SPIN原著(銷售巨人)ppt課件

.,SPINSelling銷售巨人理論篇,.,第一章銷售行為和成功銷售,.,銷售技巧起源,1920年,史壯(E.K.Strong)發(fā)表了特點(diǎn)與利益銷售法，內(nèi)容包括：成交技巧（收?qǐng)霭准记桑⒕芙^處理（異議處理技巧）、開(kāi)場(chǎng)白技巧以及開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的銷售技巧的研究。,.,傳統(tǒng)銷售過(guò)程,.,請(qǐng)思考和回答,你認(rèn)為這些技巧和步驟哪些對(duì)我們贏得單子有幫助？日常工作中，你都使用了哪些技巧，有何成效？,.,SPIN告訴我們,大家感覺(jué)如何？,傳統(tǒng)銷售技巧就像對(duì)待任由操作、擺布、剝削的傻子一樣對(duì)待客戶,.,大訂單銷售和小訂單銷售的比較,大訂單銷售和小訂單銷售的特點(diǎn)異同大訂單銷售需要經(jīng)歷更長(zhǎng)的時(shí)間，因此，客戶的心理會(huì)在這段時(shí)間發(fā)生變化；另外，大訂單銷售的參與者眾多，可決策者并不是每次都出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)膹?qiáng)力推銷在小訂單中可能有所作為，而在復(fù)雜的大訂單銷售中卻只能讓事情越來(lái)越糟大訂單銷售和小訂單銷售的技巧異同大訂單銷售的重要技巧就是讓客戶完全理解其購(gòu)買決策可能帶來(lái)的價(jià)值，而不是你的產(chǎn)品有多好小訂單銷售需要趁熱打鐵,.,大訂單銷售和小訂單銷售的比較,大訂單銷售和小訂單銷售的關(guān)系準(zhǔn)則異同小訂單銷售做的是一錘子買賣，交易完成后與客戶便不再有任何關(guān)系大多數(shù)大訂單銷售都需要與客戶維系良好的關(guān)系，交易完成后還有一次或更多次的接觸在買方看來(lái)，商品和銷售人員在大訂單銷售中是密不可分的一個(gè)整體，在小訂單銷售中卻可以割裂開(kāi)來(lái),.,大訂單銷售和小訂單銷售的比較,大訂單銷售和小訂單銷售的決策失誤風(fēng)險(xiǎn)異同在小訂單銷售中，很多失誤客戶都能接受，因?yàn)檫@些失誤只會(huì)造成微乎其微的損失隨著訂單數(shù)額的增加，客戶也會(huì)變得謹(jǐn)慎起來(lái)。交易金額的增加是使人更謹(jǐn)慎的一個(gè)重要因素，但跟重要的原因也許是怕在他人面前出丑，如果購(gòu)買決策出現(xiàn)失誤的話,.,大訂單銷售和小訂單銷售異同總結(jié),.,銷售會(huì)談的四個(gè)階段,從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜的生意，都可以遵循以下程序,.,銷售會(huì)談各個(gè)階段的重要性,問(wèn)題？你認(rèn)為哪個(gè)階段最重要？答案小訂單銷售中，晉級(jí)承諾最重要大訂單銷售中，需求調(diào)查是如何操作的這一點(diǎn)是至關(guān)重要的調(diào)查中你必須提問(wèn)，在成功銷售中，提問(wèn)比較多,.,提問(wèn)與成功銷售,提問(wèn)和成功的說(shuō)服力比其他任何口頭形式的行為都有力度，不僅僅在銷售過(guò)程中如此，在談判、管理、訪問(wèn)、分組討論等等的研究中也同樣適用。開(kāi)放型提問(wèn)、封閉型提問(wèn)的使用和銷售成功并沒(méi)有必然的聯(lián)系據(jù)保守估計(jì)，全球的大公司每年在培訓(xùn)員工那些不相干的提問(wèn)技巧上就要花掉10億美元,.,SPIN提問(wèn)技巧（Huthwaite公司）,在成功銷售中所有問(wèn)題都遵循一種我們稱之為SPIN的提問(wèn)順序。背景問(wèn)題（Situation）難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）暗示問(wèn)題（Implications）需求-效益問(wèn)題（NeedPayoff）,.,SPIN提問(wèn)技巧,背景問(wèn)題（Situation）了解客戶的背景情況盡管背景問(wèn)題對(duì)于搜集信息大有益處，但成功銷售人士不敢過(guò)多使用，因?yàn)橛玫眠^(guò)多會(huì)讓買方感到厭煩和惱怒難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，然后用賣方的產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶解決這些問(wèn)題。例如：“你擔(dān)心哪些老機(jī)器的質(zhì)量嗎？”經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員往往沒(méi)有多少難點(diǎn)問(wèn)題可問(wèn),.,SPIN提問(wèn)技巧,暗示問(wèn)題（Implications）暗示問(wèn)題是站在客戶的立場(chǎng)上問(wèn)與他有關(guān)的問(wèn)題，然后研究這些問(wèn)題的影響和后果例如：“這個(gè)問(wèn)題對(duì)你們的遠(yuǎn)期利益有什么影響”“被拒絕的利率對(duì)客戶的滿意程度有什么影響”利用暗示問(wèn)題可以一箭雙雕地讓客戶明白問(wèn)題的嚴(yán)重性和迫切性。暗示問(wèn)題在大訂單銷售中尤為重要,.,SPIN提問(wèn)技巧,需求-效益問(wèn)題（NeedPayoff）需求-效益問(wèn)題能讓客戶告訴你，你提供的這些解決問(wèn)題的辦法能讓他獲利多少例如：“如果把它的運(yùn)行速度提高10%對(duì)您是否有利呢？”“如果我們可以將其運(yùn)行質(zhì)量提高，那會(huì)給你怎樣的幫助呢？”