物業(yè)管理技能復習課件

1,2012年物業(yè)管理技能復習,2,物業(yè)管理情景簡答試題,3,【客戶服務類】,一、與客戶溝通是一門藝術(shù)。作為一名客戶經(jīng)理。請問：你必須掌握的與客戶溝通的技巧有哪些？,4,答：與客戶溝通的技巧有：X149）耐心傾聽；）反饋信息；）協(xié)調(diào)矛盾；）解決疑難。（本題評分標準，答對一點給分，全對，得滿分）,5,二、某小區(qū)準備利用寒假的某個星期日舉辦少兒繪畫比賽。請問：你認為在策劃和實施這次活動的過程中，特別應做好哪些方面的具體工作？,6,答：策劃和實施這次活動的過程中，特別應做好以下幾方面的具體工作：）確定本次活動主題；）設計本次活動的具體內(nèi)容；）編寫本次活動的宣傳資料；）做好本次活動的開幕式；）進行本次活動的總結(jié)。,7,【物業(yè)管理方案編制類】一、某物業(yè)管理企業(yè)參與市區(qū)一項物業(yè)的規(guī)劃設計工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認為老王列舉的不全面。請問：你知道應列舉的工作內(nèi)容有哪些嗎?,8,答：一、規(guī)劃設計階段應做好下列幾項工作：L1541、考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設施的完善；2、考慮建筑及設備設施使用和維修養(yǎng)護的需要；3、考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設置和環(huán)境保潔的需要。二、施工安裝階段應做好下列幾項工作：1、監(jiān)督工程質(zhì)量；2、掌握物業(yè)的全部情況；3、督促物業(yè)管理所需設施的落實。,9,二、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的小劉編寫一份物業(yè)管理方案文本，小劉無從下手.請問：你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎?,10,答：物業(yè)管理方案文本主要包括以下內(nèi)容：1、項目管理的整體設想與策劃。包括物業(yè)項目概述和特點、客戶服務需求分析、服務指導思想、物業(yè)管理檔次、管理服務的總體范圍、管理服務措施等內(nèi)容。2、物業(yè)管理服務模式。包括管理服務運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。3、管理服務人力資源的管理。包括管理服務人員的配置、培訓和管理計劃與措施。4、管理制度建設。包括各項物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度。5、物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用設施設備的維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務等方面的具體管理和服務內(nèi)容、服務形式、服務方法、物資裝備、服務特色、服務承諾和質(zhì)量標準等。6、物業(yè)管理財務收支預算。包括物業(yè)管理服務費用的構(gòu)成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用計劃等。,11,三、如果你是物業(yè)公司市場部經(jīng)理，在物業(yè)租賃管理中。請問：如何確定租金方案？,12,答：租金方案是租賃管理的核心，十分重要。在租賃方案中就需要對租金水平的確定方式作出指導性的安排。1、理論上說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回報率來確定，但市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。過高或過低的租金都有可能導致業(yè)主利益的損失，因為若某宗待出租物業(yè)確定的租金高于市場租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會上升；而低于市場租金水平的租金，雖然可能使出租率達到100，但可獲得的總租金收人并不一定理想。2、確定租金水平或方案，首先需要大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，來確定物業(yè)合適的市場租金水平。為準確判斷物業(yè)的市場租金水平，還需比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進行相應的修正，進而求取待出租物業(yè)的市場租金水平。例如，對于出租寫字樓，其租金水平可能會依下述情況的不同而不同：單元面積大小、樓層、朝向，大廈坐落地點，距商業(yè)中心區(qū)的距離，裝修檔次，建筑設備狀況，所提供服務的內(nèi)容，有效使用面積系數(shù)，康樂設施完備情況，物業(yè)維護措施等等。