以客戶為中心提高服務(wù)品質(zhì)

叮叮小文庫(kù)以客戶為中心, 改善銀行服務(wù)品質(zhì)銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在某種意義上就是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的各家商業(yè)銀行，工商銀行能否在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，重要的是以客戶為中心，提升員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)品質(zhì)，全面提高服務(wù)的效率和專業(yè)化水準(zhǔn)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)新的跨越。 一、在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)內(nèi)涵 服務(wù)的根本簡(jiǎn)單說(shuō)就是兩個(gè)字：用心。只有真正把客戶當(dāng)成親人，一切從客戶的需求出發(fā)，真誠(chéng)地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關(guān)懷，把銀行當(dāng)作另一個(gè)家，愿意把自己的需要告訴銀行，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以，工商銀行的服務(wù)改善措施應(yīng)該從服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā)，以真誠(chéng)為支撐，樹立“客戶是衣食父母，為客戶服務(wù)就是為家人服務(wù)”的觀念。 二、注重顧客需求 目前，各家商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，各銀行紛紛投入大量人力和財(cái)力開發(fā)各自的核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品。除了產(chǎn)品成本因素和風(fēng)險(xiǎn)因素銀行可依據(jù)自身的情況和金融規(guī)律進(jìn)行權(quán)衡外，其它所有的要素都應(yīng)從客戶的角度進(jìn)行考慮。這樣才能開發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品源于客戶，在實(shí)施營(yíng)銷和服務(wù)時(shí)，客戶的接受度會(huì)大大提高，服務(wù)的距離感會(huì)大大縮短，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶的需求的不斷變化。 三、向?qū)Υ蛻粢粯雨P(guān)心員工 我們?cè)诟倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者，卻往往忽略了我們本行的員工，特別是在為我們創(chuàng)造大量經(jīng)濟(jì)效益的一線員工，我們的管理者應(yīng)充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，以提高服務(wù)的知識(shí)含量，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛行愛崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)。四、挽留住老客戶 各家商業(yè)銀行之間的客戶競(jìng)爭(zhēng)手段層出不窮，這些競(jìng)爭(zhēng)往往是不加分析、不計(jì)成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產(chǎn)品，滿足顧客的各種需求上，而是為了提高新增客戶率，盲目加入客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中。一邊花費(fèi)很高的成本從其他銀行爭(zhēng)奪顧客，一邊漫不經(jīng)心地丟失自己的老顧客，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本不斷上升。 其實(shí)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。因此工商銀行應(yīng)該從客戶價(jià)值的層面出發(fā)，調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠(chéng)度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 銀行都以顧客滿意為核心，客戶越忠誠(chéng)，銀行從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是忠誠(chéng)顧客在社會(huì)上對(duì)銀行的正面宣傳是很難得的免費(fèi)廣告，他們不但自己購(gòu)買所喜愛的金融產(chǎn)品，而且還推薦給他人。工商銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)高“忠誠(chéng)度”的客戶。因此我們要提供高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)，挽留住老客戶，吸引新客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率。要真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感。 綜上所述，銀行服務(wù)品質(zhì)的改善和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有把握市場(chǎng)發(fā)展的脈搏，在