應(yīng)從賓客左側(cè)，以便賓客左手接取，遞補(bǔ)送順序是先主賓后主人，順時(shí)針?lè)较蛑鹨贿M(jìn)行。3、 脫筷套、鋪席巾：脫筷套時(shí)與鋪席巾時(shí)都應(yīng)注意從客人側(cè)面操作，注意其操作方法。4、 倒醬料：A、宴會(huì)大廳就餐可在此時(shí)倒醬料；B、在包間服務(wù)時(shí)應(yīng)讓客人落座后詢問(wèn)醬料。5、 點(diǎn)菜服務(wù)：（如是標(biāo)準(zhǔn)則按標(biāo)準(zhǔn)按排，如是散客，則按相關(guān)程序進(jìn)行點(diǎn)菜）1） 宴會(huì)開(kāi)始點(diǎn)菜的詢問(wèn)對(duì)象是主人，然后在主位客人的示意下完成點(diǎn)菜過(guò)程。散餐則觀察或詢問(wèn)哪位點(diǎn)菜。2） 點(diǎn)菜前了解除當(dāng)天廚師特選菜肴，原料供應(yīng)情況及沽清情況。3） 熟悉點(diǎn)菜單菜肴類別分布結(jié)構(gòu)，引領(lǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)作相應(yīng)的介紹。4） 點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)視客人的消費(fèi)檔次推銷菜肴，點(diǎn)菜的原則是由高到低，不能硬性推銷高檔菜肴，以免引起客人反感。5） 提倡“提醒消費(fèi)”，注意客人點(diǎn)菜的份量和數(shù)量，并注意客人點(diǎn)了相同類似的菜時(shí)應(yīng)提示客人。6） 下單時(shí)應(yīng)先核對(duì)一下菜單，然后下單，并且注明是否上菜或客人的特殊要求。7） 點(diǎn)菜時(shí)，要掌握好整桌菜的葷素、做法、顏色的搭配，點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)應(yīng)唱菜或請(qǐng)客人過(guò)目，。6、 點(diǎn)酒服務(wù)：?jiǎn)柧?、示酒、斟?） 向客人問(wèn)酒時(shí)應(yīng)在主人的右側(cè)進(jìn)行。先推銷，再推銷飲料。要注意根據(jù)客人身份，從價(jià)格高的酒水開(kāi)始推銷。2） 價(jià)格高的酒，須先酒水送給客人過(guò)目鑒賞，征得同意后方可開(kāi)啟。并征詢酒的飲用方式。3） 斟酒水：從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4） 先斟主酒，后輔酒。5） 席間如主人致辭，服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，站立一旁。6） 在客人敬酒時(shí)要注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒，準(zhǔn)備添加酒水。7） 在客人酒水少于1/3時(shí)應(yīng)及進(jìn)添加酒水。六、宴會(huì)開(kāi)始 上第一道菜1）上第一道菜是表示宴會(huì)正式開(kāi)始。上的可能是刺身類、白灼類的海鮮或熱炒類鹵水燒臘類。上菜位在副主人位左邊第一位客人和第二位客人之間。2）傳菜員將菜傳至工作臺(tái)上后，服務(wù)員查對(duì)菜單，確認(rèn)無(wú)誤后從上菜位上菜，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步唱菜名，然后在菜單劃單。3）上完第一道菜后即開(kāi)始巡視客人桌面是否需要添加酒水或茶水。七、席間服務(wù)1、 上菜與分菜1） 按順序上新菜，撤舊菜。撤菜位在副主位右邊第一位客人和第二位客人之間。2） 凡有頭型，像生拼盤(pán)、裝花邊點(diǎn)綴的菜肴，上菜時(shí)應(yīng)注意面向主賓。3） 菜要一道道趁熱上，菜上臺(tái)后才拿開(kāi)菜蓋，介紹菜名后撤到分菜臺(tái)或分菜車上分菜。4） 如桌面分菜時(shí)應(yīng)臉向賓客，膽大心細(xì)，掌握好菜的份量，要分的均勻；通常應(yīng)多出一份放于轉(zhuǎn)盤(pán)，以示菜的豐褡或給客人添加。5） 分菜時(shí)盡量避免響聲，分湯時(shí)注意一手搭背，分羹類菜肴時(shí)切忌用勺向碗邊刮。