CHAOYANG銀行客戶關(guān)系管理方案實施.doc

CHAOYANG銀行客戶關(guān)系管理方案實施2.2方案實施前的CHAOYANG銀行客戶管理現(xiàn)狀CHAOYANG銀行CRM開始于2003年。隨著2003年中國政府實施東北老工業(yè)基地振興戰(zhàn)略，整合地方金融，服務(wù)地方經(jīng)濟成為政策實施的關(guān)鍵因素之一，盛京銀行與大連銀行率先引進CRM服務(wù)理念與業(yè)務(wù)模型。歷經(jīng)6年發(fā)展，遼寧省城市商業(yè)銀行CRM實施的進展情況如表2.3所示：綜上所述，遼寧城市商業(yè)銀行CRM實施現(xiàn)狀具有下列特點：總體水平尚處于初級階段，基于客戶數(shù)據(jù)的分析與協(xié)作功能尚沒有開發(fā)；城市商業(yè)銀行間比較，總體發(fā)展不平衡，沈陽與大連等中心城市的商業(yè)銀行發(fā)展較快，周邊城市商業(yè)銀行發(fā)展滯后，錦州銀行CRM實施較好，屬于特例；圍繞“促銷項目管理”、“促銷建議管理”的CRM項目在遼寧城市商業(yè)銀行基本沒有得到應(yīng)用，針對自身現(xiàn)有客戶特點與前沿發(fā)展趨勢的遼寧城市商業(yè)銀行的市場開發(fā)與客戶拓展業(yè)務(wù)比較滯后。上述特點的產(chǎn)生，與朝阜地區(qū)特有的制度環(huán)境密不可分，本文依據(jù)PortersDiamond分析框架，系統(tǒng)解析2003年以來，遼寧老工業(yè)基地城市商業(yè)銀行CRM的現(xiàn)狀及其制度制約因素。在眾多項目管理的應(yīng)用模型中，波特的鉆石理論（Michael Porter diamondModel）最具解釋力，波特系統(tǒng)解析了一個特定項目未來發(fā)展取決于如下因素：2.2.1要素稟賦在Porters Diamond的分析框架中，生產(chǎn)要素通常存在一般生產(chǎn)要素和專業(yè)生產(chǎn)要素兩種方式，與普通生產(chǎn)要素相比，高技能員工、高水平管理者、高水平研究機構(gòu)、資產(chǎn)專用的交易設(shè)施等一系列專業(yè)生產(chǎn)要素對一個方案實施的推動能力作用更大。波特認為，由初級或一般生產(chǎn)要素所主導的方案，通常不具有未來成功可能。那么，作為資源貧困型地區(qū)，由于大量充斥著豐富、廉價的一般生產(chǎn)要素，這將對于CHAOYANG銀行發(fā)展實施CRM而言，意味著什么呢？（1）豐富、廉價的生產(chǎn)因素供給往往造成沒有效率的資源配置，大量勞動力閑置2.2.2國內(nèi)需求因素隨著中國居民生活的逐漸富足，家庭與企業(yè)存款有明顯增長，而且投資渠道與投資方式更加多樣化，其金融服務(wù)需求呈剛性增長趨勢。與此同時，朝阜地區(qū)特有的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)實特點，傳統(tǒng)商學理論“80/20”規(guī)律并不明顯：一方面，居民貧富差異較之中國其它地區(qū)尤其嚴重，少數(shù)居民擁有財富；另一方面，私營經(jīng)濟不發(fā)達，傳統(tǒng)大中型重化工業(yè)企業(yè)仍是區(qū)域銀行重點爭取的服務(wù)客戶，盡管它們信譽與現(xiàn)金流風險巨大。2.2.4相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持Porters Diamond的分析框架立足于整個產(chǎn)業(yè)鏈，“產(chǎn)業(yè)集群”是其中研究的重點所在，換言之，一個特定項目的實施，就不能缺少世界一流的供應(yīng)商，也不能缺少上下游產(chǎn)業(yè)的密切合作關(guān)系。（1）CHAOYANG銀行CRM實施目前的系統(tǒng)仍于引進狀態(tài)，上游供應(yīng)商集中于歐美大型軟件供應(yīng)商，產(chǎn)品供應(yīng)實施標準化，針對遼寧地區(qū)客戶特點的產(chǎn)品定制尚無出現(xiàn)。