電大《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)考主觀題真題及答案.doc

酒店客房服務(wù)與管理B簡(jiǎn)答題（共1題，共10分）簡(jiǎn)述賓客抵店前客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。(試題分值:10分)參考答案：答題要點(diǎn)：（1）了解賓客情況。（1分）樓層服務(wù)臺(tái)接到總臺(tái)傳來(lái)的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解賓客的人數(shù)、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，以及接待單位對(duì)賓客生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等信息，做到情況明、任務(wù)清。（2分）（2）布置房間。（1分）客房部領(lǐng)班和主管查房后，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備齊日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。（1分）賓客宗教信仰方面忌諱的用品暫時(shí)撤換，以示對(duì)賓客的尊重。房間布置完，還要對(duì)室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門鎖進(jìn)行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時(shí)保修更換。（2分）（3）準(zhǔn)備迎接賓客。（1分）服務(wù)員做好上述工作后，根據(jù)賓客的類別和酒店的服務(wù)全過(guò)程，決定迎接方式。提前準(zhǔn)備好托盤、茶水、香巾，整理儀容儀表，調(diào)節(jié)好心情，準(zhǔn)備迎接賓客的到來(lái)。（2分） 案例分析（共1題，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00結(jié)賬離店，原來(lái)的房間已出租給了黃先生。10:00時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說(shuō)自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒(méi)有多想，就用樓層萬(wàn)能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來(lái)，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來(lái)解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒(méi)話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批評(píng)了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。問(wèn)題：1.服務(wù)員小張應(yīng)該怎樣做才符合管理要求？（10分）2.小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（10分）參考答案：答案要點(diǎn)：（1）報(bào)告主管，并安慰李先生。（2分）（2）向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說(shuō)明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房時(shí)，必須征得新入住客人的同意。（3分）（3）立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。（2分）（4）將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。（3分）2.小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（10分）答案要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴。（1分）（2）客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭(zhēng)辯。（2分）（3）處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言，如批評(píng)小張。（2分）（4）維護(hù)了客人的自尊心，使黃先生感覺(jué)受到了尊重。（2分）（5）真誠(chéng)地向客人道歉。（1分）（6）嚴(yán)肅地批評(píng)了服務(wù)員小張，維護(hù)了黃先生的利益。（1分）（7）果斷地解決了問(wèn)題。（1分）（以上答案可酌情給分，言之有理即可得分。） 酒店客房服務(wù)與管理C簡(jiǎn)答題（共1題，共10分）賓客離店時(shí)應(yīng)做好哪些送客服務(wù)工作？(試題分值:10分)參考答案：答題要點(diǎn)：（1）分析準(zhǔn)備。根據(jù)住房通知單了解住客預(yù)計(jì)離店時(shí)間，做好退房檢查準(zhǔn)備。（1分）（2）接到賓客退房通知。賓客到總臺(tái)結(jié)賬，總臺(tái)應(yīng)立即通知樓面服務(wù)員，服務(wù)員第一時(shí)間趕到房間，檢查退房；若賓客在樓層，請(qǐng)賓客稍等，立即開始檢查。（2分）（3）查房。按門鈴后進(jìn)房；檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否完好、齊全，是否有賓客遺留物品；若房間設(shè)施、設(shè)備物品完好、齊全，立即通知總臺(tái)并關(guān)閉房間電源。（2分）（4）索賠。若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少，服務(wù)員立即通知總臺(tái)；樓面服務(wù)員立即填寫轉(zhuǎn)賬單，設(shè)法請(qǐng)賓客簽字以確認(rèn)賠償；索賠單由樓層轉(zhuǎn)到總臺(tái)，樓層留轉(zhuǎn)賬單一聯(lián)存查；若有糾紛由大堂副理或客房主管經(jīng)理酌情給予簽免，并注明事由。（3分）（5）遺留物品。若發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品，應(yīng)及時(shí)設(shè)法交還賓客；若賓客已離店，應(yīng)通知總臺(tái)，做好登記失物招領(lǐng)工作。（2分）案例分析（共1題，共20分） 某天早上，8808室的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)賬后就匆匆離店。結(jié)完賬后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808室高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒(méi)有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒(méi)有客人的聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來(lái)諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過(guò)電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過(guò)去，向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過(guò)去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無(wú)法回來(lái)領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來(lái)稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能夠及時(shí)通知他，皮夾找到了，并表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇這家酒店入住。問(wèn)題：請(qǐng)分析客人高先生表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇這家酒店入住的原因，并說(shuō)明客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時(shí)應(yīng)該做何處理？(試題分值:20分)參考答案：答題要點(diǎn)：1.