對上海一隊(duì)管理現(xiàn)狀之剖析.doc

對上海一隊(duì)管理現(xiàn)狀之剖析成都客運(yùn)段副段長 崔建軍上海一隊(duì)現(xiàn)管理車次為K698次套K284次和K1196次，班組共計(jì)18個，車隊(duì)干部8人?，F(xiàn)從車隊(duì)管理、人員素質(zhì)等方面著手，分析并解決了其存在的突出問題。一、存在問題1.服務(wù)方面三個“不適應(yīng)”。一是服務(wù)方式簡單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服務(wù)，得到充分尊重，可不少職工中仍存在冷漠、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。二是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)。現(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會服務(wù)的問題。職工素質(zhì)參差不齊，上海一隊(duì)職工主要以轉(zhuǎn)業(yè)軍人為主，年齡跨度相對較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)不均衡狀態(tài)，培訓(xùn)針對性不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對性需加強(qiáng)。三是質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)系統(tǒng)的自我封閉與社會公眾思想的日益開放不相適應(yīng)。隨著社會開放度、透明度增大，旅客對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的愿望越來越強(qiáng)烈，而我們?nèi)匀粚?shí)行內(nèi)部由上對下、自我封閉的監(jiān)督評價(jià)方式，對旅客需求考慮不多，服務(wù)舉措不夠。2.干部作風(fēng)不實(shí)。一是個別車隊(duì)干部添乘兩挑（挑放心班組、放心區(qū)段添乘），干部下現(xiàn)場量化任務(wù)質(zhì)量不高。如車隊(duì)副書記何莉四月份量化任務(wù)中，站臺接車1次、庫內(nèi)檢查2次，局管內(nèi)檢查4次，無遠(yuǎn)交路檢查。二是車隊(duì)基礎(chǔ)管理比較薄弱，部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，如在安排“三標(biāo)”創(chuàng)建和開展活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。三是“三標(biāo)”考核不嚴(yán)謹(jǐn)，春運(yùn)期間各班組均被檢查出大量問題，但真正兌現(xiàn)考核的較少。 3.班組管理松弛。2月3日，K1196次營山至達(dá)州間接受檢查，查出硬臥10車13號上鋪旅客無票；5月13日，K283次襄陽至十堰接受檢查，查出6號車列車員串崗至7號車，9號車列車員不在崗。就檢查情況看，職工存在漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，普通話服務(wù)堅(jiān)持不好，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問題時(shí)有發(fā)生。4.乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。一是服務(wù)主動性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)室中，不是主動去詢問并解決重點(diǎn)旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒有認(rèn)識到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。二、針對問題對策措施 1.提升乘務(wù)員服務(wù)意識。提升乘務(wù)員的服務(wù)意識，必須通過組織相關(guān)活動，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動力。一是轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。真正發(fā)揮“意見薄”的作用，開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評價(jià)并提出改進(jìn)意見。將上級檢查評價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務(wù)意識。二是應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務(wù)意識薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎勵。車隊(duì)要根據(jù)實(shí)際情況，在班組中開展“我向旅客尋需求”活動，讓乘務(wù)員當(dāng)班時(shí)下車廂詢問旅客特別是重點(diǎn)旅客需求及對服務(wù)的意見后，由列車長在工作交接班時(shí)在餐車組織各車廂列車員開碰頭會，根據(jù)旅客的需求，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過將服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到服務(wù)預(yù)期目標(biāo)。三是開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動，組織各班組骨干對高端服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，要讓乘務(wù)員認(rèn)識到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來發(fā)展的趨勢。組織班組優(yōu)秀乘務(wù)員參觀動車組、T8次等列車的乘務(wù)工作，向兄弟部門乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識。2.提高列車長業(yè)務(wù)素質(zhì)。列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質(zhì)應(yīng)從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優(yōu)先人選。二是組織系統(tǒng)培訓(xùn)，每年組織12次車班長脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對列車長進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現(xiàn)場處理問題的能力。三是加強(qiáng)日?？己?，建立和規(guī)范列車長考核制度，定期對列車長進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長的獎金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長隊(duì)伍的整體素質(zhì)