（2）CHAOYANG銀行CRM實施過程中，產(chǎn)業(yè)集群趨勢尚沒有出現(xiàn)，各個銀行網(wǎng)點之間關(guān)于跑馬占地掠奪式的開發(fā)案例很多，彼此之間缺少必要的產(chǎn)業(yè)分工與資料共享。2.2.5政府角色Porters Diamond的分析框架中，政府與機會是獨立于上述分析四大要素之外的重要變量。事實上，在中國金融改革過程中，政府通常采取資產(chǎn)重組與行政性放權(quán)的方式對區(qū)域內(nèi)金融企業(yè)進行扶持與監(jiān)管，不過，與其它區(qū)域相比，朝阜地區(qū)商業(yè)銀行實施CRM過程中政府角色極富區(qū)域特色：圍繞朝阜地區(qū)城市商業(yè)銀行CRM實施，現(xiàn)階段存在三大機會：東北老工業(yè)基地振興與區(qū)域經(jīng)濟復蘇，產(chǎn)生強勢金融服務(wù)需求，引致更加激烈的金融服務(wù)競爭；2000年以來全球IT產(chǎn)業(yè)革命引發(fā)的金融服務(wù)技術(shù)革命，新興的產(chǎn)業(yè)技術(shù)極大推動朝阜地區(qū)CRM技術(shù)創(chuàng)新；2007年美國金融危機引發(fā)的中國金融并購風潮，區(qū)域內(nèi)金融重組與金融市場重構(gòu)勢必加大金融企業(yè)競爭與創(chuàng)新，朝阜地區(qū)城市商業(yè)銀行CRM勢在必行。綜上所述，與國內(nèi)發(fā)達經(jīng)濟區(qū)域股份制商業(yè)銀行的CRM實施相比，CHAOYANG銀行CRM實施仍處于初級階段：（1）專業(yè)生產(chǎn)要素，特別是高級項目實施人才的缺少制約了CHAOYANG銀行CRM實施；（2）地方政府干預是朝阜地區(qū)經(jīng)濟的特色與歷史慣性，與此同時，以國有企業(yè)為核心的大量不良資產(chǎn)的產(chǎn)生與關(guān)系性融資格局，使得政府對商業(yè)銀行市場化舉措存在種種微妙態(tài)度：基于社會穩(wěn)定、金融穩(wěn)定與政治利益的考慮，政府對CHAOYANG銀行大規(guī)模市場化行為持一種觀望態(tài)度。19（3）CHAOYANG銀行CRM實施過程中，產(chǎn)業(yè)集群趨勢尚沒有出現(xiàn)，朝阜地區(qū)城市商業(yè)銀行業(yè)之間缺少必要的產(chǎn)業(yè)分工與資料共享，整個業(yè)務(wù)流程再造沒有明顯提高。與此同時，我們清醒的認識到，制約CHAOYANG銀行CRM實施的深層制度因素：（1）現(xiàn)代金融服務(wù)觀念滯后：傳統(tǒng)社會關(guān)系型意識濃厚、市場契約與法治精神嚴重缺失，與現(xiàn)代金融服務(wù)觀念存在明顯悖離；（2）一股獨大的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)與公司治理水平：一股獨大的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)嚴重窒息城市商業(yè)銀行活力，基于市場交易的CRM經(jīng)營模型在現(xiàn)實操作中難以推行。第3章CHAOYANG銀行CRM方案設(shè)計與實施縱觀改革開放（1978），特別是東北老工業(yè)基地振興（2003）以來中國金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展，CHAOYANG銀行的未來發(fā)展愿景并不樂觀。傳統(tǒng)銀企關(guān)系下不斷累積的不良貸款、2007年金融危機爆發(fā)引致的區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)客戶發(fā)展困境、隨著外資銀行進入引發(fā)的區(qū)域金融競爭新格局中的落后態(tài)勢均制約著CHAOYANG銀行競爭力的提升。