需求-效益問(wèn)題與成功銷售有很密切的聯(lián)系調(diào)查統(tǒng)計(jì)：出色的執(zhí)行人員較之普通執(zhí)行者所問(wèn)的需求-效益問(wèn)題要多10倍,.,第一章總結(jié),小訂單銷售中，開(kāi)場(chǎng)白技巧、收?qǐng)霭准记珊彤愖h處理技巧至關(guān)重要大訂單銷售中，需求調(diào)查最為關(guān)鍵因此，提問(wèn)技巧就成為攸關(guān)銷售成功與否的核心（實(shí)際上是說(shuō)服客戶接受的技巧）,.,第二章晉級(jí)承諾和收?qǐng)霭准记?.,收?qǐng)霭准记?假設(shè)型的收?qǐng)霭桌?，假設(shè)生意已經(jīng)做成，銷售人員在客戶同意購(gòu)買之前問(wèn)道：“您希望貨物發(fā)到什么地方？”選擇型的收?qǐng)霭桌?，“您看是星期二發(fā)貨好，還是星期四更好一些？”不客氣型的收?qǐng)霭桌?，“如果你不能馬上決定，我不得不把它介紹給另一個(gè)急于購(gòu)買的客戶了”最后通牒型的收?qǐng)霭桌?，“如果你現(xiàn)在不買，下星期價(jià)格會(huì)上漲的”,.,收?qǐng)霭准艾F(xiàn)有研究成果,大多數(shù)的銷售方面的專家和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都這樣認(rèn)為收?qǐng)霭准记膳c銷售成功緊密相連銷售人員應(yīng)該掌握多種的收?qǐng)霭准记稍谡麄€(gè)訂單銷售過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用收?qǐng)霭?.,收?qǐng)霭椎难芯?在一家經(jīng)營(yíng)辦公設(shè)備的大型公司出乎意料的調(diào)查結(jié)果,.,收?qǐng)霭椎难芯?不安的例子賣方：Robinson先生，您知道我們的產(chǎn)品顯然很適合您，如果您可以再這兒簽字的話（假設(shè)型的收?qǐng)霭祝┵I方：請(qǐng)等一會(huì)兒。我還是很不明白。我還沒(méi)有最終決定賣方：可是先生，我們已經(jīng)證明給您看了，我們的產(chǎn)品可以提高您辦公室的工作效率，并且能省去很多麻煩，還有，就是價(jià)格也很優(yōu)惠。如果您可以決定的話，你。（假設(shè)型的收?qǐng)霭祝┵I方：目前，我還不想買，這周我也不會(huì)做出決定的賣方：但我剛才對(duì)您解釋過(guò)了，這種型號(hào)的需求量很大?，F(xiàn)在你可以買到，但如果您等到下個(gè)星期再買，也許已經(jīng)沒(méi)貨了，要再等幾個(gè)月（最后通牒型的收?qǐng)霭祝┵I方：即使有這種風(fēng)險(xiǎn)我也愿意承擔(dān)買方：您是打算先用一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行試安裝還是打算馬上購(gòu)買（選擇型的收?qǐng)霭祝┵I方：我打算把你們從我的辦公室中趕出去，告訴我你們是愿意自己出去還是愿意我叫保安來(lái)？,.,收?qǐng)霭椎难芯?一家大型化學(xué)制品公司的研究收?qǐng)霭资褂脩B(tài)度和業(yè)績(jī)的關(guān)系,.,收?qǐng)霭椎难芯?推論決策越重要，人們對(duì)壓力越有消極的抵制心理因此，決策越大收?qǐng)霭准记傻挠行跃驮讲?.,收?qǐng)霭椎膶?shí)證比較研究,一家先進(jìn)的攝影連鎖店的調(diào)查研究，這家店出售廉價(jià)貨品和貴重貨品,.,收?qǐng)霭椎膶?shí)證比較研究,一家先進(jìn)的攝影連鎖店的調(diào)查研究，這家店出售廉價(jià)貨品和貴重貨品,.,收?qǐng)霭椎膶?shí)證比較研究,兩個(gè)結(jié)論通過(guò)迫使客戶做決定，收?qǐng)霭准记杉铀倭虽N售交易的進(jìn)程小訂單銷售中，要通過(guò)收?qǐng)霭准记墒菏菇灰讜r(shí)間縮短，而在大訂單銷售中，卻萬(wàn)萬(wàn)不能這樣做收?qǐng)霭准记煽梢栽黾拥蛢r(jià)值產(chǎn)品成交的幾率，但會(huì)降低高價(jià)值商品和服務(wù)的成交幾率收?qǐng)霭准记煽梢栽黾有∮唵武N售時(shí)的成功概率，卻會(huì)降低大訂單銷售的成功可能性,.,收?qǐng)霭着c客戶的精明程度,對(duì)專業(yè)采購(gòu)人員的調(diào)查（54個(gè)專業(yè)采購(gòu)人員）調(diào)查題目：如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)銷售人員在銷售過(guò)程中對(duì)你使用收?qǐng)霭准记?，這會(huì)對(duì)你購(gòu)買的可能性產(chǎn)生什么影響？答案購(gòu)買的可能性更大：2人不會(huì)有什么不同：18人購(gòu)買的可能性更?。?7人買方越是精明對(duì)使用收?qǐng)霭准记删驮椒锤?.,收?qǐng)霭着c售后服務(wù)的滿意程度,一家零售連鎖店的研究,受過(guò)收?qǐng)霭准记膳嘤?xùn)的銷售,沒(méi)受過(guò)收?qǐng)霭准记膳嘤?xùn)的銷售,解釋：大部分人并不滿意別人給他們壓力迫使他們做出的決定，而比較滿意自己自愿做出的選擇,.,收?qǐng)霭准记傻难芯拷Y(jié)論,傳統(tǒng)型收?qǐng)霭准记稍谝韵虑闆r是無(wú)效的或存在副作用訂單規(guī)模很大客戶很精明，例如一個(gè)專業(yè)采購(gòu)員與客戶有長(zhǎng)期售后服務(wù)關(guān)系,.,但是，坐等銷售結(jié)束而不使用收?qǐng)霭准记蓡幔?究竟該不該用收?qǐng)霭准记赡?？到了晉級(jí)承諾的階段，是否聽(tīng)見(jiàn)過(guò)如下的對(duì)話銷售人員：對(duì)于這件產(chǎn)品您還想了解些什么？客戶：謝謝，不用了。