,13,3、租金方案還會受到出租策略的影響。如出租寫字樓，租金水平受下列情況的影響：租期長短和承租面積的大小，租戶的資信狀況，為租戶提供服務的水平，附屬設施的收費水平，是否帶家具等。說明出租策略的不同會帶來物業(yè)租金水平的差異。4、由于對出租期限內(nèi)租金水平的調(diào)整沒有數(shù)學公式可循，物業(yè)價格、租金指數(shù)對租金定期調(diào)整雖有參考價值，但直接套用則意義也不大，所以需要物業(yè)管理人員恰如其分地調(diào)整租金，并形成初始租金方案。,14,【物業(yè)管理制度制定類】一、中北物業(yè)管理公司成立三年來，一直沒有自己公司的員工手冊。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理制度，請幫助該公司列出一份至少包括8章內(nèi)容的員工手冊目錄。（說明：寫出每章標題即可）,15,答：員工手冊X160第一章總經(jīng)理致辭第二章公司簡介第一節(jié)公司業(yè)務第二節(jié)公司高級管理人員第三章公司目標第四章人員聘用政策第一節(jié)勞動合同第二節(jié)體檢第三節(jié)試用期第四節(jié)工作時間第五節(jié)薪資發(fā)放第六節(jié)調(diào)動第七節(jié)晉升第八節(jié)降職第九節(jié)辭職第十節(jié)解聘第十一節(jié)合同續(xù)簽第十二節(jié)員工發(fā)展第十三節(jié)績效評估第十四節(jié)投訴程序第五章考勤制度第一節(jié)考勤目的第二節(jié)考勤卡第三節(jié)遲到、早退、曠工第四節(jié)超時工作第五節(jié)病假第六節(jié)事假,16,第六章儀容儀表與行為舉止第一節(jié)目的第二節(jié)儀表第三節(jié)衣著第四節(jié)工服第五節(jié)舉止第六節(jié)準則第七章紀律處分第一節(jié)目的第二節(jié)違紀種類第三節(jié)處分種類第四節(jié)處分程序第八章員工福利第一節(jié)目的第二節(jié)工作餐補貼第三節(jié)社會保險第四節(jié)住房公積金第五節(jié)法定假日第六節(jié)公休第七節(jié)年假第八節(jié)婚假第九節(jié)產(chǎn)假第十節(jié)喪假第十一節(jié)工傷醫(yī)療期第十二節(jié)獎勵假第十三節(jié)員工業(yè)余文化活動,17,二、物業(yè)管理公司新接管了一個住宅小區(qū)，為管理好車輛，安保部門正在制定車輛管理規(guī)定。請問：你認為自行車、摩托車管理規(guī)定應包括哪些內(nèi)容？,18,答：住戶需要保管自行車、摩托車請先到小區(qū)管理處辦理住戶登記手續(xù)，領(lǐng)取停車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由車場門衛(wèi)查收。未掛牌車輛作時停車對待。在車棚存放車輛后必須立即領(lǐng)取“停車牌”，并詳閱“停車牌”背面的“停車須知”。自行車、摩托車必須存放在指定位置，未按規(guī)定存放而造成的丟失，責任自負。要尊重停車棚門衛(wèi)的工作，服從其管理。停車棚門衛(wèi)的工作受全體住戶的監(jiān)督，其任何失職行為住戶可向物業(yè)管理公司反映。,L183,19,【物業(yè)財務資金管理類】一、請幫助小區(qū)管理處制定一份物業(yè)管理費用收支計劃。,20,答：一、核算物業(yè)服務費收入L227-2291、核算公共性服務費收入；2、核算公眾代辦性服務費收入；3、核算特約服務費收入。二、擬訂物業(yè)管理費用開支計劃1、確定物業(yè)服務成本的組成。包括人員工資、社保和福利，共用部位及設施設備日常運行維護費用，清潔衛(wèi)生費用，綠化養(yǎng)護費用，秩序維護費用，辦公費用，固定資產(chǎn)折舊，公眾保險費用，經(jīng)業(yè)主同意的其他費用；2、核算營業(yè)成本。包括直接人工費、直接材料費、間接費用、管理用房裝飾裝修支出等費用；3、核算管理費用。公司行政管理部門發(fā)生的各項費用（一般與物業(yè)管理服務活動無直接聯(lián)系，屬某一會計期間耗用的費用）；4、核算財務費用；5、核算所得稅,21,二、世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過難關(guān)。請你為該公司制定一份資金籌措計劃，盡可能多地為公司提供資金來源渠道。,22,答：該項資金籌措計劃主要是通過以下資金來源渠道來實現(xiàn)：1、向銀行借款；2、發(fā)行股票；3、發(fā)行債券；4、動用留存利潤；5、橫向聯(lián)合籌資；6、收取物業(yè)服務費；7、利用外資；8、動用前期投入資金。,23,三、某住宅樓建筑面積為8767，配備2名保潔人員。小方在計算該樓的清潔衛(wèi)生費用時，按保潔人員每人每月的勞務費700元計算，該樓全年的清潔衛(wèi)生費為16800元。