飯店管理_前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程ppt課件

.,第一單元前廳部概述,.,學(xué)習(xí)目標(biāo):1、認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、掌握房租計(jì)算的方法4、理解前廳部員工的素質(zhì)要求5、培養(yǎng)良好的儀容儀表,.,模塊一認(rèn)識(shí)前廳部,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、掌握房租計(jì)算的方法,.,模塊一認(rèn)識(shí)前廳部,一、了解前廳部及其業(yè)務(wù)特點(diǎn),1、前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1）業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)2）以出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求較高3）信息變化快，要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn),2、前廳部的定義前廳部又名客務(wù)部，是飯店組織客源、銷售飯店客房及餐飲娛樂產(chǎn)品和為客人提供各種應(yīng)接服務(wù)的綜合性部門，同時(shí)它又起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用。,.,3、前廳部的任務(wù)主要任務(wù)：接待客人、銷售客房具體任務(wù)：1）積極銷售客房，增強(qiáng)飯店的盈利能力2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，提高飯店服務(wù)水平3）提供有關(guān)前廳服務(wù)，建立客人資料檔案4）控制客房狀況，處理客人賬目,.,前廳部的一般組織機(jī)構(gòu)圖,4、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置,.,5、客房的種類,.,單人房,雙人房,三人房,大床房,.,二、了解飯店房租的計(jì)價(jià)方式,.,三、學(xué)會(huì)房租的計(jì)算,1、基本定義1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前退房，計(jì)收一天房租。2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房，增收半天房租。3）半價(jià)：也叫不過夜價(jià)，提供給只在白天使用客房的客人，一般以10:0016:00為限。4）服務(wù)費(fèi)：按房租的10%加收服務(wù)費(fèi)。5）政府稅收：按房租的5%加收政府稅收，但這筆金額上交政府，飯店僅是代收，應(yīng)向客人說明。,.,2、酒店常用房?jī)r(jià)的種類,1）門市價(jià)2）合同價(jià)（1）中間商價(jià)（2）公司協(xié)議價(jià)（3）團(tuán)隊(duì)價(jià)3）步入客價(jià)4）折扣價(jià)（或免費(fèi)房）5）包價(jià)6）酒店行業(yè)價(jià)7）酒店自身網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)8）追加房?jī)r(jià),.,思考與練習(xí)：,1、如何理解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)？2、前廳部的主要任務(wù)是什么？3、一位客人10月1日入住花園飯店，10月3日下午2:30結(jié)帳離店，此位客人應(yīng)付多少住房費(fèi)用？,.,模塊二前廳部員工的素質(zhì)要求,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、理解前廳部員工必備的素質(zhì)和要求2、培養(yǎng)良好的儀容儀表,.,模塊二前廳部員工的素質(zhì)要求,一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境,1、前廳大堂的組成1）飯店入口2）飯店大門3）大堂公共活動(dòng)區(qū)域4）服務(wù)柜臺(tái)5）柜臺(tái)公共設(shè)施6）洗手間及衣帽間7）其他,.,2、前廳大堂的氣氛1）空氣清新，溫濕度適宜2）有一定的自然光線，并配以多層次燈光3）客人主要活動(dòng)區(qū)域以暖色調(diào)為主4）服務(wù)環(huán)境和客人休息區(qū)域色彩略冷5）防止噪聲過于集中,二、理解前廳部員工的素質(zhì)要求,1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、過硬的語(yǔ)言能力,.,三、對(duì)客服務(wù)的儀容儀表要求,1、女服務(wù)員的儀容儀表要求1）工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)不過肩。3）化裝清淡得體。4）飾物只能戴結(jié)婚戒指及手表。5）不留指甲，不涂有色指甲油6）穿黑色皮鞋和肉色絲襪。,.,二、男服務(wù)員的儀容儀表要求1）襯衫每天換洗，工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)側(cè)不過耳，發(fā)后不過領(lǐng)。3）保持牙齒清潔和口腔清新。4）每天要刮凈胡須。5）指甲常剪常清潔。6）穿黑色皮鞋和深色襪子。,.,思考與練習(xí)：1、