我認(rèn)為你已經(jīng)回答了所有我要知道的問(wèn)題。銷售人員：這很好，您肯定沒(méi)有什么我忘記介紹的了吧！客戶：沒(méi)有了銷售人員：好的（令人討厭的中斷）?？蛻簦何疫€有一個(gè)會(huì)，我已經(jīng)遲到了。銷售人員（不顧一切的說(shuō)）還有一本西班牙語(yǔ)的指導(dǎo)手冊(cè)。如果您需要，客戶：這位先生，我必須馬上走了。,經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員害怕面對(duì)銷售的結(jié)束階段，結(jié)果客戶不耐煩了,.,究竟該不該用收?qǐng)霭准记?在工業(yè)品銷售中，收?qǐng)霭准记蛇\(yùn)用得太多了，而在服務(wù)銷售領(lǐng)域，收?qǐng)霭准记傻膽?yīng)用卻很不夠完全不用收?qǐng)霭准记傻拇_是一件很危險(xiǎn)的事,.,究竟該不該用收?qǐng)霭准记?在美國(guó)航空公司的研究,.,何去何從,收?qǐng)霭准记刹⒉皇谴笥唵武N售中獲得客戶晉級(jí)承諾的最好方法但是，坐以待斃是無(wú)效的，訂單不會(huì)從天而降但是，你應(yīng)該怎么做？,.,銷售拜訪目標(biāo)的分解,成功收?qǐng)霭椎牡谝徊绞窃O(shè)立正確的目標(biāo)。獲得晉級(jí)承諾的起點(diǎn)是要了解成功銷售中客戶承諾的標(biāo)準(zhǔn)是什么。小訂單銷售中收?qǐng)霭卓梢杂袃蓚€(gè)結(jié)果：一種是訂單；另一種是失去訂單大訂單銷售中什么是晉級(jí)承諾的目標(biāo)？,.,拜訪成功的標(biāo)準(zhǔn),拜訪成功的中庸的評(píng)判準(zhǔn)則如果一筆生意達(dá)到了它既定的目標(biāo)，那么它就成功了人們有合理解釋不想發(fā)生事件的非凡能力通過(guò)這些解釋就很難評(píng)判是否已經(jīng)達(dá)到了既定的目標(biāo),.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn),成功,失敗,訂單成交,訂單成交,進(jìn)展晉級(jí),沒(méi)有成交,暫時(shí)中斷,沒(méi)有成交,小訂單,大訂單,.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn),訂單成交即客戶很肯定的購(gòu)買決定。“我們99.9%會(huì)買”并不是一個(gè)成交訂單在大訂單銷售中真正以訂單成交為結(jié)果的生意生意比大部分銷售人員想象的要少進(jìn)展晉級(jí)發(fā)生在會(huì)談中或之后的一件事情，可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展典型的進(jìn)展晉級(jí)可以包括：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)有讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者的余地同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品部分接受原來(lái)根本不接受的預(yù)算,.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn),暫時(shí)中斷即生意還會(huì)繼續(xù)下去，但客戶又沒(méi)有同意具體的行動(dòng)方案來(lái)使生意有進(jìn)展典型的例子包括謝謝你的拜訪，以后你從這里經(jīng)過(guò)時(shí)，方便的話仍然可以來(lái)看我們絕好的一個(gè)提議，我們非常感性趣。下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)勎覀兎浅Ｏ矚g看到的一切，如果我們想進(jìn)一步了解具體情況，日后會(huì)與你聯(lián)系的客戶會(huì)很有禮貌的趕走你沒(méi)有銷售進(jìn)展，沒(méi)有客戶的晉級(jí)承諾，就是銷售不成功,.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有成交客戶主動(dòng)而明確地表示拒絕接受,.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn)-案例一,記者：你進(jìn)行這一次拜訪的目的是什么？JOHN：哦，給客戶留下一個(gè)好印象記者：好印象？JOHN：是的，讓客戶給予我們肯定記者：有沒(méi)有其他目標(biāo)？JOHN：搜集數(shù)據(jù)記者：數(shù)據(jù)？什么數(shù)據(jù)？JOHN：有用的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)記者：你有沒(méi)有試著從客戶那兒得到具體的行動(dòng)答復(fù)？JOHN：沒(méi)有，只是建立起一種關(guān)系并且找一些數(shù)據(jù)記者：以你的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的會(huì)談是否成功？,JOHN：我認(rèn)為相當(dāng)成功記者：你為什么這樣說(shuō)？JOHN：例如，客戶說(shuō)他對(duì)我的提議很感興趣記者：客戶同意什么行動(dòng)方案了嗎？JOHN：還沒(méi)有，但我認(rèn)為他喜歡我的提議記者：那接下來(lái)你與客戶之間會(huì)怎樣？JOHN：我們會(huì)再次見(jiàn)面，談一些更詳細(xì)的事情記者：但客戶并沒(méi)有同意采取什么實(shí)際行動(dòng)來(lái)推動(dòng)生意的進(jìn)一步發(fā)展，不是嗎？