請問：你認為小方的計算是否正確？為什么？,24,答：不正確。L231原因如下：保潔人員的勞務費應計入管理、服務人員的工資、福利費。清潔衛(wèi)生費應計入的項目包括：清潔工具購置費、勞保用品費、衛(wèi)生防疫費、化糞池清掏費、垃圾外運費、清潔環(huán)衛(wèi)所需的其他費用等。,25,【房屋及附屬設施設備維修養(yǎng)護管理類】,一、某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓時問道：結(jié)構(gòu)施工圖包括哪些內(nèi)容？他讓小周回答，小周沒能回答上來，你能回答這個問題嗎？,26,答：結(jié)構(gòu)施工圖包括以下內(nèi)容：F204（一）結(jié)構(gòu)設計說明。主要說明結(jié)構(gòu)構(gòu)造要求，使用材料要求，鋼材和混凝土強度等級，砂漿的標號和磚石的強度等級，地基承載力和埋深要求和其他相應的技術(shù)要求等。（二）結(jié)構(gòu)平面圖。主要包括以下內(nèi)容：1、基礎平面圖。如果是工業(yè)建筑還有設備基礎布置圖。2、樓層結(jié)構(gòu)布置平面圖。如果是工業(yè)建筑還有柱網(wǎng)、吊車梁、柱間支撐、連系梁布置圖等。（.5分）3、屋面結(jié)構(gòu)平面圖。包括屋架、天溝板、天窗架及支撐系統(tǒng)布置圖等。（三）構(gòu)件詳圖主要包括以下內(nèi)容：1、梁、板、柱及基礎結(jié)構(gòu)詳圖。2、樓梯結(jié)構(gòu)詳圖。3、屋面結(jié)構(gòu)平面圖，包括屋面板、天溝板、天窗架、屋架及支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)詳圖等。,27,二、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃，但王工程師擔心計劃不能落實。請問：如何實施房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃?,28,答：簡單的說，實施房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃，必須按內(nèi)部組織機構(gòu)進行層層分解，落實到基層，并讓從事維修養(yǎng)護具體工作的相關(guān)人員了解，使計劃成為全體人員的奮斗目標。具體實施為以下幾個方面：1、做好房屋及附屬設施設備的安全檢查；2、審核維修養(yǎng)護方案和工程預算；3、籌措資金，保證物資供應；4、做好房屋及附屬設施設備的維修養(yǎng)護施工準備和管理工作；5、建立健全計劃管理的機構(gòu)和工作制度，落實技術(shù)責任制、崗位責任制；6、加強對人力和材料的管理，加強成本核算；7、積極做好計劃工作的綜合平衡，監(jiān)督工程質(zhì)量；8、確定驗收標準。,F35,29,【房屋及附屬設施設備維修預算類】一、青年路小區(qū)已建成多年，該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)準備對小區(qū)內(nèi)各住宅樓的外墻進行一次粉刷，現(xiàn)在要為該粉刷項目編制預算。請問：此時應按照怎樣的步驟編制房屋外墻粉刷工程的預算?,30,答：該粉刷項目預算編制應按照如下步驟進行：1、收集有關(guān)基礎資料，熟悉施工圖紙；2、了解施工現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境；3、計算施工量。首先確定進行小區(qū)所有住宅樓外墻粉刷的工程項目，然后計算各樓棟的分項工作量，最后匯總整個小區(qū)的工作量；4、套用定額。根據(jù)全國統(tǒng)一房屋修繕工程預算定額及本地房屋修繕工程預算定額，逐項套用，用以計算各分項的直接費；5、編制維修（粉刷）工程預算表；6、編制主要材料用量表；7、計算各項費用，并填寫小區(qū)住宅樓粉刷工程費用匯總表，確定修繕工程造價；8、編寫預算編制說明，包括本工程概況及工程特點，預算編制依據(jù)，使用的定額，遺留項目，存在問題及以后的處理方法和其他需說明的內(nèi)容。,F44,31,【物業(yè)管理市場開發(fā)類】一、美新物業(yè)管理公司承接了富城花園的物業(yè)管理工作，該項目是一個地處市中心的以小戶型為主的高檔住宅項目。為了能夠設計好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務項目，美新物業(yè)管理公司準備進行一次市場調(diào)查。請問：美新物業(yè)管理公司在此次市場調(diào)查過程中要做哪些工作?,32,答：美新物業(yè)管理公司在此次市場調(diào)查過程中主要要做好以下幾項工作：1、考察富城花園小區(qū)所處的地理位置、交通狀況、周邊商業(yè)服務設施條件；2、了解富城花園物業(yè)項目的類型、規(guī)模及開展綜合經(jīng)營服務項目的條件；3、收集服務對象的資料及其服務需求情況；4、對公司自身的優(yōu)勢和條件進行綜合全面的分析（可采用SWOT法,即優(yōu)勢、劣勢、機遇、挑戰(zhàn)）。