對于身處遼西資源枯竭型地區(qū)城市商業(yè)銀行而言，CHAOYANG銀行未來發(fā)展應(yīng)定位于服務(wù)本地經(jīng)濟，特別是服務(wù)于中小企業(yè)，發(fā)揮小銀行優(yōu)勢，爭取“做精”而不是盲目“做大”。大力推行國際通行的客戶關(guān)系管理模式，提高城市商業(yè)銀行的獲利能力與客戶滿意度，已經(jīng)成為CHAOYANG銀行發(fā)展的重中之重。與此同時，也應(yīng)看到，身處中國“進入計劃經(jīng)濟最早，退出計劃經(jīng)濟最晚”的典型區(qū)域，CHAOYANG銀行的發(fā)展受制于朝阜地區(qū)特有的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。長期以來，朝阜地區(qū)商業(yè)銀行與國有大中型工業(yè)企業(yè)之間存在著根深蒂固的關(guān)系型融資關(guān)系，這種傳統(tǒng)的融資手段與現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理所依托的法治精神與市場契約環(huán)境相悖離。那么，根植于遼西資源枯竭型地區(qū)的現(xiàn)實制度土壤，如何引進并大力推進現(xiàn)代西方社會通行的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理呢？3.1CHAOYANG銀行CRM方案實施的目標設(shè)計2008年，經(jīng)過充分論證，CHAOYANG銀行將CRM（Customer RelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）確定為2009-2010年重點建設(shè)工程，并事先確定整個工程的建設(shè)目標與實施戰(zhàn)略。基于自身具體情況，CHAOYANG銀行CRM系統(tǒng)由商業(yè)理念與IT技術(shù)兩個維度構(gòu)成，如圖3.1所示：具體而言：（1）商業(yè)理念維度CHAOYANG銀行CRM項目實施以客戶為中心的服務(wù)理念，通過激烈的組織體系變革與金融服務(wù)流程重組，以提高商業(yè)銀行核心競爭力，達到快速成長的目的。（2）IT技術(shù)維度CHAOYANG銀行通過與國際知名金融信息技術(shù)提供商合作，引進國際主流CRM管理系統(tǒng)，全面再造客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)電子化、自動化運營管理。進一步的，CHAOYANG銀行CRM的應(yīng)用系統(tǒng)與實施過程可表示為如下管理過程：關(guān)系維護與開放等環(huán)節(jié)可通過員工人工完成，成本低廉；遼寧省是中國高校資源的密集區(qū)，可培訓區(qū)域經(jīng)濟所需要的金融人才與產(chǎn)品研發(fā)所需求人才；（3）后發(fā)優(yōu)勢作為經(jīng)濟后發(fā)與資源枯竭型地區(qū)，CHAOYANG銀行CRM實施可直接通過技術(shù)引進與CRM軟件學習的方法，節(jié)約大量產(chǎn)品研究成本。2、劣勢包括：（1）專業(yè)人才在短期內(nèi)，遼寧老工業(yè)基地城市商業(yè)銀行CRM實施所需的專業(yè)與高端人才明顯不足；（2）金融觀念與服務(wù)意識傳統(tǒng)關(guān)系型意識濃厚、市場契約與法治精神嚴重缺失，與現(xiàn)代金融服務(wù)觀念存在明顯悖離；（3）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)與經(jīng)營活力一股獨大的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)嚴重窒息城市商業(yè)銀行活力，基于市場交易的CRM經(jīng)營模型在現(xiàn)實操作中難以推行。3、機會綜上所述，后金融危機時代的CHAOYANG銀行CRM方案實施存在3大機會：經(jīng)濟振興、技術(shù)進步與金融重組將引發(fā)更加激烈的金融市場競爭，必然導致CRM在朝阜地區(qū)商業(yè)銀行大行其道。