JOHN：是的，我相信我與客戶之間已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系，這就是我認(rèn)為它成功的原因,.,拜訪成功失敗的標(biāo)準(zhǔn)-案例二,記者：你這次拜訪的目標(biāo)是什么？F：我想取得一些進(jìn)展，因?yàn)槲抑牢覀兠鎸?duì)著很大的競(jìng)爭(zhēng)，我必須及時(shí)行動(dòng)記者：進(jìn)展？F：是的，你瞧，我覺(jué)得如果這次拜訪值得做，那一定會(huì)有一些應(yīng)該做的事可以以某種方式推動(dòng)生意朝前發(fā)展。否則，你只是在浪費(fèi)你和客戶的時(shí)間。記者：你能給我一個(gè)拜訪目標(biāo)的例子來(lái)說(shuō)明這種進(jìn)展嗎？F：當(dāng)然可以，比如這一次我是想讓他們的總工程師來(lái)我們廠與我們的技術(shù)人員進(jìn)行一次項(xiàng)目可行性的討論。這樣既使生意又朝前進(jìn)了一步，同時(shí)也意味著他們與我們討論時(shí)就不會(huì)再有時(shí)間與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我接觸了,記者：這次拜訪成功嗎？F：也成功也不成功。因?yàn)橛型话l(fā)事件發(fā)生，所以他們的總工程師沒(méi)來(lái)。從這種意義上說(shuō)我失敗了。但是，這次會(huì)議中我看到了可以進(jìn)入另一個(gè)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，客戶告訴我他們剛剛得到了在新澤西建一個(gè)新工廠的機(jī)會(huì)，正在組建一個(gè)項(xiàng)目組來(lái)編寫具體細(xì)節(jié)，并且正在選擇所需物品的供應(yīng)商，因此，我就問(wèn)他是否可以給項(xiàng)目組的水利工程師打一個(gè)電話，約他見(jiàn)面談?wù)?。記者：他答?yīng)了嗎？F：是的，我們會(huì)在23日見(jiàn)面。記者：這就是生意有進(jìn)展了，是嗎？F：當(dāng)然，這樣從這個(gè)企業(yè)創(chuàng)立時(shí)我們便已經(jīng)加入了。,.,設(shè)定拜訪目標(biāo),除非銷售人員更清楚了解暫時(shí)中斷與進(jìn)展晉級(jí)之間大的區(qū)別，否則收?qǐng)霭准记筛編筒涣怂笥唵武N售中的每一次拜訪都有好結(jié)果的秘訣是：無(wú)情地為自己設(shè)定目標(biāo)。不要滿足于如“收集信息”和“建立良好關(guān)系”等泛泛的目標(biāo)，它們會(huì)導(dǎo)致暫時(shí)中斷而不是緊張晉級(jí)在你的拜訪計(jì)劃中，應(yīng)包括得到客戶的具體行動(dòng),.,獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法,1、很注重需求調(diào)查和能力證實(shí)。,成功銷售人員在這方面下足了功夫,TIPS:1、在大訂單銷售中，除非客戶很明確地表示出需要你提供的商品，否則你不會(huì)獲得承諾2、效率高的銷售人員花大量時(shí)間建立客戶的需求，讓客戶逐漸意識(shí)到他們迫切需要購(gòu)買這些商品3、對(duì)一個(gè)原本就想購(gòu)買的客戶你不必使用收?qǐng)霭准记?.,獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法,2、檢查關(guān)鍵點(diǎn)是否都已經(jīng)包括了。在大訂單銷售中，產(chǎn)品和客戶的需求似乎都是相當(dāng)復(fù)雜的當(dāng)要做出承諾時(shí)客戶的心中會(huì)有混淆或懷疑的可能性不太成功的銷售人員會(huì)忽略客戶還心存許多疑慮，滔滔不絕，直到最后結(jié)束大多數(shù)銷售培訓(xùn)課程會(huì)建議你把收?qǐng)霭桩?dāng)做一塊擋箭牌，把尚存疑慮或懸而未決的問(wèn)題擋在外面,.,獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法,3、總結(jié)利益成功銷售人員在接近承諾之前會(huì)通過(guò)總結(jié)討論的關(guān)鍵點(diǎn)而理出一條清晰的思路在作出決策前把所有關(guān)鍵點(diǎn)聚集在一起是一個(gè)非常有效的方法要總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)，特別是利益點(diǎn)的總結(jié),.,獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法,4、提議一個(gè)承諾使銷售會(huì)談?dòng)兴鶖孬@的最自然最有效的方法是向客戶合理地建議下一步的內(nèi)容成功銷售人員提議的承諾有兩個(gè)特征這個(gè)承諾可使生意有所進(jìn)展提議的承諾是現(xiàn)實(shí)中客戶最高限度可以給予的,.,獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法-案例,賣方（檢查關(guān)鍵點(diǎn)）還有什么我們沒(méi)有提到的嗎？買方：沒(méi)有了，我認(rèn)為所有的內(nèi)容都涉及到了賣方（總結(jié)利益）是的，我們已經(jīng)知道了新的系統(tǒng)可以加速訂單處理進(jìn)度，以及與您目前的系統(tǒng)相比它有多簡(jiǎn)便。我們也討論了能幫您控制成本的方法。事實(shí)上，新系統(tǒng)替換舊系統(tǒng)還能帶來(lái)一些其他的好處，特別是它能驅(qū)除困擾您已久的可靠性問(wèn)題買方：是的，正如您總結(jié)的，以新替舊的確對(duì)我們很有利。