,L84,33,二、公司最近為了開拓房屋租賃市場,組織了一次房屋租賃市場調(diào)查。房屋租賃市場調(diào)查報告是物業(yè)公司提供房屋租賃服務決策的重要參考,假如你是本次調(diào)查小組負責人,正組織調(diào)查小組成員分工撰寫市場調(diào)查報告。那么完成后的房屋租賃市場調(diào)查報告應該包括哪些內(nèi)容呢？,34,答：一般來說，房屋租賃市場調(diào)查報告通常包括以下主要內(nèi)容：）前言。說明調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查對象、范圍、方法、時間及使用限制等。）摘要。該部分是對調(diào)查結(jié)果的一個簡明扼要的介紹，字數(shù)不要超過字為宜。）目錄。目錄能說明每一節(jié)的起始頁碼、具體內(nèi)容以及前后關(guān)系，以方便閱讀。）正文。通常包括城市房屋租賃市場環(huán)境分析、某城市房屋租賃市場總體分析、城市不同區(qū)域房屋租賃市場分析等幾大部分，具體包括房屋租賃市場的政策法規(guī)、市場供給分析與需求分析以及未來市場預測等內(nèi)容。重點需要說明房屋租賃市場的租金水平、租售策略、供需狀況以及未來發(fā)展趨勢。）有關(guān)建議。根據(jù)上述調(diào)查結(jié)論向決策者提出的一些房屋租賃合理化建議。包括提供房屋租賃服務在經(jīng)濟上是否可行、如何進行房屋租賃的營銷與管理等建議。）附件。包括調(diào)查及調(diào)查分析的附圖、附表以及參與調(diào)查的人員名單等。（注：本題學員答對各要點內(nèi)容的70%以上，可給滿分）,X165,35,三、劉剛正著手花都物業(yè)的投標工作，在撰寫投標書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內(nèi)容有哪些?,36,答：投標書的主要內(nèi)容有：投標函;投標報價一覽表;投標物業(yè)管理服務企業(yè)簡介;物業(yè)管理項目部設置;物業(yè)管理方案要點;投標書附件。,L80,37,四、尚敏大廈剛剛建成，建設單位決定采用公開招標的方式向市場為該大廈選擇物業(yè)管理者。你作為一家準備參加投標的大型物業(yè)管理企業(yè)市場開發(fā)部的經(jīng)理，應當按照怎樣的工作程序組織參加這次投標活動。,38,答：我作為公司市場部負責人，將按照以下工作程序組織參加尚敏大廈物業(yè)管理招標活動：1、成立工作小組。向公司匯報該招標信息，要求公司組織各部門人員，成立尚敏大廈物業(yè)管理項目投標工作小組；2、獲取招標文件。迅速準備公司經(jīng)營資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，送達尚敏大廈建設單位預審，以獲取招標文件；3、解讀招標文件。對于開標時間、定標時間、投標保證書、履約保證書、獎罰措施、管理服務范圍及標準等項目要逐項弄清楚，并作好準備，如有疑問需要澄清，應以書面形式向招標人提出；4、考察項目現(xiàn)場；,L78,39,5、參加標前會議。參加招標人安排的投標答疑會，以澄清投標書中不清楚的事項；6、進行投標可行性分析。從招標物業(yè)的條件、本公司的優(yōu)劣勢、潛在競爭者的狀況和投標風險等方面分析投標的可行性；7、編制投標文件。包括投標函、投標報價、物業(yè)管理方案和招標文件要求提供的其他材料（投標保證金和投標保函等）；8、封送標書。在提交投標文件截止時間前，密封標書并送達；9、參與現(xiàn)場答辯；10、簽定委托服務合同。如中標該項目，則自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按招標文件和投標書，與招標人訂立書面物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同；需要提交履約保證金的，則按時提交。,40,【項目承接驗收類】,一、某新建的房屋進行接管驗收，物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理派小張主要負責裝修部分的接管驗收。你認為小張應注意哪些問題？,41,答：門窗無翹曲變形，縫隙嚴密適度、開關(guān)靈活，零配件裝配齊全、位置準確。門窗玻璃無破損、無裂縫，粘貼牢固。進戶門不得使用膠合板制作，門鎖安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門上的亮子均應裝設鐵柵欄。木裝修工程應表面光滑、線條順直、對縫嚴密、不露釘帽、與基層必須釘牢。抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮漏刷現(xiàn)象。