4、威脅包括：（1）政府干預與既得利益反對政府干預是朝阜地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的特色與歷史慣性，大量不良資產(chǎn)的產(chǎn)生與關(guān)系性融資引發(fā)的大中型企業(yè)客戶存在，使得政府、企業(yè)與銀行之間存在根深蒂固的聯(lián)系，政府從社會穩(wěn)定、金融穩(wěn)定與政治利益的考慮，在特定時刻必然干預，這將嚴重阻礙現(xiàn)代金融服務(wù)理念的實施。與此同時，傳統(tǒng)關(guān)系型融資體制的存在，也使得銀企關(guān)系中存在大量灰色區(qū)域，銀行職員與企業(yè)之間存在一種“軟信息”，職員個人是這種關(guān)系的載體，而無法量化與監(jiān)控，上述融資特征，由于脫離了金融監(jiān)管，積累了大量金融風險，以至于在現(xiàn)實中，他們成為事實上的既得利益者。因此，如果新的客戶關(guān)系管理模式能夠大大降低這種軟信息24的獲得能力，勢必引起他們的抵制。（2）信用缺失從歷史來看，無論居民還是區(qū)域內(nèi)大中型國有企業(yè)，他們的金融行為與現(xiàn)代金融服務(wù)觀念相去甚運，從關(guān)系型融資到現(xiàn)代客戶關(guān)系維護，關(guān)鍵的一環(huán)即現(xiàn)代市場契約與法治精神，而這恰恰是區(qū)域經(jīng)濟最稀缺元素，處理不好，大量的壞帳將更加嚴重，這必將使得CRM實施流于形式。3.2.2CHAOYANG銀行CRM系統(tǒng)實施策略綜上所述，應(yīng)用SWOTAnalysis大力推進CHAOYANG銀行CRM實施相關(guān)策略如下：具體而言：1、S-O戰(zhàn)略（1）積極借鑒與引進國外或發(fā)達經(jīng)濟區(qū)域商業(yè)銀行CRM技術(shù)與實施經(jīng)驗1980年代，歐洲國家開始了大規(guī)模的商業(yè)銀行CRM潮流，并收到良好效果。根據(jù)CITIBANK（2008）統(tǒng)計，全球排名100家的商業(yè)銀行（不包括中國）均建有獨立的CRM系統(tǒng)，而且年均投入達到年利潤的2%。2009年，為了應(yīng)對全球金融危機，歐美金融機構(gòu)紛紛加大投入以進行CRM系統(tǒng)的更新與改造，其中25歐洲銀行業(yè)的投資更是高達54億美元，與之相比，美國商業(yè)銀行業(yè)中60%的商業(yè)銀行CRM更新了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，事實上，歐美國家CRM費用投入增長率為14.9%。其中Capital One商業(yè)銀行是其中的典型代表，1994年，當Capital One從Signet公司中分離出時，還只是一家名不見經(jīng)傳的小型金融公司，但在2010年，它已位列全美10大信用卡發(fā)行商之列，擁有174億美元的存款和高達1670萬客戶資源，應(yīng)當說，功能強大的CRM系統(tǒng)為Capital One的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。從現(xiàn)實來看，歐美商業(yè)銀行的CRM管理系統(tǒng)可分為操作型與分析型兩種類型。操作型CRM(Operational CRM)：主要是通過作業(yè)流程的制定與管理，藉由IT技術(shù)手段的實施，讓商業(yè)銀行在進行銷售、營銷和服務(wù)的時候，得以最佳方法取得最佳效果。例如：銷售自動化Sales Force Automation、營銷自動化Marketing Automation與顧客服務(wù)Customer Services，以及現(xiàn)場服務(wù)FieldService等應(yīng)用，皆是屬于操作型CRM的范圍。