賣方（提議一個(gè)承諾）我想下一步您和您的會(huì)計(jì)最好來(lái)看看這些系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況。問(wèn)題：案例中的總結(jié)利益中的內(nèi)容是什么？,.,本章總結(jié),HansStennek我從來(lái)不是收?qǐng)霭椎男磐揭驗(yàn)槲业哪繕?biāo)不是結(jié)束生意而是開(kāi)始一種關(guān)系,.,第三章大客戶訂單中的需求調(diào)查,.,前言,晉級(jí)承諾階段的成功依賴于前幾個(gè)階段操作的好壞程度Huthwaite公司的研究揭示：對(duì)整個(gè)生意成功影響最大階段是需求調(diào)查研究階段如果需求調(diào)查做得不夠，銷售人員在生意的后面幾個(gè)階段就會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。不止一次我們發(fā)現(xiàn)那些被銷售經(jīng)理描繪成“很差的收?qǐng)霭资褂谜摺钡匿N售人員，事實(shí)上是不擅長(zhǎng)需求調(diào)查,.,大訂單與小訂單的不同客戶需求,廣義的講，我們可以說(shuō)，隨著訂單規(guī)模的擴(kuò)大：需求的開(kāi)發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間需求更有可能受到各種因素的影響以及其他人介入的影響，并不是一個(gè)人的意愿可以簡(jiǎn)單決定的即使客戶本人固有的個(gè)性是很感性化的，或很不理性的，但需求也更可能在很理性的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來(lái)，而且需求通常要求有一個(gè)理性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)決策者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買決定不能適應(yīng)需求會(huì)有很嚴(yán)重的結(jié)果需求的定義買方表達(dá)的一種需要或關(guān)注，以能讓賣方滿意的方式陳述出來(lái),.,怎樣挖掘客戶需求,幾乎是完美的,我有一點(diǎn)不滿意,在.我遇到了困難,我需要立刻改變,需求開(kāi)發(fā)過(guò)程,TIPS:1、在小訂單銷售中，這些階段幾乎是在瞬間完成的2、在大訂單銷售中這個(gè)過(guò)程需要幾個(gè)月甚至幾年,.,隱含需求和明確需求,隱含需求客戶對(duì)難點(diǎn)、苦難、不滿的陳述例如我們現(xiàn)在的系統(tǒng)太慢了我們現(xiàn)在的設(shè)備與輸出終端不匹配明確需求客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述例如我們需要更快的系統(tǒng)我們正在尋找更可靠的設(shè)備,沒(méi)有意識(shí)到,難點(diǎn),困難,不滿,強(qiáng)烈的意愿或需要,隱含需求,明確需求,.,隱含需求與明確需求,在小訂單銷售中，隱含需求發(fā)掘得約多，銷售成功的可能性越大。而在大訂單銷售中卻不是如此在大訂單銷售中非常成功的銷售與不成功的銷售人員之間重要的區(qū)別之一就是：不成功的銷售人員不去區(qū)分隱含需求和明確需求，因此他們等同對(duì)待這兩種需求非常成功的銷售人員沒(méi)有注意到他們正在做的事情正是用完全不同的方法對(duì)待隱含需求和明確需求,.,隱含需求與明確需求的證實(shí),.,隱含需求與明確需求的證實(shí),.,為什么大訂單銷售中隱含需求不能預(yù)示成功？,價(jià)值等式,解決問(wèn)題的緊迫程度,解決問(wèn)題的成本代價(jià),買,不買,問(wèn)題大到了需要購(gòu)買嗎？,解決問(wèn)題的緊迫程度大于解決問(wèn)題的付出成本代價(jià)，那么，銷售就會(huì)迎刃而解,.,明確需求和銷售成功,需求必須足夠大才值得客戶付出很多金錢去滿足它明確需求就是一種賣方的商品可以滿足買方的愿望和需求的詳細(xì)具體陳述,.,明確需求與銷售成功,在小訂單銷售中，揭示問(wèn)題的存在（隱含需求）然后提供解決辦法就會(huì)非常有效在大訂單銷售中的情況就不是這樣了，大訂單銷售的提問(wèn)必須從揭示隱含需求開(kāi)始，并通過(guò)提問(wèn)的方式將其轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求,.,大訂單銷售的成功信號(hào),在大訂單銷售中，明確需求是預(yù)示銷售成功的購(gòu)買信號(hào)，是量變到質(zhì)變的明顯標(biāo)志,解決問(wèn)題的緊迫程度,解決問(wèn)題的成本代價(jià),買,不買,問(wèn)題大到了需要購(gòu)買,.,大訂單銷售成功信號(hào)案例一,記者：因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？銷售人員：是的，我是這樣認(rèn)為。記者：是不是客戶說(shuō)了什么，比如有購(gòu)買信號(hào)，所以讓你覺(jué)得成功？銷售人員：是的，他認(rèn)同在早上使用，高峰時(shí)期的確存在容量問(wèn)題。記者：還有其他嗎？銷售人員：他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿意記者：在這些信號(hào)基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？銷售人員：是的，畢竟這兩個(gè)問(wèn)題我們都可以幫他們解決，我認(rèn)為這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì),.,大訂單銷售成功信號(hào)案例二,記者：這是一次成功的會(huì)談嗎？