,L159,42,【安全管理類】,一、某商場失火，你作為該商場物業(yè)管理公司的一名助理物業(yè)管理師，在第一時間到達失火現(xiàn)場，火勢有蔓延之勢。請問：你應如何處理？,43,答：立即撥打報警電話“119”，并報告有關(guān)部門和上級；立即組織人員撤離危險區(qū)，并切斷火場電源，關(guān)閉空調(diào)機組，通知消防中心啟動消防水泵，開啟消防廣播；消防對達到前，組織公司專職和兼職消防人員搶救，采取正確的滅火方法控制火勢，并注意及時查找起火原因；做好火場警戒安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人趁火打劫和搞其他破壞活動；撲滅火災后，協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。,L196,44,【績效考核類】一、思達物業(yè)管理公司為了更好的激勵員工，準備選用一套新的員工績效考核辦法。如果你是該項工作負責人，在選擇考核方法的時候應遵照那些基本原則?,45,答：在選擇考核方法的時候應遵照以下幾條基本原則：1、一致性原則；2、客觀性原則；3、公正性原則；4、公平性原則；5、差別性原則；6、公開性與保密性相結(jié)合原則。,L127,46,二、如何實施員工績效考評方案?,47,答：1、“吃透”考核方案；2、與員工進行溝通；3、收集相關(guān)信息；4、全方位測評；5、初步綜合評定；6、確定最終考核結(jié)果；7、考核結(jié)果反饋；8、制定績效改進計劃。,48,物業(yè)案例分析試題,49,案例題一、某住宅樓業(yè)主全部人住已4年多。半年前，其物業(yè)管理者敏達物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業(yè)管理企業(yè)對房屋的維修養(yǎng)護管理不當所致，要求物業(yè)管理企業(yè)負責維修并給予一定的經(jīng)濟賠償。請分析：（1）、敏達物業(yè)管理公司是否應負責維修，并給予601單元業(yè)主一定的經(jīng)濟賠償?,50,分析：（1）、根據(jù)建設工程質(zhì)量管理條例第六章建筑工程質(zhì)量保修，第四十條規(guī)定：屋面防水工程最低保修期限為5年。且建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。因此，首先確定是否在保修期內(nèi)。如果該住宅樓在上述的最低保修期內(nèi)，則由建設單位承擔保修責任而非敏達物業(yè)。由此給601單元業(yè)主造成的經(jīng)濟損失，經(jīng)權(quán)威部門鑒定后，建設單位應根據(jù)責任比率承擔相應經(jīng)濟賠償。（物業(yè)應該及時將業(yè)主情況向建設單位反饋，并積極進行協(xié)調(diào)）如果601單元住宅物業(yè)已過保修期，但建設單位交付該物業(yè)的時間期限未達到5年的最低保修期，則仍由建設單位承擔相應的保修責任。（物業(yè)應該及時將業(yè)主情況向建設單位反饋，并積極進行協(xié)調(diào)）如能確定601單元屋頂?shù)臐B漏系敏達物業(yè)在進行日常維護過程中，由于操作不當造成的，則敏達物業(yè)管理公司應負責維修，并給予601單元業(yè)主一定的經(jīng)濟賠償。,51,（2）、為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理企業(yè)應從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護技術(shù)管理工作?,52,（2）、敏達物業(yè)公司應從以下幾方面做好房屋的維修養(yǎng)護技術(shù)管理工作：A、配備專業(yè)人員督促指導房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設備的過早損耗和損壞；B、定期對房屋進行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護技術(shù)方案；C、建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況；D、制定技術(shù)管理制度，確定責任人；E、監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護施工過程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況；F、監(jiān)督施工過程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。,53,二、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務費的問題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認為鵬飛物業(yè)管理公司的做法正確嗎?