簡單來說，操作型CRM可以說是“正確的做事”，也就是對市場、銷售、服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃和整合，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。分析型客戶關(guān)系管理（AnalyticalCRM）：主要是指通過運用數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計工具、數(shù)據(jù)挖掘、機器學習、商業(yè)智能和數(shù)據(jù)報告等技術(shù)，獲取、分析及應(yīng)用與客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)信息以及接近客戶的方法手段。由此可見，現(xiàn)代商學CRM理念與IT技術(shù)結(jié)合是歐美商業(yè)銀行在后金融危機時代績效倍增的關(guān)鍵因素，一個完整的CRM模塊運行，不僅體現(xiàn)在操作型CRM，而且分析型CRM不可或缺。事實上，針對新產(chǎn)品研發(fā)與金融客戶開發(fā)，基于操作型CRM運行基礎(chǔ)之上的分析型CRM尤其重要，從現(xiàn)實來看，歐美國家商業(yè)銀行CRM實施的案例對CHAOYANG銀行的借鑒：積極引進與借鑒歐美國家現(xiàn)代商學CRM理念與IT技術(shù)結(jié)合的寶貴經(jīng)驗與做法。與此同時，立足本士，積極消化與改進國外發(fā)達國家商業(yè)銀行CRM產(chǎn)品，從本土制度與文化系統(tǒng)出發(fā)，根據(jù)本地金融環(huán)境研發(fā)CRM，特別是從基于操作型CRM系統(tǒng)向分析型CRM跨進。CHAOYANG銀行因地適宜地將操作型CRM確定為此次項目實施的先期發(fā)展目標，26并將根據(jù)實時績效，將分析型CRM作為2011-2015年的后續(xù)目標。（2）積極研發(fā)適應(yīng)本土客戶與文化的金融產(chǎn)品，積極開拓本土潛在客戶隨著CHAOYANG銀行操作型CRM的實施，傳統(tǒng)運營模式基于經(jīng)營網(wǎng)點與客戶進行面對面的交易模式將被徹底打破，新的運營模式將體現(xiàn)“3A”“Anywhere，Anytime，Anyhow”的特點，即客戶可以通過一條電話線或一臺電腦實現(xiàn)與CHAOYANG銀行之間在任何地點任何時間與任何方式進行金融交易，這種方式跨越了時空限制，大大改變了傳統(tǒng)銀行分支機構(gòu)網(wǎng)點的重要性，從而進一步改變了傳統(tǒng)營銷模式，在新運營模式下，銀行前臺與后臺的聯(lián)系大大加深了，事實上，借助CRM，銀行各級部門都可以與客戶直接交易，使得傳統(tǒng)依賴于人員與關(guān)系的融資模式顯得更加不合時宜。（3）業(yè)務(wù)流程重組，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點之間分工與資料共享在方案實施前，CHAOYANG銀行的運行架構(gòu)具有以權(quán)力等級為主線，以上級對下級命令為特征的“線性結(jié)構(gòu)”。無論信息的傳遞還是客戶資源的共享，效率不高。操作型CRM實施使得這種局面大為改變，網(wǎng)絡(luò)化的運行架構(gòu)大大改變了各支行與各部門之間的信息聯(lián)系，事實上，在操作型的網(wǎng)絡(luò)中，CHAOYANG銀行的每一級工作單位成員都可以從決策層直接獲取管理指令和反饋管理信息，這使得整個銀行的管理成本大大下降。2、W-O戰(zhàn)略（1）整合區(qū)域內(nèi)教育資源，積極培育高端CRM人才資源，并加緊引進相關(guān)人才2001年以來，面對入世后金融競爭，CHAOYANG銀行漸次經(jīng)歷了“引進資金-引進設(shè)備-引進技術(shù)-引進管理-引進人才”的不同發(fā)展階段。實踐表明，得人才者得天下，那些適合企業(yè)發(fā)展的高端人才是CHAOYANG銀行的核心戰(zhàn)略資源。