銷售：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問(wèn)題，但除非我有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并且了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。記者：這是否意味著您不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是一種購(gòu)買信號(hào)？銷售：我想至少它不是很直接的購(gòu)買信號(hào)。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些能處理的問(wèn)題，否則你就沒(méi)有什么進(jìn)展。因此，沒(méi)有問(wèn)題就以為著沒(méi)有銷售，這是一種消極的信號(hào)，這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說(shuō)有問(wèn)題就還是積極的購(gòu)買信號(hào)記者：總體來(lái)說(shuō)，什么樣的信號(hào)可以讓您認(rèn)為會(huì)談是成功的？,銷售：當(dāng)你聽(tīng)到客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，比如“明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或“我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng)”等記者：您知道隱含需求與明確需求的不同，聽(tīng)起來(lái)似乎您在說(shuō)明確需求比隱含需求更好一些，是嗎？銷售：是的，你不能只靠問(wèn)題，而要需要更明確的需求。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問(wèn)題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪過(guò)的人都有問(wèn)題，但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。真正的技巧是怎樣使這些問(wèn)題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于付諸于行動(dòng)去購(gòu)買。當(dāng)客戶開(kāi)始討論行動(dòng)時(shí)，也就是購(gòu)買信號(hào)。,.,第三章總結(jié),幾乎每一個(gè)我拜訪過(guò)的人都有問(wèn)題，但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。真正的技巧是怎樣使這些問(wèn)題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于付諸于行動(dòng)去購(gòu)買。,.,第四章SPIN提問(wèn)模式,.,SPIN提問(wèn)模式（Huthwaite公司）,在成功銷售中所有問(wèn)題都遵循一種我們稱之為SPIN的提問(wèn)順序。背景問(wèn)題（Situation）難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）暗示問(wèn)題（Implications）需求-效益問(wèn)題（NeedPayoff）,.,背景問(wèn)題（Situation）,背景問(wèn)題是用來(lái)收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)的問(wèn)題。例如你的意見(jiàn)如何？你考慮了多長(zhǎng)時(shí)間？你決定購(gòu)買了嗎？年銷售額是多少？目前你使用的是什么設(shè)備？是買的還是租的多少人用它,.,背景問(wèn)題（Situation）,背景問(wèn)題與銷售成功沒(méi)有什么積極的聯(lián)系。在成功會(huì)談中，銷售人員提問(wèn)的背景問(wèn)題比在失敗的會(huì)談中少。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員比那些有較多經(jīng)驗(yàn)的銷售人員提問(wèn)的背景問(wèn)題多如果提問(wèn)太多的背景問(wèn)題，買方很快就不耐煩了。,WHY？背景問(wèn)題有利于賣方了解買方的情況，沒(méi)有證據(jù)表明對(duì)買方有利天天回答客戶會(huì)煩的提問(wèn)背景問(wèn)題不會(huì)犯錯(cuò)誤提問(wèn)背景問(wèn)題不會(huì)輕易得罪客戶（？）,研究結(jié)果表明，成功銷售人員不是不問(wèn)背景問(wèn)題，而是不問(wèn)那些沒(méi)有必要的背景問(wèn)題,.,難點(diǎn)問(wèn)題,針對(duì)客戶的難點(diǎn)、困難、不滿，并引誘客戶說(shuō)出隱含需求的問(wèn)題，我們稱之為難點(diǎn)問(wèn)題,現(xiàn)有設(shè)備很難操作嗎？,存在質(zhì)量問(wèn)題嗎？,您是否滿意？,研究表明難點(diǎn)問(wèn)題：1、在成功會(huì)談中應(yīng)用較多，特別是在小訂單銷售中2、有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員用的更多如果你不能為客戶解決問(wèn)題，那么你們就沒(méi)有合作的基礎(chǔ),.,難點(diǎn)問(wèn)題的實(shí)證研究,.,難點(diǎn)問(wèn)題的實(shí)證研究,.,暗示問(wèn)題（Implications）,關(guān)于客戶難點(diǎn)的影響、后果、暗示的問(wèn)題,這對(duì)產(chǎn)量有什么影響,這會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？