請回答如何有效處理物業(yè)服務收費糾紛?,54,分析：我認為鵬飛物業(yè)管理公司的做法不妥當、不正確。根據(jù)廣東省物業(yè)管理條例第四十七條規(guī)定：業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定，按時交納物業(yè)服務費用。業(yè)主拒絕履行交納物業(yè)管理服務費的義務也是錯誤的，對于法律法規(guī)來說也是相違背的。為有效處理小區(qū)物業(yè)服務收費糾紛，首先，管理處應強化業(yè)主在接受物業(yè)服務的同時，須履行交納物業(yè)管理服務費用義務的宣傳引導工作，形成一個大的、良好的外部氛圍。如起草并在小區(qū)公告欄張貼了致業(yè)主客戶的一封公開信。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和具體相應的服務范疇，使大多數(shù)業(yè)主消除了交了物業(yè)管理費，管理處就應包辦一切的誤解。第二步，針對仍有少數(shù)個別業(yè)主客戶不理解的情況，管理處繼續(xù)深入做工作。要求管理處所有工作人員熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步做好各項解釋和督促工作，讓業(yè)主明白良性的物業(yè)費用保障是管理處開展各項物業(yè)服務工作的基礎和根本。第三步，要求工程維修和清潔綠化人員，在上門維修和日常工作時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒。最后，對于極個別，無正當理由且長期拒絕履行繳費義務的業(yè)主，可以采取法律手段進行催繳(支付令、起訴)，以維護物業(yè)合同及相應法規(guī)的嚴肅性。,55,三、某物業(yè)管理企業(yè)計劃選擇已經(jīng)計人公攤面積的地下車庫進行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。請問：你認為是否可行?請說明理由。,56,分析：我認為此舉不可行。根據(jù)物權(quán)法及廣東省物業(yè)管理條例的相關(guān)規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得擅自改變用途。任何人不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。利用物業(yè)管理區(qū)域?qū)儆跇I(yè)主共有的道路、綠地或者其他場地作為停放車輛的車位或者利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當征得相關(guān)業(yè)主和業(yè)主大會的同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。所得收益依法歸全體業(yè)主共有。因此，上述已計入公攤面積的地下車庫的產(chǎn)權(quán)歸小區(qū)業(yè)主所有，在未征得業(yè)主和業(yè)主大會的同意，物業(yè)管理企業(yè)無權(quán)對地下車庫做出任何處分。,57,四、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟住房為主體的小區(qū)管理方案。請問：他們這項物業(yè)管理方案是否成功?如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案?,58,分析：（一）、可以肯定的說，王青制定的這項物業(yè)管理方案成功的幾率是很小的。由于物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎，管理檔次的不同決定了管理與服務的項目、標準和費用的不同。,59,（二）、制定出可行的物業(yè)管理方案需要從以下幾個方面入手，具體內(nèi)容為：1、項目管理的整體設想與策劃。包括物業(yè)項目概述和特點、客戶服務需求分析、服務指導思想、物業(yè)管理檔次、管理服務的總體范圍、管理服務措施等內(nèi)容。2、物業(yè)管理服務模式。包括管理服務運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。3、管理服務人力資源的管理。包括管理服務人員的配置、培訓和管理計劃與措施。4、管理制度建設。包括各項物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度。5、物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用設施設備的維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務等方面的具體管理和服務內(nèi)容、服務形式、服務方法、物資裝備、服務特色