從這個意義而言，高端人才引進是2009-2010年CRM系統(tǒng)實施的重要組成部分。因此，CHAOYANG銀行成立以行政副行長為組長的人才引進小組，專門進行高端CRM人才資源的引進，特別是具有海外金融實踐人才的引進、談判與考評工作。在確保他們高薪待遇的同時，建立健全社會化評價機制，從各種渠道收集專業(yè)27人才資料，對其職業(yè)證明、以前的工作和教育狀況、犯罪記錄、民事訴訟、員工報酬記錄、信用記錄進行確認和檢查。（2）對行業(yè)內(nèi)一線員工進行培訓，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念，提高其經(jīng)營績效。在過去培訓中，我們沒能把市場競爭、人力資源管理和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整作為動態(tài)的戰(zhàn)略管理過程進行推進，沒有把人才的選擇、培訓、考核、使用和流動有機結(jié)合，使得培訓體系不完整，嚴重制約了培訓效率的提高。針對操作型CRM特點，我們既重視銀行業(yè)務(wù)等“顯性能力”的提高，主要進行操作技能、風險管理、市場營銷等業(yè)務(wù)知識的培訓，同時，針對客戶關(guān)系管理的特點，加大對對團隊精神和個人學習的激勵、人際關(guān)系溝通與合作以及領(lǐng)導能力開發(fā)等“隱性能力”的投入，并強化培訓的激勵機制，把培訓推進與人力資源開發(fā)與管理流程再造相結(jié)合，使培訓與人力資源的吸引、選擇、考核、使用及流動形成密切關(guān)系。（3）以產(chǎn)權(quán)為中心完成金融重組，大幅降低國有資產(chǎn)比重，提高商業(yè)銀行經(jīng)營活力。CHAOYANG銀行加快了引進境內(nèi)外戰(zhàn)略投資者的步伐，希望通過產(chǎn)權(quán)改革，借助外部投資者資本之重、管理之優(yōu)、制度之先，進一步提高企業(yè)經(jīng)營活力，使CRM系統(tǒng)的效能得到最大提高。2009年，按照“資本增值與長期持有并重、引資與引智相結(jié)合、優(yōu)勢互補與全面提升兼顧、競爭與合作平衡發(fā)展”的原則，CHAOYANG銀行引進了多家投資者，增選了3名外部董事，參與到CHAOYANG銀行董事會的工作中，從而實現(xiàn)公司治理結(jié)構(gòu)優(yōu)化，并形成一種有效管理制約機制。3、S-T戰(zhàn)略與此同時，為了確保CRM的順利實施，針對遼西資源枯竭型地區(qū)過度政府干預與信用缺失的現(xiàn)實金融環(huán)境，CHAOYANG銀行與CHAOYANG市政府、遼寧省銀行業(yè)監(jiān)督管理局、遼寧省金融委員會積極溝通，調(diào)整政府干預思路，放松金融管制，提高城市商業(yè)銀行經(jīng)營自主權(quán)，并積極爭取地方政府與各級金融管理者能夠針對遼西資源枯竭型地區(qū)歷史問題，清楚界定歷史性負債與政府干預界限，從而使得政府原有管理職能逐漸淡化，由管理型向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)化。4、W-T戰(zhàn)略28（1）傳媒適度進入，承擔文宣功能，在全社會內(nèi)逐漸形成契約與法治精神契約是現(xiàn)代金融的核心元素，它規(guī)定著利益雙方在權(quán)利與義務(wù)方面的雙向依存關(guān)系，契約精神的特點就是說話算數(shù)，它比“通情達理”更可靠，它的承諾是以法治為基礎(chǔ)的。因此，與其它服務(wù)方式相比，契約與法治精神對于金融服務(wù)具有特殊重要的作用，CHAOYANG銀行管理層認識到，“不患世之無法，而患無必行之法”，在某種程度上，我們并不缺契約，也不缺乏執(zhí)行契約的能力和意識，關(guān)鍵是我們?nèi)狈ΡO(jiān)督執(zhí)行契約的法治環(huán)境和社會環(huán)境。因此，在朝阜地區(qū)在全社會內(nèi)逐漸形成契約與法治精神是CRM成功實施的基礎(chǔ)土壤。