6） 未用完的菜應(yīng)征得客人同意后方可撤下或給客人打包。7） 遞送菜應(yīng)先主賓后主人，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。8） 凡有配料的菜，先上配料，再上主菜。9） 上蝦、蟹、帶骨、殼的菜時(shí)應(yīng)先上洗手盅，同上菜，然后即時(shí)跟上香巾。10） 上最后一道青菜時(shí)，則示意賓客菜已上齊，此時(shí)應(yīng)根據(jù)臺(tái)面情況，詢問(wèn)客人是否需要加菜。2、 餐中服務(wù)1） 席間如果有服務(wù)不慎或客人翻味碟、酒杯、湯羹等，服務(wù)員應(yīng)迅速用兩塊口布為客人清理，一塊用擦拭臺(tái)面臟處，另一塊鋪上用以摭蓋，重新上好所用的器具。2） 上菜時(shí)若不小心，將湯汁灑在客人身上，應(yīng)及時(shí)處理，賠禮道歉，并告之領(lǐng)班或主管、經(jīng)理，由領(lǐng)導(dǎo)向客人再致辭歉意，并做出相應(yīng)的處理。3） 客人抽煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙。應(yīng)先調(diào)好火機(jī)。程序如下：發(fā)現(xiàn)客人抽煙臺(tái)遞至客人面前遠(yuǎn)處點(diǎn)燃火機(jī)提示為客人點(diǎn)煙4） 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭便應(yīng)及時(shí)給予更換，更換時(shí)將干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，一并撤離桌面，然后再將干凈的煙缸放上桌面。5） 餐中應(yīng)勤換骨碟和勤加酒水。6） 餐中服務(wù)過(guò)程中應(yīng)勤巡臺(tái)、細(xì)觀察、多動(dòng)口、巧動(dòng)手、常帶笑。7） 發(fā)現(xiàn)客人離桌敬酒，應(yīng)及時(shí)拉椅。8） 如客人用餐過(guò)程中，出現(xiàn)轉(zhuǎn)盤(pán)空間不夠，應(yīng)及時(shí)大碟換小碟或進(jìn)行分類拼菜。9） 如果包間中有小孩就餐，應(yīng)避免上菜從小孩邊上。10） 在餐中過(guò)程，對(duì)本酒店的特色菜或廚師推介，應(yīng)做好菜的介紹服務(wù)。3、 餐尾服務(wù)1） 經(jīng)詢問(wèn)，如客人不需要加菜，應(yīng)提示客人是否續(xù)上點(diǎn)心、主食、甜品、水果拼盤(pán)。2） 如點(diǎn)心不按程序在餐中或上菜初上，應(yīng)說(shuō)“現(xiàn)在給您先一道點(diǎn)心墊一下胃，這樣喝酒會(huì)舒服一點(diǎn)”。3） 上點(diǎn)心時(shí)應(yīng)甜點(diǎn)后咸點(diǎn)，并報(bào)菜名，作相應(yīng)介紹。4） 先上點(diǎn)心，是因?yàn)辄c(diǎn)心的主要食用特點(diǎn)是品嘗。主食是充饑墊胃，先上主食會(huì)影響點(diǎn)心的食用特點(diǎn)。5） 上甜點(diǎn)之前，應(yīng)先撤下桌面不再使用的餐具，之后應(yīng)即時(shí)更換香巾、骨碟。6） 上水果，即刻上送客茶，就是及時(shí)幫客人添加茶水。7） 在賓客用水果時(shí)，應(yīng)視情況提前為客人打好結(jié)帳單。以為客人節(jié)省時(shí)間。8） 在客人提出買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)問(wèn)哪位買(mǎi)單，再將帳單呈示給客人面報(bào)餐費(fèi)。9） 在收到客人的餐費(fèi)后應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)并唱收。10） 找好零錢(qián)和發(fā)票，作好客人的打包。八、送客服務(wù)1、 拉椅：客人起身時(shí)，進(jìn)行拉椅服務(wù)。2、 提醒：提示客人有沒(méi)有遺留物品，或替客人進(jìn)行檢查。3、 送客：客人離開(kāi)餐桌或廳房時(shí)，應(yīng)帶好客人的打包盒，在餐臺(tái)邊或包間門(mén)外做