,這會(huì)不會(huì)降低您提議擴(kuò)展的速度？,研究表明暗示問(wèn)題：1、在大訂單銷售中與銷售成功緊密相連2、能建立起客戶的價(jià)值觀3、比背景問(wèn)題及難點(diǎn)問(wèn)題都難提問(wèn),.,暗示問(wèn)題案例一,賣方：（背景問(wèn)題）在這部分運(yùn)作中你們用的是XXX公司的設(shè)備嗎？買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備賣方：（難點(diǎn)問(wèn)題）操作人員用起來(lái)有困難嗎？買方：（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧速u方：（提供解決方案）我們新的Easiflo系統(tǒng)可以解決難于操作的問(wèn)題。買方：這套系統(tǒng)多少錢？賣方：大約12萬(wàn)美元買方：（驚訝）12萬(wàn)美元！你要搶錢。,.,暗示問(wèn)題案例一,很難操作,120000美元,買,不買,12萬(wàn)美元，你想搶錢?。?解決問(wèn)題的緊迫程度,解決問(wèn)題的成本代價(jià),.,暗示問(wèn)題案例二,案例二文本案例0001,.,暗示問(wèn)題案例二,很難操作,120000美元,買,不買,12萬(wàn)美元，值啊,解決問(wèn)題的緊迫程度,解決問(wèn)題的成本代價(jià),55000美元培訓(xùn)費(fèi),人員更換的麻煩,加班費(fèi)用,生產(chǎn)外包的成本,質(zhì)量沒(méi)有保障,.,有關(guān)暗示問(wèn)題,專業(yè)人士的銷售比他們想象的好暗示問(wèn)題需要敏銳的洞察力暗示問(wèn)題需要對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品非常了解暗示問(wèn)題在哪些情形下有效暗示問(wèn)題對(duì)決策者特別有用暗示問(wèn)題在高科技產(chǎn)品銷售中特別有效高科技產(chǎn)品的復(fù)雜性與日新月異客戶嘗試高新產(chǎn)品是在冒險(xiǎn)賣二手車的人與賣高科技產(chǎn)品的人有什么不同銷售二手車的人知道他們?cè)谌鲋e暗示問(wèn)題：案例0002,.,暗示問(wèn)題的潛在負(fù)面作用,有煽動(dòng)性的說(shuō)客們一直都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后憑借開(kāi)發(fā)它們隱含的東西使他們變大銷售人員提示很多暗示問(wèn)題會(huì)使買方覺(jué)得很沮喪，情緒很低落,.,需求-效益問(wèn)題（NeedPayoff）,解決一個(gè)問(wèn)題的價(jià)值和意義的問(wèn)題就是需求效益問(wèn)題,這對(duì)您有什么幫助,為什么解決這個(gè)問(wèn)題很重要？,您看到了什么利益？,研究表明需求效益問(wèn)題：1、在大訂單銷售中與銷售成功緊密相連2、能夠增加所提方案被接受的可能性3、對(duì)于那些要把你所提方案交給決策者的受影響者最有效,.,需求效益問(wèn)題案例,需求-效益問(wèn)題它們不是注重問(wèn)題而是更注重對(duì)策。這樣可以建造一種注意提供對(duì)策和行動(dòng)方案的積極的氣氛，而不是只看重問(wèn)題和困難他們使客戶告訴你可以得到的利益案例0003,.,需求效益問(wèn)題降低了被拒絕的幾率,大訂單銷售中，客戶要解決的問(wèn)題都是很復(fù)雜的只解決一類問(wèn)題或號(hào)稱能解決全部問(wèn)題通常是很危險(xiǎn)的沒(méi)有人喜歡別人告訴他什么對(duì)他們的部門和生意有好處，門外漢除外。如果客戶被當(dāng)做是專家，那么他們的反應(yīng)會(huì)更積極。使用需求效益問(wèn)題，可以讓客戶向你解釋你的對(duì)策可以解決問(wèn)題的哪一方面。,.,需求效益問(wèn)題降低了被拒絕的幾率,賣方：因此，你的主要問(wèn)題是在技術(shù)實(shí)驗(yàn)中所用的材料有很高的排斥率。我們新的材料使用簡(jiǎn)便，可以使排斥率降低20%。買方（提出異議）：等等，排斥率高不僅僅是材料的原因，還有許多其他因素，例如溫度和氧化劑的氧化程度等，所以不要僅僅給我們使用簡(jiǎn)便的材料這一種解決方案,賣方：因此，你們的主要問(wèn)題就是材料的排斥率很高。（需求效益問(wèn)題）從你所說(shuō)的可以看出你最感興趣的是能使排斥率降低的解決辦法，是嗎？買方：是的，這是個(gè)大問(wèn)題，我們必須采取行動(dòng)。賣方（需求效益問(wèn)題）假設(shè)你有一種便于技術(shù)人員使用的材料，這對(duì)你有沒(méi)有幫助？買方：這只是其中一個(gè)因素，但還有其他因素，如溫度和顯影劑的氧化程度等賣方：我明白有許多因素，正如你說(shuō)，一種便于操作的材料是其中之一（需求效益問(wèn)題）。你可以解釋一下這種材料對(duì)你有什么影響嗎？買方：它當(dāng)然能減少在曝光階段的排斥率賣方：（需求效益問(wèn)題）那么說(shuō)它也就有一定的價(jià)值，值得去做？買方：可能是這樣，我不知道在這方面的確切損失是多少，只要能有所改善，與原來(lái)的有所區(qū)別就足夠了賣方：（需求效益問(wèn)題）還有其他的好處嗎？,.,需求效益問(wèn)題能夠訓(xùn)練客戶進(jìn)行內(nèi)部銷售,銷售的真正開(kāi)始是你不在場(chǎng)的時(shí)候，即當(dāng)你的銷售對(duì)象回去以后試圖使其他人相信時(shí)。