分析客人高先生表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇這家酒店入住的原因。任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以為“客人服務(wù)為中心”，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來(lái)、滿意而歸。該酒店服務(wù)人員正是做好了以上這些工作，贏得了高先生的信任和贊賞，高先生才會(huì)表示下次來(lái)臺(tái)州仍要選擇入住該酒店。（4分）2.說(shuō)明客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時(shí)應(yīng)該做何處理？答題要點(diǎn)：（1）處理賓客遺留物品（4分） 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須立即交至客房辦公室。 客房部辦公室負(fù)責(zé)管理所有賓客遺留物品。（2）客房辦公室交接（4分） 樓層主管把物品帶到客房部辦公室，在賓客遺留物品記錄本上記錄日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及員工的姓名，把物品放在賓客遺留物品柜里保存。 物品上要貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上的內(nèi)容要和記錄本上的保持一致。 貴重物品（如珠寶、相機(jī)等）須保存在前廳部的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并通知行政管家。（3）賓客電話詢問(wèn)（4分）。當(dāng)賓客電話詢問(wèn)時(shí)，賓客需提供準(zhǔn)確的信息。（4）送回物品。（4分）具體做法是： 行政管家或副行政管家要確保遺留物品通過(guò)禮賓部準(zhǔn)確地送還給賓客。 詢問(wèn)賓客以何種方式送還給他/她，或是下次入住酒店把遺留物品親自交還給他/她。 遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。酒店客房服務(wù)與管理D簡(jiǎn)答題（共1題，共10分） 簡(jiǎn)述客房部被投訴的主要類型。(試題分值:10分)參考答案：答題要點(diǎn)：（1）因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的投訴（2分）（2）因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴（2分）（3）因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴（1分）（4）因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴（1分）（5）因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴（1分）（6）因服務(wù)禮貌、禮節(jié)不周引發(fā)的投訴（1分）（7）因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴（1分）（8）因發(fā)生意外，賓客完全歸咎于客房部引發(fā)的投訴（1分）案例分析（共1題，共20分） 進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒(méi)有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒(méi)喝完的啤酒和一份精美的禮品，客房服務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。問(wèn)題：客房服務(wù)員做了些什么，讓客人非常感動(dòng)，請(qǐng)說(shuō)明理由。(試題分值:20分)參考答案：答題要點(diǎn)：（1）一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，可為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；（4分）（2）書桌上的文件沒(méi)有打亂順序，整理好；（2分）（3）將垃圾桶調(diào)整位置；（2分）（4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；（2分）（5）為客人提供熱水壺；（2分）（6）禮品和啤酒說(shuō)明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請(qǐng)示上級(jí)，贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕；（2分）（7）增加配置一床毛毯；（2分）（8）迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；（2分）（9）留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。（2分）（無(wú)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)答案，言之有理即可得分。）酒店客房服務(wù)與管理E簡(jiǎn)答題（共1題，共10分） 客房部的工作任務(wù)包括哪些？(試題分值:10分)參考答案：答題要點(diǎn)：客房部的工作任務(wù)主要是為賓客提供舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)（2分）。具體包括：（1）做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的環(huán)境。（1分）（2）向賓客提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。它包括擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等。（2分）（3）保障賓客生命和財(cái)產(chǎn)的安全。（1分）（4）加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，降低經(jīng)營(yíng)成本。（1分）（5）確?？头吭O(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（1分）（6）負(fù)責(zé)客衣服務(wù)以及酒店員工制服、布草的洗滌保管工作。（1分）（7）做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，保證客房服務(wù)需要。（1分）案例分析（共1題，共20分） 一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘坐旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，您昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了。小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴了導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開到賓館來(lái)接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接您，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”問(wèn)題：1.分析問(wèn)訊員小胡受到英國(guó)來(lái)華的喬治先生稱贊的原因是什么？（10分）2.請(qǐng)結(jié)合案例，說(shuō)明客房部與前廳部的關(guān)系。（10分）(試題分值:20分)參考答案：答題要點(diǎn)： 1.分析問(wèn)訊員小胡受到英國(guó)來(lái)華的喬治先生稱贊的原因是什么？（1）問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視“客人為上帝”的服務(wù)理念。（5分）（2）小胡做到既在遵守賓館的規(guī)定，又不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高的服務(wù)技能，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。（言之有理即可得分。）（5分）2請(qǐng)結(jié)合案例，說(shuō)明客房部與前廳部的關(guān)系。答題要點(diǎn)：（1）在酒店的運(yùn)作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。賓客離店后，前廳負(fù)責(zé)及時(shí)通知客房部，客房部要在最快、