為此，CHAOYANG銀行與朝陽日報、遼西晚報、CHAOYANG電視臺等傳媒積極合作，采取定期舉辦大型活動的形式，在全社會內(nèi)對契約與法治精神進行宣講。（2）積極介入遼西資源枯竭型地區(qū)大中型國有企業(yè)經(jīng)營，進行金融創(chuàng)新，爭取不良資產(chǎn)不再增加，存量逐漸減少。具體而言，CHAOYANG銀行通過CRM系統(tǒng)實施，將立足于遼西資源枯竭型地區(qū)國有企業(yè)現(xiàn)狀，通過CRM系統(tǒng)，甄別出真正有意于利用并購融資進行產(chǎn)業(yè)擴張、同時又有能力從事長遠產(chǎn)業(yè)發(fā)展的企業(yè)與企業(yè)家，并與其建立長期緊密的合作關(guān)系，與此同時，銀行不僅為企業(yè)提供貸款，同時也對企業(yè)的運作負有一定的監(jiān)管職能，能夠直接監(jiān)督與指導企業(yè)的貸款運用和資產(chǎn)運作。3.2.3CHAOYANG銀行CRM系統(tǒng)實施策略具體內(nèi)容與時間進度綜上所述，基于SWOT Analysis，2009-2010年CHAOYANG銀行CRM實施的具體內(nèi)容與時間進度如下：第一階段：項目準備階段（2008.01-2008.12）（1）200801-200809：項目論證與可行性分析；（2）項目向董事會與政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管當局報批；（3）CRM操作平臺的引進與內(nèi)部技術(shù)調(diào)試第二階段：嚴格按W-O戰(zhàn)略、S-O戰(zhàn)略、W-T戰(zhàn)略與S-T戰(zhàn)略進行項目實施，整個實施過程的時間安排如下：（1）W-O戰(zhàn)略首先進行（2009.01-2009.12）：292009.01-2009.06整合區(qū)域內(nèi)教育資源，積極培育高端CRM人才資源，并加緊引進相關(guān)人才。2009.01-2009.03對行業(yè)內(nèi)一線員工進行培訓，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念，提高其經(jīng)營績效。2009.01-2009.06以產(chǎn)權(quán)為中心完成金融重組，引入戰(zhàn)略投資者，大幅降低國有資產(chǎn)比重，提高城市商業(yè)銀行經(jīng)營活力。（2）W-T戰(zhàn)略適時跟進（2009.06-2009.12）2009.06-2009.12傳媒適度進入，承擔文宣功能，在全社會內(nèi)逐漸形成契約與法治精神。2009.06-2009.12與傳統(tǒng)大客戶及時溝通，并適時進行金融創(chuàng)新，爭取不良資產(chǎn)不再增加，存量逐漸減少。（3）對W-O戰(zhàn)略與W-T戰(zhàn)略的實施績效進行評估與調(diào)整，從而全面推進S-O戰(zhàn)略（2009.07-2010.07）2009.07-2009.12積極研發(fā)適應(yīng)本土客戶與文化的金融產(chǎn)品，積極開拓本土潛在客戶，同時積極借鑒與引進國外或發(fā)達經(jīng)濟區(qū)域商業(yè)銀行CRM技術(shù)與實施經(jīng)驗；2009.12-2010.07實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點之間產(chǎn)業(yè)分工與資料共享，再造整個業(yè)務(wù)流程。（4）積極爭取W-T戰(zhàn)略（2010.01-2010.12）整個項目實施過程，應(yīng)積極與地方政府、金融監(jiān)管當局進行溝通，并根據(jù)實際項目運行績效與發(fā)現(xiàn)的新問題、新動向向有關(guān)部門匯報，并爭取他們放松金融管制，滌清歷史性負債與政府干預界限提供有利于自己的政策優(yōu)惠。第三階段：項目運行績效調(diào)查與評估（2010.08-2010.10）采取自查與第三方介入的方式，