你的銷售對(duì)象需要一個(gè)可以擺在桌面上的理由你的銷售對(duì)象對(duì)你的產(chǎn)品不會(huì)有非常深的理解你的銷售對(duì)象對(duì)自己的業(yè)務(wù)的理解通常會(huì)比較深需求效益問(wèn)題注重解決方案而不是問(wèn)題本身，這些問(wèn)題使客戶告訴你他可得到的利益需求效益問(wèn)題在大訂單銷售中是特別有利的銷售工具,.,暗示問(wèn)題與需求效益問(wèn)題的區(qū)別,以下是暗示問(wèn)題還是需求效益問(wèn)題1、現(xiàn)在，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢對(duì)生產(chǎn)的其他領(lǐng)域會(huì)造成瓶頸影響嗎？2、準(zhǔn)備階段是你想要提高速度的領(lǐng)域嗎？3、因?yàn)檫@類工作是勞動(dòng)密集型的，超出原定時(shí)間的那部分時(shí)間意味著要增加很大的成本？4、在像這樣低利潤(rùn)的生意中，成本增加對(duì)你們的競(jìng)爭(zhēng)有什么影響？5、因此你想看到的是準(zhǔn)備時(shí)間的減少？6、還有其他可以給您幫助的方法嗎？,.,SPIN提問(wèn)順序,.,SPIN提問(wèn)順序的應(yīng)用,提前準(zhǔn)備是能成功應(yīng)用的基礎(chǔ)背景問(wèn)題要少提問(wèn)避免在銷售會(huì)談過(guò)程中過(guò)早使用需求效益問(wèn)題成功銷售人員都是在提問(wèn)需求效益問(wèn)題前先發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘并擴(kuò)大客戶的需求避免在你沒(méi)有答案的方面使用需求效益問(wèn)題如果客戶上來(lái)讓你談?wù)勀愕漠a(chǎn)品，這么辦？,.,SPIN提問(wèn)模式總結(jié),.,第五章大訂單銷售的能力證實(shí),.,特征和利益：能力證實(shí)的最基本方法,什么是特征？特征就是產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息例如：這個(gè)系統(tǒng)有5個(gè)功能等傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為特征只對(duì)銷售起很小的作用，利益比特征更有作用,能力證實(shí)階段：向客戶提供你的解決方案和能力,.,關(guān)于特征的研究成果,特征介紹對(duì)會(huì)談沒(méi)有什么幫助，但同時(shí)它們也沒(méi)有什么不利的影響在小訂單銷售中，特征的使用與銷售會(huì)談的成功之間有些積極聯(lián)系在大訂單銷售中，會(huì)談中使用過(guò)早會(huì)有消極影響，使用過(guò)晚會(huì)沒(méi)有什么影響使用者對(duì)特征的反應(yīng)要比決策者的反應(yīng)要積極一些在復(fù)雜的高科技產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，客戶有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一種“特征欲望”。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，客戶需要相當(dāng)多的產(chǎn)品細(xì)節(jié)并且對(duì)特征有很積極的反應(yīng)。在銷售周期中的這個(gè)階段，技術(shù)專家、系統(tǒng)分析員、其他的銷售支持者提供的產(chǎn)品特征對(duì)客戶都會(huì)產(chǎn)生很大的積極影響。,.,什么是利益？,SPIN的定義A類型的利益這個(gè)類型的利益表明一種產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用或如何幫助客戶的這個(gè)以下稱為“優(yōu)點(diǎn)”B類型的利益這個(gè)類型的利益表明一種產(chǎn)品或服務(wù)是如何滿足客戶所表述的明確需求的這個(gè)以下稱為“利益”,.,特征、優(yōu)點(diǎn)和利益,.,特征、優(yōu)點(diǎn)和利益在較長(zhǎng)周期銷售中的作用,總是有很大的影響,開(kāi)始高但下滑很快,影響總是很小,接觸時(shí)間長(zhǎng)短,.,有效地證實(shí)能力,在銷售會(huì)談中不要過(guò)早地進(jìn)行能力證實(shí)首先要通過(guò)SPIN發(fā)掘明確需求許多客戶在未提供任何需求信息前就鼓勵(lì)你說(shuō)出解決方案說(shuō)說(shuō)你的產(chǎn)品或解決方案所以提前做些功課和準(zhǔn)備很重要慎用優(yōu)點(diǎn)陳述在大訂單銷售中有利的陳述是表明可以滿足明確需求的那些利益你的解決方案（產(chǎn)品）再好，如果和客戶無(wú)關(guān)，說(shuō)再多也沒(méi)用慎重對(duì)待新產(chǎn)品銷售（見(jiàn)新的客戶）我們經(jīng)常在推銷新產(chǎn)品或見(jiàn)新客戶時(shí)會(huì)介紹太多的產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該嘗試的第一個(gè)問(wèn)題是“它能幫助客戶解決什么問(wèn)題？”,.,第六章能力證實(shí)中的異議防范,.,關(guān)于異議處理技巧的研究結(jié)果,異議處理不是像許多培訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)的那樣是非常重要的技巧與一般的想法恰恰相反的是：異議的產(chǎn)生來(lái)自賣方的比來(lái)自客戶的要多在一般的銷售小組中，通常有一個(gè)銷售人員每一個(gè)單位銷售時(shí)間所得到的異議是同組中其他人收到的10倍技巧熟練的銷售人員收到的異議要少一些，